LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn xa lạ đối với người dân
Việt Nam như trước đây.Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những
năm đầu thập kỷ 90. Thẻ Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại
dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị
trường chấp nhận nhất và nhanh chóng được phổ dụng ở Việt nam.
NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam-Techcombank, một Ngân hàng đưa vào dịch
vụ thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu tiên mới thành lập. Mặc dù hoạt động thanh
toán thẻ của Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng đã phải
đối mặt với không ít những khó khăn. Hơn nữa, trong thời gian tới Techcombank không
những phải lo khắc phục những bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những Ngân
hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ.
Để góp phần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng
thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP kỹ thương nói riêng, nhóm em
chọn đề tài: “Sử dụng mô hình kinh tế lượng phân tích các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng-
Techcombank”.
Đề tài gồm có 3 phần:
Chương I. Lý thuyết đưa các biến vào mô hình.
Chương II. Thiết lập mô hình
Chương III. Kiểm định mô hình.
- 1-

Chương 1: LÝ THUYẾT ĐƯA CÁC BIẾN VÀO MÔ HÌNH
1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Nghiên cứu sử dụng thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Likert đưa loại
thang đo năm mức độ phổ biến với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn không đồng ý.
Đặc điểm của thang đo sử dụng : Là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh
giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. SERVQUAL thể hiện chất lượng
dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức

- Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
- Mạng lưới giao dịch rộng lớn và trải đều trên địa bàn Đà Nẵng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 .
- Có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau trong lĩnh vực thẻ.
1.5. Độ tận tâm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Thông tin Techcombank cung cấp cho khách hàng chính xác, đầy đủ.
- Thông tin Techcombank cung cấp dể tiếp cận( website, báp chí, tờ rơi, tivi ).
2. Điều tra
Với số phiếu phát ra 200 nhóm thu được 148 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích
hồi quy mô hình dựa trên những dữ liệu thu thập được bằng phần mên SPSS.
- 3-

3. Chương II: THIẾT LẬP MÔ HÌNH
2. Mô hình nghiên cứu
Hình 2-1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
tại Techcombank.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành
phần độ phản hồi và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần kĩ năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần độ tiếp cận được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần tận tâm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của

Alpha N of Items
.711 5
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Techcombank la ngan
hang uy tin
8.9324 4.893 .525 .643
Thuong hieu duoc nhieu
nguoi biet den
8.7973 4.734 .526 .640
Bao mat tot thong tin
khach hang
8.7838 4.497 .584 .615
Thu tuc giao dich don
gian de hieu
8.7432 4.927 .426 .680
Khach hang cam thay yen
tam ca de dang
8.5541 5.051 .317 .731

NV thai do kich thiep than
thien
4.5068 1.748 .586 .708
NV luon bao ve toi da
quyen loi KH
4.2703 1.614 .646 .641
Thành phần độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát DU1 (phục vụ tận tâm, trung thực,
hợp tác), DU2 (thái độ lịch thiệp), DU3 (bảo vệ quyền lợi khách hàng), Qua bảng 3-2 , ta
thấy thành phần đáp ứng có Crobach Alpha là 0.770. Các hệ số tương quan biến tổng của
các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép nhỏ nhất là 0.579 >
0.3 (biến DU1) và cao nhất là 0.646 (biến DU3). Vì vậy các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo
• Thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3-3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của thành phần năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.706 3
Item-Total Statistics
- 6-Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation

Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Da dang hoa cac loai hinh
the.
11.4189 9.538 .527 .761
Su thuan tien khi su dung
dich vu the.
11.1959 8.812 .517 .762
TCB ung dung cong nghe
hien dai
11.3784 8.536 .603 .740
Lien ket giua cac ngan
hang
11.4797 8.469 .682 .722
Mang luoi giao dich ATM
11.3108 9.114 .455 .778
Thoi gian mo cua
11.5608 9.146 .474 .772
Thành phần độ tiếp cận gồm 6 biến quan sát TC1( đa dạng loại hình thẻ) TC2 (sự
thuận tiên khi sử dụng) TC3 (công nghệ hiên đại) TC4 (liên kết giữa các ngân hàng) TC5
(mạng lưới giao dịch) TC6 (thời gian mở cửa giao dịch). Hệ số Cronbach alpha là 0,789
(lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần độ tiếp cận đạt yêu cầu. Các biến đều có hệ số
- 7-


cung cấp dể tiếp cận). Trong 2 biến thì có 2 biến hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3
nên sẽ không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach alpha là 0,780 (>
0,6) nên thang đo thành phần tận tâm đạt yêu cầu.
• Thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3-6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha chất lượng dịch vụ.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.733 5
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Muc phi dang ky su
dung dich vu the
9.3311 5.788 .477 .694
Muc phi su dung the
9.1959 5.764 .516 .679
Uu dai lai suat
8.9865 5.619 .507 .682
Thoi gian giao dich

Deleted
KH hoàn toàn hài lòng chất
lượng dịch vụ thẻ tại TCB.
2.3784 .645 .619 .(a)
KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ thẻ tại TCB.
2.2365 .604 .619 .(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.
Thành phần mức độ hài lòng của khách hàng gồm 2 biến quan sát HL1(hoàn toàn
hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ) HL2(KH sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai). 2 biến
này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach
alpha là 0,764 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần mức độ hài lòng của khách hàng đạt
yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.1.1Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 thành phần chính và được đo bằng
24 biến quan sát sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì có 2 biến
- 9-

bị loại ra khỏi thang đo. 22 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA
được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành
phần.
Bảng 3-8: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.873
Bartlett's Test of
Sphericity

1.462 8.119 44.946 1.462 8.119 44.946 2.369 13.158 29.152
3
1.254 6.969 51.915 1.254 6.969 51.915 2.176 12.089 41.241
4
1.140 6.332 58.247 1.140 6.332 58.247 2.092 11.625 52.866
5
1.028 5.709 63.956 1.028 5.709 63.956 1.996 11.090 63.956
6
.786 4.366 68.322
7
.733 4.071 72.393
8
.656 3.645 76.038
9
.641 3.564 79.602
10
.614 3.410 83.012
11
.572 3.177 86.189
12
.470 2.611 88.799
13
.413 2.293 91.092
14
.400 2.222 93.314
15
.370 2.054 95.367
16
.314 1.746 97.114
17

.491 .520
TCAN1
.605
TCAN3
.751
TCAN4
.670 .427
TCAN6
.505 .577
CLDV1
.743
CLDV2
.710
CLDV3
.583
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 9 iterations.
Qua bảng 3-8, với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 18 biến quan sát
trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong
phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao ( bằng 0.873 > 0.5 ) và với mức ý nghĩa
bằng 0 (sig.= 0.000 ) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp, và giả thuyết này bị
bác bỏ.
Căn cứ vào ma trận tương quan của các biến khi đưa vào phân tích nhân tố cho thấy
không có hệ số tương quan nào > 0.9. Như vậy, các biến không có tương quan hoàn hảo
và các câu hỏi là khá chính xác. Total Variance Explained cho biết sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tại Techcombank vì 5 lí do. Giá trị Eigenvalue của 5 nhân tố đầu
giảm từ 6.629 đến 1.028>1 nên 5 nhân tố đầu được giữ lại trong mô hình phân tích và
hàng Cumulative % cho biết 5 nhân tố đầu tiên giải thích được 63.956% > 50% biến thiên
của dữ liệu.

Sig.
.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1
1.619 80.941 80.941 1.619 80.941 80.941
2
.381 19.059 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix(a)
Componen
t
1
- 12-

Khách hàng hoàn toàn hài lòng
chất lượng dịch vụ thẻ tại TCB.
.900
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ thẻ tại TCB.
.900
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 1 components extracted.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,5
với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố rất thích hợp. Ta thấy,
chỉ có 1 nhân tố được rút trích, các biến có trọng số đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát
đều quan trọng trong nhân tố sự hài lòng của người sử dụng.
3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu

Tiến hành phân tích mô hình hồi qui: HL = f(DU, TC, Tcan,CLDV, TT)
Trong đó: - HL : Hài lòng.
- DU : Sự đáp ứng
- TC : Độ tin cậy
- Tcan : Độ tiếp cận.
- CLDV:Chất lượng dịch vụ
- TT : Tận tâm
- e : Phần dư.
Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) với
các biến độc lập (Sự đáp ứng, độ tin cậy, độ tiếp cận), qua đó giúp ta dự đoán được mức
độ biến động của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của các biến độc lập.
Bảng 3-11 :Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1
.767
a
.589 .574 .65242990 1.718
a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1
b Dependent Variable: Anh(chi) hoan toan hai long ve chat luon the tai techcombank
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression
86.556 5 17.311 40.668 .000

a. Dependent Variable: SHL
Qua bảng 3-11, ta thấy R
2
= 0.589 (thoả mãn yêu cầu 0< R
2
< 1) nên mức độ phù
hợp của mô hình là 58.9 %. Ngoài ra, với hệ số Durbin-Watson d= 1,718 ta có thể kết
luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Với hệ số VIF=1<5 nên mô hình không
có hiện tượng đa cộng tuyến.
Đồng thời, F= 40.668 và p-value=0.000 nên chúng ta có thể khẳng định tồn tại mô
hình hay tồn tại mối quan hệ giữa năm nhân tố trong mô hình nghiên cứu và nhân tố hài
lòng.
Dựa vào bảng 3-11, ta có phương trình hồi quy bội của phương pháp Enter như sau:
HL =0.325DU + 0.507TC + 0.320TCan+0.247CLDV+0.251TT+ e
Mặt khác các hệ số beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với
mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực nâng cao những nhân
tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là độ tiếp cận (có hệ số beta lớn
nhất nên tác động lên mức độ hài lòng nhiều nhất).
Hình 3-2: Mô hình thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Đà Nẵng
- 15-
Sự đáp ứng
Độ tin cậy
Sự tiếp cận
Chất lượng DV
Độ tận tâm
Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ
Techcombank
0.325
0.507

Địa chỉ Email / Số điện thoại (nếu có): ………………………………
PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TECHCOMBANK.
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) về các phát biểu dưới đây theo
thang đo điểm từ 1 đến 5.
1: Hoàn toàn đồng ý
2: Đồng ý
3: Không có ý kiến
4: Không đồng ý
- 17-

5: Hoàn toàn không đồng ý
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Thành phần tin cậy
1 Techcombank là ngân hàng uy tín.
    
2 Thương hiệu Techcombank được nhiều người biết đến
    
3
Techcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
    
4
Thủ tục giao dịch tại Techcombank đơn giản, dể hiểu.
    
5 Khách hàng cảm thấy yên tâm và dể dàng khi tham gia
dịch vụ thẻ tại Techcombank.
    
Thành phần đáp ứng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng tận tâm, trung
thực và hợp tác.

    
17 Thời gian mở cửa giao dịch ATM 24/7.
    
Thành phần thông tin 1 2 3 4 5
18
Thông tin dịch vụ thẻ luôn được Techcombank cung cấp
cho khách hàng chính xác, đầy đủ và kịp thời.
    
19
Thông tin dịch vụ thẻ Techcombank cung cấp dễ tiếp cận (
website, báo chí, tờ rơi, ti vi )
    
Phần C: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 1 2 3 4 5
- 18-

25 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ
tại Techcombank.
    
26 Trong thời gian tới, anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch
vụ thẻ tại Techcombank.
    
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh(chị)!- 19-