TÓM TẮT
Chất lượng y tế luôn được cơ quan, chính quyền nhà nước quan tâm, nhằm nâng
cao, cải thiện sức khỏe cho người dân. Hà Nội là thành phố có số lượng và chất lượng
bệnh viện công hàng đầu cả nước, với trên 40 bệnh viện trung ương và địa phương.
Các bệnh viện được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y bác sỹ trình
độ cao. Chính vì vậy, thành phố thu hút rất đông người bệnh tới khám và điều trị hàng
năm, dẫn tới tình trạng quá tải, kéo theo đó nhiều vấn đề về y đức bác sỹ, thủ tục giấy
tờ, dịch vụ ăn uống, an ninh trong bệnh viện… Đặc biệt trong hơn 10 năm gần đây,
hiện tượng quá tải bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội đã ngày càng trở nên trầm trọng
với tình trạng nằm ghép 2 - 3 người thậm chí 4 - 5 người một giường, phổ biến ở bệnh
viện (BV) tuyến Trung ương, trở thành một vấn đề y tế ưu tiên, vấn đề quan tâm cấp
bách của ngành y tế cũng như của toàn xã hội cần được giải quyết.
Bằng quan điểm Marketing, nhóm tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội trong đánh giá của người sử dụng theo 6 nhóm
yếu tố (34 chỉ tiêu) là: (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Dịch vụ hỗ trợ, (3) Chi phí,
(4) Nhân viên, (5) Quy trình thủ tục, (6) Cơ sở vật chất – hạ tầng. Tuy nhiên trong quá
trình phân tích, chạy, kiểm định kết quả dữ liệu, phân tích hệ số Matrix, nhóm tác giả
có cơ sở yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: (1) Cơ sở vật chất –
cơ sở hạ tầng và thủ tục, giấy tờ; (2) Nhân viên; (3) Viện phí; (4) Hiệu quả khám chữa
bệnh; (5) Dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh; (6) Dịch vụ giải trí ăn uống; (7) An ninh.
Nghiên cứu được thực hiện trên 9 bệnh viện công ( bao gồm bệnh viện đa khoa,
chuyên khoa, bệnh viện TW, bệnh viện địa phương ) và 1 bệnh viện tư lấy căn cứ so
sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ y tế công – tư.
Kết quả cho thấy tình trạng quá tải là rất phổ biến, vấn đề vệ sinh và an ninh đáng
báo động tại một số bệnh viện, hiện tượng bồi dưỡng y tá, bác sỹ vẫn còn tồn tại; quy
trình thủ tục giấy tờ khá rườm rà gây bức xúc cho bệnh nhân. Từ đó, nhóm tác giả đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa
bàn Hà Nội.


MỤC LỤC

1.3.Phân loại sự hài lòng....................................................................................................................................17
2.1.Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:.......................................................................18
2.2.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng khách hàng.................................................22
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................................26
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 29
Thời gian khám, điều trị.............................................................................................................................. 34
Tuyến bệnh viện sử dụng............................................................................................................................ 35
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................................41
1.1. Điều trị chuyên khoa – đa khoa............................................................................................................. 41
1.4. Mối quan tâm khi sử dụng dịch vụ y tế.................................................................................................. 45
2. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công................46
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT....................................................................................................67
VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN
BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI
ĐI VÀO SỬ DỤNG. TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI
THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
................................................................................................................................................................................................67


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
1. Bối cảnh nghiên cứu.................................................................................................................................. 1
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài................................................................................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
4. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................. 4
1.1.Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................................4
1.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................................4
6. Cấu trúc đề tài........................................................................................................................................... 4
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI..........................6
1. Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công...................................................................................6


: Bảo hiểm y tế

CIN

: Chỉ số hài lòng khách hàng

ACSI

: Chỉ số hài lòng của Mỹ

BYT

: Bộ y tế

BV

: Bệnh viện

CT

: Máy chụp cắt lớp vi tính


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người, cũng bởi thế khám chữa bệnh là nhu
cầu tất yếu của con người để kiểm tra, chăm sóc, nâng cao sức khỏe. Tất cả các quốc
gia trên thế giới trong đó có Việt Nam luôn đặt vấn đề về y tế là một trong những vấn

thuận lợi hơn, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, bệnh phòng đầy đủ tiện nghi hơn,
phương thức quản lý và chi trả viện phí giản tiện hơn, sẵn sàng từ chối những dịch vụ
y tế mà hiệu quả không rõ ràng, lựa chọn các sơ sở khám, chữa bệnh mà bản thân cho
là tốt hơn. Bởi vậy, các cơ sở khám, chữa bệnh đặc biệt là các bệnh viện công tại Hà
Nội luôn được người dân đề cao vì Hà Nội là trung tâm của cả nước, tập trung nhiều
chuyên gia đầu ngành y tế với nhiều máy móc thiết bị hiện đại.
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Theo con số của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngành y tế Việt Nam hiện có
1.160 bệnh viện, 95% là bệnh viện công. Trong đó, thành phố Hà Nội có 40 bệnh viện
Đa khoa, Chuyên khoa có tổng diện tích 68,91 ha với 8.025 giường bệnh : 24 bệnh
viện đa khoa (11 bệnh viện Đa khoa Thành phố, 13 bệnh viện Đa khoa huyện) và 16
bệnh viện chuyên khoa đã phục vụ khá tốt nhu cầu của người dân thành phố cũng như
người dân ngoại tỉnh đến kiểm tra, khám chữa bệnh.
Tuy nhiên, trên thực tế, vào những năm trở lại đây, những sai phạm nghiêm trọng
trong lĩnh vực y tế hầu như đều xảy ra ở bệnh viện công, ví dụ như vụ bắt cóc trẻ sơ
sinh tại bệnh viện Quận Bẩy; trường hợp nhân bản phiếu xét nghiệm để trục lợi bảo
hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hoài Đức – Hà Nội, tình trạng quá tải liên tục
xảy ra ở các bệnh viện…. Nhiều người cho rằng, những sai phạm đó bắt nguồn từ sự
quản lý lỏng lẻo từ phía Nhà nước và các cơ quan chức năng. Tại các bệnh viện công
Hà Nội còn xảy ra nhiều bất cập điển hình như sự quá tải ở các bệnh viện khi mà công
suất sử dụng giường bệnh vượt quá mức quy định (Bệnh viện Bạch Mai: 168%); việc
khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế còn nhiều khúc mắc, chưa thống nhất giữa các cơ
quan chức năng; nhiều y bác sĩ chỉ lo trục lợi cá nhân mà không đảm bảo chất lượng
trong việc khám, chữa bệnh của người dân.
Với bối cảnh trên, nhóm nghiên cứu quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài
“Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công
trên địa bàn Hà Nội”, nhằm cung cấp một góc nhìn khách quan từ phía người bệnh và
người nhà của họ về thực trạng cung cấp dịch vụ tại các bệnh viện công trên địa bàn



4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội. Sự hài lòng của người dân có thể tới từ nhiều
yếu tố, nhưng đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tại
các bệnh viện.
Khách thể nghiên cứu là chính là những người bệnh (hoặc người nhà của họ) đang
khám, điều trị tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện
công trên địa bàn Hà Nội và các yếu tố liên quan tới việc khám, điều trị của người dân
tại các bệnh viện.
Về thời gian : Đề tài sẽ thực hiện điều tra khảo sát ý liến đánh giá tại các bệnh viện từ
1/2014 – 2/2014. Các số liệu, thông tin thu thập về chất lượng dịch vụ y tế, thực trạng
khám chữa bệnh,…sẽ được thu thập trong giai đoạn từ 1999 – 2013.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và các phụ lục thì Báo cáo nghiên cứu này bao
gồm 5 chương sau đây:
Chương 1. Tổng quan về hệ thống bệnh viện công và dịch vụ y tế tại Hà Nội
Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ y tế
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của người dân Hà Nội đối
với dịch vụ y tế công trên địa bàn Hà Nội
Chương 5. Kết luận và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công tại Hà Nội.
Đề tài được nghiên cứu với hy vọng sẽ cung cấp cho người đọc, những người có quan


thiện. Mục đích hoạt động các cơ sở y tế này vì mục đích phi lợi nhuận nhằm phục vụ
đời sống nhân dân.
Bệnh viện công lập hiện đang giữ vai trò chủ đạo trong công tác chăm sóc, bảo vệ sức
khỏe và được chia làm 3 tuyến:
1) Tuyến trung ương: Hầu hết là các bệnh viện lớn trực thuộc bộ chịu trách nhiệm
tiếp nhận và chữa các ca mà bệnh viện tuyến tỉnh không có khả năng chữa trị.
2) Tuyến tỉnh: các bệnh viện tỉnh tiếp nhận các ca nặng từ tuyến cơ sở.
3) Tuyến y tế cơ sở: bao gồm huyện xã và y tế thôn bản.
1.2. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế


7
Để đi đến khái niệm về dịch vụ y tế, trước tiên, chúng ta hãy định nghĩa về dịch
vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch
vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ ngày
càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người
ta gọi là ngành kinh tế mềm (Soft Economics).
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng
bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế công cộng (trạm xá các cơ
quan, trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/quận, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương)
và các cơ sở y tế tư nhân (phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng
quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Phân loại dịch vụ y tế
- Phân loại theo đối tượng phục vụ
+Dịch vụ y tế công cộng.
+Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên.
+Dịch vụ y tế cá nhân.

phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ
có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được
chủ động lựa phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn
phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa
khác.
Đặc điểm của thị trường dịch vụ y tế
-

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá của

một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và
người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do
người bán quyết định.
-

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định

đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường y tế
không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
-

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.

Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề

15 năm qua từ khoảng 40 bệnh viện năm 2004, tăng lên 82 bệnh viện năm 2008 và đến
nay 132 bệnh viện ra đời (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương
ứng với 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc. Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ở
nước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tập trung ở những thành phố lớn và một số
chuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn.
Nhiều bệnh viện, đặc biệt là tuyến trung ương vẫn quá tải trầm trọng, công suất


10
sử dụng giường bệnh cao, người bệnh phải chờ đợi hàng giờ mới được khám chữa
bệnh. Cũng chính về tình trạng quá tải kể trên mà nảy sinh ra vấn đề bồi dưỡng cho
cán bộ y tế, ảnh hưởng đến “y đức” của người thầy thuốc. Ai đã từng đi khám bệnh
hoặc đi chữa bệnh ở các cơ sở y tế mới thấy được câu nói của Bác Hồ “Lương y như
từ mẫu” quan trọng đến nhường nào. Làm bất cứ nghề gì cũng cần đến lương tâm,
trách nhiệm, đạo đức của người làm nghề, nhưng với đặc thù của ngành y thì người
hành nghề cần phải đề cao đạo đức nghề nghiệp mà xã hội thường gọi là y đức.
Kết quả của một cuộc điều tra cho thấy có đến 70% đội ngũ y bác sĩ vi phạm
vấn đề y đức với các biểu hiện là: kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng
của dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọng bệnh
nhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh nhân để
nhận tiền bệnh nhân… Có đến 74% bác sĩ khi được phỏng vấn họ đều cho rằng là do
lương thấp. Ngoài ra là do quá tải, trình độ chuyên môn kém, chưa thực sự yêu nghề
và một phần cũng do chưa được đào tạo đạo đức y đức trong nhà trường. Vấn đề đãi
ngộ không công bằng cũng là một nguyên nhân như chế độ trực đêm đang cào bằng
giữa các khoa, giữa bác sĩ và y tá, giữa người công tác lâu năm và người mới nghề
trong khi cường độ làm việc khác nhau. Mặt khác, do trình độ giữa các bác sỹ không
đồng đều cũng như đội ngũ bác sỹ còn thiếu dẫn đến tình trạng trực không đúng
chuyên môn nên cũng khó tránh khỏi những tiêu cực để có được bác sĩ giỏi hơn chữa
bệnh cho mình, cho người nhà.
Theo số liệu chung về nhân lực của hệ thống y tế năm 2010, cả nước có 344.876

người hưởng lương hiện nay đang tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc sẽ không tham gia
bảo hiểm y tế nếu pháp luật quy định tham gia là tự nguyện. Điều này xuất phát từ
nguyên nhân vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, tiêu cực trong khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế. Những vi phạm phổ biến đó là lạm dụng xét nghiệm, thuốc, hóa chất, vật tư
y tế, kê đơn thuốc ngoài danh mục cho phép, kê khống tiền thuốc, bệnh nhân nằm
ghép nhưng vẫn thanh toán mỗi người/ giường bệnh, lập hồ sơ bệnh án khống (như
làm giả kết quả xét nghiệm), sử dụng chung xét nghiệm ở một số bệnh viện để thanh
toán với quỹ bảo hiểm y tế; có nơi cán bộ y tế ở bệnh viện sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
của người thân để làm thủ tục lấy thuốc ở bệnh viện; người có thẻ lạm dụng thông qua
việc cho mượn thẻ, đi khám nhiều nơi trong ngày (nhất là các bệnh mãn tính), cho thuê
thẻ và thuê người bị bệnh mãn tính đi khám chữa bệnh để lấy thuốc. Những vấn đề
đáng buồn kể trên đến từ cả các cán bộ y tế đến người sử dụng bảo hiểm y tế.
Về cơ sở vật chất, hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân
bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác


12
nhau trong toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà
nước quản lý. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể các bệnh
viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý.
Bảng 1. Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện
Tuyến bệnh viện
Bệnh viện tuyến trung ương
Bệnh viện tuyến tỉnh
Bệnh viện tuyến huyện
Bệnh viên ngành
Bệnh viện tư nhân
Tổng

Tổng số Bệnh viện


Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011
Các bệnh viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số
bệnh viện, được chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện.
Tuyến trung ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do
Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến
có tỷ lệ tương ứng 1:9:18. Tổng số giường bệnh của toàn hệ thống bệnh viện năm
2011 là 185.342 giường bệnh, tương ứng với tỷ lệ 21,1 giường bệnh trên 1 vạn dân.
Tỷ lệ giường bệnh của các tuyến trung ương / tỉnh / huyện tương ứng là: 11%,
50%, 31% trên tổng số giường bệnh cả nước. Bệnh viện thuộc các Bộ, ngành chiếm
4,1% tổng số giường bệnh. Bệnh viện tư nhân chiếm 3,7% tổng số giường bệnh. Số cơ
sở khám chữa bệnh và số giường bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sở
khám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011 và từ 122.648 giường
bệnh năm 2004 (không kể giường tuyến xã, phường) tăng lên 185.342 giường bệnh
năm 2011. Trong đó, số tăng của khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng
thêm của bệnh viện. Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng
giường bệnh thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện
tuyến tỉnh (101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt
quá 100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện;
92,4% ở bệnh viện ngành). Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là 99,4%
nói chung.


13
Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn của Việt Nam đề ra diện tích sử dụng
bình quân trên một giường bệnh là 50-70 m2 đối với bệnh viện nội đô và 50-100 m2
đối với bệnh viện ngoại thành. Tuy nhiên, trên thực tế tại các thành phố lớn và bệnh
viện trung ương diện tích sàn bình quân chỉ đạt dưới 40 m2.thậm chí có bệnh viện
chưa đạt mức 20 m2 như bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh (12m2/giường
bệnh), bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (10m2/giường bệnh). Cơ sở bệnh viện cũng

nghiệp tới những người khác. Khái niệm này tiếp cận sự hài lòng ở mức, thậm chí trên
cả sự mong đợi của khách hàng. Từ đó dẫn đến những hành vi mua.
Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc
thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ
nhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. Khái niệm
về sự hài lòng của Kotler đã tiếp cận về cả hai phía của sự hài lòng ở sự thỏa mãn và
thất vọng. Đồng thời chỉ ra cách thức đo lường sự hài lòng bằng hiệu số giữa thực tế
và mong đợi về tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ.
Oliver (1997) đưa ra khái niệm tổng quát về sự hài lòng: là phản ứng trọn vẹn của
khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Đó là những đánh
giá về đặc tính của một sản phẩm/dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tất cả các
vấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ khi thương vụ hoàn
tất hoặc chưa hoàn tất.
Bitner và Zeithaml (2003) đưa ra khái niệm về sự hài lòng một cách khái quát là
sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc sản phẩm hoặc dịch
vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hành như thế nào.
Mỗi cách định nghĩa cho ta thấy một cách nhìn nhận khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài lòng chính là trạng thái
cảm giác của một khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng
một dịch vụ với những gì khách hàng mong đợi trước đó.
Như vậy qua các khái niệm nói trên có thể tổng kết và rút ra những đặc điểm về sự hài


15
lòng của khách hàng là:
- Trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể thỏa mãn hoặc thất vọng
- Mức độ hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá khách quan về đặc tính của một sản
phẩm/dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau khi sử dụng với mong đợi trước khi sử
dụng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước, trong và

hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất
lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi,
chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Mô hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu, nhưng đa số họ cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm tra mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Vấn đề đặt ra: Phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ứng vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Giá cả dịch vụ
Quan niệm về giá cả dịch vụ
Giá là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng.


17
Với khách hàng: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua
phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
Theo Zeithaml (1988) thì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc
từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Hay giá cả của một dịch vụ là một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo)
ra bên ngoài về dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng

dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động, ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể
thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì người bán hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực của người bán.
1.4. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệu
phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố
về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch
vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho
từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các
khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của
khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
2. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ
2.1. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được


19
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh

được dựa trên mô hình với 5 khoảng cách để đo lường chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 2).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong
việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng
khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau nó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Những nghiên cứu ban đầu đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu
biết khách hàng và tiếp cận. Tuy nhiên, nhằm cụ thể và đặc trưng hóa các yếu tố của
thang đo, mô hình SERQUAL lúc này được hiệu chỉnh xuống 5 yếu tố:
Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc
cung ứng dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo - năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách