B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

TRN TH PHNG LAN
NHNG NHÂN T TÁC NG N
S HÀI LÒNG CA DU KHÁCH I VI
CHT LNG CA SN PHM DU LCH
SINH THÁI  THÀNH PH CN TH

LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2010
MC LC
PHN M U
Trang
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. Phm vi nghiên cu 2
4. Lch s nghiên cu đ tài 2
5. Kt cu ca đ tài 4
CHNG I : C S LÝ THUYT VÀ PHNG PHÁP
NGHIÊN CU
1.1 Kin thc chung v sn phm du lch
1.1.1 Các khái nim 5
1.1.2 Tác đng ca du lch đn các hot đng kinh t - xã hi 7
1.1.3 Mt s ch tiêu đánh giá cht lng sn phm du lch sinh thái 9
1.1.4 S thõa mãn 13
1.2 Phng pháp nghiên cu
1.2.1 Khung nghiên cu … 14
1.2.2 Phng pháp thu thp s liu 15
1.2.3 Gii thiu mô hình nghiên cu 16
CHNG II : PHÂN TÍCH THC TRNG VÀ HIU QU KHAI
THÁC LOI HÌNH DU LCH SINH THÁI 
TP CN TH
2.1 Tng quan v TP.Cn Th … 19
2.1.1 V trí đa lý 19
2.1.2 Tình hình phát trin kinh t, vn hóa – xã hi TP.Cn Th 20
2.2. Phân tích thc trng du lch TP.Cn Th 22
2.2.1 Tình hình lt khách 22
2.2.2 Tng doanh thu 24
2.2.3 Thi gian lu trú bình quân 26
2.2.4 u t phát trin 27

lng sn phm du lch sinh thái  TP.Cn Th
4.1.1 Nhóm gii pháp đi vi tài nguyên du lch 61
4.1.2 Nhóm gii pháp đi vi dch v du lch 65
4.1.3 Nhóm gii pháp đi vi c s vt cht phc v du lch 66
4.1.4. H thng các gii pháp h tr 68
4.2. Các kin ngh 71
4.2.1 Kin ngh v
i Chính ph và các B, Ngành 71
4.2.2 Kin ngh vi Tng cc du lch 71
4.2.3 Kin ngh vi y ban nhân dân thành ph và S Vn hóa – Th thao
và Du lch 71
PHN KT LUN
1. Kt qu đã đt đc 72
2. Hn ch ca đ tài … 73
3. Hng tip tc nghiên cu trong tng lai … 74
TÀI LIU THAM KHO 75
PHN PH LC 76

DANH MC CÁC BNG, BIU
B ( A

CHNG I
_ Bng 1.1: ánh giá tính hp dn ca tài nguyên du lch t nhiên Trang 10
_ Khung nghiên cu Trang 14
_ Bng 1.2: C cu khách quc t và khách ni đa đn Cn Th
trong 5 nm (2005, 2006, 2007, 2008, 2009) Trang 15
_ Gii thiu mô hình nghiên cu Trang 16
CHNG II
_ Bng 2.1: C cu kinh t TP.Cn Th t nm 2005 đn 2009 Trang 20
_ Bng 2.2: Tc đ tng trng lng khách đn Cn Th Trang 23

_ Bng 3.10: Hình thc gii trí ca du khách Trang 49
_ Bng 3.11: Mc đ hài lòng ca du khách đi vi nhân t
tài nguyên du lch Trang 50
_ Bng 3.12: Mc đ hài lòng ca du khách đi vi c s du l
ch Trang 50
_ Bng 3.13: Mc đ hài lòng ca du khách đi vi dch v du lch Trang 51
_ Bng 3.14: Kim đnh KMO và Bartlett’s các nhân t Trang 55
_ Bng 3.15: bng Total Variance Explained Trang 55
_ Bng 3.16: Ma trn nhân t đã xoay trong kt qu EFA Trang 56
Các bng Phân tích Hi Qui :
_ Bng 3.17: Bng Model Summary Trang 58
_ Bng 3.18: Bng ANOVA Trang 58
_ Bng 3.19: Bng h s hi quy Coefficients Trang 59
_ Bng 3.20: Kim đnh Spearman Trang 60 DANH MC CÁC CH VIT TT
B ( A

_ BSCL: ng bng sông Cu Long
_ TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
_ TP.Cn Th: Thành ph Cn Th. _ 1 _
PHN M U
B ( A


_ 2 _
2.2 Mc tiêu c th
+ ánh giá thc trng hot đng du lch nói chung và du lch sinh thái  thành
ph Cn Th nói riêng.
+ ánh giá cht lng sn phm du lch sinh thái Cn Th thông qua s cm
nhn ca du khách, bao gm 3 thành phn: tài nguyên du lch, c s du lch và cht
lng dch v du lch sinh thái.
+ Xác đnh các nhân t nh hng đn cht lng ca sn phm du lch sinh
thái  thành ph Cn Th.
3. Phm vi nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin bng vic điu tra s liu s cp t du khách ( ni
đa và quc t ) tham gia hot đng du lch sinh thái ti thành ph Cn Th vào thi
đim quý IV nm 2009 và quý I nm 2010.
Các s liu th cp đc s dng trong nghiên cu đc thu thp tp trung vào
thi gian t nm 2005 đn nm 2009.
4. Lch s nghiên cu đ tài:
ng bng sông Cu Long nói chung và thành ph Cn Th nói riêng có nhiu
tim nng và ngun lc đ phát trin ngành du lch. Nhà nc, Lãnh đo Tnh cùng
các ban ngành đã có s quan tâm rt ln cho s khi sc ca ngành này, đã có nhiu
công trình nghiên cu  các cp đ khác nhau, nhng mc tiêu chung đu tp trung
gii quyt vic s dng có hiu qu tim nng sinh thái sông nc, mit vn và
các ngun lc phát trin khác nh lao đng, c s vt cht – k thut phc v du
lch đ phát trin mnh du lch sinh thái, làm tng lc hp dn du khách Quc t và
ni đa trong thi gian ti.
Các tài liu và nghiên cu đc thc hin ti Vit Nam có liên quan đn du lch
sinh thái là:
_ Các vn kin, ngh quyt ca ng, Nhà nc và B Vn hóa, Th thao
và Du lch, c s đnh hng cho phát trin du lch ng bng sông Cu Long
nói chung và thành ph Cn Th nói riêng.

lun vn Thc s ca mình. _ 4 _
5. Kt cu đ tài :
Kt cu ca đ tài bao gm :
+ Phn m đu
+ Chng I : C s lý thuyt và phng pháp nghiên cu
+ Chng II : Phân tích thc trng và hiu qu khai thác loi hình du lch
sinh thái  thành ph Cn Th.
+ Chng III : Phân tích d liu và kt qu nghiên cu
+ Chng IV : Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca du khách
đi vi cht lng ca sn phm du lch sinh thái  thành ph Cn Th.
+ Phn kt lun


v, hn ch nhng tác đng tiêu cc do khách tham quan gây ra và to ra li ích cho
nhng ngi dân đa phng tham gia tích cc “ (Ceballos – Lascurian , 1996).
Ti hi tho du lch sinh thái  Vit Nam tháng 9 nn 1999 đa ra đnh ngha v
du lch sinh thái : “ Du lch sinh thái là loi hình du lch da vào thiên nhiên và vn
hóa bn đa, gn vi giáo dc môi trng, có s đóng góp cho n lc bo tn và
phát trin bn vng, vi s tham gia tích cc ca cng đng đa phng “.

_ 6 _
Tóm li :
Du lch sinh thái là loi hình du lch nhm khai thác trit đ điu kin thiên
nhiên ca vùng. Du khách tìm đn các khu bo tn thiên nhiên, vn rng
nguyên sinh cha b tàn phá … đ tìm hiu, hng th nhng giây phút sng hòa
mình vi thiên nhiên cây c. Du lch sinh thái da vào bn đa và bo tn, bo
v môi trng sinh thái và vn hóa ca đa phng. Hng dn viên đóng vai
trò quan trng đi vi du lch sinh thái. H là ngi trung gian, làm cu ni
gia thiên nhiên, cng đng ca vùng và các du khách t các đa phng đn
tham quan. H có trách nhim gii thiu v đc đim t nhiên, tài nguyên
thiên nhiên, vn hóa ca khu vc, đng thi giám sát các hot đng ca du
khách. Thông qua hot đng du lch sinh thái, du khách có đc nhn thc hiu
bit v t nhiên, đng thi s đc giáo dc, nâng cao nhn thc v môi
trng và bo tn thiên nhiên. Hot đng du lch sinh thái mang li li ích kinh
t và xã hi cho cng đng, to vic làm cho ngi dân đa phng.
1.1.1.4. Sn phm du lch
a. Khái nim :
“ Sn phm du lch là mt tng th phc tp bao gm các thành phn không
đng nht hu hình và vô hình cu to thành, đó là tài nguyên t nhiên, tài nguyên
nhân vn, c s vt cht – k thut, c s h tng, dch v du lch và đi ng cán b

_ Th nht, hot đng du lch góp phn vào tái sn xut sc lao đng, phc
hi sc khe cho con ngi.
Nn sn xut ca xã hi ngày càng phát trin và hin đi, đòi hi cng đ lao
đng, nhp điu sinh hot ca con ngi ngày càng tr nên khn trng, cng thng,
thêm vào đó là môi trng công nghip hóa, đô th hóa làm ô nhim không khí,
nc, ting n gia tng bt but con ngi phi đc ngh ngi, th giãn đ khôi
phc th lc, trí lc. Chính vì vy, mà hot đng du lch đáp ng đc yêu cu gii
trí, gim s mt mi, tng cng sc khe, nâng cao tui th…
_ Th hai, hot đng du lch là hot đng nhm nâng cao và làm phong
phú hóa kin thc ca con ngi.
Hot đng du lch là mt b phn trong hot đng vn hóa ca loài ngi và
cng là mt hình thc hc tp đc bit, nó ly xã hi và gii t nhiên rng ln làm
trng hc, ly tài nguyên du lch t nhiên, nhân vn và xã hi làm sách giáo khoa.
Thông qua vic thng ngon du lch, phng vn, kho sát làm phng pháp hc _ 8 _
tp, du khách s thu thp đc rt nhiu kin thc b ích v các lnh vc khoa hc
nh: kinh t, vn hóa, ngh thut, đa cht, thiên vn – khí tng, sinh hc, lch s,
kho c, kin trúc, phong tc tp quán ca mi đa phng …
_ Th ba, hot đng du lch là hot đng rèn luyn đo đc, tinh thn cho
con ngi.
Thông qua hot đng du lch làm tng thêm lòng yêu đt nc, yêu quê hng
và lòng yêu đi, yêu cuc sng cho du khách. Trong quá trình đi du lch, du khách
tn mt chiêm ngng nhng danh lam thng cnh, nhng tinh hoa vn hóa dân tc,
s nghip ca th h đi trc và thành tu xây dng v đi ca thi hin đi, t đó
làm tng thêm nim t hào v t quc, v con ngi và tình cm đi vi cuc sng.
Thông qua các tour du lch ra nc ngoài, du khách cng có th thông qua vic
tham quan, phng vn, trãi nghim vn hóa truyn thng ca các dân tc, quc gia
khác đ t đó so sánh và làm ni bt đc nét đc sc, đc đáo ca nn vn hóa đy

du khách nh: l tân, hng dn viên du lch …
+ Nhân dng gián tip: là nhng công vic đc to ra t nhng vic làm do
nh hng chi tiêu ca du khách hay nói cách khác là nhng vic làm n theo các
sn phm, dch v du lch…
_ Du lch thúc đy s phát trin ca các doanh nghip nh: nhiu doanh nghip
có qui mô nh và do gia đình làm ch, nh dch v taxi, ca hàng bán đ lu nim
hay mt nhà hàng nh…
1.1.3 Mt s ch tiêu đánh giá cht lng sn phm du lch sinh thái.
1.1.3.1 Mt s ch tiêu đánh giá tài nguyên du lch
a. Tính hp dn

Tính hp dn là yu t quan trng nht đ đánh giá tài nguyên du lch vì nó
quyt đnh sc thu hút khách du lch.  hp dn có tính cht tng hp rt cao và
thng đc xác đnh bng v đp ca phong cnh, s thích hp ca khí hu, s đc
sc và đc đáo ca tài nguyên du lch t nhiên và nhân vn.  hp dn đc th
hin  s lng và cht lng ca các tài nguyên,  kh nng đáp ng đc nhiu
loi hình du lch.
i vi tài nguyên du lch t nhiên : tính hp dn du lch là yu t tng hp và
thng đc xác đnh bng v đp ca cnh quan t nhiên, s đa dng ca đa hình,
s thích hp ca khí hu, s đc sc và đc đáo ca hin tng và cnh quan t
nhiên, quy mô ca đim tham quan. _ 10 _
Bng 1.1 : ánh giá tính hp dn ca tài nguyên du lch t nhiên
1

Mc đ Cnh quan t
nhiên
Cnh quan đc
1
Võ Hng Phng (2004), Bài ging kinh t du lch, trang 26, đi hc Cn Th _ 11 _
_ Kém bn vng : Có 2 – 3 thành phn, b phá hoi nng. Tn ti vng chc
di 10 nm, hot đng du lch b gián đon.
d. Tính thi v
Thi v hot đng du lch đc xác đnh bi s thi gian thích hp nht trong
nm ca các điu kin khí hu và thi tit đi vi sc khe ca du khách và s thi
gian trong nm thun li nht cho vic trin khai các hot đng du lch. Tính thi v
ca tài nguyên du lch nh hng trc tip đn hng khai thác đu t quy hoch
kinh doanh du lch đc đánh giá cho tài nguyên t nhiên và nhân vn.
_ Rt dài : trin khai du lch sut nm
_ Khá : 200 – 250 ngày
_ Trung bình : 100 – 200 ngày
_ Kém : < 100 ngày
e. Tính liên kt
_ Rt tt : nu có trên 5 đim du lch xung quanh đ thc hin liên kt
_ Khá : 3 – 5 đim du lch
_ Trung bình : 2 – 3 đim du lch
_ Kém : ch có mt hoc không có đim du lch nào xung quanh đ liên kt
đc
1.1.3.2 Mt s ch tiêu đánh giá c s du lch
a. C s h tng k thut
C s h tng và c s vt cht k thut du lch có ý ngha rt quan trng, nh
hng trc tip đn vic khai thác các tài nguyên và phc v khách du lch. C s
h tng và vt cht k thut du lch đc đánh giá bng s lng, cht lng, tính

đúng thi hn ngay ln đu tiên.
2. S đáp ng (Responsiveness) : s mong mun và sn sàng ca nhân viên
trong vic cung ng dch v nhanh chóng.
3. Nng lc phc v (Assurance) : th hin qua trình đ chuyên môn và thái đ
lch s, nim n vi khách hàng.
4. S đng cm (Empathy) : th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
5. Yu t hu hình (Tangibles) : th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. _ 13 _
1.1.4. S thõa mãn.
Phng châm hot đng ca các công ty kinh doanh là phi thõa mãn nhu cu
ca khách hàng, vì khách hàng là ngun doanh thu và li nhun ca công ty. Khi
khách hàng thõa mãn vi dch v hay hàng hóa ca công ty thì kh nng h tip tc
mua hàng rt cao. Hn na, khi h thõa mãn thì h có xu hng nói tt v dch v
ca công ty vi khách hàng khác. S thõa mãn ca ngi tiêu dùng đi vi dch v
là cm xúc đi vi công ty kinh doanh dch v da trên vic tng tip xúc hay giao
dch vi công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
S thõa mãn là mc đ trng thái cm giác ca mt ngi bt đu t vic so
sánh kt qu thu đc t sn phm dch v vi nhng kì vng ca ngi đó ( Philip
Kotler, 2001). K vng đc xem nh là c mong hay mong đi ca con ngi.
Nó bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh
qung cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình …. Trong đó, nhu cu cá
nhân là yu t đc hình thành t nhn thc ca con ngi mong mun thõa mãn
cái gì đó nh nhu cu thông tin liên lc, n ung, ngh ngi ….
Nh vy, da vào nhn thc v cht lng dch v, có th chia s thõa mãn
thành ba mc đ c bn khác nhau:
_ Mc không hài lòng: khi mc đ cm nhn đc ca khách hàng nh

Cht lng sn phm du lch
sinh thái  Cn Th
Phân tích các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca du khách đi vi cht lng sn
phm du lch sinh thái  Cn Th
 xut các gii pháp
Các yu t ca sn phm du lch:
_ Tài nguyên du lch
_ C s du lch
_ Dch v du lch
Phân tích
Nhng yu t nhân khu:

khách du lch quc t, khách du lch trong nc.
C mu: d kin s thu thp 140 mu và c cu mu đc xác đnh trên c s
t l các nhóm khách đn Cn Th, c th:
BNG 1.2: C CU KHÁCH QUC T VÀ KHÁCH NI A N
CN TH TRONG 5 NM (2005, 2006, 2007, 2008, 2009)
VT : Lt khách
Ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tng
khách
%
Tng lt
khách
462.141 543.650 693.055 817.250 723.528 3.239.624 100
Khách
quc t
104.841 121.221 155.735 175.094 150.300 707.191 21,83
Khách ni
đa
357.300 422.429 537.320 642.156 573.228 2.532.433 78,17
Ngun : S Vn hóa -Th thao và Du lch TP.Cn Th

C cu mu d kin là : 140 mu ( vi 31 khách quc t và 109 khách ni đa).
Phng pháp chn mu: Khách du lch thng tp trung ti các đim du lch
vn sinh thái, do đó phng pháp chn mu trong đ tài này là phng pháp ngu
nhiên thun tin. _ 16 _

_ H3: Nhân t dch v du lch đc đo lng bng mi bin quan sát là: 1.
Mc đ chuyên nghip ca hng dn viên, nhân viên khách sn, nhà hàng, khu du S
S

H
H
À
À
I
IL
L
Ò
Ò
N
N
G
GC
C

C
C
H
HV
V

D
D
U
UL
L


C
C
H
HT
T

C
C
H
HH1
H2
H3 _ 17 _
lch; 2. Tính kp thi trong phc v; 3. Phong cách và k nng giao tip ca nhân
viên phc v; 4. S quan tâm ca nhân viên đi vi du khách; 5. Trình đ ngoi ng
ca nhân viên; 6. Luôn sn sàng phc v du khách; 7. V sinh môi trng; 8. Nhân
viên phc v có trang phc gn gàng, lch s; 9. S đa dng phong phú ca m
thc; 10. S đa dng ca sn phm mua sm.
_ Y: nhân t S hài lòng đc đo lng bng bn bin quan sát là: 1. Nhìn
chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v tài nguyên du lch (tài nguyên du lch t nhiên,
tài nguyên du lch nhân vn…)  thành ph Cn Th; 2. Nhìn chung, anh/ch hoàn
toàn hài lòng v c s du lch  thành ph Cn Th; 3. Nhìn chung, anh/ch hoàn
toàn hài lòng v cht lng dch v du lch  thành ph Cn Th và 4. Tóm li,
anh/ch hoàn toàn hài lòng v cht lng sn phm du lch sinh thái  thành ph
Cn Th
Mi quan h tác đng ca các nhân t đn S hài lòng (Y) đc c th hóa
thành các gi thit H1, H2, H3. Trong đó, mi gi thit đc gi đnh đu có s tác
đng, nh hng đn S hài lòng ca du khách đi vi cht lng ca sn phm du
lch sinh thái  thành ph Cn Th.
Quy trình kim đnh, phân tích và hi quy mô hình trên đc tin hành trên
công c SPSS 17 c th nh sau:


_ 19 _
CHNG II
PHÂN TÍCH THC TRNG VÀ HIU QU KHAI THÁC LOI
HÌNH DU LCH SINH THÁI  THÀNH PH CN TH
2.1 Tng quan v TP.Cn Th
2.1.1. V trí đa lý
T lâu thành ph Cn Th đc xem là th ph min Tây – ni đô hi nht
vùng châu th ng bng sông Cu Long và tri dài 65 km bên b sông Mekong
huyn thoi. Ngày nay, Cn Th là đô th tr vi din tích khong 1389,6 km
2
vi