BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN
NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 12/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN
NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102


Vân đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô của khoa sau đại học trường Đại học
Tài chính- Marketing đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi giúp tôi có nền tảng
để hoàn thành bài luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng
của tôi, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi hoàn thành bài luận văn.

ii 
 


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1 
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3
1.6. NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ................................. 4
1.7. BỐ CỤC LUẬN VĂN ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 6 
2.1. DỊCH VỤ ................................................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 6
2.2. DỊCH VỤ GIAO NHẬN ........................................................................................ 7
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 7
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận ........................................................................ 8
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ......... 9
2.3.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9
2.3.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận ................................................................... 10

3.3.4.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 28

3.3.4.3.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 28

3.3.4.4.

Phân tích hồi quy ................................................................................ 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 31 
4.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI VIỆT NAM VÀ
TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY VIETRANSAIGON ........ 31
4.2. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .................................................................... 33
4.3. ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .................................................. 34
4.3.1. Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ giao nhận ............................... 35
4.3.2. Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng .............................. 38
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ..................................................... 38
iv 
 


4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận........ 39
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng........... 42
4.4.3. Điều chỉnh các thành phần của thang đo................................................... 42
4.4.3.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận ............................................. 42

4.7.5. Đo lường sự hài lòng về kết quả ............................................................... 53
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
53
4.8.1. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình
doanh nghiệp ........................................................................................................... 53
4.8.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử
dụng dịch vụ............................................................................................................ 54
v 
 


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 56 
5.1. KẾT LUẬN........................................................................................................... 56
5.2. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 57
5.2.1. Kiến nghị về thành phần hình ảnh ............................................................ 57
5.2.2. Kiến nghị về thành phần quá trình ............................................................ 58
5.2.3. Kiến nghị về thành phần kết quả ............................................................... 59
5.2.4. Kiến nghị về thành phần quản lý............................................................... 60
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 61 

vi 
 


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 21
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................... 45


Nam
EU

: European Union

NXB

: Nhà xuất bản

FIATA

: International Fedration of Freight Forwarders Asociation

LPI

: Logistics Performance Index

EFA

: Exploratory Factor Analysis

VIF

: Variance Inflation Factor

ix 
 


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ
giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty và sau đó là kiến nghị, đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận, sự hài lòng, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng với các mô hình nghiên cứu đã có, tác
giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện bằng phương
pháp thảo luận nhóm. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp điều chỉnh lại thang đo
và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách chính xác hơn. Kết thúc của nghiên cứu
định tính, tác giả sẽ tiếp tục giai đoạn nghiên cứu định lượng. Để nghiên cứu định
lượng, tác giả sẽ cho tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận
của công ty trên toàn thị trường Việt Nam để thu thập dữ liệu thông qua hình thức
phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử. Sau khi khảo sát xong, dữ liệu
thu thập được sẽ được đưa vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành
phân tích. Phân tích ban đầu là đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và
phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích tiếp theo là kiểm định sự phù hợp

x 
 


của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi
quy.
Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất những kiến nghị giúp nâng
cao hiệu quả dịch vụ của công ty.

xi 

Nam (VIETRANSAIGON)”, tác giả mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến
1 
 


sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình. Điều này làm cơ sở cho cấp quản trị
của công ty hoạch định ra chiến lược phù hợp để tăng khả năng cạnh tranh trong thị
trường ngày nay.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ
giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của
VIETRANSAIGON.
- Kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát với những khách hàng đang
sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON trên toàn thị trường Việt
Nam. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện của các doanh nghiệp đang sử dụng dịch
vụ giao nhận tại công ty VIETRANSAIGON. Việc khảo sát tiến hành từ 15/9/2015
đến 30/10/2015.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và

Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho
các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận.
 Ý nghĩa thực tiễn

3 
 


Trong quá trình hoạt động, VIETRANSAIGON chưa có một quy trình đánh giá
chất lượng dịch vụ giao nhận cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu
chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ của công ty nên nghiên cứu này được xem
là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Từ nghiên cứu này cấp lãnh đạo
của công ty sẽ thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ giao
nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ, tập trung
vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách hàng
giúp tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.6. NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Nhiều năm qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một số ngành liên quan dịch vụ giao
nhận tại một số đơn vị điển hình sau:
- Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
Tp.HCM.
Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo
lường sự hài lòng của khách hàng.
- Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam.
Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1.

Khái niệm

Định nghĩa dịch vụ không phải là một việc đơn giản, có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Trong các thập niên qua rất nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra
những quan điểm riêng của mình về khái niệm này, và một số khái niệm nổi bật như
sau:
Theo từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler & Amrstrong (1991), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không đẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Shadin (2006), dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang
tính vô hình.
Như vậy, dịch vụ có thể được hiểu chung là những yếu tố vô hình. Việc mua bán
dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển giao việc
sở hữu, nhưng vẫn tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu, mong
đợi của khách hàng.
2.1.2.

Đặc điểm


2.2. DỊCH VỤ GIAO NHẬN
2.2.1.

Khái niệm

Theo nguyên tắc mẫu của FIATA - Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế,
dịch vụ giao nhận được định nghĩa như bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận
chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các
dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài
7 
 


chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Việc thực
hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding.
Theo luật thương mại Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005,
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ
tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã
hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với
khách hàng để hưởng thù lao”. Định nghĩa này coi dịch vụ logistics gần với hoạt động
giao nhận, vận tải hàng hóa.
“Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, lưu chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối
cùng một cách hiệu quả, thông qua các hành động kinh tế”; “Lĩnh vực logistics hoạt
động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao nhận vận tải, kho bãi”; “Dịch vụ
logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ
sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu
tiền sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, qua các công đoạn: vận chuyển, lưu


Chất lượng dịch vụ

Việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo
lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Nhưng do chất lượng dịch vụ mang tính vô hình, nó chỉ thể hiện trong quá trình sử
dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Do đặc tính khó xác định của chất lượng dịch vụ nên đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa
ra nhận định về chất lượng dịch vụ như sau:
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng
kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Purasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách
hàng nhẫm lẫn khó phân biệt.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đều thể hiện được quan điểm chung là: chất
lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi, cảm nhận của họ đối với dịch vụ. Mỗi khách

9 
 


hàng khác nhau sẽ có mong đợi và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ
sử dụng.
2.3.2.

Chất lượng dịch vụ giao nhận

- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa: chi phí, cách
thức vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm, thanh toán,…
- Tổ chức thực hiện vận chuyển và giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời
gian và không gian một cách đáng tin cậy.
- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển.
- Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình lưu kho và
thực hiện phân phối theo đúng yêu cầu cầu của khách hàng.
- Quy trình thực hiện dịch vụ đơn giản và mang tính chuyên nghiệp.
- Bảo vệ môi trường trong quá trình vận chuyển.

2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thành
công của bất cứ doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá
bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
11 
 

cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu
12