TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------

Chuyên Đề Năm 3

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên

Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Long Xuyên, 6/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------


Chuyên Đề Năm 3

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên
Nhóm thực hiện
Võ Quang Vinh

DQT112691

Phan Thị Mỹ Tâm

Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo
chuyên đề.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình bày
nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp của Quí
Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.

ii


TÓM TẮT
Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức
khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải quyết câu hỏi
trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện
Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục tiêu xác
định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa
vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên cứu
gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu
hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ
thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông
qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi.
Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và
phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động
chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả kiểm định sự khác

2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ........................................4
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................................6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng......................................................................................6
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................6
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................................................7
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết..........................................................................8
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................10
3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................................10
3.2 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................11
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................11
3.2.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................11
3.3 Xây dựng thang đo.........................................................................................................14
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG16
4.1 Giới thiệu về bệnh viện..................................................................................................16
4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang............................................17
4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện....................................................................18
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên.........18
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................19
5.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................................19
5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.....................................................20
5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha).....................................................20
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................21
5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................30
5.3.1 Phân tích hồi quy bội.........................................................................................30
5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................................32

ii



Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL).......................................................22
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................22
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN)........................................................22

ii


Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ.............................22
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS).......................................................22
Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.............................................23
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP).......................................................23
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.............................................23
Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)....................................................24
Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ..................................24
Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT).....................................................25
Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ............................................25
Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1......................................................25
Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a) lần 1.......................................................................................................26
Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2......................................................27
Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2
........................................................................................................................................... 27
Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2..............................................28
Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh ..................29
Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình..........................................................................30
Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA..............................................................30
Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui.....................................................................31
Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2..................................................................31
Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2.....................................................31
Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2............................................................31

NK: Nhiễm khuẩn
CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh
LH: Lão học
PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức
VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng

ii


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển,
tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người
đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được
nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe. Cùng với phát biểu:" Sức
khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý
nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO) 2, lại càng khẳng định hơn về
tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên.
Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong những địa
chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một trong những tiêu
chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại
Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân
thay cho các bệnh viện công3. Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân:
Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và
không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với
thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày
%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014
3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn.
Đọc từ: Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh
- tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 8



1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan
tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên
với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy
tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về
mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận,
lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp nhất và thành
phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều chỉnh phù hợp nhằm
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở hình
thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cuối cùng
kết cấu bài nghiên cứu.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các khái
niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu và xây dựng thang đo.

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 9


về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất
lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ."
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22)
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của
một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian
phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới
việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức
độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25)
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà
nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình
bày ở hình sau:
Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản
trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình
về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với
khách hàng, không đúng với lượng thông tin.
Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là
thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu
này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân
toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo Đảm, Đồng Cẩm, Phương Tiện Hữu
Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị phân biệt nên còn lại năm thành phần:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 12



Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất
lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá trị về chất
lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc
nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức
có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách
hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ
tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên
duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin
và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới
thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp
doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng
này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 13


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận
tăng 17% - 27% 4
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện của sự
hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói sự hài lòng của khách hàng là
khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ nào so với mong
đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động
vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này.

25/05/2014

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 14


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Chất lượng DV
Sự thõa mãn

Sự chấp nhân
DV

Giá trị

Hình ảnh đơn vị

Giá

Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Trong những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thì có thể kể đến vài nhân tố sau:
Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo cách
khác giá là chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ ra. Không phải lúc nào khách hàng cũng
đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình ảnh sản phẩm
bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy nhiên giá tăng cũng

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ y tế của
Trang
bệnh
nhân15


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Hiệu quả phục vụ

H3

H4
H5

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
y tế
Các giả thuyết:
•
•
•
•
•


Sơ bộ

2

Chính thức

Xác định cơ sở

Bước

Kỹ thuật

1

Nghiên cứu tài liệu

2

Thảo luận tay đôi

3

Phỏng vấn thử

1

Phát bản hỏi

2



Đạt
Bản hỏi chính thức

Phát bản hỏi

(n =250)

Xử lý số liệu

Viết báo cáo

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua 3 bước:
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 17


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng cách
tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên ngành. Mục
đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở cho buổi thảo luận
tay đôi ở bước kế tiếp.
Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của buổi

Hệ số tin cậy Cronbach alpha: dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha’s lớn hơn 0.6. Hệ số tương
quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác
trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các
biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo
Nunally & Burnstein (1994, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 18


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương
nhiên là bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị
phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005). Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 là
tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực.
Với cỡ mẫu 250, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0.5 ≤
KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H 0: độ tương quan giữa các
biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05)
thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát
(hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện

Tương quan ở mức trung bình

0.5
Các bước thực hiện phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
Bước 1: Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu
nhập và độ tuổi).
H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập
và độ tuổi).
Bước 2: Đọc giá trị Sig. tại bảng Test of Homogeneity of Variances
•
•

Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng
nhất
Nếu Sig ≥ 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng
nhất)

So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất α:
•
•

Nếu Sig ≥ 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài
lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H o  Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng
giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 20



bệnh viện.

Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác
phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân
và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này:
•
•
•
•
•
•

TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn
TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
TAN5: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh
nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác
phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
•
•
•
•

ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.

hoàn cảnh khó khăn.

Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các
yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
•
•
•
•
•

COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo
lường thông qua 3 biến quan sát sau :
•
•
•

SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị
SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM
AN GIANG

sở: ngoại
Bệnhtổng
việnhợp
đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây dựng là
2
23.930m . Trong đó công trình chiếm 10.042,67 Khoa
m2, diện
khu điều trị bình quân trên 10
dinhtích
dưỡng
m2/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể, nhà xe công vụ, nhà
vệ sinh
phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà phát điện dự phòng, bể
Khoa hồi sức
tích cực
chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn
Khoahoa
dượccây cảnh, trong đó diện tích cây
xanh 400 m2, chiếm 1,67%.
Về– trang
thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn trang
Khoa ngoại
CT bỏng
Khoa kiểm
soát
NKâm 03 chiều, máy giúp thở,
bị các máy hiện đại như CT scanner, Siêu âm Doppler
màu,
Siêu
máy nội soi, Phẫu thuật Nội soi, Monitoring, máy chụp x-quang di động và cố định, ghế nha,

chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, hoặc
cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả
năng của Bệnh viện.
6 Đọc từ: Truy cập ngày 22/06/2014

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 24


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Đào tạo: Hằng năm, bệnh viện là nơi thực tập của hàng trăm lượt sinh viên các chuyên ngành
y tế của Trường Trung Cấp Y Tế An Giang và các trường y khu vực lân cận. Bệnh viện cũng
không ngừng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường, các cơ sở y tế tuyến
dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo
điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ để nâng cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp dụng các phương
pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho người bệnh. Đồng thời bệnh
viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học.
Chỉ đạo tuyến dưới: Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến đưới; tổ chức
kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn đối với các cơ
sở khám, chữa bệnh. Chỉ đạo, tham gia hỗ trợ tuyến dưới tổ chức triển khai các chương trình,
dự án liên quan tới dịch bệnh và sức khỏe cộng đồng. Tham gia phòng chống, sẵn sàng ứng
phó, khắc phục thiên tai, thảm họa.
Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước
theo quy định của Nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước
cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực
hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế:

21.6%

Từ 20 tuổi đến 39 tuổi

85

34%

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 25