B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH
  

Võ Th ăQu nhăNh

S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I CH TăL

NG D CH V KHÁM, CH A B NH

T I B NH VI Nă AăKHOAă

NG NAI

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015


B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă


Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l
d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n

a khoa

ng

ng Nai” là công trình nghiên

c u c a riêng tôi.
Các s li u trong đ tài này đ
K t qu nghiên c u đ

c trình bày trong lu n v n này không sao chép c a b t c

lu n v n nào và c ng ch a đ
c u nào khác tr

c thu th p và s d ng m t cách trung th c.

c trình bày hay công b

b t c công trình nghiên

c đây.


1.5 ụ ngh a c a nghiên c u ....................................................................................4
1.6 Các nghiên c u liên quan .................................................................................4
1.7 K t c u c a lu n v n.........................................................................................5
CH

NGă2ă- C ăS

LÝ THUY T ....................................................................... 6

2.1 Lý thuy t v ch t l
2.1.1

ng d ch v .......................................................................6

nh ngh a ch t l

ng d ch v ..................................................................6

2.1.2 Mô hình ch t l

ng d ch v .......................................................................6

2.1.3

ng d ch v ......................................................................8

ánh giá ch t l

2.2. S hài lòng và ch t l

NGăPHÁPăNGHIÊNăC U ................................................. 17

3.1 Thi t k nghiên c u ........................................................................................17
3.2

i u ch nh thang đo........................................................................................18

3.2.1 Thang đo ch t l

ng d ch v ...................................................................18

3.2.2 Thang đo s hài lòng ...............................................................................22
3.3 Nghiên c u s b ............................................................................................23
3.4 Nghiên c u chính th c ...................................................................................23
CH

NGă4ă- K T QU NGHIÊN C U............................................................. 25

4.1 Mô t m u nghiên c u ....................................................................................25
4.2 K t qu nghiên c u b ng h s ch t l

ng ....................................................30

4.2.1 Thành ph n ch t l

ng Tin c y ...............................................................33

4.2.2 Thành ph n ch t l

ng áp ng .............................................................35


ng quan Pearson ......................................................51

4.4.2 Ki m đ nh gi thuy t ...............................................................................52
4.5 Ki m tra s vi ph m các gi đ nh trong h i qui tuy n tính ............................54


4.6 Ki m đ nh Anova ...........................................................................................57
4.6.1 Phân tích s khác bi t theo gi i tính........................................................57
4.6.2 Phân tích s khác bi t theo tu i ...............................................................57
4.6.3 Phân tích s khác bi t theo khu v c s ng................................................58
4.6.4 Phân tích s khác bi t theo l n đ n khám, ch a b nh .............................59
4.6.5 Phân tích s khác bi t theo hình th c khám, ch a b nh .........................59
4.6.6 Phân tích s khác bi t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh ..............59
4.6.7 Phân tích s khác bi t theo ngh nghi p .................................................60
4.6.8 Phân tích s khác bi t theo trình đ h c v n ...........................................61
4.6.9 Phân tích s khác bi t theo thu nh p trung bình hàng tháng ...................61
4.7
CH

ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng ....................................................61
NGă5ă- K T LU N VÀ CÁCă

XU T QU N TR ............................. 64

5.1 K t lu n ..........................................................................................................64
5.1.1 Nh ng v n đ h n ch c a B nh vi n a khoa

ng Nai ......................64



ng d ch v SERVPERF .............................................. 19

B ng 3.4 Thang đo ch t l

ng d ch v SERVPERF hi u ch nh ............................ 21

B ng 3.5 Thang đo s hài lòng đã hi u ch nh ......................................................... 23
B ng 4.1 K t qu nghiên c u ch t l

ng d ch v b ng h s ch t l

ng............... 30

B ng 4.2 H s Cronbach’s alpha c a các thang đo trong mô hình ...................... 43
B ng 4.3 H s Cronbach’s alpha c a thành ph n C m thông .............................. 45
B ng 4.4 Ki m đ nh KMO và Bartlett's cho bi n đ c l p ...................................... 46
B ng 4.5 B ng Eigenvalue và ph

ng sai trích cho bi n đ c l p........................... 46

B ng 4.6 Ma tr n nhân t cho bi n đ c l p ............................................................ 47
B ng 4.7 Các thành ph n c a thang đo sau phân tích nhân t ................................ 48
B ng 4.8 H s Cronbach’s alpha c a thành Ch t l

ng ph c v ........................ 48

B ng 4.9 Ki m đ nh KMO và Bartlett's cho bi n ph thu c .................................. 49
B ng 4.10 B ng Eigenvalues và ph


DANHăM CăHỊNH
Hình 2.1 Mô hình ch t l
Hình 2.2

ng d ch v Parasuraman và c ng s (1985) .................... 7

òi h i, nhu c u và kh n ng cung ng trong l nh v c y t .................... 12

Hình 4.1 T l khách hàng theo gi i tính................................................................ 25
Hình 4.2 T l khách hàng theo tu i ....................................................................... 26
Hình 4.3 T l khách hàng theo khu v c s ng........................................................ 26
Hình 4.4 T l khách hàng theo l n đ n khám, ch a b nh ..................................... 27
Hình 4.5 T l khách hàng theo hình th c khám, ch a b nh ................................. 27
Hình 4.6 T l khách hàng theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh ...................... 28
Hình 4.7 T l khách hàng theo ngh nghi p ......................................................... 28
Hình 4.8 T l khách hàng theo trình đ h c v n ................................................... 29
Hình 4.9 T l khách hàng theo thu nh p trung bình hàng tháng ........................... 29
Hình 4.10 Thành ph n ch t l

ng Tin c y.............................................................. 33

Hình 4.11 Thành ph n ch t l

ng áp ng ........................................................... 35

Hình 4.12 Thành ph n ch t l

ng N ng l c ph c v ............................................. 36

Hình 4.13 Thành ph n ch t l

lo i c a B Y t . Th i gian qua b nh vi n đã có nhi u c g ng trong vi c nâng cao
ch t l

ng khám, ch a b nh. Tuy nhiên, b nh vi n v n nh n đ

h p ph n ánh c a ng

i b nh và ng

i nhà ng

nóng và th góp Ủ. Do đó, nghiên c u này đ
ph n c u t o nên ch t l

ng d ch v và đo l

i b nh qua đi n tho i đ

(đ nh l

ng). S l

ng dây

ng s hài lòng c a khách hàng đ i
ng Nai.

c ti n hành qua hai giai đo n: s b (đ nh tính), chính th c
ng m u dùng trong nghiên c u là 300 thông qua ph


quan tr ng nh sau: Ch t l

u tiên

ng ph c v , Tin c y, C m thông, Tính h u hình.

Khách hàng đánh giá h s mong đ i toàn ph n là 4.17, th c t b nh vi n
đáp ng

m c 3.65 (thang đo Likert 5 đi m). K t qu cho th y ch t l

t i B nh vi n a khoa

ng d ch v

ng Nai ch a đáp ng đ

c s mong đ i c a khách hàng.

Trong nghiên c u này, khách hàng s ng

nông thôn hài lòng v i d ch v

khám, ch a b nh t i B nh vi n

a khoa

ng Nai h n so v i khách hàng s ng

thành th ; khách hàng s d ng phòng khám ho c bu ng b nh th

i dân ngày càng cao cùng v i chính sách

xã h i hóa trong l nh v c y t nh ng n m g n đây đã t o c h i cho các c s y t
t nhân ra đ i. Riêng t i t nh

ng Nai ngoài các b nh vi n tuy n t nh, huy n, trung

tâm y t còn có g n 3.000 c s y t t nhân, 32 phòng khám đa khoa (S Y t t nh
ng Nai, 2014).

c bi t là s ra đ i c a n m b nh vi n t nhân v i đ i ng nhân

viên có trình đ cao, trang thi t b đ y đ và hi n đ i.
B nh vi n

a khoa

ng Nai là b nh vi n c p t nh, x p h ng m t theo phân

lo i c a B Y t v i 1.000 gi
nhân ngo i trú, 57.654 l

ng b nh, n m 2014 đã đi u tr 829.943 l

t b nh nhân n i trú (B nh vi n a khoa

M c dù s quan tâm ch m sóc ng
còn có nh ng tr

i b nh luôn đ


có Ủ ngh a tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ ti n hành các ho t đ ng c i
ti n. T đó nâng cao ch t l
cho ng

i b nh.

i u này có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i B nh vi n

Nai vì đây là c s đ
ng

ng d ch v y t và mang l i s hài lòng t t nh t có th

c nhà n

a khoa

ng

c đ u t và giao cho nhi m v ch m sóc s c kh e

i dân. M c khác, trong b i c nh có nhi u đ i th c nh tranh trong cung c p

d ch v khám, ch a b nh thì nâng cao s hài lòng c a khách hàng góp ph n làm
t ng uy tín và doanh thu c a b nh vi n.


3


1.3

ng và ph m vi nghiên c u

Nghiên c u này ti n hành đo l
l

ng d ch v
it

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa
ng tr l i phi u kh o sát: ng

ng Nai.

i b nh và ng

i nhà ng

i b nh đ n

khám ngo i trú và đang n m đi u tr n i trú. Do khái ni m khách hàng c a b nh
vi n bao g m c c quan qu n lý, các b nh vi n khác, các công ty d
b nh vi n… nên trong nghiên c u này tác gi dùng t khách hàng
bao g m ng

i b nh và ng



ng pháp đ nh tính qua

i g m nhân viên y t đang làm vi c và ng
a khoa

khám phá các y u t c u thành ch t l
b ng câu h i.

c th c hi n b ng ph
ng Nai. B

i

c nghiên c u này nh m

ng d ch v khám, ch a b nh; hi u ch nh l i


4

Nghiên c u chính th c đ
qua phi u kh o sát. B

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh l

ng thông


ng d ch v giúp các nhà qu n tr

ng d ch v mình đang cung c p;

- S p x p m c đ quan tr ng c a các y u t này g i Ủ cho vi c t p trung
ngu n l c c i ti n nh ng y u t có tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l

ng d ch v

nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu nh t;
- Bi t đ

c khách hàng đang c m nh n v ch t l

ng d ch v c a b nh vi n

nh th nào, t đó có nhìn nh n đúng và kh c ph c nh ng đi m h n ch .
1.6 Các nghiên c u liên quan
Nguy n Hu nh Thái Tâm, Nguy n Th Hi n (2010) đã nghiên c u các nhân
t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

ng ph c v khám ch a

b nh ph s n t i Trung tâm y t thành ph Nha Trang. Nghiên c u đã d a trên mô
hình đo l

ng ch t l

ng d ch v SERVQUAL đ đánh giá m c đ hài lòng c a


ng Hu n m 2012 cho th y

i b nh không hài lòng là: th t c hành chính, thanh toán

vi n phí, th i gian ch đ i đ khám và th c hi n các d ch v .
Kanwal Nasim và Saquib Yusaf Janjua (2014) so sánh nh n th c v ch t
l

ng d ch v , s hài lòng c a b nh nhân v b nh vi n công l p và t nhân

Pakistan. K t qu cho th y nhân viên b nh vi n ph i đáp ng t t nh t đ i v i nhu
c u c a b nh nhân vì đây là ngh a v đ o đ c và xã h i c a các nhân viên y t .
bi t t i các b nh vi n t nhân, nhân viên c n đ
cung c p d ch v ch m sóc ch t l

c đào t o đ t p trung h

c

ng t i

ng h n là ch t p trung thu l phí c a khách

hàng. Khi b nh nhân tr kho n ti n đáng k cho các c s ch m sóc s c kh e t
nhân thì k v ng c a h là r t cao.
1.7 K t c u c a lu năv n
Ch
t

ng 1: Gi i thi u v lỦ do hình thành đ tài, m c tiêu nghiên c u, đ i


6

CH

NGă2 - C ăS ăLụăTHUY T

2.1 Lý thuy t v ch tăl

ng d ch v

2.1.1ăă nhăngh aăch tăl

ngăd chăv

Trong m i l nh v c khác nhau, v i m c đích khác nhau có nhi u quan đi m
v ch t l

ng khác nhau. M t s chuyên gia v ch t l

- Ch t l

ng đã đ nh ngh a r ng:

ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và

nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v (Parasuraman và c ng s , 1985).
- Ch t l

ng d ch v là s cung c p d ch v xu t s c so v i mong đ i khách

c s d đoán c a khách

hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h . Vi c c n thi t
là ph i phát tri n m t h th ng đ nh đ
đó có chi n l

c nh ng mong đ i c a khách hàng và sau

c nâng cao và duy trì ch t l

phong trong nghiên c u ch t l

ng d ch v . Parasuraman là ng

ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong l nh

v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l
khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l
l

ng h c m nh n đ

xem là hoàn h o.

i tiên

ng d ch v . Khi

ng h k v ng và ch t


Kho ng cách 4

Thông tin đ n
khách hàng

Kho ng cách 3

Kho ng cách 2
Nh n th c
v k v ng c a
khách hàng
Hình 2.1 Mô hình ch tăl

Nhà ti p th

Chuy n đ i
c m nh n thành
tiêu chí ch t l ng

ngăd chăv ăParasuramanăvƠăc ngăs (1985)

- Kho ng cách 1: kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v i k v ng c a
khách hàng. Sai bi t này là do nhà qu n lý không hi u bi t đ
đi m nào t o nên ch t l

ng d ch v c a mình c ng nh cách th c chuy n giao

chúng cho khách hàng đ làm hài lòng h .
rõ các y u t c u thành nên ch t l
lòng cho ng


ng d ch v , v y đ c c a nhân viên y t .

- Kho ng cách 4: kho ng cách gi a ch t l
ch t l

ng d ch v đã thông tin t i khách hàng.

ng d ch v th c t cung c p và
i u này x y ra khi b nh vi n

không gi đúng cam k t. C ng có th khách hàng nh n đ
ph

ng ti n qu ng cáo không ph n ánh đúng ch t l
- Kho ng cách 5: kho ng cách gi a ch t l

đ

ng đ n c m nh n

c và k v ng c a khách hàng. Ch t l

c thông tin qua các

ng c a d ch v .
ng d ch v khách hàng c m nh n

ng d ch v ph thu c vào kho ng cách



ng, s chân th t và chi m đ

c tình c m c a

khách hàng;
-

m b o: không có nguy hi m, r i ro hay b t ng ;

- Ti p c n: d dàng ti p c n;
- Truy n đ t thông tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng b ng
ngôn ng mà h có th hi u đ
+H

c.

ng d n khách hàng b ng l i nói ng n g n đ h d hi u;

+ Gi i thích d ch v cho khách hàng hi u;
+ Gi i thích giá c d ch v ;
+ Gi i thích s chuy n giao d ch v và chi phí;
+ B o đ m v i khách hàng các v n đ gi i quy t.
- Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u khách hàng;
- Tính h u hình: nh ng khía c nh trông th y c a d ch v nh trang thi t b ,
c s h t ng, nhân viên ph c v .
Thang đo trên có u đi m là bao quát h u h t c a các khía c nh c a d ch v
nh ng r t ph c t p trong vi c đo l

ng và đánh giá. H n n a, thang đo này mang


10

- C m thông (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, s quan
tâm chú Ủ đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm cho khách hàng.
- Tính h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, trang thi t b ,
nhân viên, các tài li u liên quan.
2.2. S hài lòng và ch tăl

ng d ch v

2.2.1 Kháiăni m s ăhƠiălòng
Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng trong ti p th d ch v (Giese and Cote,
2002).
Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là ph n ng c a khách hàng đ đánh giá
v s khác bi t gi a k v ng tr

c đó và m c đ c m nh n sau khi tiêu th d ch v .

Theo Kotler và Armstrong (2011) s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào
c m nh n v vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v so v i k v ng c a ng

i mua. N u

k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t
t

ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k

v ng thì khách hàng r t hài lòng.

ng đ duy trì ho c

i b nh. Phát hi n này có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i các

nhà ho ch đ nh chính sách (Mosadeghrad, 2011).
Nhìn chung, ch t l

ng d ch v mà b nh vi n cung c p cho ng

i b nh là

ngu n g c c a s hài lòng hay không hài lòng c a h đ i v i b nh vi n (Nasim and
Janjua, 2014).


11

2.3.ăăCácăđ c tính c a khu v c y t
2.3.1 Ch tăl

ngăd chăv ăkhám,ăch aăb nhă

Theo C c Qu n lý Khám, ch a b nh (2013) ch t l

ng là m c đ mà d ch

v y t cung c p cho cá nhân ho c c ng đ ng có th làm t ng kh n ng đ t đ

ck t


ng b nh vi n. Trong đó nêu rõ m c tiêu chung c a b tiêu chí này là “Khuy n

khích, đ nh h
nâng cao ch t l

ng và thúc đ y các b nh vi n ti n hành các ho t đ ng c i ti n và
ng nh m cung ng d ch v y t an toàn, ch t l

mang l i s hài lòng cao nh t có th cho ng
phù h p v i b i c nh kinh t - xã h i đ t n
Trong nh ng n m g n đây, ch t l
đ

c quan tâm do đi u ki n s ng đ

i b nh, ng

ng, hi u qu và

i dân và nhân viên y t ,

c.”
ng d ch v trong b nh vi n ngày càng

c nâng cao và nhu c u đòi h i ch m sóc y t

ngày càng ph i t t h n.
Chìa khóa đ c i ti n là đo l

ng s nâng cao ch t l

d ng d ch v t phía cung ng, đ y cao chi phí y t . Do đó, y t luôn là l nh v c
không bình đ ng trong quan h .
Khi càng có nhi u quy t đ nh trong tiêu dùng d ch v ch m sóc s c kh e,
v n đ này càng tr m tr ng. Ng

i b nh th

ng có ít th i gian đ tìm ki m và ch n

l a thông tin, và vi c quy t đ nh tiêu dùng d ch v ch m sóc s c kh e th
ra vào th i đi m tâm lý c a ng

ng di n

i b nh r t x u và đôi lúc không đ kh n ng nh n

th c và x lỦ thông tin. H n n a, s b t đ nh trong vi c ch a tr còn khi n ng
b nh khó có th đ a ra k t lu n v tính hi u qu (H Hoàng Anh và Tr

ng

i
ng

Th y, 2014).
Trong tr

ng h p không có s l a ch n (c p c u, tiên l

hu ng c p bách nguy hi m đ n tính m ng nên hi n t


c đáp ng


13

(B) Nhu c u th c s v ch m sóc s c kh e (NEED): là s thi u h t c n đ

c

bù đ p.
(C) Kh n ng cung ng (SUPPLY) và ngu n l c: kh n ng cung ng d ch v
ch m sóc y t bao g m t t c các ngu n l c c a nhà n
Vùng giao (vùng lỦ t

c và xã h i.

ng): nhu c u đích th c đ

c c m nh n c a c ng đ ng

và phù h p v i ngu n l c th c t . Qu n lý d ch v ch m sóc s c kh e là xác đ nh
m i liên quan gi a: òi h i - Nhu c u - Cung ng. Do đó ph i s p x p ngu n l c đ
gia t ng hi u qu , m r ng vùng giao thoa này là bài toán đ i v i các nhà qu n tr
l nh v c ch m sóc s c kh e (Nguy n Duy Phong, 2014).
2.4 T ng quan v B nh vi nă aăkhoaă

ng Nai

ng Nai là m t trong nh ng t nh có v trí g n Thành ph H Chí Minh nên


c v xã h i hóa y t đ huy đ ng v n mua s m trang

thi t b có tính n ng k thu t cao nh : máy tán s i ngoài c th , siêu âm Doppler
màu 4D, máy CT.Scanner 128 l p c t, máy MRI, máy gia t c tuy n tính… Nh đó
đem l i hi u qu đi u tr t t h n, t o đ

c ni m tin v i khách hàng khi đ n v i b nh

vi n.
Do đi u ki n c s v t ch t c a b nh vi n xu ng c p, ch t h p nên ch a đáp
ng đ

c s phát tri n và nhu c u th c t v ch m sóc s c kh e c a ng

N m 2006, trên c s đ ngh c a

y Ban Nhân Dân t nh

i dân.

ng Nai, Th t

ng

Chính ph đã phê duy t d án đ u t xây d ng b nh vi n v i quy mô 1,400 gi

ng




2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t
2.5.1 Môăhìnhănghiênăc u
Mô hình c a Parasuraman và các c ng s (1985) dùng nghiên c u ch t l

ng

d ch v kinh đi n, khá hoàn ch nh, bao g m m i v n đ đ c tr ng cho ch t l

ng

d ch v . Trên th c t đã có r t nhi u nghiên c u c a các tác gi đã s d ng mô hình
c a Parasuraman đ đánh giá ch t l

ng d ch v (Phan Chí Anh và c ng s , 2013).

Thang đo SERVQUAL là m t trong nh ng công c chính đ đo l
l

ng d ch v trong nghiên c u ti p th , đã đ

l

ng ch t l

c s d ng ph

ng ch t

bi n trong vi c đo

ph c v

S hài lòng

H3
H4

C m thông

H5

Tính h u hình

S ăđ 2.1 Mô hình nghiên c uăđ xu t
2.5.2ăăCácăgi ăthuy tăă
H1: Khách hàng đánh giá đ tin c y càng cao thì s làm t ng m c đ hài
lòng c a h .
H2: Khách hàng đánh giá đ đáp ng càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
H3: Khách hàng đánh giá n ng l c ph c v càng cao thì s làm gia t ng m c
đ hài lòng c a h .
H4: Khách hàng đánh giá s c m thông càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
H5: Khách hàng đánh giá tính h u tình càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H5 đ
ph

c ki m đ nh b ng



16

- X1 , X2 , X3 , X4 , X5: các y u t
l nl

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng

t là: đ tin c y, đ đáp ng, n ng l c ph c v , s c m thông và tính h u

hình.
-

1

,

2

,

3

,

4

,

iăt

pháp

ng

K thu t

Nhân viên y t đang làm vi c t i
S b

1

th c

Kíchăth

Ng

tính

Chính

2

B nh vi n a khoa

nh

nh

Ph ng v n b ng
phi u kh o sát;
X lý và phân tích
d li u.

ng c m u theo công th c (Nguy n Tr ng Hoài,

2008): N = ∑ s bi n x 10. Trong lu n v n, tác gi s d ng 30 bi n đ kh o sát
nên s l

ng m u đ

Ph

c xác đ nh là 300.

ngăphápăch n m u: s d ng ph

H s Cronbach’s alpha đ

ng pháp ch n m u thu n ti n.

c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a các tham s

theo t ng nhóm y u t trong mô hình. Nh ng bi n s có đ tin c y th p h n 0.6,
các bi n s có h s t

ng quan bi n-t ng nh h n 0.3 s b lo i b (Hair et al.,

2003). Ti p theo phân tích nhân t khám phá EFA đ lo i các bi n không phù h p.