1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI HƯƠNG GIANG
MSSV: 4104426 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 5234021 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PHAN ĐÌNH KHÔI
10-2013
2

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 10

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 31
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 33
2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 33
2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34
2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 34
2.3.3.2 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của
phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 35
2.3.4 Thang đo và các biến quan sát 37
CHƯƠNG 3 39
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ V-TOP TẠI NHTM CỔ
PHÂN XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 39
3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 39
4

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Eximbank 39
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank Tây Đô 39
3.1.2. Tổ chức quản lý 40
3.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 40
Sơ đồ 3.1 trang 42. 40
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 40
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh tại Eximbank Tây Đô 43
3.1.4 Thuận lợi, khó khăn 44
3.1.5 Phương hướng phát triển 45
3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 45
3.2.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm 45
3.2.2 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua

5.4 TĂNG CƯỜNG HOẠT DỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ THẺ VÀ
THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 73
5.5. CỦNG CỐ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TRONG LÒNG
KHÁCH HÀNG 75
CHƯƠNG 6 77
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
6

6.1 KẾT LUẬN 77
6.2 KIẾN NGHỊ 77
6.2.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 77
6.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Eximbank Việt Nam 78
7

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 37
Bảng 3.1 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua
máy ATM 50
Bảng 3.2 Doanh số rút tiền và chuyển khoản tại máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013 51
Bảng 4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 53
Bảng 4.2 Các nguồn thông tin quảng bá cho dịch vụ thẻ ATM 54
Bảng 4.3 Mục đích và thời gian sử dụng thẻ V-top của khách hàng 55
Bảng 4.4 Lượng tiền rút (chuyển khoản) và gửi trung bình hàng tuần của khách hàng
đối với thẻ V-top của Eximbank 56
Bảng 4.5 Các chỉ tiêu khách hàng quan tâm khi mở thẻ 57
Bảng 4.6 Các sự cố thường gặp tại máy ATM 59
Bảng 4.16 Ma trận nhân tố sau khi xoay 62
Bảng 4.17 Ma trận điểm nhân tố 64



CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, số lượng phát hành thẻ
ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (tính đến cuối quý II năm 2013
cả nước có 54,89 triệu thẻ nội địa đang lưu hành; 5,26 triệu thẻ quốc tế). Nhưng thực tế
cho thấy, đa phần người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền
mặt, đây thực sự là một vấn đề gây nhức nhối với các nhà quản trị ngân hàng. Thêm
vào đó, sự cạnh tranh khốc liệt tranh giành thị trường thẻ đầy tiềm năng vẫn luôn diễn
ra một cách thầm lặng giữa các ngân hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân
hàng cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của mình,
qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm định. Lý thuyết này đã trở thành châm ngôn
cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới. Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy rằng để thành công cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi
5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25 – 95% lợi nhuận (Reichheld,
1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007). Điều này cho thấy việc
duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ. Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Với
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
SERVPERF là bộ công cụ đo lường chất lượng và dịch vụ tin cậy và chính xác (Quester
và Romaniuk, 1997).
Thành phố Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung ương với diện tích tự nhiên là
140.096 ha. Dân số gần 1,2 triệu người với 9 quận huyện. Thành phố Cần Thơ được
xác định là trung tâm của ĐBSCL với cơ sở hạ tầng tương đối thuận lợi và các dịch vụ
đáp ứng được yêu cầu của các nhà đầu tư. Với những lợi thế thuận lợi đó, các nhà quản

nghiên cứu.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Eximbank, chi nhánh Tây
Đô trong 3 năm vừa qua như thế nào?
 Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Eximbank
là như thế nào?
 Các nhóm nhân tố được đề xuất trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến mức
độ hài lòng của khách hàng?
12

 Những giải pháp nào giúp phát triển sản phẩm và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Eximbank, chi
nhánh Tây Đô?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi về không gian:
Theo số liệu từ NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô
(2012) phần lớn đối tượng phát hành thẻ là các cá nhân và doanh nghiệp tập trung trên
địa bàn quận Ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Vì vậy, bài nghiên cứu sẽ chọn quận Ninh Kiều
là điểm nghiên cứu trọng tâm. Bên cạnh đó, địa bàn nghiên cứu được mở rộng sang một
số vùng lân cận như quận Bình Thủy, quận Cái Răng.
1.4.2. Phạm vi về thời gian:
Cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ 09/2013 đến 11/2013. Thu
thập số liệu về tình hình hoạt động thẻ ghi nợ nội địa của NHTM Cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô trong 3 năm 2010 đến 2012 và 6 tháng đầu năm
2013.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu:
Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Eximbank, chi nhánh Tây Đô và các vấn đề liên quan đến chất lượng sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa
này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng.
Tóm lại, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu
tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ
Theo nghiên cứu của Lưu Văn Liêm (2008) cho rằng dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng
cơ bản. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại đưới dạng vật thể. Tuy
vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ
khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm
hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện
hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
15

khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thõa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây
muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc
sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch
vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ
và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và

Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ
tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
Sự đồng cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu
thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch
vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn
cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải
quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách
hàng và nhân viên.
2.1.2 Các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng, trong đó có hai quan điểm chính là:
Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động
cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép NH thực thi
chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một NH đuợc coi là
hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền
kinh tếa, thì ngành NH thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì thế có thể cho rằng hoạt động cho vay
là một hoạt động DVNH.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Đặc điểm của DVNH nói chung có những điểm khác biệt so với các ngành dịch vụ
khác, bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vô hình: Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không thể cảm nhận bằng giác quan
thông thường, không thể cầm nắm, sờ, cân, đo, đong, đếm được như với các SP hữu
hình thông thường. Do đặc tính vô hình của SPDV, nên trong kinh doanh NH phải dựa
trên cơ sở lòng tin.
17

Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm

kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
18

2.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Các loại thẻ thanh toán đều được chuẩn hóa, có hình dáng chữ nhật, góc tròn, kích
thước chuẩn: dài 80,5598mm, ngang 50,3975mm, dày 0,4572mm, được làm bằng nhựa
cứng cấu tạo thành 3 lớp và được thiết kế cả 2 mặt.
 Mặt trước của thẻ

Hình 2.1 Mặt trước của thẻ
Gồm những thông tin sau:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ được in nổi
- Tên người sử dụng được in nổi
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hạn
- Biểu tượng của tổ chức thẻ
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
 Mặt sau của thẻ:
Có dãy từ tính màu đen (đối với thẻ từ) chạy dọc theo cạnh dài phía trên mặt sau
của thẻ trong đó ghi lại những thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiệu lực
- Bảng lý lịch ngân hàng
- Mã số bí mật
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư.
2.1.3.3 Phân loại thẻ
19


rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài khoản của mình tại
ngân hàng,…
20

Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và
lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ
không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN
sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó
 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of safe terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận
thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên
thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24 giờ
ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
2.1.4 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ
mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên
kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị.
Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp,
họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái

cách.
 Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
 Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ
xét đến những đặc tính đo lường được.
 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt
hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ,
các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa
22

hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như
mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao
dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng
chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân
viên cung cấp.
- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách
hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí
nơi cung cấp dịch vụ …
- Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế
nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong
muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự

phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp
dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm
hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ
đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động
của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân
phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng
kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh
nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố
trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ
của họ.
Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng
vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi
trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức
điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm
những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
2.1.4.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
Đối với cá nhân người chủ thẻ:
Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với
ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí, đôi khi
phải đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực tiếp với ngân
hàng còn bị giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ
hành chánh.
24


dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại
nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn.
Đối với Ngân hàng Nhà Nước:
25

Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng
thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Nhà nước cũng như
hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là với một nước đang phát triển người dân
còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như Việt Nam.
Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc
sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước giảm được
gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh
được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp
thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự
phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
2.1.4.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
- Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa
trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra