BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ THÙY DƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC,
TP. NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯƠNG THỊ THÙY DƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC,
TP. NHA TRANG
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tác giả: Lương Thị Thùy Dương

-ii-
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đo lường sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa TÍN ĐỨC, TP. Nha Trang"
là
kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và


Bảng 3.5: Cronbach alpha của thành phần “phương tiện hữu hình” 49
Bảng 3.6: Cronbach alpha của thành phần “phương tiện hữu hình” (loại biến) 50
Bảng 3.7: Cronbach alpha của thành phần “chi phí” 51
Bảng 3.8: Cronbach alpha của thành phần “chất lượng dịch vụ chức năng” 51
Bảng 3.9: Cronbach alpha của thành phần “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” 52
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng
của khách hàng. 53
Bảng 3.11: Kiểm định KMO biến độc lập mô hình SERVQUAL 54
Bảng 3.12: Phương sai trích biến độc lập mô hình SERVQUAL 54
Bảng 3.13: Ma trận các nhân tố biến độc lập sau khi xoay mô hình
SERVQUAL 55
Bảng 3.14: Kiểm định KMO biến độc lập mô hình Chất lượng kỹ thuật/
Chất lượng chức năng 58
Bảng 3.15: Phương sai trích biến độc lập mô hình Chất lượng kỹ thuật/
Chất lượng chức năng 59
Bảng 3.16: Ma trận các nhân tố biến độc lập sau khi xoay mô hình
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 59
Bảng 3.17: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 61
Bảng 3.18: Phương sai trích biến phụ thuộc 61
Bảng 3.19: Ma trận các nhân tố biến phụ thuộc sau khi xoay 62
Bảng 3.20: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL) 64
Bảng 3.21:
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (mô hình SERVQUAL) 65
Bảng 3.22: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
(Mô hình
SERVQUAL)
6 5
-iv-


-v-

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 1.1: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 10
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL 23
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL 25
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 26
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4
7. Đóng góp của luận văn 5
8. Kết cấu của luận văn 6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1. Giới thiệu 7
1.2. Dịch vụ 7
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ 7
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ 7
1.2.3. Đặc thù dịch vụ y tế 9
1.3. Chất lượng dịch vụ 9
1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng và các nhân tố quyết định 11
1.4.1. Khái niệm 12
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 12
1.4.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 13
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18
1.5.1. Mô hình SERVQUAL 18
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 22
1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/ Functional
Quality) 24
1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo …24
1.6.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 24
1.6.2.Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng25
1.6.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám

3.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình
SERVQUAL
53
3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập (mô hình Chất lượng kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng) 58
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến phụ thuộc 61
3.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 62
3.4.1. Mô hình hiệu chỉnh 62
3.4.2. Phân tích mô hình hồi quy bội (mô hình SERVQUAL) 64
3.4.3.Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 69
3.5.Tóm tắt chương 3 74
Chương 4 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76
4.1. Kết quả và kiến nghị 76
4.2. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước 80
4.3. Hạn chế của đề tài 81
4.4.Kết luận chung 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ix
-viii-

PHỤ LỤC xi
Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM xi
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
xiv
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha xviii
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxxiv
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xxxix
Phụ lục 6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy của trị tuyệt đối phần dư với các biến xlii

có nòng cốt là sự trung thành của khách hàng luôn định vị cho mình tăng trưởng tốt và
có tính cạnh tranh cao; Các Công ty có hoạt động dịch vụ tốt luôn có điểm trung thành
của khách hàng cao hơn, giúp cho sự phát triển bền vững. Họ đạt được điều đó bằng
cách nào? Họ đầu tư vào nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và chuyển những hiểu
biết đó thành ý tưởng sáng tạo để tiếp tục nâng cao dịch vụ. Họ quyết định tập trung
-2- vào điều gì, họ đánh giá nó và tạo ra những quy trình kinh doanh để quản lý theo thời
gian.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân
và gia đình.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính
xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy
trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh…
Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế
Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, cả việc nâng cao chất lượng
kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng của dịch vụ y tế.
Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế
ở Việt Nam đã có những biến động lớn:
- Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang
chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức
năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu
tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả.
- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị.

Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu bệnh
nhân.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa
Tín Đức.
- Xây dựng mô hình giả thuyết, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức.
- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với
hoạt động Phòng khám đa khoa Tín Đức.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
-4- - Mức độ thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Phòng khám đa
khoa Tín Đức như thế nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ y tế do Phòng khám đa khoa Tín Đức
cung cấp.
- Tất cả các dịch vụ y tế được cung cấp tại Phòng khám đa khoa Tín Đức đều là
đối tượng khảo sát.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ y tế.

Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989), các trung tâm hỗ
trợ doanh nghiệp (Carman, 1999), các trung tâm tham vấn và điều trị bệnh nhân AIDS
(Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993).
Tình hình nghiên cứu trong nước:
Đã có nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực như Trần Xuân Thu Hương (2007)
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của
sinh viên, Lâm Nhật Hoàng (2012) nghiên cứu Chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay, Nguyễn Tấn Vũ (2012) khảo sát sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Vinatex –
Mart; các nghiên cứu về dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), (Phan Thị Thắm,
2012), Ngân hàng điện tử (Trương Đức Bảo, 2003), (Huỳnh Thị Như Trân, 2007),
dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), Hà Hoàng Thọ
(2004) khảo sát sự thỏa mãn khách hàng Công ty BP Petco đối với dịch vụ giao hàng,
Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo,
v.v…
7. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận:
Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng
khám đa khoa tại Nha Trang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này
như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu
khác và tại những thị trường khác.

-6- Về mặt thực tiễn:
- Đo lường được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Phòng khám đa khoa Tín
Đức đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng và có

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Phần mở đầu đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý
thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ những cơ sở lý
thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.
1.2. Dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan"
1
.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.2.2.1.Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson,2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít
thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả
kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất
lượng của hoạt động dịch vụ.
1.2.2.4.Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
-9- không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các bệnh
viện phải huy động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.2.3. Đặc thù dịch vụ y tế
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại
dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm
riêng
2
,
đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá
trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Theo Parasuraman & Zeithaml, Berry
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng
dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng;
và mô hình Parasuraman et, al. (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm
khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn
cả, bởi tính cụ thể, luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.1
trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)
-11- Trong đó:

Khác biệt 1
Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3
Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4
Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5
Tổng của 4 khác biệt trên:sai lệch giữa dịch vụ nhận được và

1.4.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Trong khi đó, các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý
kiến của bạn bè và thông tin
từ nhà tiếp thị. Nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận trọng
để đưa ra mức kỳ vọng đúng.
Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng
khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ
vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh.
Những nhà cung cấp dịch vụ định hướng theo khách hàng, ngoài việc xem sự hài lòng
của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của mình, còn
phải có sự cân nhắc khôn ngoan trong việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
1.4.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
đây là sự hài
lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên
đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao
dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng dễ trở thành

những khách hàng có mức
độ hài lòng cao nhất “hoàn toàn hài lòng” thì họ chắc
chắn sẽ là những khách hàng
trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng
hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp
dịch vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì
sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ. Sự am hiểu này sẽ nhà
cung cấp dịch vụ có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm
khách hàng khác nhau.
1.4.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.4.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nó
không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho nhà cung
cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
-14- Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía

lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
-15- và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất
lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại
(Phòng khám). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
Phòng khám trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của