Luận văn tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
BÙI VĂN TRỊNH
NGUYỄN QUỐC NGHI
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
TRẦN DIỄM TRANG
MSSV: 4066247
LỚP: KT0688A2 – K32
Năm 2010
Trang 1
Luận văn tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................... 2
Trang 3
Luận văn tốt nghiệp
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................... 2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............... 3
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định.................................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 3
1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian................................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN............................................................ 3
1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................... 3
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước....................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm Văn phòng Công chừng........................................................................... 7
2.1.2 Hình thức tổ chức hành nghề công chứng ................................................................. 7
2.1.3 Quyền và nghĩa vụ tổ chức hành nghề công chứng ................................................... 10
2.1.4 Thủ tục công chứng hợp đồng giao dịch ................................................................... 11
2.1.5 Công chứng viên ...................................................................................................... 11
2.1.6 Khái niệm của sự hài lòng ........................................................................................ 12
4.2 KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................. 31
4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 31
4.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ công chứng ........................................................................ 34
4.2.3 Đánh giá chất lượng hai loại hình công chứng .......................................................... 35
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về tính pháp lí của hai loại hình công chứng .................... 36
4.2.5 Mức độ thường xuyên đến VPCC của khách hàng.................................................... 36
4.2.6 Hành vi sử dụng dịch vụ........................................................................................... 37
4.2.7 Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC ............................................................... 38
4.2.8 Nguồn thông tin và mức độ quan trọng của nguồn thông tin đối với dịch vụ
VPCC............................................................................................................................... 38
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................. 39
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................... 39
4.3.2 Xây dựng mô hình phân tích nhân tố ........................................................................ 41
4.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy tương quan..................................................................... 44
4.3.4 Kiểm định các hệ số tương quan............................................................................... 46
4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................................................... 46
4.5 PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG HÀI
LÒNG VỚI VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG ................................................................. 47
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG...................................................................................... 48
5.1 GIẢI PHÁP TẠO NIỀM TIN CHO KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ.................................................................................................................................... 48
Trang 5
Luận văn tốt nghiệp
Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................16
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.........................18
Hình 3: Tiến trình phân tích nhân tố ..................................................................26
Hình 4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.................................................33
Hình 5: Trình độ văn hóa của đối tượng nghiên cứu……………………………33
Hình 6: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu......................................................34
Trang 7
Luận văn tốt nghiệp
Hình 7: Chất lượng hai loại hình công chứng ....................................................35
Hình 8: Đánh giá của hách hàng về tính pháp lí.................................................36
Hình 9: Mức độ thường xuyên đến VPCC của đối tượng nghiên cứu.................37
Hình 10: Hành vi sử dụng dịch vụ .....................................................................37
Hình 11: Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC .........................................38
Hình 12: Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với dịch vụ VPCC ....39
Hình 13: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...............................................42
Hình 14: Đánh giá chung về mức độ hài lòng....................................................46
TÓM TẮT
Chính sách xã hội hóa công chứng với việc ra đời hàng loạt Văn phòng
Công chứng đã giảm tải đáng kể cho các Phòng công chứng Nhà nước, phục vụ
kịp thời nhu cầu của người dân, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động
công chứng và phát triển theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, góp phần thực hiện
cải cách hành chính trong lĩnh vực tư pháp. Đến nay, có 32/63 tỉnh, thành phố
trực thuộc T.Ư có Văn phòng công chứng, với 254 tổ chức hành nghề công
chứng, trong đó có 131 Phòng công chứng, Văn phòng công chứng. Nhưng trên
thực tế, mặc dù các Văn phòng công chứng đã đi vào hoạt động một thời gian
hành chính, phụ phí phát sinh do hai bên tự thỏa thuận – điều mà các PCCNN
hiện chưa được làm, trừ số ít trường hợp đặc biệt. Vì vậy, ra đời vào thời điểm
này là thời cơ lớn của VPCC trong việc giành “thị phần” công chứng.
Sự ra đời của các văn phòng công chứng (VPCC) đã góp phần giải quyết
nhanh chóng được nhu cầu của nhân dân, nhưng cũng cần nhìn thẳng vào một số
bất cập còn tồn tại. Dù đã đi vào hoạt động một thời gian nhưng chỉ giải quyết
một lượng khách hàng nhất định, chưa tạo được lòng tin tuyệt đối nơi khách
hàng. Vì từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ không
quan tâm ý kiến của người dân; và người dân không tin tưởng là ý kiến của mình
sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai bên - người sử
dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ thường không có sự thông cảm và thấu
hiểu. Quan hệ giữa hai bên đã trở thành một bên là người nhờ vả, chịu đựng và
thụ động; một bên đóng vai trò của người có quyền có thể ban ơn huệ và có thể
sách nhiễu, đòi hỏi.
Chính vì vậy, em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của các Văn Phòng Công Chứng ở TP. Cần Thơ”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Văn phòng Công
chứng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của các Văn phòng Công chứng
trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển hệ thống các văn phòng công
chứng ở Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn
phòng công chứng ở Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các văn phòng công
chứng ở Cần Thơ.
Trang 11
chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tư nhân. Tác giả đã phỏng vấn 250 người
đã ít nhất có một tài khoản tiết kiệm tại một ngân hàng khu vực tư nhân tại Ấn
Độ thông qua bảng câu hỏi thiết kế được dựa trên mô hình SERVQUAL được
chấp nhận rộng rãi (Parasuraman 1985, 1988, 1991). Phân tích thống kê mô tả,
kiểm định –t đã được sử dụng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của các
Trang 12
Luận văn tốt nghiệp
ngân hàng khu vực tư nhân của Ấn Độ từ góc nhìn của khách hàng từ đó xem xét
khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức thực tế. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
tổng thể được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân tại địa bàn nghiên cứu đã thấp
hơn sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thấp hơn kỳ vọng do đó
khách hàng không hài lòng.
Các kết quả của hai nghiên cứu trên đã góp phần khẳng định giữa chất
lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là có liên quan chặt chẽ với
nhau trong một ngành dịch vụ cụ thể. Chất lượng dịch vụ càng cao sẽ tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
(2) Panan Leelapongprasut (2005) tiến hành nhiên cứu đề tài “Nghiên
cứu Chất lượng của Ngân hàng trực tuyến ở Thái Lan”. Lấy mẫu bằng cách
phỏng vấn những người có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sử dụng số
liệu thống kê cơ bản để phân tích những đặc điểm của mẫu nhóm và kiểm tra các
yếu tố tương đối, có nghĩa là các chi bình và lấy kết quả để xây dựng một yếu tố
phương sai tuyến tính nguyên mẫu. Mục tiêu của nghiên cứu này là để nghiên
cứu một mức độ dịch vụ Internet Banking chất lượng ở Thái Lan và so sánh các
tổng thể chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng. Kết quả này có
thể được sử dụng như một cơ sở dữ liệu nhằm thiết lập thị trường chiến lược để
thâm nhập các mục tiêu có hiệu quả, và như hướng dẫn tạo ra một hình thức mới
của dịch vụ để người dùng có thêm nhiều sự lựa chọn.
nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại các ngân hàng. Đề tài
chủ yếu dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh. Đề tài cung
cấp cái nhìn tổng quát về một lĩnh vực mới, hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM về markeing ngân hàng. Đề tài
cung cấp cho ngân hàng một bước tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing của
các ngân hàng trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing
ngân hàng. Đề tài có thể mở rộng nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động và đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương
mại trên địa bàn TP.HCM hay có thể mở rộng ra hệ thống ngân hàng thương mại
trong cả nước.
(5) Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài ứng dụng thang
đo Servqual của Parasuraman và thang đo Linker, mô hình CSI (Customer
Satisfaction Index) để thiết kế bảng phỏng vấn. Tác giả xử lý, phân tích số liệu
thu thập được bằng phương pháp mô tả và phần mềm SPSS. Từ đó đề tài xác
Trang 14
Luận văn tốt nghiệp
định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách
khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Qua
đó có thể tham khảo một số chi tiết trong bài nghiên cứu để hỗ trợ cho đề tài
đang thực hiện về cách thiết kế bảng phỏng vấn, cách phân tích số liệu…
(6) Đinh Phi Hổ (2009) đã nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương
mại”, tập trung vào khung lý thuyết của mô hình định lượng mức độ hài lòng với
5 nhân tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) bao gồm: Tin cậy,
đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; từ đó tác giả ứng dụng
vào dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại với mô
trong trường hợp bên có nghĩa vụ không thực hiện nghĩa vụ của mình thì bên kia
có quyền yêu cầu Toà án giải quyết theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp
các bên tham gia hợp đồng, giao dịch có thoả thuận khác. Văn bản công chứng
có giá trị chứng cứ; những tình tiết, sự kiện trong văn bản công chứng không
phải chứng minh, trừ trường hợp bị Toà án tuyên bố là vô hiệu
2.1.2 Hình thức tổ chức hành nghề công chứng
2.1.2.1 Phòng công chứng
Phòng công chứng do Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh quyết định thành lập.
Phòng công chứng là đơn vị sự nghiệp thuộc Sở Tư pháp, có trụ sở, con
dấu và tài khoản riêng.
Người đại diện theo pháp luật của Phòng công chứng là Trưởng phòng.
Trang 16
Luận văn tốt nghiệp
Phòng công chứng phải là công chứng viên và do Chủ tịch Uỷ ban nhân
dân cấp tỉnh bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức.
Tên gọi của Phòng công chứng bao gồm số thứ tự thành lập và tên của
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi Phòng công chứng được thành lập.
Thành lập Phòng công chứng
Sở Tư pháp xây dựng Đề án thành lập Phòng công chứng trình Uỷ ban
nhân dân cấp tỉnh xem xét, quyết định.
Đề án nêu rõ:
- Sự cần thiết thành lập;
- Dự kiến về tổ chức, tên gọi, nhân sự;
- Địa điểm đặt trụ sở, các điều kiện vật chất;
- Kế hoạch triển khai thực hiện.
Kể từ ngày có quyết định thành lập Phòng công chứng, trong thời hạn ba
mươi ngày Sở Tư pháp phải đăng báo trung ương hoặc báo địa phương nơi quyết
công chứng viên.
Kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đề nghị thành lập Văn phòng công chứng, trong
thời hạn hai mươi ngày, Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh xem xét, quyết định cho phép
thành lập Văn phòng công chứng. Trong trường hợp từ chối phải thông báo bằng
văn bản và nêu rõ lý do. Người bị từ chối có quyền khiếu nại theo quy định của
pháp luật.
b) Đăng ký hoạt động Văn phòng công chứng
Kể từ ngày nhận được quyết định cho phép thành lập, trong thời hạn chín
mươi ngày Văn phòng công chứng phải đăng ký hoạt động tại Sở Tư pháp của
địa phương cho phép thành lập. Khi đăng ký hoạt động phải có:
- Đơn đăng ký hoạt động;
- Giấy tờ chứng minh về trụ sở ở địa phương nơi quyết định cho phép
thành lập.
Kể từ ngày nhận được các giấy tờ đăng ký hoạt động, trong thời hạn mười
ngày làm việc, Sở Tư pháp cấp giấy đăng ký hoạt động của Văn phòng công
chứng; trường hợp từ chối phải thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do. Người bị
từ chối có quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật.
Văn phòng công chứng được hoạt động kể từ ngày Sở Tư pháp cấp giấy
đăng ký hoạt động.
c) Đăng báo nội dung đăng ký hoạt động của Văn phòng công chứng
Kể từ ngày được cấp giấy đăng ký hoạt động, trong thời hạn ba mươi
ngày, Văn phòng công chứng phải đăng báo trung ương hoặc báo địa phương nơi
đăng ký hoạt động trong ba số liên tiếp về những nội dung sau:
- Tên gọi, địa chỉ trụ sở của Văn phòng công chứng;
Trang 18
Luận văn tốt nghiệp
- Họ, tên, số quyết định bổ nhiệm công chứng viên của công chứng viên
hành nghề trong Văn phòng công chứng;
Luận văn tốt nghiệp
2.1.4. Thủ tục công chứng hợp đồng, giao dịch
Hồ sơ hợp lệ yêu cầu công chứng bao gồm:
a) Phiếu yêu cầu công chứng hợp đồng, văn bản;
b) Bản sao Giấy chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu; bản sao giấy tờ
chứng minh thẩm quyền của người đại diện (nếu là người đại diện);
c) Bản sao Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được cấp theo quy định
của Luật đất đai năm 1987, Luật đất đai năm 1993, Luật đất đai năm 2003 ; bản
sao Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở được cấp theo
quy định của Nghị định số 60/CP ngày 05/07/1994 của Chính phủ; bản sao Giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở được cấp theo quy định
của pháp luật về nhà ở (sau đây gọi là Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất);
Trường hợp trong thời hạn theo quy định tại Điều 184 của Nghị định số
181/2004/NĐ-CP ngày 29/10/2004 của Chính phủ về thi hành Luật Đất đai, nếu
người đang sử dụng đất chưa có Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì phải có
bản sao một trong các loại giấy tờ về quyền sử dụng đất quy định tại các khoản 1,
2 và 5 Điều 50 của Luật đất đai; trường hợp người sử dụng đất có tên trong sổ
đăng ký ruộng đất hoặc sổ địa chính thì phải có xác nhận bằng văn bản (bản sao)
của Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi có đất.
d) Hợp đồng, văn bản về bất động sản.
2.1.5. Công chứng viên
Công chứng viên là nhà chuyên môn về pháp luật, là người có đủ tiêu chuẩn
theo quy định của Luật công chứng, được bổ nhiệm để hành nghề công chứng.
Tiêu chuẩn bổ nhiệm công chứng viên
Công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam, trung thành với Tổ quốc,
tuân thủ Hiến pháp và pháp luật, có phẩm chất đạo đức tốt và có đủ các tiêu
chuẩn sau đây thì được xem xét, bổ nhiệm làm công chứng viên:
- Có bằng cử nhân luật
rác thải: sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải
là sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ mà xí nghiệp cung cấp.
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa
mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
- Mức không hài lòng: khi mức độ cảm nhận được của người dân nhỏ hơn
kỳ vọng.
- Mức hài lòng: khi mức độ cảm nhận được của người dân bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng và thích thú: khi mức độ cảm nhận được của người dân
lớn hơn kỳ vọng.
Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi sử dụng dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ.
Trang 21
Luận văn tốt nghiệp
2.1.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ)
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi
sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Zeithaml và
Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về
chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
Giá dịch vụ môi trường là một dạng phí phải trả khi sử dụng một số dịch
vụ môi trường - mức giá tương ứng với chi phí cho dịch vụ môi trường đó. Bên
cạnh đó, giá dịch vụ môi trường còn có mục đích hạn chế việc sử dụng quá mức
các dịch vụ môi trường.
b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là
rất tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự
cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng dịch vụ, trong trường
hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất
lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong
khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể
dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách
hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận
được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ
xuất hiện.
Trang 23
Luận văn tốt nghiệp
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có
cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh.
2.1.8. Đo lường mức độ hài lòng
chất lượng dịch vụ. Để có thể áp dụng vào thực tế, Parasuraman và các tác giả đã
xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là
thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice (Dịch vụ) và QUALity
Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©