LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nên kinh tế và sự tiến cộ xã hội, khi
mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu
cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. đi du lịch không còn bị coi là
một kiểu tiêu dùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiên tượng đại chúng, một
trào lưu trong xã hội. nắm bắt được xu thế đó của toàn xã hội, với sự thay đổi và
điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch việt nam trong những năm gần đây đã có
những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn. khách du lịch
nội địa cũng nhưu khách du lịch quốc tế vào việt nam ngày môth tăng cao điều đó
kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng nhămd đáp ững nhu cầu ngủ
nghỉ của khách du lịch.
Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý củ nhà nước trong khi
lượng khách du lịch ngày một tăng cao đã tạo ra cạnh tranh gay gắt về giá cả và
chất lượng. trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các
khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp đẻ nâng cao chất lượng
phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “uy tín và
chất lượng” là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. để tạo dựng được uy tín và
chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã trọn đề
tai:” thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn
công đoàn việt nam ” với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đua ra
được một số kiến nghị giúp khách sạn công đoàn việt nam cải thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày cang thu hút được nhiều khách hơn
qua đó giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bài viết của em được chia lam 3 chương tương ứng với ba vấn đề mà em
quan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
1



Luật thương mại 2005 đã đưa ra khái niệm về kinh doanh: kinh doanh là việc
thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình kinh doanh trên thị
trường nhằm mục đích sinh lời.
quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt
được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến của thị trường.

3


Từ hai khái niệm trên, ta rút ra khái niêm: Quản lý kinh doanh khách sạn là
sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể doanh nghiệp khách sạn
lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách có hiệu
quả mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có những đặc điểm đặc trưng như tiêu
dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và
tiêu dùng cùng không gian và thời gian.
Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn lớn chủ yếu tập
trung lớn nhất là dịch vụ lưu trú.
Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ
cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác.
Thời gian hoạt động trong khách sạn là 24/24 giờ.
Đối tượng khách phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch,
tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp.
Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng bộ
và có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý con người.
1.3. Vị trí kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân


5


Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh trong và ngoài
nước, khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần.
1.4.2. Xếp hạng khách sạn
Hiện nay ở các nước và Việt Nam xếp hạng khách sạn theo 5 sao (từ 1 sao
đến 5 sao). Tổng Cục Du Lịch quy định các tiêu chí để xếp hạng như sau:
Vị trí, kiến trúc.
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.
Các dịch vụ và mức độ phục vụ.
Nhân viên phục vụ.
Vệ sinh.

II. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu
tượng, nó phụ thuộc vao nhiều yếu tố: các yếu tố của chính bản thân dich vụ và các
yếu tố bên ngoài. Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là gì ta hãy tim hiểu khái
niệm về chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của một
sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế
sử dụng.
Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam và ISO 9000 thì “chất lượng phục vụ là mực
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua.”
6

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dung
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
- Tính không hiện hữu
7


- Giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng
- Tính không đồng nhất (tính khó đánh giá được chất lượng dich vụ)
- Tính đồng thời, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung
ứng dịch vụ.
- Tính không dự trữ
Ngoài ra dịch vụ lưu trú còn có một số đặc tính sau: khách hàng sẽ là người quyết
định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất
lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ.
2.3. Các phương pháp đánh giá
Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả đánh giá dựa trên tình hình thực tế mà khách
sạn cung cấp và sự cảm nhận của khách hàng dựa trên một khoảng thời gian mà họ
đã ở tại khách sạn. Bởi vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn ta cần dựa vào chỉ tiêu sau
ISO 9000 mô tả 3 loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội bộ của doanh
nghiệp, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh
giá sau cùng được coi là đánh giá bên ngoài.
Đánh giá chất lượng nôi bộ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ
đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắch phục được
thực hiên bởi chính doanh nghiệp.
Đánh giá của bên thứ hai nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp
đáng tin cậy hay không được thực hiện bởi khách hàng của doanh nghiệp.


9


Muốn cho chất lượng phục vụ càng cao các nhà quản lý phải tìm mọi cách để
làm sao P cáng lớn hơn E càng tốt, tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong
đợi càng nhiều.
Phương pháp đánh giá: sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa mong chờ và mức độ mà khách nhận được.
Nếu P > E: tức là sự cảm nhận của khách về du lich lớn hơn sự mong chờ do đó
chất lượng phục vụ đước đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách nhiều
hơn sự mong chờ.
Nếu P = E: tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách hàng và
khách cảm thấy thoả mãn, như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình.
Nếu P < E: tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ cảm thấy
sự thất vọng bởi chất lượng được đánh giá là kém. Do đó cơ hội để khách quay lại
lần sau là rất thấp.
Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người và trong
mọi lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Việc
cố gắng tao ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi người là không
thể được vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành
phân đoan thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự
cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.
Muốn nắm bắt thông tin về mức độ hài lòng của khách thì khách sạn thường đưa ra
biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng, từ đó biết được chất lượng phục vụ của
khách sạn đến đâu để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách. Ngoài ra
khách sạn có thể dựa vào số liệu về số lượng khách quay lại khách sạn để đánh giá
về chất lượng phùc vụ của khách sạn đó.
2.3.3. Đánh giá của bên thứ 3 (phương pháp chuyên gia)
Đánh giá của bên thứ 3 do một cơ quan chứng nhận độc lập thực hiện nhằm xác


11


Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú nói
chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư thích
đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch
vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư
thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.4..2. Nhân viên phục vụ
Trình độ nhân viên quản lý và kinh doanh khách sạn là một trong những tiêu chuẩn
để phân hạng khách sạn, nó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Tiêu chuẩn để đánh giá trình độ, phong cách của nhân viên phục vụ khách sạn trên
các mặt: trình độ học vấn(văn hoá), trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ, độ tuổi, giới tính ngoại hình, phẩm chất tư cách đạo đức, khả năng giao tiếp,
khả năng nắm bắt tâm lí, tinh thần thái độ phục vụ.
Căn cứ những tiêu chuẩn trên, quy định tiêu chuẩn cụ thể của từng hạng khách sạn
cho từng loại cán bộ nhân viên, cán bộ quản lý khách sạn, nhân viên phục vụ từng
bộ phận.
2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến các ngành khác.
Tạo điều kiên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
trong khách sạn.


10% là lao đông phổ thông về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn lúc bấy
giờ thì khách sạn nằm trong một khuôn viên có diện tích 8500m 2 với 9 tầng, khách
sạn đã đưa 130 phòng ngủ và 1000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng
ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên cạnh đó là phòng ăn nhỏ
phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp
hội nghị trên tầng hai và các phòng cung cấp dịch vụ khách như: phòng Massage,
phòng tắm bốn mùa, sân chơi Tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp…
Sau hơn 8 năm đi vào hoạt động, với sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cán bộ công
nhân viên trong khách sạn đã đưa khách sạn ngày một lớn mạnh và có chỗ đứng trên
14


thị trường khách sạn tại Hà Nội, với tổng doanh thu trên dưới 50 tỷ đồng. Trong quá
trinh hoạt động khách sạn đã không ngừng bổ sung đầu tư về vốn, cơ sở vật chất hạ
tầng, chất lượng dịch vụ, từ số vốn kinh doanh ban đầu là 1.978.000.000 vnđ trong đó
vốn cố định là 1.232.000.000 vnđ, vốn lưu động là 746.000.000 vnđ, tới nay tổng số
vốn của khách sạn là 2.975.000.000 vnđ, trong đó vón cố định là 2.049.000.000 vnđ,
vốn lưu động là 926.000.000 vnđ. Tổng số lao động lúc ban đầu là 140 người đến nay
khách sạn đã có 200 lao động. Tổng số vốn và lao động của khách sạn đủ khả năng
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ổn định và phát triển tiến tới mục
tiêu khách sạn trở thành khách sạn 4 sao vào năm 2010.
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
a. Chức năng
− Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với hơn một trăm phòng ngủ sang trọng, ấm
cúng và rất tiện nghi.
− Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, đẹp mắt, thực đơn
phong phú gía cả hợp lý.
Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50 đến 100
chỗ được trang bị hiên đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
− Cung cấp các dịch vụ máy bay trong và ngoài nước.

− Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và
trật tự an toàn xã hội.
− Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ như: dịch
vụ lưu trú, du lịch, tổ chức hội nghị, tiệc cưới luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin
tưởng hài lòng.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh
doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu, phải có người đảm nhiệm và chịu trách
nhiệm. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công
16


Đoàn Việt Nam thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu
sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trực tiếp của
10 cán bộ của công ty chuyển xuống từ khi mới thành lập.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cổ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy: Khách sạn
gồm có 1 Tổng giám đốc và 2 Phó tổng giám đốc dưới là các trưởng bộ phận tổ
trưởng và các nhân viên. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình
trực tuyến chức năng:
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc
KD KS Trần Bình
Trọng

Phòng
kinh
doanh


Phòn
g tài
chính
kế
toán

Khách
sạn
Đồ
Sơn

Khách
sạn
Quảng
Ninh

Các
khách
sạn ở
một số
tỉnh

17


II. Thực trạng phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn Công Đoàn
21. Những biện pháp kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh mà khách sạn
đang áp dụng


Tổng DT
DT lưu trú
DT ăn uống
DT các dịch

Năm 2006
TS
TT

Năm 2007
TS
TT

Năm 2008
TS
TT

%(năm sau/năm trước)
2007/200 2008/2007

(%)
38.900
100

(%)
44.70 100

(%) 6
57.10 100


19,8

0
9.600 21,5

0
13.60 23,8

124,7

141,7

15.000
7.700

vụ khác

0
(nguồn: phòng hành chính khách sạn)

Từ bảng số liệu trên ta có thể rút ra nhân xét sau:
Nhịp độ tăng tổng doanh thu hằng năm tăng nhanh năm sau lớn hơn năm trước. Năm
2007 so với năm 2006 tăng 14,9%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 27,7%. Trong cơ
cấu tổng doanh thu: Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất: năm 2006 chiếm tỷ
trọng 41,6%, năm 2007 chiếm tỷ trọng 43,4% năm 2008 chiếm tỷ trọng 40,1%. Tiếp
sau đó là doanh thu từ dịch vụ ăn uống: Năm 2006 chiếm tỷ trọng 38,6%, năm 2007
chiếm tỷ trọng 31,6%, Năm 2008 chiếm tỷ trọng 36,1%. Doanh thu từ các dịch vụ bổ
sung: năm 2006 chiếm tỷ trọng 19,8%, năm 2007 chiếm tỷ trọng 21,5 %, năm 2008
chiếm tỷ trọng 23,8 %.

%(Nămsau/năm trước)
2007/2006 2008/2007
114,9

127,7

5.036

6.100

102,8

122,9

3.Doanh thu thuần

34.000 39.664

50.910

116.6

128,4

4.Tổng chi phí

33.424 38.143

47.454


tỷ trọng ngày một tăng và khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc
dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt hiệu quả cao như trên
là do khách sạn đã có những biện pháp phát triển kinh doanh đúng đắn và biện pháp
trong việc quản lý định mức. Tuy nhiên chi phí trong kinh doanh của khách sạn còn
hơi cao, cần có những biện pháp nhằm quản lý tốt hơn nữa chi phí trong kinh doanh.
Biểu 3: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực
20


( Đơn vị tính: Triệu đồng )
Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2006

2007

2008

%(năm sau/năm trước)
2007/200 2008/2007
6

1.Tổng doanh thu
2.Tổng số vốn KD


1,48

3,40

6,05

1,92

2,65

b.LN/đồng vốn

0,26

0,59

1,16

226,9

196,6

3,03
7,8
17,28
257,4
(nguồn: phòng hành chính khách sạn)

221,5

2.4.2. Thực trạng phát triển số lượng khách và cơ cấu khách
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì khách du lịch là nguồn nhân tố vô cùng quan
trọng bởi hầu hết doanh thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của họ vì vậy việc
nghiên cứu thị trường khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu
du khách.
Khi mới đi vào hoat động lượng khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ và
khách hội nghị đến từ các tỉnh thành trong cả nước, nhưng trong những năm gần đây
số lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn đã tăng mạnh. Chủ yếu là khách
thương gia sang kinh doanh và làm việc, khách du lịch đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc,
Pháp, Đức….Sau đây là bảng số liệu về cơ cấu khách tại khách sạn trong 3 năm gần
đây:

Bảng 4: Tình hình phát triển khách và cơ cấu khác
(đơn vị tính: lượt khách)
Chỉ tiêu

Năm 2006
TS
TT

Năm 2007
TS
TT

Năm 2008
TS
TT

%(năm sau/năm trước)
2007/2006 2008/2007

31.539

44,6

29.832 42,7

85,2

94,6

1.Tổng

(%)
63.203 100

37.075 58,8

nội địa
(nguồn: phòng hành chính khách sạn)
Qua bảng tình hình khách và cơ cấu khách trên ta rút ra một số nhận xét sau: Tổng
lượt khách đến với khách sạn hàng năm có sự tăng giảm: năm 2007 so với năm 2006
tổng lượt khách đến với khách sạn tăng 12% nhưng đến năm 2008 tổng lượt khách so
với năm 2007 giảm 1,3 %. Trong đó tổng lượng khách quốc tế năm 2007 so với năm
2008 tăng 50,8%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 2%. Tổng lương khách nội địa năm
2007 so với năm 2006 giảm 14,8%, năm 2008 so với năm 2007 giảm 5,4%.
Trong cơ cấu khách, riêng năm 2006 khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất 58,8%
nhưng đên năm 2007 và 2008 thì tỷ trong khách lại giảm xuống. Năm 2007 chiếm tỷ
trọng 44,6%, năm 2008 chiểm tỷ trọng 42,6%. Ngược lại, khách quốc tế tại khách sạn
lai có sự tăng trưởng khá mạnh, năm 2006 chiếm tỷ trọng 41,2% nhưng đến năm 2007
đã tăng lên 55,4% và tỷ trọng năm 2008 là 57,3%.

Giá TB 1 phòng
0,650
0,750
0,850
Doanh thu thực tế
16.200 19.400 22.900
Công suất sử dụng 86.36% 89.43% 88.33%

%(năm sau/năm trước)
2007/2006 2007/2006
115,4
100
115,4
119,8
103.55

113,3
100
113,3
118
98.77

phòng
( nguồn: phòng hành chính khách sạn )
Bảng số liệu trên cho ta nhận thấy:
Doanh thu theo công suất phòng hàng năm của khách sạn đều tăng, năm 2007
so với năm 2006 tăng 15,4%. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 13,3%. Doanh
thu thực tế năm 2007 so với năm 2006 tăng 19,8%, năm 2008 so với năm 2007
tăng 18%. Công suất sử dụng phong năm 2007 so với 2006 tăng 3,55% nhưng
năm 2008 so với 2007 lại giảm 1,23%, nhưng tính trung bình cả ba năm công

đã tạo được sự đồng cảm với khách
e) Tính hữu hình
Đây là phần bề nổi của khách sạn, là phần khách có thể cảm nhận trước tiên khi tới
nghỉ tại khách sạn. Tính hữu hình được thể hiện ở môi trường vật chất xung quanh,
cách trang trí, bố trí các vật dụng, phương tiện thồn tin, giá cả…mà khách sạn cung
cấp, khách sạn công đoàn có tổng số 130 phòng ngủ, bình quân mỗi phòng có diện
tích 36m2, mỗi phòng được trang bị những thiết bị sau:
− Đồ gỗ: giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn làm
việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
− Đồ vải: đệm mút, gối ga, chăn len, riđô che của hai lớp, thảm chải sàn.
− Đồ sành sứ, thủy tinh: bộ ấm chén uống trà, phích nước, cố ly, bình nước lọc,

25