TR

NGă

IH CM

THÀNH PH

KHOAă ÀOăT Oă

H

CHÍ MINH

C BI T

KHÓA LU N T T NGHI Pă

IH C

NGÀNH: KINH DOANH QU C T

ỄNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG
I V I CH T L
NG
D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A
CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG
N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH



CHÍ MINH

C BI T

KHÓA LU N T T NGHI Pă

IH C

NGÀNH: KINH DOANH QU C T

ỄNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG
I V I CH T L
NG
D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A
CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG
N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH
SVTH : Tr n V nh Phát
MSSV : 1154030369
Ngành : Qu n tr kinh doanh ậ Kinh doanh qu c t
GVHD : NCS. Nguy n ình Tr ng
Thành ph H Chí Minh ậ 4/2015


L I C Mă N
Sau h n b n n m h c t p d i mái tr ng
i h c M Thành ph H Chí Minh, tôi đã
tích l y đ c r t nhi u các ki n th c c ng nh các kinh nghi m th c ti n t nh ng ng i

M t l n n a, xin c m n t t c !
TPHCM, ngƠy 10 tháng 4 n m 2015
Sinh viên
i


TÓM T T
M c tiêu c a nghiên c u này là đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t
l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i khu v c n i thành
Thành ph H Chí Minh.
Trên c s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v đư có, c th lƠ thang đo SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992) đ c hi u ch nh t SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang
đo s th a mãn (d n theo Scott R. Colwell et al, Toward a measure of service
convenience). Tác gi đư xơy d ng mô hình nghiên c u d a trên nh ng thang đo nƠy, sau
khi tham kh o ý ki n chuyên gia c ng nh các khách hƠng, thang đo có m t vài ch nh s a
đ phù h p v i m c tiêu nghiên c u.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình lý thuy t g m hai giai đo n:
nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính, dùng ph ng pháp
ph ng v n chuyên gia k t h p v i th o lu n nhóm t p trung v i đ i t ng là 7 khách hàng
đư t ng mua s m t i ZALORA Vi t Nam trong đ tu i t 18 ậ 35 t i khu v c n i thành
Thành ph H Chí Minh. Nghiên c u đ nh l ng đ c thu th p tr c ti p thông qua b ng
câu h i v i 26 bi n v i s l ng m u thu v là 152 m u, th a mưn kích th c m u yêu
c u là 130.
D li u thu th p đ c dùng đ ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t. Thang đo đ c
đánh giá s b b ng ph ng pháp phơn tích đ tin c y qua h s Cronbach’s Alpha. Sau
đó mô hình thang đo đ c ki m tra b ng ph ng pháp phơn tích nhơn t . R i phân tích
h i quy đa bi n đ c s d ng đ ki m đ nh các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng
c a khách hàng. T đó có nh ng đi u ch nh v mô hình lý thuy t. Nh n di n đ c nh ng
y u t nào nh h ng m nh đ n khách hƠng đ t đó, có đ c nh ng chính sách tác đ ng
nh m t o s hƠi lòng cao h n t phía khách hàng khi ch n ZALORA đ mua s m tr c

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
TPHCM, ngƠy

tháng

Gi ngăviênăh

n m 2015
ng d n
iv


n m 2015

Gi ng viên ph n bi n
v


DANH M C CÁC T

VI T T T

 VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (T p đoƠn B u chính Vi n
thông Vi t Nam)
 ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (
ng dây thuê bao b t đ i x ng)
 VIA: Vietnam Internet Association (Hi p H i Internet Vi t Nam)
 IDC: Internet Database Center (Trung tâm d li u Internet)
 TNHH: Trách nhi m h u h n
 MTV: M t thành viên
 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Ch ng trình máy tính ph c v cho
công tác th ng kê)
 EFA: Exploit Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)
 SERVQUAL: Service Quality Scale (Thang đo ch t l ng d ch v )
 SERVPERF: Service Performance Scale (Thang đo ch t l ng d ch v bi n th t
thang đo SERVQUAL)
 WTO: World Trade Organization (T ch c Th ng m i Th gi i)
 APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Di n đƠn h p tác kinh t Châu Á ậ Thái
Bình D ng)
 FIATA: International Federration of Freight Forwarders Association (Liên đoƠn các
Hi p h i Giao nh n kho v n Qu c t )

1.1.
1.2.
1.3.

1.4.
1.5.
1.6.
CH

2.2.
2.3.
2.4.

U .................................................................................. 1

Lý do hình thƠnh đ tài .................................................................................. 1
M c tiêu đ tài ............................................................................................... 4
Ph ng pháp nghiên c u ............................................................................... 5
1.3.1. Nghiên c u đ nh tính .......................................................................... 5
1.3.2. Nghiên c u đ nh l ng ....................................................................... 5
Ph m vi nghiên c u ....................................................................................... 5
Ý ngh a nghiên c u ....................................................................................... 6
C u trúc bài nghiên c u................................................................................. 6

NGă2:ăC ăS
2.1.

NGăM

LÝ THUY T ................................................................................. 8


NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY ................................................................. 31
3.1.
3.2.

3.3.

3.4.

CH

T ng quan v Rocket Internet ..................................................................... 31
T ng quan v Zalora Vi t Nam ................................................................... 33
3.2.1. Thông tin c s ............................................................................... 33
3.2.2. C c u t ch c ................................................................................ 34
3.2.3. Giá tr v n hóa................................................................................. 37
3.2.4. Trách nhi m xã h i ......................................................................... 39
3.2.5. Khách hàng m c tiêu vƠ đ i th c nh tranh ................................... 39
3.2.6. Ho t đ ng truy n thông .................................................................. 40
Nh ng c t m c quan trong trong n m 2014 ............................................... 42
3.3.1. ZALORA qua nh ng con s ............................................................ 42
3.3.2. Nh ng c t m c chính trong n m 2014 ............................................. 42
T ng quan v b ph n giao nh n hàng hóa c a công ty ............................. 45
3.4.1. S l c ............................................................................................. 45
3.4.2. Quy trình ho t đ ng.......................................................................... 46

NGă4:ăPH
4.1.
4.2.


5.4.
CH

4.3.1. Ph ng pháp thu th p d li u .......................................................... 56
4.3.2. Ph ng pháp đi u tra ....................................................................... 57
Các thang đo cho nghiên c u ...................................................................... 58
4.4.1. Thang đo ch t l ng d ch v ............................................................ 58
4.4.2. Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng ...................................... 61
Thi t k nghiên c u đ nh tính...................................................................... 62
4.5.1. M c đích ........................................................................................... 62
4.5.2. Ph ng pháp th c hi n ..................................................................... 62
4.5.3. K t qu tr l i ................................................................................... 63
Hi u ch nh b thang đo ch t l ng d ch v ................................................ 65
Thi t k nghiên c u đ nh l ng .................................................................. 68
4.7.1. Thi t k b ng câu h i chính th c ..................................................... 68
4.7.2. M u................................................................................................... 70
Phơn tích đ nh l ng ................................................................................... 71
4.8.1. Th ng kê mô t ................................................................................. 72
4.8.2. Phơn tích đ tin c y .......................................................................... 72
4.8.3. Phân tích nhân t .............................................................................. 72
4.8.4. Phân tích h i quy .............................................................................. 74

Th ng kê mô t d li u................................................................................ 76
5.1.1. Các y u t đ nh tính ......................................................................... 76
5.1.2. Các y u t đ nh l ng ...................................................................... 88
ánh giá thang đo........................................................................................ 89
5.2.1. ánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha ............................................ 89
5.2.2. Phân tích nhân t EFA ..................................................................... 92
Ki m đ nh thang đo ..................................................................................... 96
5.3.1. Mô hình h i quy đa bi n .................................................................. 97


DANH M C B NG
B ng 2.1: Khách hƠng đ nh ngh a v ch t l

ng

ba qu c gia tiêu bi u ......................... 10

B ng 3.1: Quy trình x lỦ đ n hƠng t i ZALORA Vi t Nam ........................................... 47
B ng 4.1:

c đi m c a ph

ng pháp thu th p d li u .................................................... 56

B ng 4.2:

c đi m c a ph

ng pháp đi u tra ................................................................. 57

B ng 4.3: Thang đo hi u ch nh t thang đo g c c a Parasuraman (1988)........................ 58
B ng 4.4: Thang đo s hài lòng hi u ch nh t thang đo c a Scott R.Cowell et al ............ 61
B ng 4.5: K t qu ph ng v n chuyên gia .......................................................................... 63
B ng 4.6: Thang đo hi u ch nh t thang đo g c c a Parasuraman (1988) (l n 2) ............ 65
B ng 5.1: K t qu l

ng kh o sát thu th p đ

c .............................................................. 77


nh h

ng đ n s hài lòng ..... 29

Hình 3.1: Bi u đ th hi n m c truy c p Internet c a Vi t Nam (3.2012 và 3.2013) ...... 32
Hình 3.2: S đ t ch c b ph n Giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam ............... 45
Hình 3.3: Quy trình đ t hàng và s d ng d ch v giao hàng c p t c. ............................... 49
Hình 3.4: Bi u đ th hi n t tr ng s tr

ng h p đ i hàng. ............................................ 51

Hình 3.5: S đ quy trình tr hàng .................................................................................... 52
Hình 4.1: Quy trình th c hi n nghiên c u đ tài ............................................................... 54
Hình 5.1: Bi u đ th hi n đ tu i c a đ i t

ng kh o sát ............................................... 78

Hình 5.2: Bi u đ th hi n hình th c bi t đ n ZALORA Vi t Nam ................................. 80
Hình 5.3: Bi u đ th hi n kho ng th i gian giao d ch ..................................................... 81
Hình 5.4: Bi u đ th hi n l

ng giao d ch trung bình m i tháng .................................... 82

Hình 5.5: Bi u đ th hi n lý do ch n ZALORA Vi t Nam đ mua s m......................... 83
Hình 5.6: Bi u đ th hi n t tr ng các ph

ng th c thanh toán...................................... 84

Hình 5.7: Bi u đ th hi n t tr ng ngh nghi p .............................................................. 86

U

1.1. Lý do hìnhăthƠnhăđ tài:
Ra đ i t nh ng n m 1969, b t đ u t vi c k t n i th nghi m ph ng pháp trao đ i d
li u m i qua m ng M , t vi c ch truy n đ c nh ng gói d li u nh , hi n nay, Internet
ngày càng phát tri n và cho phép ta th c hi n m t kh i l ng kh ng l các công vi c, t
vi c thu th p, x lý d li u đ n vi c truy xu t các thông tin có liên quan, g i th đi n t
trên toàn th gi i. Tính đ n th i đi m hi n t i, m i ngƠy có hƠng tr m tri u ng i trên th
gi i đang s d ng Internet vƠ xem đó nh lƠ m t ph n t t y u c a cu c s ng (Theo
VnExpress). Theo Th tr ng B Thông tin và Truy n thông Lê Nam Th ng phát bi u
r ng: “Gia nh p m ng Internet vào 19/11/1997, Vi t Nam đư có nh ng b c ti n v t b c
v c s h t ng m ng.
n 2003, Vi t Nam m i ch có kho ng 1,8 tri u ng i dùng
Internet. Tuy nhiên, k t khi VNPT đi đ u trong vi c tri n khai Internet b ng r ng
ADSL, Internet đư th c s bùng n . Các lo i hình kinh doanh truy n th ng, mua bán m t
đ i m t tr c ti p nay d n chuy n sang hình th c kinh doanh v i quy mô hi n đ i nh s
tr giúp c a công c Internet, ng i dân Vi t Nam tr nên d dƠng h n trong vi c ti p
c n và mua s m s n ph m”.
T LAZADA, LAMIDO cho đ n FOODPANDA, các th ng hi u đ n t các qu c gia
khác nhau đư nhìn th y đ c Vi t Nam ti m n ng phát tri n v t tr i trong l nh v c
kinh doanh tr c tuy n. Theo Sapo Blog thì Vi t Nam lƠ “m t th tr ng nhi u ti m n ng,
đang hình thành và chu n b phát tri n”. Theo báo cáo toƠn c nh 15 n m c a Hi p h i
Internet Vi t Nam (VIA), n m 2012 s l ng ng i s d ng Internet t i n c ta đư đ t
trên 31 tri u, chi m 35,49% dân s vƠ đ c d đoán s t ng lên 37 tri u ng i vƠo n m
2016. Con s c a VIA đ a ra c ng cho th y không nh ng s ng i s d ng Internet t ng
lên mà h còn dành nhi u th i gian cho vi c truy c p m ng h n v i trung bình 142
phút/ngày th i đi m n m 2012, cao g p 3 l n th i đi m n m 2008 ch có 43 phút/ngày.
Theo kh o sát c a hãng nghiên c u IDC Vi t Nam, vi c tuy c p Internet r t đa d ng
nh ng ch y u qua máy tính đ bàn (84%), máy tính xách tay (38%), thi t b di đ ng
(27%), và kh o sát c ng cho th y r ng có 58% ng i Vi t truy c p m ng đư t ng mua

tr ng này nh Sendo hay Muafast. V i hình th c kinh doanh tr c tr c tuy n theo mô
hình th ng m i đi n t , ngoài v n đ v ch t l ng s n ph m thì có th nói r ng ch t
l ng v d ch v giao nh n c ng khá quan tr ng vƠ luôn đ c chú tr ng quan tâm. Trong
quá trình công tác t i đơy, hƠng ngƠy các khách hƠng th ng liên h ch y u đa ph n ch
đ h i v đ n hƠng c a h khi nào s đ c giao đ n? Hay c nh ng phàn nàn v ch t
l ng giao nh n c a công ty thông qua nh ng ph ng th c mà khách liên h v i công ty
Công ty. D i đơy lƠ m t vài d n ch ng c th v vi c x lý nh ng đ n hƠng đ i tr gây
m t th i gian cho khách hàng, làm cho h c m th y không hài lòng v i d ch v giao nh n
c a công ty:

2


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

Ch

ng 1: Ch

ng M

u

3


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
Th t v y, trong th i bu i c nh tranh gay g t nh hi n nay, thì s hài lòng c a khách hàng

kh o sát v i chuyên gia đ đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn và hài
lòng h n n a đ i v i ch t l ng giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i
khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh.
4


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng

1.3. Ph

ngăphápănghiênăc u

th c hi n đ tài này, tác gi đư s d ng các ph

Ch

ng 1: Ch

ng M

u

ng pháp nghiên c u sau đơy:

1.3.1.Nghiên c uăđ nh tính
hoàn thi n h n b ng câu h i, tác gi đư ti n hành th c hi n các nghiên c u đ nh tính
d i đơy:
 Các nghiên c u tr c đơy có liên quan đ n d ch v giao nh n hàng hóa.
 Các tiêu chu n v vi c cung c p d ch v giao nh n hàng hóa.
 Ph ng v n 7 chuyên gia nh m ki m tra nh ng y u t th t s tác đ ng đ n s hài


5


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
 Không gian nghiên c u: Ti n hành nghiên c u t i khu v c n i thành Thành ph
H Chí Minh
 Th i gian th c hi n nghiên c u: 1/2015
4/2015

1.5. ụăngh aănghiênăc u
Th nh t, v m t lý thuy t, nghiên c u s đ c phân tích d a trên mô hình v đánh giá
ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa đ tìm hi u k h n v nh ng y u t nh h ng
đ n khách hàng trong ti n trình mua s m c a h t i ZALORA Vi t Nam.
Th hai, v m t th c ti n, bài nghiên c u s mang l i cái nhìn t ng quát h n v m c đ
hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty ZALORA Vi t
Nam, t i Thành ph H Chí Minh.
ng th i, bài nghiên c u này s ph n ánh đ c
nh ng v n đ hi n t i đang x y ra đ i v i d ch v giao nh n c a công ty, đ t đó có th
tìm ra các gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng và hoàn thi n h n trong công tác
ch m sóc khách hƠng.

1.6. C u trúc bài nghiên c u
Bài nghiên c u này s đ
CH

NGă1:ăCH


NGă4:ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U
6


GVHD: NCS. Nguy n ình Tr ng
Ch ng 1: Ch ng M
u
S gi i thi u v vi c xây d ng thang đo, cách ch n m u, công c thu th p d li u, quá
trình thu th p thông tin đ c ti n hƠnh nh th nào và các k thu t phân tích d li u
th ng kê đ c s d ng trong đ tài nghiên c u này.
CH

NGă5:ăK T QU NGHIÊN C U

T nh ng ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n vƠ đ a vƠo quá trình x lý thông qua
nhi u ph ng pháp, ta có đ c các k t qu th c ti n t nh ng mô hình nghiên c u đ c
áp d ng đ ti n hành kh o sát, t đó có nh ng nh n xét th c t h n v th c tr ng d ch v
giao nh n hàng hóa c a công ty và s nh h ng c a lo i hình d ch v nƠy đ n m c đ
hài lòng c a khách hàng.
CH

NGă6:ăK T LU N VÀ KI N NGH

T nh ng phân tích và nh n xét d a trên các s li u th c ti n đư thu th p đ c và x lý,
trong ch ng nƠy s đ a ra các k t lu n cu i cùng v n i dung chính c a đ tài nghiên
c u, v m c đ hƠi lòng vƠ ch a hƠi lòng v i d ch v giao nh n c a ZALORA Vi t Nam.
T nh ng nh n xét và k t lu n v vi c tìm ra nh ng y u t có m c đ nh h ng m nh
m đ n s hài lòng c a khách hàng, tác gi đư đ xu t m t vài gi i pháp th c t .


2.1. Th ngăm iăđi n t
2.1.1.Khái ni m
M t s khái ni m th
sau:

ng m i đi n t đ

c đ nh ngh a b i các t ch c uy tín th gi i nh

Theo T ch c Th ng m i th gi i (WTO), "Th ng m i đi n t bao g m vi c s n xu t,
qu ng cáo, bán hƠng vƠ phơn ph i s n ph m đ c mua bán vƠ thanh toán trên m ng
Internet, nh ng đ c giao nh n m t cách h u hình, c các s n ph m giao nh n c ng nh
nh ng thông tin s hoá thông qua m ng Internet".
Theo y ban Th ng m i đi n t c a T ch c H p tác kinh t chơu Ễ - Thái Bình
D ng (APEC) đ nh ngh a: "Th ng m i đi n t liên quan đ n các giao d ch th ng m i
trao đ i hƠng hóa vƠ d ch v gi a các nhóm (cá nhơn) mang tính đi n t ch y u thông
qua các h th ng có n n t ng d a trên Internet." Các k thu t thông tin liên l c có th
là email, EDI, Internet và Extranet có th đ c dùng đ h tr th ng m i đi n t .
Theo y ban chơu Âu: "Th ng m i đi n t có th đ nh ngh a chung lƠ s mua bán, trao
đ i hƠng hóa hay d ch v gi a các doanh nghi p, gia đình, cá nhơn, t ch c t nhơn b ng
các giao d ch đi n t thông qua m ng Internet hay các m ng máy tính trung gian (thông
tin liên l c tr c tuy n). Th t ng bao g m vi c đ t hƠng vƠ d ch thông qua m ng máy
tính, nh ng thanh toán vƠ quá trình v n chuy n hƠng hay d ch v cu i cùng có th th c
hi n tr c tuy n ho c b ng ph ng pháp th công."
Tóm l i, th ng m i đi n t ch x y ra trong môi tr ng kinh doanh m ng Internet và các
ph ng ti n đi n t gi a các nhóm (cá nhơn) v i nhau thông qua các công c , k thu t vƠ
công ngh đi n t . NgoƠi ra, theo nghiên c u t i đ i h c Texas, các h c gi cho r ng
th ng m i đi n t vƠ kinh doanh đi n t đ u b bao hƠm b i n n kinh t Internet.





Doanh nghi p v i Nhơn viên (B2E)



Doanh nghi p v i Chính ph (B2G)



Chính ph v i Doanh nghi p (G2B)



Chính ph v i Chính ph (G2G)



Chính ph v i Công dơn (G2C)



Khách hƠng v i Khách hƠng (C2C)



Khách hƠng v i Doanh nghi p (C2B)



c s n ph m v i giá r nh t

Theo nghiên c u c a b n nhƠ kinh h c t h c t i i h c Chicago đư cho th y s phát
tri n c a hình th c mua s m tr c tuy n đư nh h ng đ n c u trúc trong hai ngƠnh t o ra
s t ng tr ng đáng k trong th ng m i đi n t lƠ bán sách vƠ đ i lỦ du l ch. Tóm l i,
các doanh nghi p l n h n có c h i đ gi m chi phí so v i nh ng doanh nghi p nh h n
do các doanh nghi p l n có l i th v quy mô kinh t vƠ đ a ra m c giá th p h n
(“Economics focus: The click and the dead”, The Economist, July 3ậ9, 2010, trang 78).

2.2. Ch tăl

ng

Theo k t qu tóm t t t m t cu c đi u tra v ch t l ng do hi p h i ASQC-Gallup
(ASQC ậ American Society for Quality Control) th c hi n, đư đ a ra r t nhi u các nh n
đ nh t phía khách hàng v khái ni m “Ch t l ng”, c th nh sau:
B ngă2.1:ăKháchăhƠngăđ nhăngh aăv ch tăl
Ch t l

ng đ

c xác đ nh b i

ng

ba qu c gia tiêu bi u

Quy t đ nh mua b nh h

ng b i

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Giá c
Ch t l ng c a b n thơn s n ph m
Hình dáng
b n
Danh ti ng c a s n ph m
Thi t k vƠ ki u cách
Kh n ng th c hi n

c
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Giá c
Danh ti ng c a s n ph m
Hình dáng
b n
Kinh nghi m quá kh
Ch t l ng c a b n thơn s n ph m

Kh n ng th c hi n
Giá c
D s d ng
Thi t k vƠ ki u cách
Danh ti ng c a s n ph m

ng M - America Society for Quality ASQC

Trên th c t có r t nhi u nh ng đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng tùy theo góc đ c a
ng i quan sát. Trong quy n sách “Qu n lý ch t l ng d án” c a Vi n Nghiên C u và
Ơo T o Qu n LỦ đư đ a ra nh n đ nh c a m t chuyên gia v qu n lý ch t l ng c a M
đư có nh ng đánh giá chi ti t v m i quan h gi a ch t l ng và xã h i. Trong tiêu chu n
c a Anh “t p h p danh t Thu t ng v b o đ m ch t l ng” (S) 4778, ch t l ng c a
s n ph m ho c d ch v đ c đ nh ngh a nh sau: “T t c nh ng gì đ c g i là ch t l ng
s n ph m ho c d ch v chính là toàn b đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v , đ có th
th a mưn đ c yêu c u c a ng i tiêu dùng”. Không nh ng th , trong quy n sách này
c ng cho r ng, m c dù l nh v c khác nhau, s n ph m khác nhau, hay cùng m t lo i hình
d ch v thì n i hàm c a ch t l ng v n có nh ng s khác bi t nh t đ nh. Thông th ng,
n i hàm c a ch t l ng bao g m:










Tính n ng ậ đ c tính ch y u c a s n ph m ho c d ch v