TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên Đề Năm 3

Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên

Giáo Viên Hƣớng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi



Giáo Viên Hƣớng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp
xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em
hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình
bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp
của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.

i

TÓM TẮT

Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và
hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra
là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải
quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch

Tóm tắt i
Mục lục ii
Danh mục bảng iii
Danh mục hình iv
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 Chất lượng dịch vụ 4
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 4
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 6
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 8
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
3.1 Quy trình nghiên cứu 10
3.2 Thiết kế nghiên cứu 11
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 11
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 11
3.3 Xây dựng thang đo 14

6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44
6.2 Kiến nghị 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu

iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện 10
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R
2
13
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập 19
Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha 20
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 21
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 21
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 22
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 22
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) 22
Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ 22
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS) 22
Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) 23
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
y tế 9
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. 16
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX 17
Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa 34
Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy 35
Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 36
Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm 37
Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 38
Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 39
Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng 41
v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
TPLX: Thành Phố Long Xuyên
CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế
KHKT: Khoa học kỹ thuật
TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng

hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công
3
. Đa số người dân cũng
cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ
sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà
hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp
thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại
có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và
nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh
viện?”.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về
đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo
Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế
mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà
bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa
sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y
tế.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang,
Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 1
Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ:
http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan-
dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu
liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản
câu hỏi.
 Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp
viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập
vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện
các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn
nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp
nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều
chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chƣơng 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở
hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và
cuối cùng kết cấu bài nghiên cứu.
Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các
khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên
cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3 Phƣơng pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu và xây dựng thang đo.

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 3

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch
vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là
chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí
khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm
nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà
người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ."

Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008)
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà
quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn
với khách hàng, không đúng với lượng thông tin.
Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời
Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền
tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ:
nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực
tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin….
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng
với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều
nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng
dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp
ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc
Lan, 2010: 24).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định
nghĩa sau:
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả
mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng
một cách thích thú.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

nói rõ điều này.
Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình
sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này

4
Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online].
Citinews.net. Đọc từ: http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan-

hàng cũng đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình
ảnh sản phẩm bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy
nhiên giá tăng cũng không hẳn tốt, đôi khi việc cải tiến giúp giảm bớt được chi phí chất
lượng (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp
nhận dịch vụ ở số trường hợp.
Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua các
yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thiết bị… Hay là hình ảnh đơn vị,
đây là một đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ việc truyền miệng,
quảng cáo và kinh nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quyết định lựa
chọn dịch vụ. Tất cả những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Cuối cùng

giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách
hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao
dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức,
và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức
kinh doanh dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo
chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo
ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo
lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng;
đảm bảo; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch
vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau,
Giao dịch dịch vụ
Hình ảnh đơn vị
Giá
Bằng chứng dịch vụ

dịch y tế
Các giả thuyết:
 Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ
đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.
 Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh
viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
 Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Sự tin tưởng
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
Hiệu quả phục vụ
Sự hài lòng về chất

Chính thức
1
Phát bản hỏi
6/2014
TPLX
2
Xử lý số liệu và
viết báo cáo

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Xác định cơ sở

Được thực hiện thông qua 3 bước:
Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng
cách tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên
ngành. Mục đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở
cho buổi thảo luận tay đôi ở bước kế tiếp.
Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của
buổi thảo luận sẽ xoay quanh các vần đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và
sự hài lòng của bệnh nhân tại BVĐKTTAG (cụ thể về dàn bài thảo luận tay đôi sẽ được
trình bày ở phần phụ lục 1), mục đích của phần này nhằm thiết kế bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
Bước thứ 3 là thử nghiệm bản hỏi, với khoảng 30 đối tượng, nhằm xem xét tính
mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi để hoàn chỉnh bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Sau khi đã có được bản hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành
trực tiếp đến phát bản hỏi cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại
BVĐKTTAG.
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề
tài sử dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện
Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố
khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh
đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh,
2014) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n 8p+50
Trong đó :
n : cỡ mẫu
p : số biến độc lập của mô hình.
Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát theo công thức, nhóm quyết định chọn

0
: độ tương quan giữa
các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê
(Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả
thuyết H
0
.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến
quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố
có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích
yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm
định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình
tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một
cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R
2
. Với
0 < R
2
< 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính.

0.5<=R
2
<0.8
0.8<=R
2

Tương quan ở mức thấp
Tương quan ở mức trung bình
Tương quan khá chặt chẽ
Tương quan chặt chẽ
Tương quan rất chặt chẽ
Kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học: thông qua kiểm định T-Test
và one - way ANOVA. Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả
thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả
thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng
thể, điển hình trong nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là
phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là
các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi.
Các bƣớc thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính
Bước 1: Đặt giả thuyết
H
0
: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ
H
1
: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ
Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng
thể Levene đã tính được:
 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng
nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.

(đồng nhất)
So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất :
 Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H
o
 Không có sự khác biệt giữa về
sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
 Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H
o
 Có sự khác nhau giữa về sự hài
lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).

Bước 3: Kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD):
 Hệ số Sig.≥ 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có không có
sự khác biệt.
 Ngược lại, hệ số Sig. < 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có
sự khác biệt.
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau
và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm
nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5
mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến
quan sát trong thang đo SERVQUAL.
Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường
thông qua các yếu tố sau:

lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của
mình được thể hiện như sau:
 EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
 EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
 EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
 EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .
 EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
 EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh
nhân có hoàn cảnh khó khăn.
Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp
ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
 COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
 COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
 COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
 COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
 SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị
 SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
 SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. (Nguồn: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien)
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.
Hơn 104 năm thành lập (1910 – 2014), bệnh viện ban đầu lấy tên là bệnh viện
Long Xuyên nay là Đa Khoa Trung Tâm An Giang, nó được là một trong những bệnh
viện huyết mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh gồm: 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận
lâm sàng và có 06 phòng chức năng. Với các khoa lâm sàng - cận lâm sàng gồm: khoa
cấp cứu, khoa Hồi sức, khoa Nội, Tim Mạch lão học, Nhiễm, Lao, Tâm thần, Da liễu, Y
học cổ truyền, Nhi, Phụ Sản, Ngoại, Chấn thương Chỉnh hình, Phẫu thuật – Gây mê,
Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Dược, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Giải
phẫu bệnh, Chống Nhiễm khuẩn. 06 phòng chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư
thiết bị y tế, Điều dưỡng, hành chánh quản trị, Tổ chức cán bộ, Tài chính kế toán .
Về diện tích cơ sở: Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây
dựng là 23.930m
2
. Trong đó công trình chiếm 10.042,67 m
2
, diện tích khu điều trị bình
quân trên 10 m
2
/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể,
nhà xe công vụ, nhà vệ sinh phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà
phát điện dự phòng, bể chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn hoa cây
cảnh, trong đó diện tích cây xanh 400 m
2
, chiếm 1,67%.
Về trang thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn