ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai

THÁI NGUYÊN - 2017



Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Quang Huy


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .......................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ ...................................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ.................................................................................................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế .............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế .................................................................... 5
1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................ 10
1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ..................................................... 12
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế ......................................... 15
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân ....... 19
1.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện
trong tỉnh Thái Nguyên .................................................................................... 21

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú ...... 66
3.4.1. Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa
khoa An Phú ..................................................................................................... 66
3.4.2. Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
An Phú .............................................................................................................. 67
Chương 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ............................................................ 70
4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa An Phú ........................................................................................ 70
4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú ........ 70
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú .. 71


v
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú ..... 75
4.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện Đa khoa An Phú ........................................................................................ 77
4.2.1. Giải pháp chuyên môn kỹ thuật ....................................................................... 78
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều dưỡng và chăm sóc người bệnh toàn diện ..... 79
4.2.3. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất .................................................................... 80
4.2.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................................ 81
4.2.5. Giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối
xử với bệnh nhân BHYT ................................................................................... 83
4.2.6. Giải pháp về cải cách thủ tục hành chính ......................................................... 83
4.2.7. Giải pháp đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh ..................... 85
4.2.8. Giải pháp tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc ............ 85
4.2.9. Giải pháp tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện....................... 86
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 86
4.3.1. Đối với cơ quan Nhà nước ............................................................................... 86
4.3.2. Đối với Bộ Y tế ................................................................................................ 87


: Đa khoa trung ương Thái Nguyên

DV KCB

: Dịch vụ khám chữa bệnh

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KCB

: Khám chữa bệnh

KTV

: Kỹ thuật viên

NHS

: Nữ hộ sinh

NLĐ

: Người lao động

TP

: Thành phố

Bảng 3.5.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế ................... 45

Bảng 3.6.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” ................................. 51

Bảng 3.7.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” .............................. 52

Bảng 3.8.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” ............................. 53

Bảng 3.9.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .......... 54

Bảng 3.10. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” ................................ 55
Bảng 3.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” ......................................... 56
Bảng 3.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” ...................................... 56
Bảng 3.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” ..................................... 57
Bảng 3.14. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .................. 57
Bảng 3.15. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” ....................................... 58
Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa An Phú ....................................... 35



thu hút ngày càng đông bệnh nhân đến khám và điều trị.


2

Mỗi năm bệnh viện khám chữa bệnh cho hàng chục nghìn lượt bệnh nhân
đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Năm 2014 bệnh viện khám, chữa bệnh cho
22.000 lượt người bệnh, năm 2015 có trên 23.000 lượt người bệnh được khám chữa
bệnh, năm 2016 có trên 24.500 lượt người bệnh được bệnh viện khám chữa bệnh.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện vẫn còn nhiều
hạn chế như: một số trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành
thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất
cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội
ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng một số chuyên môn vẫn còn
chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh. Những điều này đã ảnh hưởng không
nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện. Hoạt động trên địa bàn với nhiều cơ
sở khám chữa bệnh cả công lập và tư nhân, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
để thu hút người bệnh là vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của bệnh viện trong
tương lai.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ ý tế, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa
An Phú thông qua đánh giá chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ; phương pháp
và kết quả điều trị, thái độ, đạo đức nghề nghiệp; chất lượng cơ sở vật chât; mức độ
hài lòng của bệnh nhân; các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện. Từ đó, khẳng định những thành công, thế mạnh, cũng như yếu điểm của bệnh
viện. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học cả về mặt lý luận và thực tiễn, cụ thể:
* Ý nghĩa về lý luận
Những kết quả của đề tài tăng minh họa thêm cho cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, cũng như khẳng định sự cần thiết phải lựa chọn và
áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế tại bệnh viện.
* Ý nghĩa về thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cũng như tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu liên quan hay các nghiên cứu khác.


4

Kết quả nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa An Phú có những
kế hoạch phát triển Bệnh viện phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía
bệnh nhân và xã hội.
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban
Lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phú có cơ sở khoa học để ra các quyết định cung cấp
dịch vụ y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh
nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà Bệnh viện phục vụ.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
theo 4 chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
An Phú.

các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch


6

vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc
gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm.[7]
1.1.1.2. Dịch vụ y tế
a. Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa
bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước
(Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và
các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[1]
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của
thày thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng
hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể
người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.[3]
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của

người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo
yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh
trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh
(mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
b. Phân loại dịch vụ y tế:
* Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công
cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân.
- Dịch vụ y tế công cộng: là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này
không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người


8

sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh,
giáo dục y tế.
- Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số
đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng...
- Dịch vụ y tế cá nhân: là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người
sử dụng dịch vụ.
* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
Theo tiêu thức này dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:

nó là mức độ thỏa thuận giữa thực tế và thiết lập tiêu chí trước đó.[5]
Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các
cá nhân và số tăng xác suất của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của
kết quả không mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. Theo đó,
chất lượng dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục
tiêu y tế và phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.[7]
Chất lượng dịch vụ y tế là một hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu
quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch
vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí trong khi đảm
bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm ba khía cạnh
của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân, chất lượng của sự chuyên nghiệp và
chất lượng quản lý.
Chất lượng dịch vụ y tế đã được đánh giá về các biện pháp cơ cấu, quá trình
và kết quả của dịch vụ y tế. Cấu trúc đề cập đến khả năng tiếp cận và chất lượng
tương đối nhiều khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe. Các biện pháp về kết quả
đánh giá kết quả của việc chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm kết quả chức năng và
lâm sàng, hoặc các mục tiêu lâm sàng. Tuy nhiên, đánh giá này thường tập trung
vào các quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe,
chẳng hạn như chi phí, thời gian lưu trú của bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận như là kết quả của một quá trình đánh giá,
theo đó người tiêu dùng so sánh kỳ vọng của mình với các dịch vụ nhận được. Kết
quả của quá trình này sẽ là chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Các kỳ vọng về dịch
vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng
của bệnh nhân. Nếu dịch vụ chăm sóc không đáp ứng được sự kỳ vọng, kết quả có


10

thể là sự bất mãn. Mặt khác, khi những dịch vụ chăm sóc sức khỏe vượt quá mong
đợi, kết quả có thể sẽ là sự gia tăng mức độ sự hài lòng.[4]



11

- Giảm tải cho các bệnh viện lớn, tăng cường công tác thăm khám điều trị
cho các bệnh nhân.
- Giúp bệnh nhân và người nhà yên tâm khám chữa bệnh
Thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế. Các bệnh viện đã tăng cường
thêm các bàn khám, tinh gọn thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi của bệnh
nhân. Bác sĩ cũng có thêm thời gian để tư vấn kỹ hơn cho bệnh nhân.
Bên cạnh đó, các bệnh viện cũng đã xây dựng các khu vực chăm sóc khách
hàng. Mỗi khoa đều có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức các
lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì “đường dây nóng”.
Các bệnh viện cũng thành lập Ban chỉ đạo kiểm tra, giám sát từng khoa,
phòng, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
- Giúp cho các bệnh viện không ngừng được đầu tư, đổi mới cách quản lý
nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân.
- Tạo cơ hội cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
với chất lượng ngày càng cao, đặc biệt là đồng bào ở khu vực miền núi góp phần
giảm thiểu chênh lệch về phát triển xã hội.
- Góp phần từng bước chuyển đổi phương thức hoạt động của các đơn vị sự
nghiệp y tế theo hình thức tự chủ nguồn tài chính, xã hội hóa kết hợp công tư (PPP)
đặc biệt trong lĩnh vực khám - chữa bệnh, thí điểm giao quyền tự chủ hoàn toàn cho
một số đơn vị sự nghiệp y tế có đủ điều kiện.
- Góp phần phát triển mạng lưới y tế dự phòng có đủ khả năng dự báo, giám
sát, phát hiện và khống chế các dịch bệnh, nhằm giảm tỷ lệ mắc và tử vong do dịch
bệnh gây ra. Ngành phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh, bảo đảm cho mọi người
dân tiếp cận một cách thuận lợi với các dịch vụ có chất lượng tại các cơ sở y tế, bao

điều trị tại bệnh viện.
1.1.3.2. Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên
Hiệu quả của các thủ tục, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp
một cách chính xác và chuyên nghiệp giữa các nhân viên, giữa các phòng ban, những
phương pháp cũng như trình độ chuyên môn được đưa ra nhằm đạt được kết quả
mong muốn cho bệnh nhân. Cũng như bệnh nhân nói về sự cần thiết quan tâm khi họ
xuất viện, bệnh nhân có thể giữ liên lạc với các nhân viên dễ dàng. Ngoài ra, bệnh


13

nhân có thể tham gia vào việc ra quyết định về chất lượng của việc chăm sóc của
nhân viên, các bác sĩ cố gắng để kiểm soát cơn đau khi bệnh nhân bị tổn thương ...
1.1.3.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế tỷ lệ thuận với mức
độ hài lòng về kết quả điều trị. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế không chỉ thể hiện
qua mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả khi đi khám chữa bệnh, mà còn là mức
độ hài lòng về thái độ của cán bộ y tế. Thường không được đo lường bằng các biến
định lượng mà bằng cách biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân
đối với cơ sở y tế. Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế thể hiện qua y
đức và y nghiệp là những yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ y
tế, điều đó có nghĩa là trình độ chuyên môn và thái độ càng được cải thiện thì
chất lượng dịch vụ y tế cho người tham gia KCB càng được nâng cao.
1.1.3.4. Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất của bệnh viện là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ y tế của
bệnh viện. Cơ sở vật chất, trang thiết bị gồm kiến trúc hạ tầng, nơi khám chữa bệnh,
nhà để xe, không gian bệnh viện, hệ thống điện, nước; các buồng phẫu thuật, thủ
thuật, khoa chuyên môn, khoa gây mê...đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế xây dựng, bố trí
phù hợp và bảo đảm công tác kiểm soát nhiễm khuẩn; hệ thống xử lý chất thải hoạt
động tốt đảm bảo cho công tác phục vụ y tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

với những nội dung sau:
- Sự tin cậy: thể hiện qua trình độ chuyên môn của bác sỹ, kết quả xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh
viện tư nhân.
- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh
viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa
điều trị là thuận lợi.
- Thái độ nhiệt tình: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng,
trang phục của nhân viên.
- Sự hài lòng của bệnh nhân: đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối
với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên
môn của bác sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện.


15

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
1.1.4.1. Các yếu tố bên trong bệnh viện
a. Thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh
Công tác làm thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh là yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Bao gồm từ khâu tổ chức tốt công tác đón
tiếp, hướng dẫn bệnh nhân đến khám, chữa bệnh là biện pháp chủ động để giải quyết
từ đầu một số vướng mắc, một số thủ tục về khám, chữa bệnh để người bệnh được
hưởng quyền lợi ngay, đầy đủ theo quy định, biện pháp này phục vụ kịp thời cùng lúc
cho nhiều người, nhiều đối tượng đến khám, chữa bệnh.[6]
Tuy nhiên trên thực tế, bệnh nhân khi đến khám phải xếp hàng, khi chờ khám
chữa bệnh. Thời gian chờ để được khám chữa bệnh, một số thủ thuật chữa bệnh cần
xét nghiệm tốn nhiều thời gian vì đợi kết quả do số lượng máy xét nghiệm có hạn.
Thủ tục hành chính phiền hà khi thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT… làm

cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Bên cạnh đó nếu quy trình tính tiền viện phí chuyên
nghiệp, trình bày dể hiểu, cũng như nhân viên Bệnh viện sẵn sàn giải thích rõ ràng
những thắc mắc về chi phí điều trị thì bệnh nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
e. Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện
Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện được đánh giá là tốt
cần phải luôn nghĩ đến việc tìm cách điều trị, chăm sóc và hỗ trợ tốt nhất cho bệnh
nhân. Điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng bệnh viện và an toàn bệnh nhân,
giúp bệnh nhân được điều trị an toàn và hiệu quả hơn”.
Giữa thực trạng có hàng trăm cơ sở khám chữa bệnh đã và đang mọc lên như
nấm sau mưa như hiện nay, người dân rất khó để lựa chọn được một địa chỉ chăm sóc
sức khỏe uy tín. Đây cũng là lí do mà hầu hết người dân khi có nhu cầu thăm khám,
chăm sóc sức khỏe đều có chung một thắc mắc: bệnh viện nào uy tín, uy tín phản ánh
chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá là tốt. Từ uy tín tạo dựng được hình ảnh của
bệnh viện trong suy nghĩ của người bệnh.
Văn hóa của môi trường bệnh viện gồm văn hóa bác sĩ, văn hóa an toàn cho
bệnh nhân, đều chung một mục đích văn hóa an toàn. Văn hóa bác sĩ là trung tâm và
văn hóa an toàn cho bệnh nhân là những vấn đề khác nhau. Văn hóa bác sĩ là trung
tâm đã từng rất phổ biến ở nhiều nước trong đó có Pháp trong nhiều năm. Tuy nhiên,
bệnh nhân, đặc biệt là tại các bệnh viện tư nhân, đang đòi hỏi ngày càng nhiều quyền