LƯU NGỌC MAI ANH
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Lưu Ngọc Mai Anh
LỜI CẢM TẠ
Chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận kiến thức để hoàn thành khóa học
và bảo vệ đề tài. Đặc biệt, xin chân thành tri ân Thầy, TS. Bùi Văn Trịnh đã tận tâm
hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình.
Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, đơn vị trong tỉnh Hậu Giang đã giúp

TÓM TẮT
Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm
vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 3 năm 2012.
Nội dung nghiên cứu của đề tài là nêu lên thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin
của Cục Thống kê Hậu Giang, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Số
liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp phân tầng - ngẫu nhiên với số lượng là 342
mẫu, trong đó: 129 mẫu đối với đối tượng là các nhà nghiên cứu, 123 mẫu đối với đối
tượng hoạt động sản xuất kinh doanh và 90 mẫu đối với đối tượng là nhà quản lý/quản
trị. Số liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả của các hoạt động định kỳ/chuyên đề. Số
liệu của luận văn được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 18.0 và
Microsoft Excel phiên bản 2003. Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo
SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để
loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
qui, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích yếu tố
khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cùng với kiểm định Bootstrap.
Kết quả như sau:
Với 6 nhân tố ban đầu được đưa vào mô hình để khảo sát là: sự tin cậy, năng
lực đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của

Findings of study indicated that:
There were 6 investigated factors to be explored: reliability, responsiveness,
empathy, assurance, tangible means and service cost. Findings showed that 4 factors
influenced trendily customers’ satisfaction, they consisted of service cost (the highest
influenced level), assurance (the second one), tangible means (the third one), and
reliability (the last one).
CFA indicated the suitable model with research data in the permitted level. As
well as SEM indicated the theoretical modeling that was statistical informational
providing service modeling (standardized) consist of 4 factors effected to customers’
satisfaction: assurance, responsiveness, reliability, and tangible means.
Based on the results of study, I proposed some solutions to improve service’
quality to better satisfy statistical informational demands of customers, more and more
the new customer groups use this service.
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………… …………….…… 1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………………… … 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………….…… 3
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU………………………………………………… 3
IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU……………………………… 3
A. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… … 3
B. Phạm vi về không gian………………………………………………… ….

3
C. Phạm vi về thời gian…………………………………………………… … 4
D. Giới hạn nội dung nghiên cứu……………………………………… ……. 4
V. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU……………………… …………………… 4
VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN…………………….…………………………

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ
VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP…………………………… 19
2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM…………………………………

19
2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới…….…… 19
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan
thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế……………………….……

20
2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011) ……………………………………………………………………………………
21
2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)………………………………………….… 21
2.2.2 Quá trình cung cấp/trao đổi thông tin thống kê phân theo đối tượng
người sử dụng………………………………………………………………………


37
4.2.1 Cronbach Alpha thang đo lường các thành phần tác động…………… 37
4.2.2 Cronbach Alpha thang đo lường thành phần bị tác động……………….

42
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… 43
4.2.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động………

43
4.2.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng……. 45
4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến………………………… 46
4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA…………………………….

48
4.2.5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích CFA…… 48
4.2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA……………… ……. 52
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM………………… 53
4.2.7 Kiểm định Bootstrap…………………………………………………… 53
PHẦN KẾT LUẬN…………………………………………………………………

55
Kết luận…………………………………………………………………………. 55
Giải pháp……………………………………………………………………… 55
Kiến nghị……………………………………………………………………… 58
Hạn chế của đề tài………………………………………………………………. 58
Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………… 59


thống kê
DV :

dịch vụ
CSVC :

cơ sở vật chất
ML :

Maximum likelihood
Nxb :

Nhà xuất bản
c/cấp :

cung cấp
s/chữa

:

sửa chữa
kh/hàng :

khách hàng
y/c
ầu
:

yêu cầu
s/d

Bảng 3.1: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích……………………………… 32
Bảng 4.1: Số lượng mẫu phân theo đối tượng tham gia phỏng vấn……………… 35
Bảng 4.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu………………………………………… 36
Bảng 4.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu………………………………………… 36
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu chia theo ngành nghề…………………………… … 37
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng… 38
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thành phần thang đo chi phí dịch vụ (lần cuối)……

40
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng… 42
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động…… 43
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng… 46
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh
hưởng……………………………………………………………………………….

46
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo thành phần tác động
trước khi phân tích CFA……………………………………………………………

49
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo thành phần chi phí dịch
vụ và sự cảm thông (lần cuối)………………………………………………………

51
Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng
trước khi phân tích CFA…………………………………………………………

51
Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n = 500……………………… 54



29
PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầu trình bày sự cần thiết, hướng nghiên cứu, khách thể và đối tượng
nghiên cứu, phạm vi, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Nội dung
phần này gồm có 06 phần: (1) đặt vấn đề nghiên cứu, (2) mục tiêu nghiên cứu, (3) câu
hỏi nghiên cứu, (4) đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, (5) ý nghĩa của
nghiên cứu, (6) kết cấu của luận văn.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nhận thức rõ vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường, ngay từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế
giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này (Gronroos, 1984)

1
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh
2
Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020
và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm 2011, trang 11-14
3
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng
dịch vụ - Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 18-23
tin thống kê có vai trò rất quan trọng. Thông tin thống kê được sử dụng để ra các quyết
định trong tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh và quản lý nhà nước.
4

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê càng nhiều. Chiến
lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 đã xác định 6 mục tiêu cụ
thể, trong đó có 2 mục tiêu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ, đó là: (1) hoàn
thiện và mở rộng công tác phổ biến thông tin thống kê và cung cấp dịch vụ thống kê
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng; (2) tạo lập sự tin cậy của người sử
dụng về sản phẩm và dịch vụ của thống kê Việt Nam
5
. Do vậy, nghiên cứu mô hình lý
thuyết về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê; xác định các nhân tố ảnh hưởng nhằm
thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng đã trở thành nhu cầu bức thiết.
Kết quả điều tra mới nhất do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008 cho thấy,
có 85,6% số người được phỏng vấn cho biết có sử dụng thông tin thống kê (cỡ mẫu
nghiên cứu là 12.876 người). Mục đích sử dụng thông tin thống kê khá đa dạng: 56,3%
sử dụng vào việc xây dựng chiến lược, kế hoạch và phân tích đánh giá vĩ mô; 30,5%

Mục tiêu tổng quát: xây dựng một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông
tin thống kê phù hợp với dữ liệu thị trường. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là một bổ
sung cho Chương trình hành động thực hiện Chiến lược phát triển Thống kê Việt Nam
giai đoạn 2011 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
Mục tiêu cụ thể:
(1) Đánh giá thực trạng cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua;
(2) Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với
dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang;
(3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin
thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trong 8 năm qua
(2004 - 2011) như thế nào?
(2) Các nhân tố nào đã tác động đến sự hài lòng của người sử dụng?
(3) Các quan sát cần thiết trong từng thang đo và mức độ tin cậy của chúng?
(4) Mô hình dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của
người sử dụng?
(5) Dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê cần phải cải thiện như thế nào
để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của người sử dụng trong tương lai?
IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
A. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm đối tượng là người có nhu cầu thường xuyên
tiếp cận với thông tin thống kê, bao gồm: lãnh đạo các cấp ở địa phương, cán bộ, công
chức, viên chức; phóng viên; doanh nhân, nhà đầu tư; các nhà khoa học, nhà nghiên
cứu, giáo viên các trường phổ thông và giảng viên các trường cao đẳng, trung cấp, các
cơ sở dạy nghề,…
B. Phạm vi về không gian
Đề tài này tập trung nghiên cứu tại các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã, đang hoặc
sẽ sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.

đi trước. Từ đó xây dựng mô hình và khung lý thuyết của nghiên cứu. Chương 3 trình
bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Kết luận & Giải
pháp là những hàm ý rút ra từ nghiên cứu và các giải pháp đề nghị để nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu làm cơ sở định hướng cho các
nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận để xây dựng đề tài, các tài liệu có liên quan và
mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài. Nội dung chương 1 bao gồm 04 phần: (1) cơ
sở lý thuyết, (2) lược khảo tài liệu nghiên cứu, (3) các mô hình nghiên cứu có liên
quan, và (4) mô hình lý thuyết của đề tài.
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều và phổ biến. Do vậy, sẽ có
nhiều cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, đặc biệt là trong vài thập niên
gần đây dịch vụ là lĩnh vực phát triển rất nhanh và đa dạng. Tại Việt Nam hiện nay,
dịch vụ là hoạt động có mức tăng trưởng cao nhất.
7

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
8

dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn
mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
10
Tính chất không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
10
Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong
là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
10
Chính vì vậy,
dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.
11

1.1.2 Dịch vụ công
Dịch vụ công là một khái niệm còn rất mới mẻ không chỉ trong nhận thức của
người dân, mà còn mới mẻ đối với cả hoạt động của bộ máy Nhà nước. Nhà nước của
bất kỳ một chế độ nào tựu trung bao gồm 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý (một

1.1.3 Dịch vụ thống kê
Thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tri thức.
2
Cơ quan thống kê có
chức năng tổ chức các hoạt động thống kê và cung cấp thông tin kinh tế - xã hội cho
các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật (Điều 1).
13
Đáp ứng nhu cầu
thông tin thống kê cho tất cả các cá nhân, tổ chức, các trường đại học, khối doanh
nghiệp, phương tiện thông tin và công cộng.
14

Hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê bao gồm:
- Phương pháp tính và hệ thống chỉ tiêu thống kê trong tất cả các lĩnh vực như:
kinh tế, xã hội, tài nguyên, môi trường, tài chính, giới,…Bảo đảm đánh giá đầy đủ và
toàn diện, mang tính so sánh quốc tế, phản ánh được xu thế toàn cầu hóa của nền kinh
tế thế giới;
- Hệ thống chỉ tiêu cảnh báo khủng hoảng trong các lĩnh vực này;
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê tổng hợp đánh giá sự phát triển bền vững, phát
triển hài hòa và phát triển toàn diện của nền kinh tế;
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia tích hợp; thống kê ngành; thống kê lãnh
thổ; thống kê doanh nghiệp;…

12
Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb.
Chính trị Quốc gia, Hà Nội
13
Quyết định 54/2010/QĐ-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê trực thuộc Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hà Nội
14

các tiêu chuẩn của khách hàng.
18

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa
khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm (Oliver 1997). Hài lòng khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Bachelet 1995). Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ
(Zeithaml và Bitner 2000).
1915
Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn đến năm
2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, trang 1-6
16
Nguồn: http//ktpt16.googlepages.com/MP07-L03VKeyquestionwhoiscustomer.pdf: “Khách hàng: định nghĩa”,
Trương Sĩ Ánh dịch.
17
Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006), “Dịch vụ giáo dục – Một ngành kinh tế quan trọng”,
(
18
Theo định nghĩa này thì bắt đầu từ đây đến hết luận văn, thuật ngữ “khách hàng” dùng để chỉ những người sử
dụng thông tin thống kê (tác giả).
19
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân
hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19), trang 51
khách hàng được thể hiện qua nhiều mức độ khác nhau (ví dụ, hài lòng, rất hài lòng,
không hài lòng, rất không hài lòng hoặc phản ứng là bình thường – trung lập đối với sự
hài lòng).

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được
tạo dựng từ các thành phần cấu tạo chất lượng của thông tin thống kê và giá trị cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin này, do các cơ quan thống kê trên
địa bàn tỉnh Hậu Giang thực hiện trong thời gian qua.
1.1.6 Chất lượng dịch vụ
Là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được.
8

20
Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và những hàm ý của nó đối
với hoạt động kinh doanh siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson
2002).
21

Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất
nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định
nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).

khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách
hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như
vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách
hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu
lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
10
Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
10
1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự

nhu cầu ngày càng cao của mình. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những
yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
10
Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp.
10
Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào dịch vụ đang được cung cấp và họ cho rằng rất khó
để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu dịch vụ được cải thiện tốt hơn nữa.
10
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng
thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức bình
thường thì họ cũng có thể tìm đến các dịch vụ khác. Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất thì họ mới chắc chắn là những khách hàng trung thành.
10
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Cơ sở lý thuyết này sẽ giúp ngành thống kê có những biện pháp cải
tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau trong mô hình
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.

công việc, với số mẫu nghiên cứu là 200 mẫu, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để đo
lường với 35 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần
mềm SPSS phiên bản 16.0 cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân
viên với công việc, đó là: lãnh đạo, thăng tiến, đồng nghiệp, lương & thưởng, bảo
hiểm và bản chất công việc. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình
cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm AMOS phiên bản 18.0 đã xác định có 3
nhân tố tác động đến lòng trung thành, đó là: lãnh đạo, thăng tiến và lương & thưởng.
Đồng thời qua phân tích mô hình cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường
ở mức độ tin cậy cho phép.
Hai tài liệu vừa nêu là kết quả nghiên cứu ở 2 lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên,
điểm chung trong phương pháp nghiên cứu của 2 tác giả đó là: cùng sử dụng các công
cụ kiểm định thang đo (cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá – EFA), cũng như
phân tích mô hình đo lường (phân tích nhân tố khẳng định – CFA, mô hình cấu trúc
tuyến tính – SEM).
Đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu thuộc lĩnh vực thống kê và chưa có nghiên
cứu đi trước. Tuy nhiên, vẫn có những điểm tương đồng với 2 nghiên cứu vừa nêu
trên, đó là: nghiên cứu định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng/thỏa mãn của
khách thể khi sử dụng dịch vụ/đối với công việc. Do vậy, các công cụ dùng để kiểm
định độ tin cậy của thang đo, phân tích mô hình đo lường sẽ được sử dụng trong
nghiên cứu này.
Tổng cục thống kê (2009), phát hành ấn phẩm “Kết quả điều tra nhu cầu
thông tin thống kê năm 2008”. Cuộc điều tra được thực hiện với cỡ mẫu quan sát là
12.922 mẫu, thông tin được thu thập bằng 2 cách: điều tra trực tiếp 12.907 người và
gửi phiếu để điền thông tin vào là 15 người. Bảng hỏi được thiết kế gồm 50 câu, trong
đó: 01 câu hỏi định danh, 06 câu hỏi dạng mở, 05 câu hỏi đánh giá với thang đo lường
10 mức độ (được sử dụng để xác định sự thỏa mãn của người dùng tin đối với 5 sản
phẩm của ngành Thống kê: báo cáo tình hình kinh tế - xã hội hàng tháng, trang thông