BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.


NGUYỄN TRẦN ANH MINH

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại
Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM ”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM – Năm 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.


NGUYỄN TRẦN ANH MINH

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại
Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM”
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Lớp : QTKD – ðêm 2 – K15.
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Và trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất ñến Thầy Nguyễn ðức
Trí, người thầy kính yêu ñã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này. Thầy dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ
tôi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc mà tôi gặp phải trong suốt thời gian
thực hiện luận văn.
Thành Phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009.
Nguyễn Trần Anh Minh


Mục lục

Lời cám ơn
Tóm tắt ñề tài
Danh mục những từ viết tắt
Mục lục
LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU. .................................................................................... 01
0.1.
0.2.
0.3.
0.4.
0.5.

Cơ sở hình thành ñề tài ........................................................................................ 01
Mục tiêu của ñề tài: .............................................................................................. 02
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu của ñề tài. ................................................. 03
Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài:................................................................................. 03
Cấu trúc luận văn ................................................................................................. 03

CHƯƠNG 01. .................................................................................................................. 5
NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ............................................. 5

1.3.2. Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM................. 16
1.3.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV HCMC năm 2008 .............................. 16
1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ ròng ngoài lãi .................................................... 17
1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại BIDV TP.HCM .......................... 18
1.4.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking hiện nay áp dụng tại BIDV HCMC ........... 18
1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC..................... 20
1.4.3 Tồn tại và ñịnh hướng phát triển .................................................................. 21
1.5. Tóm tắt chương ..................................................................................................... 22

CHƯƠNG 2 ................................................................................................................... 24
CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................... 24
2.1. Giới thiệu .............................................................................................................. 24
2.2. Sự hài lòng của khách hàng và yếu tố quyết ñịnh sự hài lòng của Khách hàng....... 24
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 24
2.2.2. Các mức ñộ hài lòng của khách hàng........................................................... 25
2.2.3. Các yếu tố quyết ñịnh sự hài lòng của khách hàng ....................................... 26
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 26
2.2.2.2. Giá cả dịch vụ ...................................................................................... 28
2.3. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 30
2.3.1.
Sự tin cậy ............................................................................................. 31
2.3.2.
Hiệu quả phục vụ ................................................................................. 31
2.3.3.
Sự hữu hình.......................................................................................... 32
2.3.4.
Sự ñảm bảo .......................................................................................... 32
2.3.5.
Sự cảm thông ....................................................................................... 33
2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ............................................ 33

4.2.2 ðộ tuổi mẫu ................................................................................................. 49
4.2.3 Thời gian giao dịch của khách hàng mẫu ..................................................... 50
4.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS của khách hàng mẫu trong tương quan với
ngân hàng giao dịch .............................................................................................. 51
4.2.5 Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch................................................ 51
4.2.6 Mục ñích sử dụng dịch vụ BSMS .................................................................. 52
4.3 Phân tích ñộ tin cậy, ñộ phù hợp của thang ño....................................................... 53
4.3.1 Kiểm ñịnh cronbach’s Alpha ........................................................................ 53
4.3.1.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy......................... 53
4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ ............. 54
4.3.1.3 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình ..................... 57
4.3.1.4 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo...................... 58
4.3.1.5 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông................... 58
4.3.1.6 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ ...................... 59
4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố sự hài lòng ............................ 60
4.3.2
4.3.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 61
Tính toán nhân tố ñại diện ........................................................................... 63


Mục lục

4.4 Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính – kiểm ñịnh mô hình ................................. 63

CHƯƠNG 5 ................................................................................................................... 66
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV
HCMC. .......................................................................................................................... 66
5.1. Giới thiệu .............................................................................................................. 66

Bảng 4.2: Bảng mô tả giới ñộ tuổi mẫu ............................................................... 49
Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫu ................................. 50
Bảng 4.4: Bảng mô tả loại hình giao dịch của khách hàng mẫu ........................... 51
Bảng 4.5: Bảng mô tả mục ñích sử dụng DV BSMS của khách hàng mẫu........... 52
Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy ............... 53
Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ .... 54
Bảng 4.8: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình ............ 57
Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo............. 58
Bảng 4.10: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông........ 58
Bảng 4.11: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ ........... 59


Danh mục các bảng biểu

Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng ........... 60
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 61
Bảng 4.14: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần 1........................................ 63
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần 2........................................ 64


Danh mục các hình vẽ, ñồ thị

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.... 34
Hình 2.2: Mô hình giả thiết mô tả tương quan các nhân tố cấu thành sự hài lòng của
khách hàng.......................................................................................... 39
Hình 3.1: Mô hình Các bước thực hiện nghiên cứu ............................................. 42
Hình 4.1 : ðộ tuổi khách hàng mẫu ..................................................................... 50



Tóm tắt ñề tài

và ñộ giá trị tin cậy các thành phần thông qua phân tích yếu tố tổng hợp các thành
phần.
Kết quả cho thấy:
• Phân tích nhân tố cho thấy có 06 nhân tố có thể tác ñộng ñến cảm nhận sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi Nhánh
ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM (Dịch vụ BSMS) là: 1. Nhân tố
tin cậy; 2. Nhân tố hiệu quả phục vụ; 3. Nhân tố hữu hình; 4. Nhân tố ñảm
bảo; 5. Nhân tố ñồng cảm; 6. Nhân tố phí sử dụng dịch vụ.
• Có sự tương quan tuyến tính giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking. Với mức ñộ tin cậy là 95% có
4 nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
mobile banking là: Nhân tố hiệu quả, nhân tố ñồng cảm, nhân tố tin cậy,
nhân tố hữu hình. Các nhân tố này giải thích ñược 18% sự thay ñổi cảm
nhận hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking cung
cấp tại Chi nhánh Ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM.
• ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận hài lòng của Khách
hàng sử dụng dịch vụ BSMS thông qua các nhân tố cấu thành sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ vụ mobile banking cung cấp tại Chi nhánh
Ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM.


Danh mục những từ viết tắt

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

• BIDV



Ngân hàng Nhà nước – Chi Nhánh TP HCM.

• VN

:

Việt Nam

• SERVPERF

:

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

• SERVQUAL

:

Mô hình chất lượng dịch vụ

• BSMS

:

BIDV SMS (hệ thống gửi, nhận tin nhắn tự ñộng
của Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam


Kết quả ñạt ñược – Kiến nghị ñối với nghiên cứu tiếp theo


thành nhu cầu so sánh. Do ñó, mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñối với sự
hình thành sự hài lòng của khách hàng chưa thật sự sâu. Vì vậy, ñối với những
khảo sát về sản phẩm dịch vụ mới cần thực hiện nhiều lần khảo sát mới ñủ cơ sở
ñưa ra kết luận cũng như thang ño có mức tin cậy cao.
Trân trọng.


Lời Mở ñầu

Trang 1/69

Lời mở ñầu:

LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU.
0.1.

Cơ sở hình thành ñề tài

Theo lộ trình hội nhập quốc tế, ñến năm 2010, Việt Nam thực hiện mở
cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp
cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt ñộng ngân hàng
(qui mô, lĩnh vực dịch vụ ñược phép hoạt ñộng kinh doanh...) ñối với các tổ
chức tín dụng nước ngoài; thực hiện ñối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng
trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài; giữa các tổ chức tín dụng nước
ngoài với nhau theo các nguyên tắc ñối xử tối huệ quốc, ñối xử quốc gia và các
nguyên tắc khác trong thoả thuận GATS/WTO và các thoả thuận quốc tế khác
không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO"
Trong cơ cấu lợi nhuận của ngành ngân hàng, khi lợi nhuận từ chênh
lệch lãi suất huy ñộng vốn và lãi suất cho vay ñã phát huy hết vai trò của nó,

củng cố, phát huy thành quả ñó, xứng ñáng là bạn ñường của mọi người dân và
doanh nghiệp trên ñịa bàn TP HCM và ñể tạo tiền ñề, cơ sở phát triển những sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển
TP HCM, ñề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch
vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển
TP HCM”” ñược Hội ñồng nghiên cứu khoa học Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư
và Phát triển TP HCM chấp thuận tổ chức thực hiện nghiên cứu từ tháng
06/2009.
0.2. Mục tiêu của ñề tài:
ðề tài ñược thực hiện nhằm mục tiêu:
• Xác ñịnh những thành phần cấu thành tình trạng hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mobile banking tại Chi nhánh
Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM. Từ ñó có ñề xuất một số

GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ


Lời Mở ñầu

Trang 3/69

giải pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp tại ñơn vị này.

0.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu của ñề tài.
ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi
khảo sát. Cách thức lấy mẫu: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking tại BIDV HCMC và tiến hành phỏng vấn trực tiếp qua ñiện
thoại di ñộng.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng ñang sử dụng dịch vụ tại BIDV HCMC.

góp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thực
hiện nghiên cứu là dịch vụ mobile banking và trình bày những hạn chế của
nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ


Chương 1: Ngân hàng

Trang 5/69

Chương 01.

NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
1.1.

Giới thiệu
Lời mở ñầu ñã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết của việc thực hiện
nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ
mobile banking. Mục ñích của chương 1 là giới thiệu các khái niệm về ngân
hàng thương mại, dịch vụ của ngân hàng; giới thiệu về hoạt ñộng kinh doanh tại
ñơn vị thực hiện nghiên cứu (Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Chi Nhánh Thành
phố Hồ Chí Minh) và ñặc biệt giới thiệu sơ lược về thực trạng triển khai sản
phẩm dịch vụ ñược thực hiện nghiên cứu, khảo sát là sản phẩm dịch vụ mobile
banking.
Chương 1 gồm có 3 phần:
• 1). Khái niệm ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng thương mại.
• 2). Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Chi Nhánh
TP Hồ Chí Minh (BIDV HCMC).

Khái niệm về ngân hàng thương mại hiện nay ñược sử dụng khá phổ biến
là: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt ñộng chủ
yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền ñó ñể cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”.
Theo khái niệm này thì khái niệm “Ngân hàng thương mại” có nhắc ñến
với 02 hoạt ñộng chính (dịch vụ ñặc thù) của Ngân hàng là hoạt ñộng mua vốn
và bán vốn. Tuy nhiên, ñây chỉ là 02 trong số vô vàn dịch vụ ñược cung cấp bởi
ngân hàng thương mại, và danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương
mại không ngừng ñược bổ sung trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Một số chức năng cơ bản của Ngân hàng thương mại tại Việt Nam:
• Chức năng tiết kiệm (Huy ñộng vốn)
• Chức năng tín dụng (Cho vay)
• Chức năng uỷ thác
• Chức năng thanh toán

GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ


Chương 1: Ngân hàng

Trang 7/69

• Chức năng lập kế hoạch ñầu tư
• Chức năng quản lý tiền mặt
• Chức năng ngân hàng ñầu tư và Bảo lãnh
• Chức năng bảo hiểm
• Chức năng môi giới.
• Và các chức năng khác
1.2.2. Sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng thương mại.

hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho khách hàng (bao gồm hoạt ñộng huy ñộng
vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán…).
1.2.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Danh mục các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ngừng ñược bổ sung
mới, và ñến nay vẫn chưa có một thống kê cụ thể nào liệt kê ñầy ñủ tất cả các
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Sau ñây là một số sản phẩm dịch
vụ ñiển hình của Ngân hàng thương mại:
1.2.3.1.

Sản phẩm dịch vụ truyền thống

Dù phát triển ở mức ñộ nào ñi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống
vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng, nó thể hiện
các chức năng vốn có của ngân hàng.
1.2.3.2.1. Thực hiện trao ñổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ)
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng ñầu tiên ñược
thực hiện là trao ñổi tiền (mua bán ngoại tệ) - ngân hàng ñứng ra làm trung gian
mua, bán một loại tiền này ñể ñổi lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự
trao ñổi ñó là rất quan trọng ñối với doanh nghiệp (xuất – nhập khẩu…), khách
du lịch nhằm ñáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng… của khách hàng. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có
năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức
ñộ rủi ro cao, ñồng thời yêu cầu phải có trình ñộ chuyên môn cao. ðối với thị
trường tài chính Việt Nam, việc trao ñổi, mua bán ngoại tệ ñược giao cho các
Ngân hàng và các ñại lý thu ñổi ngoại tệ của Ngân hàng… thực hiện, nhằm ñảm

GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ


Chương 1: Ngân hàng