1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH
THẠCH THỊ KIM THANH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
MSSV: 4104934
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh du lịch- dịch vụ
Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH
Tháng 8- 2013
Thạch Thị Kim Thanh ii
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Thạch Thị Kim Thanh iii
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
x Họ và tên người hướng dẫn Học vị:
x Chuyên ngành:
x Cơ quan công tác:
x Nhiệm vụ trong hội đồng:
x Tên học viên: MSSV:
x Chuyên ngành:
x Tên đề tài:
NỘI DUNG NHẬN XÉT
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Giáo viên phản biện
v MỤC LỤC
Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHÓ CẦN THƠ 47
4.1 KHÁI QUÁT ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 47
4.2 HÀNH VI ĐI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH 49
4.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 52
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thành phần chất lượng dich vụ du lịch 52
vi
Trang
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần chất lượng dịch
vụ 54
4.4 THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 57
4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng 57
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ hài lòng 57
4.5 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 58
4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 59
4.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH CẤU
TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 63
4.8 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 68
4.9 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 68
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DICH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 73
5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 73
5.2 GIẢI PHÁP 74
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 62
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của thang đo thành phần chất
lượng dịch vụ du lịch 62
Bảng 4.11:Trọng số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM ban đầu 65
Bảng 4.12:Giá trị ước lượng của mô hình SEM (chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa) 66
Bảng 4.13: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N= 300 68
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 68 viii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Spreng và Mackoy,
1996) 13
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 14
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 15
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 59
Hình 4.2: Kết quả CFA dạng mô hình đã chuẩn hóa 63
Hình 4.3: Mô hình cấu trúc SEM ban đầu đã chuẩn hóa 64
Hình 4.4: Mô hình cấu trúc SEM điều chỉnh đã chuẩn hóa (Mô hình SEM cuối
cùng) 65
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. WTO: Tổ chức Thương mại thế giới
2. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ kỳ vọng- thể hiện
Nghiên cứu này đã sử dụng kiểm định thang đo Cronback’s Alpha để
đánh giá sự phù hợp của các biến trong từng yếu tố. Sau đó, sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố
khẳng định CFA và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ. Cuối cùng là tính trị trung bình để đanh giá
mức độ hài lòng chung của du khách.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của du khách và mức độ ảnh hưởng giảm dần: yếu tố Tin Cậy, yếu tố Con
Người, yếu tố Trách nhiệm và Đồng cảm. Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp
để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của du khách, nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch.
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao, khi nhu
cầu vật chất đã được đáp ứng thì nhu cầu tinh thần dần hình thành và trở thành
một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Và nhu cầu này
càng được đòi hỏi nhiều hơn nữa khi con người phải sống trong những khu
chung cư chật chội, những ngôi nhà cao tầng ngột ngạt hay trong điều kiện
làm việc đầy căn thẳng của môi trường kinh tế như ngày nay.
Du lịch ngày càng phát triển với tốc độ rất nhanh trong khi nó có lịch sử
nhà quản trị cần có chiến lược quản lý chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
của mình . Do đó để nâng cao mức độ hài lòng của du khách thì cần phải quan
tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đầu tư vào nhân tố ảnh
hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nên đề tài “Đánh giá mức
độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần
Thơ” là rất cần thiết, nó giúp cho các nhà quản trị có những chiến lược thích
hợp để phát triển du lịch Cần Thơ thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng
của du khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung : đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ từ đó tìm ra giải pháp thu hút
khách du lịch thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Phân tích thực trạng hoạt động của du lịch Cần Thơ để có cái nhìn tổng
quát về du lịch Cần Thơ
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du
lịch của thành phố Cần Thơ
Đề ra giải pháp để thu hút khách du lịch đến với du lịch của thành phố
Cần Thơ
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng hoạt động của du lịch tại thành phố Cần Thơ như thế nào?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách ?
Những giải pháp nào được đưa ra để nâng cao mức độ hài lòng của du
khách và để thu hút khách đến du lịch tại thành phố Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2013 đến tháng 11 năm 2013 tại địa
bàn thành phố Cần Thơ với đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lich
thành phố Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển thoái mái, thái độ phục vụ
của hướng dận viên, hạ tầng cơ sở, phong cảnh nơi đến, phục vụ của nhân viên
tại cơ sở lưu trú, hình thức của hướng dận viên, giờ giấc của hướng dẫn viên.
Tác giả viết phương trình của các nhân tố và xem xét biến nào tác động mạnh
nhất đến các nhân tố. Phương trình giá cả cảm nhận được tác giả đo lường
bằng 4 biến quan sát gồm: hài lòng về cơ sở lưu trú, hài lòng về phương tiện
vận chuyển, hài lòng cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Trong đó, hài lòng về cơ sở lưu
trú tác động mạnh nhất. Phương trình về sự hài lòng gồm 5 biến như phương
trình giá cả cảm nhận. Từ đó có thể thấy được rằng để có thể làm hài lòng
khách du lịch thì du lịch Kiên Giang cần phải quan tâm đầu tư về cơ sở lưu
trú, phương tiện vận chuyển, cơ sở hạ tầng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
cũng như thái độ, cung cách phục vụ của hướng dẫn viên và nhân viên.
Từ bài lược khảo trên, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
nhưng nhận thấy mô hình này có nhiều biến không phù hợp với điều kiện tại
thành phố Cần Thơ. 4
Luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái – văn hóa của thành
phố Cần Thơ” (Hoàng Thị Hồng Lộc, 2008). Tác giả phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách và chất lượng sản phẩm du lịch để
từ đó đưa ra được những giải pháp để phát triển du lịch của thành phố Cần
Thơ. Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm
ra nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch. Tác giả
đã chỉ ra rằng qua nghiên cứu thực nghiệm thì chất lượng dịch vụ được cấu
thành bởi các nhân tố sau: chất lượng của đội ngũ lao động và của điều kiện
thực hiện dịch vụ, sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, nhân tố an toàn cơ
5
phần của Parasuraman (1980). Đồng thời đề tài còn sử dụng mô hình hồi quy
nhị nguyên để ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
sản phẩm du lịch sinh thái thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy
yếu tố phục vụ có mức độ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh
thái thành phố Cần Thơ. Tác gỉả khẳng định là yếu tố này thực tế là tác động
rất mạnh đến chất lượng dịch vụ. Do đó, theo tác giả để nâng cao chất lượng
dịch vụ thì Cần phải quan tâm đến việc đầu tư về việc nâng cao trình độ
chuyên môn của nhân viên, cũng như là năng lực phục vụ của nhân viên, …
Qua lược khảo ta thấy bộ tiêu chí được xây dựng dựa trên mô hình 5 tiêu
chí của Parasuraman. Đây là mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
. Đề tài có thể tham khảo bộ tiêu chí này xem tiêu chí nào thích hợp để đưa
vào phân tích.
Kỷ yếu khoa học, 2012: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch Phú Quốc” (Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng
Phượng, Mai Thị Triết, 2012). Các tác giả đã xác định mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch dựa trên bộ 5 tiêu chí 22 biến của Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1994. Bộ tiêu chí đưa ra gồm có 5 chỉ tiêu và 24 biến. Tác
giả sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ . Với phương pháp so
sánh trị trung bình của từng cặp yếu tố về mức độ quan trọng và mức độ thể
hiện, tác giả đã kết luận chất lượng dịch vụ du lịch của Phú Quốc vẫn còn
thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trong đó, vấn đề giao thông,
đường xá vẫn còn rất hạn chế, vấn đề ô nhiễm tại điểm du lịch, kế đến là trình
độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ còn thấp,…
Nhìn chung từ các bài lược khảo thì nhận thấy rằng chất lượng về đội ngũ
nhân viên còn rất thấp về trình độ chuyên môn, về kỹ năng giao tiếp, về thái
độ phục vụ. Ta có thể dựa vào đây để đưa ra giả thuyết có thật sự là yếu tố
năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch,
đồng thời cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh. Theo Lehtien (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ
như thế nào (dẫn theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự, 2012).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên thành tích của hãng đó 7
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất
cả các hang khác trong ngành cung cấp dịch vụ. (Võ Hồng Phượng, 2008).
Theo Russell (1999): “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng.( dẫn theo Nguyễn Duy Quang, 2011)
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “chất lượng là thứ cho không” đã khái
niệm về chất lượng như sau: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO- 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của từng dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8. Tính an toàn (security)
9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố
khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Sự ân cần ( helpfulness)
2. Sự chăm sóc (care)
3. Sự cam kết (commitment)
4. Sự hữu ích (functionality)
5. Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behavior)
3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5. Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
Mô hình mức độ kì vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL)
Mô hình được Parasuraman, Zeithaml, Berry đề xuất vào năm 1988. Mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng
và mức độ cảm nhận của khách hàng. Mô hình gồm có 5 chỉ tiêu và 22 biến
quan sát cấu thành nên chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy
đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. (Ngô Thị Huyền, 2012).
SERVQUAL là công cụ phức tạp, nội dung chính là phân tích các cảm
nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo
SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ có thể sử 10
dụng cho tất cảc các loại dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại
hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng được xem
như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng (trích dẫn theo Ngô Thị Huyền, 2012).
Tuy nhiên mô hình trên vẫn có nhược điểm do mô hình gồm có hai phần
là phần mong đợi và phần cảm nhận do đó khi ta đưa vào bảng câu hỏi làm
cho bảng câu hỏi dài và phức tạp hơn. Bên cạnh đó, để đánh giá được chất
lượng dịch vụ thì cần phải hỏi về mức độ kỳ vọng của khách tức là phần khách
hàng mong đợi trước khi đến với chất lượng. Cho nên cần phải thu số liệu hai
lần trên cùng một đối tượng thì độ tin cậy mới cao nhưng xác suất phỏng vấn
đối tượng hai lần tại hai thời điểm khác nhau trước và sau khi sử dụng dịch vụ
là rất thấp. Còn nếu như chỉ thu một lần thì phải yêu cầu khách hồi tưởng lại
kỳ vọng của khách trước khi sử dụng dịch vụ thì kết quả nghiên cứu không
được chính xác. Do mức độ kỳ vọng sẽ bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm sử dụng
dịch vụ.
giảm sự đầu tư. Dựa vào đó các nhà quản trị sẽ có những chiến lược thích hợp
để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở
khách hàng so sánh đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những gì mà
khách hàng nhận được từ tổ chức và/ hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là
trạng thái tâm lý xảy ra trong hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ. (Nguyễn Thị Thùy Giang, 2012).
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn
nhu cầu và mong ước của khách hàng (trích dẫn theo Ngô Thị Huyền, 2012)
Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữ giá trị kỳ vọng và giá trị cảm
nhận về cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ
quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó. Định nghĩa này
có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên
nhiều nhà nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối
quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990;
Parasuraman et al., 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng
dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là
cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. (dẫn
theo Phạm Lê Hồng Nhung, 2012, Đinh Công Thành, 2011).
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ
để đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (dẫn theo Ngô Thị Huyền,
2012).
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được hiểu là sự
thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh
nghiệp và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi
nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988) (dẫn theo Ngô Thị Huyền, 2012).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). (Ngô Thị Huyền, 2012). Nếu nhà cung ứng cung cấp dịch vụ có chất
lượng tốt thì bước đầu đã làm cho khách cảm thấy hài lòng.
Do đó để nâng cao mức độ hài lòng của du khách thì cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ bởi vì giữ chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong 13
đó chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Theo Spreng và Mackoy
(1996) thì chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Và giữa
chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.( Cronin và Taylor, 1992). . Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Spreng và Mackoy, 1996)
2.1.4 Mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
2.1.4.1 Mô hình nghiên cứu
Chất lượng
dịch vụ
Copyright: Tài liệu đại học ©