BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM
********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” là do chính bản thân tôi
nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
6. Kết cấu của luận văn 3
CH
ƢƠNG

1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
4
1.1
Tổng quan về dị
ch

v
ụ
ti
ề
n

g
ửi tại
ngân hàng thƣơng mại
4

ạ
i
7
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9
1.2

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
10
1.2.1 Khái niệm 10
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
thƣơng mại
14
1.3.1 Khái niệm 14
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi 17
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi 18
1.3.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi 19
1.3.5.1
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức năng FTSQ của Gronroos 19
1.3.5.2 Mô


ớ
i

thi
ệu
v
ề NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 31
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT khu vực TPHCM 32
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực
TPHCM 35
2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 36
2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán 36
2.2.1.2 Tiết kiệm không kì hạn 36 2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn 36
2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp 36
2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng 37
2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn 38
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực
TPHCM 38
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực
TPHCM 42
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 45
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 45

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 73
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT
73
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 74
3.2.1 Xây dựng chính sách giá riêng cho khu vực TPHCM 74
3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với
NHNo&PTNT khu vực TPHCM 76
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và thống nhất trong toàn hệ thống 75
3.2.4 Xây dựng cơ sở vật chất, tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT hiện đại 77
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 78
3.3 Giải pháp hỗ trợ 81
3.3.1 Đối với Chính phủ 81
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82
3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 83
Kết luận chƣơng 3 87
KẾT LUẬN 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 32
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn
2010-2012 34
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai
đoạn 2010-2012 39
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM giai
đoạn 2010-2012 41
Bảng 2.5: Mô tả mã hóa 7 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 49
Bảng 2.6: Mô tả giới tính trong mẫu khảo sát 50
Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi trong mẫu khảo sát 50
Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát 51
Bảng 2.9: Mô tả thu nhập của khách hàng trong mẫu khảo sát 53
Bảng 2.10: Thống kê mô tả giá trị trung bình của 7 thang đo 51
Bảng 2.11: Giá trị trung bình của từng nhân tố thang đo Nhân viên 53
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kết quả thu nhập – chi phí Agribank khu vực TPHCM giai đoạn
2010-2012 32
Biểu đồ 2.2: Tổng thu dịch vụ Agribank khu vực TPHCM giai đoạn

từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập và đến
ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ đƣợc đối xử bình đẳng
hoàn toàn nhƣ các ngân hàng trong nƣớc. Với sự cạnh tranh của các ngân hàng
nƣớc ngoài cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc đầu tƣ mạnh về công
nghệ, thƣơng hiệu của NHNo & PTNT có phần giảm sút trong lòng khách hàng mà
biểu hiện là kết quả kinh doanh có nhiều tín hiệu xấu đặc biệt là tại khu vực cạnh
tranh cao nhƣ TPHCM. Đối với một ngân hàng, thì huy động vốn là nhiệm vụ sống
còn, để đảm bảo duy trì nguồn vốn ổn định các ngân hàng cần có những biện pháp
thu hút nguồn vốn một cách hiệu quả nhất trong điều kiện kinh tế hết sức khó khăn
nhƣ hiện nay. Vì vậy làm hài lòng khách hàng đặc biệt là khách hàng tiền gửi là
nhiệm vụ mà bất kì nhà quản lí ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc. Do đó đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” sẽ giúp giải đáp phần
nào câu hỏi trên. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra cho nhà quản lí những giải pháp
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào những lí luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các nghiên cứu trên thế giới
về dịch vụ ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM. Từ
mô hình này xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi
tiền tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM.

2
cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm

3

nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ
thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM.


g
ửi tại
ngân hàng thƣơng mại

1.1.1

D
ị
ch

v
ụ tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1

Khái

ni
ệ
m

Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định
chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì
dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách rời khỏi dịch vụ tài chính: “Một dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong
bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân


lo
ạ
i

Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều
kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân
hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để
đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi
nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ:
-Dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ
thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá để hình
thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy
động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Có thể nói,
dịch vụ tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng
việc gửi tiền tại ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ
nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai.
- Dịch vụ cho vay: Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu
tƣ hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân
hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng
vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay
các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố
cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao
cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
- Chiết khấu: là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng
cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối
đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ
đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng
lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn
tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn
phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp,
tƣ vấn cổ phần hoá.
- Dịch vụ thẻ: Ngày nay, thẻ đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông

7

dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa, .đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn
cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại,
tiền điện, nƣớc .hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất
tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ
mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch
giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực
tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số
lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet banking, Phone
banking, SMS banking, Các tiện ích chính bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin,
chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tƣ vấn và một số nghiệp vụ khác.

nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tƣơng lai.
1.1.2.2

Phân

lo
ạ
i• Tiền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ
mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có nhu
cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ yêu cầu ngân hàng
thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự
động.
Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các

8

doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu
động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí


9

là cá nhân. Họ sẽ đƣợc hƣởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau theo lãi
suất do ngân hàng qui định. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá ổn định, cho phép
ngân hàng chủ động trong việc đầu tƣ chúng vào các kế hoạch sinh lời, thêm vào
đó ngân hàng có thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây sức ép rút tiền.
• Phát hành giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành
giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng
và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ
có giá chia làm 2 loại:
- Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dƣới 12 tháng, bao gồm các loại
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác. Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thƣờng có mệnh giá lớn khi phát
hành, lãi suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.
- Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá
dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trƣờng tài
chính, lãi suất của giấy tờ có giá thƣờng khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc
tính đƣợc phép chuyển đổi thành cổ phiếu.
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ tiền gửi trở nên khó
định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
 Tính vô hình

vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngân hàng chỉ còn cách
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Dịch vụ không thể hoàn trả hoặc bán lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.

Nhƣ vậy, dịch vụ tiền gửi có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy nhƣ trên. Do đó, nó gây khó khăn cho cả khách hàng cũng nhƣ ngân hàng
trong việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên của ngân hàng cung cấp dịch vụ đó.
1.2

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm
Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi
là kém chất lƣợng. Do đó việc đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hữu hình thì quá cụ thể
và dễ dàng, trong khi đó việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thì khó khăn và phức tạp.

11

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục


12

chuyên gia, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hƣởng lẫn
nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Nhƣ vậy, c
hất lƣợng dịch vụ tiền gửi chính là
khoảng cách mong đợi về dịch vụ tiền gửi của ngƣời gửi tiền và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp.
Vì dịch vụ tiền gửi là dịch vụ cơ bản nhất, và truyền thống nhất của ngân hàng
chỉ khi nào phát triển tốt đƣợc nó thì một ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển,
do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là yêu cầu cấp thiết của bất kì ngân
hàng nào.
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
 Tính vƣợt trội (Transcedent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt
trội ƣu việt so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất
lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Sự đánh giá về
tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính vƣợt trội của dịch vụ tiền
gửi là có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn và
đƣợc chăm sóc tốt của khách hàng tiền gửi.

Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

gửi của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài
đến thái độ, cách cƣ xử của bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng
quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng
thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp
tốt.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng đƣợc nhu cầu sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Trong môi
trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết vì ngân hàng cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm
cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhƣng chính

14

trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều
hơn. Cụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin,