ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tà , tô đã nhận được sự giúp
đỡ quý báu của tập thể và c c c nhân. Nhân đây tô x n bày tỏ lòng cảm ơn
của mình:
Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường
cùng các thầy, cô

o Phòn Đào tạo trườn Đại học Kinh tế & Quản trị

Kinh doanh - Đại học Th

N uyên đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ

bản và nhữn định hướn đún đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo
tiền đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớ

o v ên hướng dẫn

TS. Đinh Thiện Đức - đã dành nh ều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng
dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... viii
DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ ...........................................................................ix
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đố tượng nghiên cứu.................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4
5. Ý n hĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 4
6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM................5

1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................... 5
1.1.1. Khái niệm NHTM ................................................................................... 5
1.1.2. Đặc đ ểm hoạt động kinh doanh của NHTM .......................................... 6
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................................. 7
1.2. Sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM ........ 12
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ
của NHTM ............................................................................................ 12
1.2.2. Vai trò của nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản
phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 13
1.2.3. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản
phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 14
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn



3.2.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 47
3.2.2. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 49
3.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 51
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


v
3.2.4. Dịch vụ khác ......................................................................................... 52
3.2.5. Chính s ch chăm sóc kh ch hàn ......................................................... 54
3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về sự hà lòn đối với sản
phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ......................................... 55
3.3.1. Đặc đ ểm nhóm đố tượng khảo sát ...................................................... 55
3.3.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát ................................................................... 59
3.3.3. Phân tích nhân tố kh m ph đối với các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng ............................................................................... 60
3.3.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................ 61
3.3.5. Đ nh

của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng

với dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ............................................ 63
3.4. Đ nh

chun về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

của VietinBank Thái Nguyên................................................................ 72
3.4.1. C c đ ểm hài lòng.................................................................................. 72

4.3.6. Nân cao năn lực đ p ứng nhu cầu của khách hàng ........................... 83
4.3.7. Nâng cao sự hài lòng về giá cả sản phẩm, dịch vụ ............................... 85
4.4. Kiến nghị .................................................................................................. 85
4.4.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ................................................................ 85
4.4.2. Kiến nghị vớ N ân hàn Nhà nước ..................................................... 87
4.4.3. Kiến nghị với ngân hàng VietinBank Việt Nam ................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................92
PHỤ LỤC ................................................................................................................94

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


vii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ATM

:

Máy rút tiền tự động

CN

:

Chi nhánh


NHTM

:

N ân hàn Thươn Mại

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thươn Mại cổ phần


Bảng 3.4.

Tình hình cung cấp dịch vụ thẻ

Bảng 3.5.

Tình hình cung cấp dịch vụ kh c

Bảng 3.6.

Tình hình hoạt độn chăm sóc kh ch hàn

Bảng 3.7.

Kết quả kiểm định dữ liệu ..................................................................... 59

Bảng 3.8.

Phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 60

Bảng 3.9.

Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 61

a đoạn 2012-2014 ............... 47
a đoạn 2012-2014 ................ 51
a đoạn 2012-2014.............. 52
a đoạn 2012-2014 ...... 54

Bảng 3.10. Đ nh


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ix
DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

Mô hình:
Mô hình 1.1.

Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) ............. 20

Mô hình 1.2.

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ................................. 20

Mô hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu của TS. Hoàng Bích Loan ................... 22

Mô hình 1.4.

Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................. 24

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ..... 39


kh ch hàn … nhằm cạnh tranh vớ c c đố thủ thì rất có khả năn c c kh ch
hàn sẽ

ảm dần v ệc sử dụn sản phẩm dịch vụ của VietinBank để chuyển

san sử dụn sản phẩm, dịch vụ của c c n ân hàn kh c. Đây là một khó
khăn, th ch thức lớn cho ch nh nh tron v ệc

ữ chân kh ch hàn .

X c định được hướn đ đún đắn tron v ệc ph t tr ển c c sản phẩm
dịch vụ n ân hàn nó chun và VietinBank Th

N uyên nó r ên đã n ày

càn chú trọn ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn cũn như tăn
cườn cả t ến và nân cao chất lượn sản phẩm dịch vụ nhằm

a tăn c c

trị lợ ích cho kh ch hàn . Năm 2014 đã đ nh dấu nhữn mốc quan trọn
tron côn t c ph t tr ển, c c sản phẩm dịch vụ đã và đan là một kênh ph t
tr ển bền vữn , man lạ lợ ích to lớn cho n ân hàn như: đa dạn hóa c c
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


2

phả duy trì và nhữn bất cập cần được đ ều chỉnh.
Mục tiêu Ch nh nh đề ra: đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện
đại, chú trọn côn t c chăm sóc kh ch hàn phấn đấu tăn trưởng doanh thu
về dịch vụ năm sau cao hơn năm trước 10%. Ban lãnh đạo ch nh nh luôn trăn
trở việc làm thế nào để kh ch hàn kh đến với Chi nhánh hoàn toàn hài lòng
về sản phẩm dịch vụ của mình, làm thế nào để giữ chân được khách hàng, có
được lòng tin từ kh ch hàn . Thôn đ ệp “kh ch hàn là thượn đế” luôn
được truyền tải mọi lúc mọ nơ tới toàn thể cán bộ nhân viên và việc thu hút
khách hàn đến giao dịch tại VietinBank Thái Nguyên là một chỉ tiêu quan
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


3
trọn đ nh

kết quả làm việc của nhân v ên. Ban lãnh đạo khuyển khích,

chỉ đạo cán bộ nhân viên nghiêm túc nghiên cứu tham mưu, đề xuất giải pháp
khả thi áp dụng cho kế hoạch nâng cao sự hài của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên.
Do tầm quan trọn của sản phẩm dịch vụ n ân hàn nên tôi quyết định
chọn đề tà : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên” làm đề tà n h ên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của luận văn là n h ên cứu, khảo sát mức độ hài
lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên
để từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 20122014, số liệu đ ều tra th n 4, 5 năm 2015.
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng
của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (phươn t ện hữu hình, độ tin cậy,
độ phản hồ , năn lực phục vụ và sự cảm thông) tới thỏa mãn sự hài lòng của
kh ch hàn . Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tà đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank
Thái Nguyên.
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là côn trình khoa học có ý n hĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp VietinBank Thái Nguyên nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ.
Luận văn n h ên cứu khá toàn diện và có hệ thống c c cơ sở lý luận
chung nhất về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng sự hài lòng
của khách hàng tại VietinBank Th

N uyên để từ đó đề ra những giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có ý n hĩa th ết
thực cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài lờ nó đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các
hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung
luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chươn :
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của kh ch hàn đối
với sản phẩm dịch vụ tại NHTM.
Chương 2: Phươn ph p n h ên cứu.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


Theo luật N ân hàn của Ph p thì N ân hàn được định n hĩa: “NHTM
là nhữn xí n h ệp hay cơ sở nào đó thườn xuyên nhận của côn chún dướ
hình thức ký th c, hay hình thức kh c số t ền mà họ dùn cho chính họ vào
n h ệp vụ ch ết khấu, tín dụn hay dịch vụ tà chính”.
Còn luật ph p Thái Lan lạ có c nhìn về N ân hàn như sau, họ định n hĩa:
“NHTM là cơ sở nhận c c khoản ký th c để cho vay hay tà trợ và đầu tư”.
Đó là c c quan n ệm về N ân hàn đứn trên
trên

c độ luật ph p.Còn đứn

c độ tà chính N ân hàn thì sao? Một định n hĩa kh c về N ân hàn

được G o sư Peter Rose đưa ra như sau: “N ân hàn là loạ hình tổ chức tài
chính cun cấp một danh mục c c dịch vụ tà chính đa dạn nhất - đặc b ệt là tín

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


6
dụn , t ết k ệm và dịch vụ thanh to n - và thực h ện nh ều chức năn tà chính
nhất so vớ bất kỳ một tổ chức k nh doanh nào tron nền k nh tế.”
Ở V ệt Nam, theo quy định tạ luật c c tổ chức tín dụn thì N ân hàng
được định n hĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”.
Như vậy thôn qua một số kh n ệm về NHTM, ta có thể h ểu NHTM là

nhận nợ và c c loạ

ấy tờ có

trị kh c.

- Hoạt độn k nh doanh của NHTM chịu sự ch phố rất lớn bở chính
s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn . Một NHTM khôn thể mở rộn hoạt
độn k nh doanh kh n ân hàn trun ươn đan

p dụn chính s ch đón

băn t ền tệ, hạn chế lạm ph t và n ược lạ . Do đó, v ệc n ân hàn mở rộn
hay thu hẹp hoạt độn k nh doanh của mình đều phả chịu sự ch phố bở
chính s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn .
- NHTM là một trun

an tín dụn , đón va trò một tổ chức trun

an

đứn ra tập trun , huy độn c c n uồn vốn t ền tệ tạm thờ nhàn rỗ tron nền
k nh tế, b ến nó thành n uồn vốn tín dụn để cho vay đ p ứn nhu cầu vốn
k nh doanh và vốn đầu tư cho c c n ành k nh tế, nhu cầu vốn t êu dùn của
toàn xã hộ . Như vậy, có thể nó NHTM là nhịp cầu nố l ền nhữn chủ thể
thừa vốn (c c c nhân có thu nhập nhưn chưa có nhu cầu sử dụn , c c doanh
n h ệp, tổ chức k nh tế vừa t êu thụ được sản phẩm nhưn chưa có nhu cầu
nhập vật tư, hàn hóa) vớ c c chủ thể th ếu vốn (nhữn c nhân ph t s nh nhu
cầu nhưn thu nhập lạ chưa có, hay c c doanh n h ệp, c c tổ chức k nh tế
đan cần nhập vật tư, n uyên l ệu nhưn chưa t êu thụ được sản phẩm).

hàn như: lã suất, phươn thức huy độn của N ân hàn , tình hình k nh tế xã
hộ từn thờ kỳ, phon tục tập qu n của từn vùn , uy tín của từn N ân
hàng, c c dịch vụ do N ân hàn cun cấp... Nắm bắt được các yếu tố đó,
Ngân hàng có thể đ ều chỉnh lượn vốn huy độn sao cho phù hợp vớ nhu
cầu vốn của mình.
C c loạ t ền ử mà NHTM cun cấp để huy độn vốn là: t ền ử thanh
to n khôn kỳ hạn, t ền ử có kỳ hạn, t ền ử t ết k ệm.
N oà ra, để đ p ứn nhu cầu tín dụn và đa dạn ho hoạt độn huy độn
vốn của mình tron kinh doanh, NHTM có thể vay vốn từ dân cư, c c đơn vị
k nh tế, c c tổ chức tín dụn kh c thôn qua một số hình thức như: ph t hành
trái ph ếu, kỳ ph ếu hoặc vay t ch ết khấu từ N ân hàn trun ươn .
Để được hoạt độn và thực h ện huy độn vốn, N ân hàn phả có một
lượn nhất định ọ là vốn tự có. Lượn vốn này ch ếm một tỷ lệ rất nhỏ tron
tổn vốn sử dụn son nó có ý n hĩa rất quan trọn đố vớ hoạt độn của
Ngân hàn .Vốn tự có là đ ều k ện bắt buộc để N ân hàn có được

ấy phép tổ

chức và hoạt độn trước kh nó có thể huy độn được nhữn khoản t ền ử đầu
tiên. Vốn tự có còn đón va trò là một tấm đệm

úp chốn lạ rủ ro ph sản,

nhữn thua lỗ về tà chính tron hoạt độn tạm thờ . Nó tạo n ềm t n cho côn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


9

http://www.lrc.tnu.edu.vn


10
* Dịch vụ thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng hay còn gọ là “t ền nhựa” là một phươn t ện thanh
toán hiện đại không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấp cho
khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùn để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tạ cơ sở
chấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt hoặc dùn để rút tiền khi
có nhu cầu. Ngoài ra, nó còn là dịch vụ của NHTM khi nhận ủy thác của
kh ch hàn đứng ra mua bán hộ khách hàng các chứng khoán có giá, kim
khí quý, ngoại hối.
Tron đó, khi phát hành thẻ thanh toán, tổ chức ph t hành đảm bảo thanh
toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay cho n ười sử dụng thẻ trong hạn mức tín
dụng của thẻ.
Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:
- Các tổ chức thẻ quốc tế: chẳng hạn như tổ chức Dinner Club, V sa…
Các tổ chức này liên kết c c thành v ên, và đặt ra c c quy định buộc các thành
viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu. Bất cứ một
ngân hàng nào hiện nay hoạt độn tron lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều
phải gia nhập vào tổ chức thanh toán quốc tế. Tổ chức thanh toán quốc tế
đồng thờ cũn là trun tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
- Ngân hàng phát hành thẻ: là n ân hàn được phép phát hành thẻ, là
thanh viên tổ chức của tổ chức thanh toán quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín
dụn cho c c kh ch hàn dưới hình thức thẻ tín dụng. Ngân hàng phát hành
thẻ được đưa ra tất cả c c đ ều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà chủ thẻ
là c c n ân hàn đạ lý thanh to n, cơ sở tiếp nhận thẻ phải tuân theo. Đồng
thời, ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ x n cấp thẻ, xử
lý phát hành thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán thẻ đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh

thụ hưởn khôn t n tưởng vào uy tín của ngân hàng phát hành nên yêu cầu
thư tín dụn đó phả được một n ân hàn kh c đứng ra bảo lãnh
• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc NHTM đứng ra, dùng uy tín của
mình để bảo lãnh cho một bên hợp đồng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


12
+ Dịch vụ ph t hành thư tín dụng: là dịch vụ mà NHTM theo yêu cầu
của khách hàng mở một thư tín dụng, cho một n ườ kh c hưởng, theo yêu
cầu của n ười xin mở thư tín dụng
+ Dịch vụ nhờ thu: Là NHTM nhận sự ủy thác của khách hàng thu các
khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thươn
phiếu, các chứng khoán có giá. Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao
dịch buôn bán xuất nhập khẩu, n ười bán thông qua NHTM để thu tiền hàng
của n ười mua.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
của NHTM
Có nhiều quan đ ểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
kh ch hàn , đ p lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Bachelet -1995, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của
một n ười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với
những kỳ vọng của n ườ đó (Kotler 2001).
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của n ườ t êu dùn đối với

Khi nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ
của NHTM có vai trò hết sức quan trọng, nó sẽ úp n ân hàn nân cao được vị
thế cạnh tranh của mình trên thị trường ngân hàng với các vai trò trọng tâm sau:
- Về chất lượng dịch vụ: việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến kh ch hàn . Do đó, v ệc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì
thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải
thiện yếu tố nội tạ này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


14
Dịch vụ được tạo ra nhằm đ p ứng nhu cầu của kh ch hàn , do đó chất
lượng dịch vụ phải nhất thiết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và lấy nhu
cầu của kh ch hàn làm căn cứ để để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có giá trị.
Tóm lại, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ không thể thiếu để đ nh
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ man đến những sản
phẩm có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàn thì n ân hàn đó
bước đầu làm cho kh ch hàn hà lòn và n ược lại.