BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP,HCM, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

Phản biện 1

3

TS.Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 2

4

PGS.TS Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS.Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy các yếu tố làm khách hàng hài lòng khi sử
dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 01 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 11 tháng 07 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN HẢI QUANG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN HẢI QUANG


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hải Quang và những người tôi đã cảm ơn. Các
số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM

cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đề tài thực hiện thông qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Bằng nghiên cứu định tính đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong
“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận
văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, cùng với thực tế của bệnh
viện Chợ Rẫy làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận
văn.
Giai đoạn 2: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu
hỏi khảo sát. Phân tích dữ liệu điều tra được từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện Chợ Rẫy. Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy
của thang đo. Phân tích các nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, dựa
vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhóm biến có
nghĩa. Sử dụng phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối quan hệ ràng buộc giữa
các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Chợ Rẫy. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu cùng với thực trạng cung cấp
dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và 29 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, với mục đích là đưa ra các nhân tố ảnh hưởng và xác
định nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã đưa ra các nhóm biến sau:
- X1: Uy tín của bệnh viện
- X2: Trình độ chuyên môn
- X3: Cơ sở vật chất


iv
- X4: Phong cách phục vụ


research

project

“AFFECTING

FACTORS

TO

CUSTOMERS’

SASTIFACTION WHEN USING MEDICAL SERVICES AT CHO RAY
HOSPITAL” aims at defining affecting factors to customers’ satisfaction when using
medical services supplied by the Hospital so as to recommend solutions to improve
patients’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital.
The research project is conducted through two phases:
First phase: Through qualitative research, the author of the project bases on the
service quality research model SERVPERF along with the model in “Research on
customers’ satisfaction toward Da Nang General Hospital” (Master thesis of author
Tang Thi Luu, Da Nang University 2011), along with the real situation at Cho Ray
Hospital to be the basis for adjustment and supplementation to work out a research
model for this thesis.
Second phase: The information is collected through quantitative interviews with
questionnaires. The surveyed data from 300 customers using medical services at Cho
Ray Hospital are analyzed. The Cronbach's Alpha testing is adapted to test the
reliability of the assessment scale. The Exploratory Factor Analysis (EFA) is employed
to narrow down and summarize data based on the correlation among variables to
reduce into meaningful groups of variables. The multivariate regression analysis is

other hospitals. The affecting factors to customers’ satisfaction when using medical
services at hospitals always change along with the general medical development and
people’s needs, so the research needs to be updated and supplemented on a regular
basis.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
.......................................................................... xi
....................................................................................... xii
....................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lý do chọn đề tài và tổng quan về vấn đề nghiên cứu. ...................................1
1.1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................1
1.1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................5
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..........................................................7
1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng ..............9
2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................9
2.1.1.1.


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

.......................................................................................................13


viii
2.1.3.4.

Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng .............................14

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................15
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos .........15
2.2.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................16
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................19
2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......20
2.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)

...............................................................................................................20

2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế. ....21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................21
2.3.2. Mô hình trong nước...............................................................................22
2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................24
2.4.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................24
2.4.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu .....................................................26
2.5 Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................27
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY VÀ PHƯƠNG PHÁP

4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. ..........47
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất .....................................48
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ 4 (lần cuối) .........................51
4.2.3. Kết quả phân tích yếu tố khám phá .......................................................55
4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy để xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố ......................................................................................55
4.3.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu.............................................................55
4.3.1.1.

Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ..........56

4.3.1.2.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .........................................58

4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy để xác định tầm quan trọng của các yếu tố
ảnh hưởng. .........................................................................................................60
4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .....................................62
4.3.3.1.

4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

đa biến

.......................................................................................................62

4.3.3.2.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ....63

. .......................................76
4.5 Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................80
5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài ..................................................80
5.1.1. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................80
5.1.2. Đóng góp của đề tài ..............................................................................81
5.2 Hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy ...................................................82
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88


xi

ANOVA:

Analysis of variance (Phân tích phương sai)

BYT:

Bộ Y tế

BV:

Bệnh viện

CNTT:

Công nghệ thông tin


Quyết định

Tp:

Thành phố

SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF:

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SHL:

Sự hài lòng

TNCSHCM:

Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

VIF:

Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới


xii


Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Phong cách phục vụ .......72


xiii
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm bệnh
nhân nam và nữ .........................................................................................................73
ữa 2 nhóm bệnh nhân

Bảng 4.26: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

nam và bệnh nhân nữ ................................................................................................74
Bảng 4.27 : Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về
ệ

ữ

.........................................................75

Bảng 4.28 : Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

ữ

. .....76

Bảng 4.30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

ữ

....77


xã hội đều được nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của
con người. Với xu hướng đó thì Việt Nam cũng từng bước đổi mới, cải thiện tất cả
các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nước. Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực được
Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện được phần nào bộ mặt về sự
phát triển chất lượng cuộc sống con người của đất nước.
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu
của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là
về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình
muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ
chức. Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện
các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên
đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn
nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch
vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách
hàng chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm
phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại bệnh viện Chợ Rẫy trước giờ
chưa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
nên tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách


2

Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn
Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,
năm 2012. Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh
Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn.


3
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng
của người bệnh đối với bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) NB (Người bệnh) hài
lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT, (2) Bác sỹ giải thích về
tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB trong việc
chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích và động viên NB trước,
trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước khi sử
dụng cho người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người
bệnh, (7) NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, (8)
Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB,
(9) NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế
phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình
điều trị.
Bên cạnh đó nhóm tác giả nghiên cứu trên còn đưa ra Các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng người bệnh đó là: (1) Sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2)
Sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) Đánh giá của người bệnh về
vệ sinh bệnh viện, (4) Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện, (5) Đánh
giá của người bệnh về trang thiết bị.
Đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”,
Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013.
Đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự
tác động của 3 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật, (3)
hình ảnh, đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện với các bệnh


khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Xem xét các yếu tố nào là quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. So sánh sự khác biệt về mức
độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Chợ
Rẫy.
Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách
hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đối tượng khảo sát:


5
Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ y tế tại: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám
bệnh, Khoa Nội tổng quát, Khoa Nội cơ xương khớp, Khoa Tạo hình thẩm mỹ,
Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, Khoa Ngoại Tiêu hóa của bệnh viện Chợ
Rẫy.
Người nhà bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân nặng: khoa Cấp cứu, khoa
chấn thương sọ não, khoa thần kinh. Bệnh nhân không thể trực tiếp điền vào phiếu
khảo sát nên khảo sát thông qua người nhà bệnh nhân.
Không gian:
Tại bệnh viện Chợ Rẫy - Địa chỉ: 201B Nguyễn Chí Thanh, Quận 5, Tp Hồ

bệnh viện nào chuyên khoa nào sẽ chuyên sâu về khoa đó. Bệnh viện Chợ Rẫy
không có chuyên khoa Sản – Nhi nên không có thế mạnh khi chữa bệnh cho các đối
tượng bệnh nhân này. Yếu tố này được giữ lại.
Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố. Bs. Phạm
Ngọc Giàu góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc tại bệnh viện Chợ
Rẫy là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm” với
Bs.Giàu thì hầu hết tất cả các bệnh viện, hay các cơ sở y tế đều là môi trường giúp
các nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong điều trị và chữa
bệnh. Yếu tố này được giữ lại.
Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố. Và có một số ý kiến
góp ý như sau:
- Chị Nguyễn Thị Phương Ngân (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện Chợ Rẫy) cho rằng “Số giường bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu
cầu bệnh cao” trong một số khoa vẫn chưa hợp lý, vì tình hình quá tải ở các khoa
vẫn diễn ra thường xuyên, đặc biệt là khoa cấp cứu và các khoa ngoại hay tiếp nhận
các vụ tai nạn thì một số bệnh nhân vẫn phải nằm chung giường với bệnh nhân
khác.
- Chị Phan Thị Mai Ly (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Chợ Rẫy) thì nêu ý kiến về câu hỏi“Bệnh viện Chợ Rẫy luôn được vệ sinh sạch sẽ”
như sau: Tại các hành lang các khoa và khuôn viên bệnh viện thì sạch sẽ, được vệ
sinh thường xuyên. Tuy nhiên, một số nhà vệ sinh của các khoa vẫn chưa thật sự
sạch sẽ, thang máy di chuyển bệnh nhân cũng không đảm bảo sạch sẽ, chưa được vệ
sinh thường xuyên.
Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý. Hầu hết tất cả ý kiến của
20 người đều đồng ý với các câu hỏi được đặt ra.
Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý. Anh Lương Thanh Luôn góp ý kiến
với yếu tố “Các chi phí nếu có bảo hiểm luôn được thanh toán rõ ràng, nhanh
chóng” vẫn còn một số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trong quá trình thanh toán



vào các đề tài nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sau này tại bệnh viện
Chợ Rẫy, cũng như là các nghiên cứu ở các cơ sở y tế khác.
1.6

Kết cấu đề tài
Luận văn ngoài danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 34 bảng,

12 hình và được kết cấu thành 5 chương