BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. ðỖ VĂN VIỆN

HÀ NỘI, 2013


LỜI CAM ðOAN


Nguyễn Văn khương

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ðOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẲT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ðỒ
1. MỞ ðẦU
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

i
ii
iii
vi
vii
viii
1
1
3


10

2.2 Tổng quan về sự hài lòng và ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

18
18

2.2.2 ðánh giá sự hài lòng của khách hàng

21

2.3 Cơ sở thực tiễn về ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dich vụ y tế trên thế giới

29
29

2.3.2 ðánh giá dịch vụ y tế ở một số nước trên thế giới

33

2.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trong nước

35

2.4.

39

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ñể tài

47
47

3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

47

3.2.3 Phương pháp phân tích

49

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 ðánh giá sự hài lòng của người bệnh ñối với Bệnh Viện ða Khoa
Sóc Sơn
4.1.1 Sự hài lòng về thái ñộ phục vụ

51

4.1.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình của bệnh viện

53

4.1.3 Sự hài lòng ñối với cán bộ bệnh viện

54

4.1.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện


4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố quy ñịnh, quy trình

66

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố cán bộ bệnh viện

66

4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố cơ sở vật chất

67

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

51
51

iv


4.3.6 Kết quả phân tích nhân tố hiệu quả khám chữa bệnh

67

4.3.7 Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ

67

4.3.8 Kết quả phân tích nhân tố chi phí khám chữa bệnh



4.5.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khác

76

4.5.6 Công khai, minh bạch chi phí khám chữa bệnh

77

4.5.7 Nâng cao thái ñộ phục vụ

78

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

79

5.1 Kết luận
5.2 Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

79
79
81
83

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

v

Tổng sản phẩm quốc nội

KCB

Khám chữa bệnh

SYT

Sở Y tế

TTB

Trang thiết bị

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

vi


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1 Tình hình khám chữa bệnh của bệnh viện ðK Sóc Sơn giai
ñoạn từ 2007 – 2012

43

Bảng 4.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khác (n=204)

58

Bảng 4.7 Sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh (n=204)

59

Bảng 4.8 Nguyên nhân khám tại Bệnh viện ða khoa Sóc Sơn (n=204)

60

Bảng 4.9 ðánh giá sự hài lòng chung (n= 204)

61

Bảng 4.10 Tổng hợp kết quả Conbrach’s Alpha

62

Bảng 4.11 Kiểm ñịnh KMO các nhân tố

65

Bảng 4.12 Kết quả rút trích nhân tố

65

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy


Sơ ñồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

22

Sơ ñồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

27

Sơ ñồ 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

27

Sơ ñồ 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

28

Sơ ñồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện ða khoa Sóc Sơn

42

Sơ ñồ 3.2 Quy trình nghiên cứu

47

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

viii


1. MỞ ðẦU



bệnh vì mục tiêu ñáp ứng sự hài lòng của người bệnh ñã ñược dư luận xã hội
ñánh giá tốt và các bệnh viện triển khai mạnh. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển nền kinh tế xã hội, mức sống của mỗi gia ñình ngày càng cao nên họ ñòi
hỏi chất lượng phục vụ cũng phải tương xứng, ñặc biệt nhu cầu của người dân
về khám chữa bệnh ngày càng cao, sự chuyển biến chất lượng dịch vụ chưa
ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng ña dạng của người dân nên ñang tồn tại một
xu hướng người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt ñầu chuyển sang
chọn lựa các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Bên cạnh ñó,
ai cũng biết, Lương y như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của
các Bệnh viện ngày nay thì gần như “ Từ mẫu” ñã giảm bớt ñi tình thương. Vi
phạm ñạo ñức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm ñược khắc phục.
Nguyên nhân ñược nêu do quản lý Nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất
cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp, những chậm sửa ñổi hoặc
bổ sung. ðầu tư Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn nhân
lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu ñể huy ñộng các
nguồn lực từ cộng ñồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ
nhân dân [14]. Tại khu vực nông thôn , việc ñáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của nhân dân luôn là những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn nhân lực cán bộ
y tế cả về số lượng và chất lượng, cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) còn
nhiều hạn chế.
Trên thế giới ñã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố
liên quan ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ y tế. ðánh giá sự
hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế
cũng như khẳng ñịnh quyền ñược hưởng những dịch vụ tốt nhất của người
dân [24]. Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 240 người
bệnh tại bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy: Không thể cải thiện chất
lượng dịch vụ nếu không quan tâm ñến ý kiến ñóng góp hay phàn nàn của
người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp ñến sự

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khái niệm, vị trí, tầm quan trọng, sự cần
thiết và phương pháp ñánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch
vụ y tế.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

3


- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
- ðề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của
bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài tập trung chính vào các vấn ñề liên qua
ñến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh từ tháng 05/201208/2013 của các ñối tượng có sử dụng dịch vụ y tế tại BVðK Sóc Sơn:
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: ðánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng
dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
- Về không gian: Nghiên cứu này ñược thực hiện tại Bệnh viện ña khoa
Sóc Sơn.
- Thời gian: Thông tin thu thập từ người bệnh ñược thực hiện trong
khoảng thờitừ tháng 05/2012-8/2013.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

4



5


vụ và ñịa ñiểm phục vụ. ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao
hàm sức lao ñộng cao.
Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những công ty dự ñịnh phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
+ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ
thường ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá
vật chất ñược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách
hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất
lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Sevenson, 2002). ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham
gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp
dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quả lý về chất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng ñến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các
triệu trứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng ñối với chất lượng hoạt ñộng của dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu
ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các

nền kinh tế tự ñộng phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, ñể cơ chế thị trường
thực hiện tốt ñược chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh
tranh hoàn hảo, thông tin ñầy ñủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác ñộng
ngoại lai v v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một
cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế ñã thừa nhận trong thị rường y tế
luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

7


Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do,
giá của một mặt hàng ñược xác ñịnh dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết ñịnh.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có ñiều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất ñịnh ñối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế.
Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần ñược cấp giấy phép hành nghề và cần
ñảm bảo những ñiều kiện nhất ñịnh về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất ñối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ. Như trên ñã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật
và các chỉ ñịnh ñiều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào
các quyết ñịnh của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do
cung quyết ñịnh). Nếu vấn ñề này không ñược kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình
trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, ñẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có ñặc ñiểm “hàng hoá công cộng” và mang
tính chất “ngoại lai”. ðặc ñiểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích
không chỉ giới hạn ở những người trả tiền ñể hưởng dịch vụ mà kể cả những

khoẻ ở các mức ñộ khác nhau. Chính vì không dự ñoán ñược thời ñiểm mắc
bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không
lường trước ñược.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn ñược mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết
ñịnh. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ” cầu quyết ñịnh cung” trong
dịch vụ y tế “cung quyết ñịnh cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng ñiều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao nhiêu lại do bác sĩ
quyết ñịnh. Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi ñiều trị, ở một chừng
mực nào ñó là bác sĩ ñiều trị chứ không ñược chủ ñộng lựa chọn phương pháp
ñiều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền
nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) ñây là ñặc ñiểm ñặc biệt
không giống như các loại hàng hoá khác.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

9


- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình ñẳng trong mối quan hệ, ñặc biệt
trong tình trạng cấp cứu: không thể chờ ñợi ñược và chấp nhận dịch vụ bằng
mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá
nhân. ðể ñược bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo
quy ñịnh của Nhà nước.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của

hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông ñược xem là
những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.

Khoảng cách (5)

Khoảng cách (1)

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin ñến
khách hàng

Khoảng cách
Chuyển ñổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ, ñã có nhiều tác giả xây dựng các mô
hình ñánh giá chất lượng dịch vụ. Trong ñó, ñáng chú ý là mô hình do 3 tác
giả A.Parasuraman, V.A.Zaithaml và LBerry ñưa ra vào năm 1985[22].
Theo các tác giả, ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác ñịnh ñược
khoảng cách giữa dịch vụ mong ñợi (kỳ vọng) của khách hàng và dịch vụ
cảm nhận.
Theo tác giả, yếu tố kỳ vọng (dịch vụ mong ñợi) của khách hàng bị tác ñộng
bởi 4 yếu tố (sơ ñồ 2.2).
- Thông tin truyền miệng: Những thông tin mà khách hàng nhận ñược qua
trao ñổi với bạn bè, người thân và rộng hơn là qua truyền hình, phát thanh...

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

12


- Nhu cầu cá nhân: Bất cứ một người sử dụng dịch vụ nào cũng sẽ có
những cái mà họ quan tâm ñược hiểu như là nhu cầu cá nhân, ñó là những cái
mà họ mong muốn nhận ñược từ dịch vụ.
- Kinh nghiệm trong quá khứ: Những khách hàng ñã từng sử dụng dịch
vụ trong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức ñộ sử dụng.
- Thông tin khác: Thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài
liệu khác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng ñến kỳ vọng của người sử
dụng dịch vụ. Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng ñến kỳ vọng của
khách hàng. Ví dụ khi một công ty dịch vụ cho nâng cấp lại một toà nhà, toà
nhà mới nhìn sang trọng hơn, ñẹp hơn thì kỳ vọng nhận ñược chất lượng phục
vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Thông tin
truyền miệng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

13


nhận ñược là những lợi ích mà người tiêu dùng mong ñợi ở một sản phẩm hay
dịch vụ. Tổng chi phí mà tất cả các chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong
việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Ông cũng ñưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của
khách hàng (P>E).
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vị cảm nhận phù hợp với mức kỳ
vọng của khách hàng (P=E).
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của
khách hàng (P
chức năng bao gồm các ñặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên
y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức
bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người ñược trang bị ñầy ñủ kiến
thức ñể ñánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi
có khả năng nhận ñịnh, ñánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong ña số các trường
hợp người bệnh ñánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất
lượng kỹ thuật. Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ ñợi khi

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

15