Header Page 1 of 126.

TÓM TẮT
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được khánh thành và đi vào hoạt động ngày
01/01/2004 nhưng đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời về trụ sở mới khang trang, với
cơ sở vật chất hiện đại đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnhlân
cận khu vực Tây Sông Hậu. Tuy nhiên, do bệnh viện mới đi vào hoạt động nên còn
nhiều hạn chế, còn nhiều bất cập trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,
sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179
bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được
sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ
y tế tại bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm
bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong
đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y
bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng
văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ
khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác.

-iiiFooter Page 1 of 126.



-ivFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ..................................................3
1.5 Lược khảo tài liệu..............................................................................................3
1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang ....................................................................3
1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................4
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........................................................7
1.6.1 Về mặt lý thuyết .........................................................................................7
1.6.2 Về mặt thực tiễn .........................................................................................8
1.7 Kết cấu của luận văn .........................................................................................8

4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang...............................................29
4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng ......................................30
4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh .............................................................31
4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe ...............................................31
4.1.5 Công tác đào tạo .......................................................................................32
4.1.6 Những mặt hạn chế ..................................................................................32
4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ...........................................34
4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang ................................................34
4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........35

-viFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang .................................................37
4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................37
4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha....................................................41
4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy .....................................................42
4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ...................................................43
4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo...................................................44
4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông ...............................................44
4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình ..................................45
4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh ..............................46
4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế .............47
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................48
4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng .........................................48
4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng ...............................................52
4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .........................................................................53

-viiiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT:

Bảo hiểm y tế

ĐK:

Đa khoa

EFA:

Exploratory Factor Analysis

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

THPT:

Trung học phổ thông

YHCT:

Y học cổ truyền


Bảng 4.3

Thống kê trung bình về đặc điểm mẫu nghiên cứu

40

Bảng 4.4

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy

42

Bảng 4.5

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng

43

Bảng 4.6

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo

44

Bảng 4.7

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự cảm thông

45



Bảng 4.13

Mô tả biến trong mô hình hồi quy

54

Bảng 4.14

Kết quả mô hình hồi quy

55

Bảng 4.15

Trung bình thang đo nhân tố cảm thông và chất lượng

58

Bảng 4.16

Trung bình thang đo nhân tố sự quan tâm

61

Bảng 4.17

Trung bình thang đo nhân tố tin cậy

63

khách hàng

Trang
15

Hình 2.2

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

18

-xiFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường giúp cho người tiêu dùng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu.
Khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đặc biệt hiện nay nhu cầu chăm sóc
sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao. Và hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín
nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại – trong đó có

thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội
ngày càng cao, ngành y tế Việt Nam nói chung và Hậu Giang nói riêng vẫn chưa
theo kịp nhu cầu này, cả việc nâng cao chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng
của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất
lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng đều giảm.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những
biến động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có
chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư
nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt,
hiệu quả. Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị.
Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính
thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỷ USD mỗi năm.
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ
sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác xây
dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng
và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị
trường Việt Nam trong tương lai. Trong bối cảnh xây dựng thương hiệu có ý nghĩa
quan trọng đối với các Bệnh viện Việt Nam nói chung và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Hậu Giang nói riêng, đặc biệt là trong giai đoạn đầu hoạt động thì việc xây dựng và
củng cố sự tín nhiệm của người sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng mang tính cấp
thiết. Tác giả quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang" làm luận văn cao học nhằm vận
dụng những kiến thức đã học, đồng thời đây có thể là tư liệu nghiên cứu tham khảo
cho nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế.

-2Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

tỉnh lị Vị Thanh cách thành phố Hồ Chí Minh 240 km về phía Tây Nam; phía bắc giáp

-3Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

thành phố Cần Thơ; phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng; phía đông giáp sông Hậu và tỉnh
Vĩnh Long; phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu. Địa giới hành chính tiếp
giáp 5 tỉnh: phía Bắc giáp TP. Cần Thơ; phía Nam giáp tỉnh Bạc Liêu; phía Tây giáp
tỉnh Kiên Giang; phía Đông giáp tỉnh Sóc Trăng. Diện tích tự nhiên là 160.058, 69 ha,
chiếm khoảng 4% diện tích vùng ĐBSCL và chiếm khoảng 0, 4% tổng diện tích tự
nhiên nước Việt Nam.Hậu Giang hiện có 8 đơn vị hành chính, gồm thành phố Vị
Thanh, thị xã Ngã Bảy, thị xã Long Mỹ và 5 huyện: Phụng Hiệp, Long Mỹ, Vị Thủy,
Châu Thành, Châu Thành A. Trong 8 đơn vị hành chính gồm có 75 xã, phường. Tại
đây có 5 cơ sở y tế tuyến tỉnh bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang,Bệnh viện
đa khoa thị xã Ngã Bảy, Bệnh viện Lao & Bệnh phổi, Trung tâm phòng chống bệnh xã
hội. Ngoài ra còn có 14 phòng khám đa khoa và phòng khám khu vực đang hoạt động.
Như vậy, với vị trí địa lý gần các trung tâm thành phố lớn như Cần Thơ, thêm
vào đó ở tại tỉnh còn có nhiều cơ sở y tế đang hoạt động. Nên bệnh nhân ở đây có rất
nhiều sự lựa chọn các dịch vụ y tế, đây là mối nguy cạnh tranh lớn cho bệnh viện đa
khoa tỉnh Hậu Giang.
1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, hai mô
hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình
SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng (Gronross, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã
đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được

nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện.
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nghiên cứu về đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước, nội dung nghiên cứu
nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình
Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL, thang đo servqual so sánh sự kỳ vọng
và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện này. Kết quả nghiên cứu
cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, tin
cậy và bảo hiểm thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ
vọng, còn các yếu tố khác thì ở giới hạn chấp nhận được.
Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh
(2011) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng

-5Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hạng
III, đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện Đa khoa
Thanh Miện (Hải Dương), Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và
phục hồi chức năng (Đồng Tháp). Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng nhất
của bệnh nhân ở khía cạnh hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ
gọn gàng”, khía cạnh tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về
tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, khía cạnh đáp ứng “Các nhân viên luôn sẵn
lòng giúp đỡ người bệnh”, khía cạnh đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh
một cách tỷ mỉ và toàn diện”, khía cạnh cảm thông “Thời gian khám chữa bệnh được
bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”.

nhóm nhân tố. Các nhóm nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện;
Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán bộ y tế; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh;
Các dịch vụ bổ trợ; Chi phí khám chữa bệnh. Qua so sánh giữa giá trị cảm nhận và
giá trị kỳ vọng của bệnh nhân về các nhóm nhân tố, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là: Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả
công tác khám chữa bệnh và Chi phí chữa bệnh.
Nhìn chung, các nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y
tế tại bệnh viện đều xoay quanh 3 nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật
và hình ảnh bệnh viện. Phương pháp đo lường được sử dụng đa dạng, phổ biến nhất là
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Các mô hình
toán học định lượng được lựa chọn tuy thuộc vào quy mô nghiên cứu, thời gian và kinh
phí. Trong đó các mô hình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích
nhân tố EFA, mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình tuyến tính cấu
trúc (SEM) được sử dụng rộng rãi nhất. Như vậy, tuỳ thuộc vào đặc thù vùng nghiên
cứu và các giới hạn về thời gian, kinh phí mà sử dụng mô hình cho phù hợp. Trong
nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí, mô hình SERVPERF được
sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa Hậu Giang. Các nhân tố đưa vào mô hình được tham khảo từ các nghiên
cứu trước, kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh cho phù hợp.
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Về mặt lý thuyết
Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này
như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu
khác và tại những thị trường khác.

-7Footer Page 16 of 126.



của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

-8Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1].

Lê Dân (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học
công nghệ đại học Đà Nẵng, 5(54), tr. 117 – 123.

[2].

Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh
(2011), “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III (Bệnh viện đa khoa Thanh Miện –
Hải Dương; Đa khoa Tiên Du – Bắc Ninh; Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi
chức năng Đồng Tháp)”, Tạp chí y học thực hành, (03), tr. 25- 28.

[3].

Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis
bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2007.

[4].


với SPSS tập 1, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

-76Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

[11]. Hồ Thị Kiều Trang (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ.
[12]. Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chuẩn đoán Y khoa Hòa
Hảo, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ
Chí Minh.
[13]. Wheelan.C (2002), Naked Economics, bản dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất bản
Lao động – xã hội, Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh
[14]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexaminationand extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
[15]. Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and
Dissertations, New York: Marcel Dekker.
[16]. Gerbing WD and Anderson JC (1988), “An udate paradigm for scale
development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of
Marketing Research, 25(2), pp. 186 -192.
[17]. Gronroos, C., (1984), “A service quality model and itsmarketing implications”,
European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
[18]. Hair, ctg (1998), Multivariate Data Analysic, Prentice – Hall International, Inc.
[19]. Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), “Sample size in
factor analysis”, Psychological Methods, (4), pp. 84 -99.
[20]. Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill,

để hoàn thành Luận văn cao học của mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục
đích Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa Hậu Giang.
Rất mong anh (chị) và các bạn vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn
thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Anh chị vui lòng đánh dấu hoặc khoanh tròn
những câu hỏi mà anh (chị) chọn.
Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu
trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
A. PHẦN QUẢN LÝ:
- Ngày phỏng vấn:
- Số thứ tự mẫu:
B. PHẦN NỘI DUNG:
I .THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC
Xin Anh/Chị vui lòng điền một số thông tin sau:
Q1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Q2. Năm sinh:

..............................

Q3. Địa chỉ hiện nay của Anh (Chị): Huyện……………Tỉnh……………..
Q4. Trình độ:
1. Chưa tốt nghiệp THPT
2. Tốt nghiệp THPT
3. Trung học chuyên nghiệp, Cao Đẳng, học nghề.

-79Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.


2. Quảng cáo qua báo, đài
3. Bệnh viện gần nhà
4. Bệnh viện nổi tiếng
5. Đăng ký KCB ban đầu
 6. Cấp cứu khẩn cấp
 7. Kênh khác vui lòng ghi rõ:

-80Footer Page 22 of 126.