
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
LÊ VŨ HÙNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỒNG THÁP - 2014

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học
Giảng viên hướng dẫn: ThS. NCS Nguyễn Giác Trí
Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
Ngành đào tạo: Kế toán
Trình độ đào tạo: Đại học
Lớp: ĐHKT12B
Đồng Tháp – 2014
DANH SÁCH NHÓM
STT Họ và tên MSSV
1
2
3
4


1 A
2 A
3 A
4 A
Trên đây là phần nhận xét và đánh giá việc tham gia thực hiện đề tài Nghiên
cứu kinh tế của nhóm 6.
TP Cao Lãnh, ngày 22 tháng 10 năm 2014

Trưởng nhóm
(ký và ghi họ tên)


LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng nhóm chúng tôi,
các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong bài nghiên cứu là trung thực, được
các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ một
công trình nghiên cứu nào.


LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi đang là sinh viên năm ba, ngành Kế toán thuộc khoa Kinh tế và
quản trị kinh doanh trường Đại học Đồng Tháp. Trong thời gian học tập môn
Phương pháp nghiên cứu kinh tế và tìm hiểu những thông tin về chất lượng dịch
vụ Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp.Dưới sự hướng dẫn của
TS.Nguyễn Giác Trí, chúng tôi đã hoàn thành đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viên Lê Vũ Hùng
trường Đại học Đồng Tháp”.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô giảng viên khoa Kinh tế và
quản trị kinh doanh nói chung và thầy Nguyễn Giác Trí nói riêng.
Các thành viên trong nhóm 6 đã cùng chung sức, hợp tác để hoàn thành đề

trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm
tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là
nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng
dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường
Đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần
nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ

làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có
thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.
 Tuy nhiên, tại thư viện trường Đại học Đồng Tháp, một thực trạng
đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng không
hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua của nhà trường.
Chính vì thế, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Lê Vũ
Hùng trường Đại Học Đồng Tháp” nhằm khám phá ra những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH Đồng
Tháp để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúp
cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp
sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình.
 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 1.2.1 Mục tiêu chung
 Thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại Học Đồng
Tháp” với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Đồng
Tháp nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất
lượng của dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của đông đảo bạn đọc.
 1.2.2 Mục tiêu cụ thể

một số sinh viên, không có giá trị đại diện cho tất cả SV của trường.


 1.5 Lược khảo tài liệu
 Trong quá trình thực hiện đề tài nhóm chúng tôi đã tham khảo một số
bài báo nghiên cứu có liên quan. Cụ thể như sau:
 Trần Thị Ngọc Diễm, Lớp Quản trị du lịch và dịch vụ K31, Luận văn “Mức độ
hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoàng tuyên
ở thị xã Châu Đốc- An Giang”
 Đề tài của luận văn tốt nghiệp này nhằm giúp khách sạn Hoàng Tuyên
phân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách
hàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để khách
sạn phát triển một cách bền vững, thu hút, và giữ chân được nhiều du khách
hơn.
 Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To
Pay để đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách
hàng. Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây
ra những hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn như: 883nhân
viên phục vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến
trúc chưa hấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém…
 Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
mà đưa ra giải pháp nhằm thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp
nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như : về
kiến trúc của khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm … Về nhân
viên phục vụ thì nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ,
đa dạng các dịch vụ để giữ chân khách hàng lâu hơn như massage, karaoke, tắm
hơi, phòng hội nghị… ngoài ra còn phải đẩy mạnh công tác quảng bá khách
sạn bằng cách quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như Internet,
web, blog, facebook…Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận


quan trọng và nó giúp cho nhà cung ứng dịch vụ có thể đáp ứng được tối đa nhu
cầu của khách hàng đồng thời tận dụng tối đa tiềm năng của khách hàng.
 Với việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã khảo sát được nhu cầu mong
muốn của SV đối với dịch vụ xe Mai Linh. Qua đó sẽ giúp được rất nhiều cho
công ty Mai Linh đề ra một số giải pháp tốt nhất để vừa đáp ứng nhu cầu khách
hàng vừa có thể thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với dịch vu xe của
Công ty. Cụ thể như: thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục
vụ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng cho rằng
khách hàng được tôn trọng. Công ty thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn (2
lần/năm), thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các nhân viên
để nâng cao năng lực nhân viên về thái độ, năng lực phục vụ, kĩ năng chuyên
nghiệp của nhân viên. Đồng thời, nâng cao hơn nữa chất lượng xe như ghế ngồi
xe, máy lạnh,…hay đưa ra các dịch vụ cho khách hàng như khăn lạnh, tạp chí,
báo,… cho khách hàng trong khi ngồi trên xe có thể cảm thấy thoải mái và hài
lòng hơn khi chọn dịch vụ xe Mai Linh.
 Tuy nhiên bài nghiên cứu còn bị hạn chế bởi phương pháp phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả chỉ loại bỏ
những nhân tố không có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng mà không thực hiện phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để phát hiện những nhân tố nào là nhân tố có tác
động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
 Thái Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế”.
 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà
cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone,
MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách
hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho
thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất

cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động Việt
Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.
 Lâm Ý Nguyên - Lê Thủy Tiên, Đại học Cần Thơ, “Đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy in ấn Thành Công”.
 Thống kê mô tả là mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kê
thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,
Phương pháp này được sử dụng để trình bày, đo lường số liệu được thu thập và
đưa ra những kết luận trong điều kiện không chắc chắn. Đề tài sử dụng phương
pháp thống kê mô tả để mô tả và phân tích các số liệu tổng quan về đặc điểm
mặt nhân khẩu học của đáp viên để phản ánh một cách tổng quát đối tượng
nghiên cứu.
 Đề tài nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên trường Đai học Cần Thơ với dịch vụ photocopy, in ấn Thành
Công. Đề tài phân tích thực trạng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên đối với các dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. Cuối cùng, đề tài đã đề
ra giải pháp kinh doanh cho cửa hàng photocopy, in ấn Thành Công.
 Nghiên cứu này được thực hiện từ việc khảo sát thực tế sinh viên của
trường Đại học Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công.
Bảng hỏi bao gồm : thực trạng sử dụng dịch vụ của sinh viên ở Thành Công,
mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của sinh viên.
 Để đạt được mục tiêu đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đo
lường các thang đo. Kiểm định chi bình phương số lần sinh viên đến Thành
Công theo từng khóa.
 Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, dịch vụ của Thành Công đều đã
được sinh viên sử dụng và dịch vụ sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch
vụ cung cấp tài liệu. Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành Công, nhìn
chung sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ này. Trong đó mức độ hài lòng
chung giữa sinh viên nam và sinh viên nữ là không khác nhau. Đối với nhóm


nhân tố (Principal Components) với phương pháp xoay Varimax (đây là
phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ
số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân
tố và phương pháp này được chấp nhận trong phân tích nhân tố). Các thành
phần và các biến quan sát được đưa vào kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha để
đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cuối cùng đề tài sử dụng phương pháp hồi
quy tuyến tính để xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố tác động đến sự hài của khách hàng với các mức độ khác nhau.
Mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Trong các nhóm nhân tố
ảnh hưởng đến sư hài lòng khách đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu thì
nhóm nhân tố tín hiệu và kênh là quan trọng nhất đây cũng là nhóm nhân tố bị
khách hàng đánh giá khá thấp. Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như
hiện nay cần phải tập trung cải thiện tín hiệu và kênh trước.
 Đề tài đã đưa ra được mô hình hồi quy phản ánh những yếu tố thật sự tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu.
Kết quả cuối cùng đã phản ánh được thực tế khách hàng cần gì ở công ty, từ đó
tác giả đã đưa ra các kiến nghị cụ thể để giúp hoàn thiện dịch vụ truyền hình
cáp đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với công ty Sông Thu
 Ưu điểm
 Đề tài nghiên cứu có sự so sánh giữa mô hình nghiên cứu đề xuất với mô
hình kết quả đạt được. Từ việc so sánh đó có thể loại bỏ những nhân tố không
phù hợp và bổ sung vào mô hình nghiên cứu ban đầu hợp lý. Sau khi hoàn
thành quá trình nghiên cứu, đề tài này đã thực hiện được những mục tiêu đã đề
ra. Mô hình đã cung cấp cho công ty truyền hình cáp Sông Thu một công cụ để
đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp một cách hiệu quả và cũng đưa ra
một số gợi ý cải thiện cho công ty.
 Hạn chế

 Mặc dù đề tài có trình tự nghiên cứu cụ thể nhưng chưa đưa ra mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông

phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt của sản phẩm. theo
đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời. và khách hàng
đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ.

 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như
hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ
kết thúc.
 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
 Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó
để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:
 Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”
 “Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả như Lewis & Mitchell,
Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996).
 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chi tiết,
“chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ”
 =>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
 2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ







 Hình 2.1: Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng
 (Nguồn: Dale và các tác giả năm 1999)
 Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau
• Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

• Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
 =>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh
nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho ta
biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng lớn
chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng.
 2.1.4 Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow
 Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là
các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ
những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và
tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
• Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm,
vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân …
 Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu

thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Tầng thứ ba: Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu trong mối quan hệ giữa người và
người, giữa con người và xã hội. Thông qua đó con người mong muốn được
chia sẽ, được thuộc về một nhóm , một giai tầng nào đó, họ muốn có gia đình
yêu ấm, họ muốn có người yêu thương họ, muốn có bạn bè thân hữu tin cậy.
 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem): là những nhu cầu thể
hiện sự mong muốn nhận được sự chú ý, quan tâm , kính mến và tôn trọng từ
những người khác.
 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization): muốn sáng
tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt.

 Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực
tiễn, giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi
mong muốn của họ và tác động vào nhận thức đó.
 =>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến dịch vụ thư
viện và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên. Họ là tầng lớp trí thức trong
xã hội họ đến với dịch vụ thư viện nhằm mục đích học tập tiếp thu kiến thức.
Đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ở tầng tháp thứ 4, 5 của tháp
Maslow. Khi họ đến thư viện, họ sẽ được các thầy cô trong thư viên tận tình
giúp đỡ, chỉ dẫn và giải đáp các thắc mắc mà họ mong muốn – đây là tầng thứ
tư – tầng tôn trọng trong tháp Maslow. Song song đó, sinh viên có thể tự do lựa
chọn, tìm hiểu và tra cứu những quyển sách tùy theo nhu cầu, sở thích và với
chuyên nghành học của từng bạn sinh viên. Đó là tầng thứ 5 – tầng tự thể hiện
của tháp.
 Để hiểu được điều này công tác thư viện đòi hỏi phải có những kế hoạch
hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu của mình.
 2.1.5 Đo lường chất lượng phục vụ
 Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung