HUTECH
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM
TRN TH HNG

NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI SN PHM CA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LNG VIT NAM
TI KHU VC TPHCM

LUN VN THC S
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60 34 05
TP. H CHÍ MINH, tháng 08 nm 2012
HUTECH

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM
TRN TH HNG

NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI SN PHM CA CÔNG TY

Xác nhn ca Ch tch Hi đng đánh giá Lun vn và Khoa qun lý chuyên
ngành sau khi Lun vn đã đc sa cha (nu có).

Ch tch Hi đng đánh giá LV Khoa qun lý chuyên ngành
HUTECH
TRNG H K THUT CÔNG NGH TP. HCM

PHÒNG QLKH - TSH
CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM

c lp - T do - Hnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 7 nm 2012
NHIM V LUN VN THC S
H tên hc viên: TRN TH HNG Gii tính: N
Ngày, tháng, nm sinh: ngày 18 tháng 5 nm 1981 Ni sinh: Bình nh
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh MSHV: 1084011013
I- TÊN  TÀI:
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty TNHH
khí hóa lng Vit Nam ti khu vc Thành Ph H Chí Minh.
II- NHIM V VÀ NI DUNG:
 tài “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty
TNHH khí hóa lng Vit Nam ti khu vc Thành Ph H Chí Minh”, nghiên cu s
hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca VTGAS trên đa bàn Tp. H Chí Minh.
Ni dung gm ba ni dung chính: c s lý thuyt, phân tích kt qu và kt lun
kin ngh.  tài đã tìm ra mô hình, các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
đi vi sn phm VTGAS, và qua phân tích cng đã cho ra đc phng trình hi quy.
Hn ch ca đ tài là cha nghiên cu vi lng mu ln, cha nghiên cu tt
c các đi lý ca VTGAS và cha phát hin ht nhng nhân t tác đng đn S hài
lòng ca khách hàng.
III- NGÀY GIAO NHIM V: ngày 15 tháng 09 nm 2011.

kin thc, tho lun, cung cp tài liu cn thit, cùng vi nhng câu tr li đ giúp tôi
hoàn thành lun vn này.
c bit tôi xin gi li cm n ti:
Thy Phan ình Nguyên, Ông Ngô Hng Thng, Ông Ngô Duy Trng,Ông
Hoàng Hu Nht, Ông Lê Khc Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã tn tình giúp đ tôi
trong thi gian qua.
Tôi cng cm n đn đng nghip, bn bè, gia đình đã giúp tôi trong sut thi
gian hc tp và thc hin lun vn.

TRN TH HNG HUTECH
TÓM TT

 tài nghiên cu “NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI SN PHM CA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LNG VIT NAM
TI KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH” đc thc hin trong bi cnh
cnh tranh mnh m gia các Doanh nghip cung cp Gas trên đa bàn TPHCM. 
tài đc thc hin ti công ty VTGAS, vi phng pháp ly mu ngu nhiên ti 5/43
đi lý ca VTGAS  các qun ca TPHCM.

ABSTRACT

The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF
PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD. IN HO CHI MINH
CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing
LPG in Hochiminh City. It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd. (VT-GAS) by
choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City
accidentally.
This thesis consists of four main matters. First of all, with the application of
theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL
V (research using the theory of product quality, service, service quality model of
SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance
with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG
Co., Ltd. Secondly, with the qualitative research made through questionnaire
collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are
identified to affect customers’ satisfaction. They include quality standards of
product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,
competitiveness on price, enterprise image.
Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’
satisfaction of VT-GAS products officially. Finally, from situation analysis of the
company, some proposals are mentioned in order to overcome the current
situation of the company. First is policies of the company must ensure the safety.
Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for
paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays,
their birthday.
Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated
when resolving complaints of customers. Employees are required to make the

Phm vi thi gian 5
6. i tng nghiên cu 5
7. Kt cu lun vn gm 6 chng 5
CHNG I: TNG QUAN V NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6
1.1. Tng quan v ngành LPG 6
1.1.1. Khái nim LPG 6
1.1.2. Phân loi LPG 8
1.1.3. Quá trình phát trin ca ngành 9
1.1.4. Các nhà cung cp LPG 10
1.1.5. Các khách hàng s dng LPG 11
1.1.6. Tình hình đi th cnh tranh 13
1.2. Gii thiu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lng Vit Nam 18
1.2.1. Quá trình phát trin ca Công ty 18
1.2.2. Mt s sn phm ca Công ty 18
1.2.3. Mc tiêu hot đng ca công ty 19
1.2.4. S đ t chc ca công ty 20
CHNG II: C S LÝ THUYT VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21
2.1. C S LÝ THUYT 21
v

HUTECH
2.1.1. Cht lng sn phm và dch v 21
2.1.1.1. Khái nim sn phm 21
2.1.1.2. Cht lng sn phm 21
2.1.2.
Mô hình nghiên cu cht lng sn phm và thang đo 22
2.2.2.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984) 22

3.1.7. Hình nh doanh nghip 48
3.2. Phân tích thang đo 49
3.2.1. Phân tích đ tin cy (Cronbach’s Alpha) 49
3.2.2. Phân tích nhân t (EFA) 57
3.3. Mô hình nghiên cu tng quát 61
3.3.1. Mô hình nghiên cu 61
HUTECH
3.3.2. Các gi thuyt 62
3.4. Kim đnh mô hình nghiên cu 62
3.4.1. Phân tích tng quan h s Pearson 62
3.4.2. Phân tích hi quy 65
3.4.2.1. ánh giá s phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 68
3.4.2.2. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 69
3.4.2.3. Gii thích phng trình 69
3.4.3.
Phân tích ANOVA (Analysis of variance) 70
3.5. Kt qu nghiên cu 75
3.5.1. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 75
3.5.2. Mi quan h gia nhóm khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng
77
3.6. Kt lun 78
3.7. Kin ngh 79
3.8. Hn ch và hng nghiên cu tip theo ca đ tài 81

HUTECH

DANH MC CÁC T VIT TT

Bng 3.2: Thng kê mô t chính sách công ty. 44
Bng 3.3: Thông kê mô t v s thun tin. 45
Bng 3.4: Thông kê mô t v phong cách phc v ca nhân viên. 46
Bng 3.5: Thng kê mô t tính cnh tranh v giá. 47
Bng 3.6: Thng kê mô t v s tin cy. 48
Bng 3.7: Thng kê mô t v hình nh ca doanh nghip. 49
Bng 3.8: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t tiêu chun sn
phm. 50
Bng 3.9: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t chính sách công ty.
51
Bng 3.10: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s thun tin. 53
Bng 3.11: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t phong cách phc
v nhân viên. 54
Bng 3.12: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t cnh tranh v giá.
55
Bng 3.13: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s tin cy. 56
Bng 3.14: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t hình nh doanh
nghip. 57
ix

HUTECH
Bng 3.15: Phân tính nhân t ln 3. 60
Bng 3.16: Kt qu phân tích Pearson v các nhân t tác đng đn SHL. 64
Bng 3.17: Kt qu Phân tích hi quy. 65
Bng 3.18: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng công nghip và dân dng. . 71

Bng 3.19: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng có thi gian s dng khác

xut cng nh trong tiêu dùng LPG ngày càng đc s dng rng rãi hn. Mt s
ngành trc đây s dng du Diezen làm nhiên liu đt thì do áp lc ca các c
quan qun lý môi trng đã phi chuyn sang s dng LPG. Do xu hng s
dng LPG, th trng LPG có tim nng tng trng hàng nm 20%, vi mc li
nhun thu đc rt hp dn
. Chính vì vy, môi trng kinh doanh LPG trong
nhng nm gn đây din bin phc tp. Mt s doanh nghip nc ngoài cng
tham gia vào th trng này khin áp lc cnh tranh ngày càng gay gt. Các Công
ty lâu nm đang c gng m rng th phn, các công ty mi ra đi c gng giành
git th phn cho mình và Công ty VTGAS cng không tránh khi chu áp lc
chung đó.
V ngun cung cp, LPG hin nay đc cung cp bng hai con đng
nhp khu và sn xut trong nc. Tuy vy t hai nm tr li đây, giá đu m và
khí đt trên th trng quc t và trong nc bin đng đã nh hng rt ln đn
tình hình sn xut kinh doanh ca các công ty kinh doanh khí đt. Bên cnh đó,
Vit Nam đã là thành viên ca WTO, đòi hi các công ty Vit Nam phi có
nhng chin lc bài bn đ đng vng và phát trin trong cnh tranh toàn cu.
Công ty VTGAS vi mc tiêu hot đng ch yu v dch v kinh doanh bán l
phi chu áp lc cnh tranh t các đi th hin nay cng nh các đi th tim
nng. Trong môi trng này Công ty có rt nhiu c hi cng nh nhiu thách
thc s tn ti và phát trin ca Công ty.  m rng th phn ti khu vc
TPHCM Công ty cn phi m rng các đi tng khách hàng, đa dng hóa khách
hàng hn mà cng cn hiu thêm khách hàng hài lòng nhng gì  sn phm ca
Công ty. Nhng cho đn nay, Công ty vn cha có kho sát đy đ v s hài lòng
HUTECH
2 ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty.  phát trin kinh doanh bn vng
và m rng th phn ca Công ty phi có mt cuc kho sát c th và chi tit hn

đi thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu nhn đc nhiu hn mong đi thì
khách hàng s rt hài lòng và thích thú vi dch v đó.
Ti Vit Nam có mt s tác gi nghiên cu v mc đ hài lòng ca sn
phm hàng hóa, dch v nh: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cu v “mi quan h
gia cht lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti
TPHCM” bao gm ba thành phn chính: nng lc qun lý, quá trình phc v,
ngun lc.
Theo (Hng Sang, 2010) nghiên cu v “S hài lòng ca khách hàng
Doanh nghip đi vi sn phm dch v ca ngân hàng techcombank ti khu vc
TPHCM” tác gi xem xét yu t then cht tác đng đn s hài lòng khách hàng là
cht lng dch v (7 nhân t: Tiêu chun sn phm dch v, Chính sách sn
phm dch v, S thun tin, S hu hình, Phong cách phc v, Danh mc cung
cp, S tin cy), k đn là yu t Giá c, và sau cùng là Hình nh doanh nghip.
Có rt nhiu tác gi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm,
dch v ti Vit Nam, nhng đi vi ngành Gas cha có tác gi nào đã nghiên cu
s hài lòng ca khách hàng. Trong điu kin nh th, cng vi s mong mun
ca ca lãnh đo VTGAS mun tìm hiu v s hài lòng ca khách hàng đi vi
nhng sn phm ca VTGAS.
Chính vì nhng lý do trên, đ tài nghiên cu “S hài lòng ca khách hàng
đi vi sn phm Công ty TNHH Khí Hóa Lng Vit Nam ti khu vc TPHCM”
đã đc tác gi nghiên cu.  tài, tác gi đã xem xét đn 7 nhân t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng, gm: Tiêu chun sn phm, chính sách công ty, s
thun tin, phong cách phc v ca nhân viên và s tin cy, nhân t giá c, và
cui cùng là nhân t hình nh doanh nghip.
3. Mc tiêu ca đ tài
Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Công ty
VTGAS khu vc TPHCM, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau.
HUTECH
4


5 vi tim nng phát trin to ln, s phát trin ca ngành Gas và ngành khí nói
chung có tc đ rt cao, đng thi có nhiu ngành dch v cn dùng đn Gas.
Bài nghiên cu tp trung vào 2 nhóm đi tng chính: là khách hàng mua
và s dng sn phm ca Công ty VTGAS bao gm khách hàng dân dng, khách
hàng công nghip.
Phm vi thi gian
Da vào s liu kho sát ca phòng kinh doanh t nm 2009 đn nay. c
bit là s liu thu thp đc t kho sát khách hàng.
6. i tng nghiên cu
Khách hàng ca công ty VTGAS, đi tng trc tip tiêu th ca Công ty.
Nh vy, đi tng nghiên cu ca đ tài gm: S hài lòng ca Khách hàng
đang s dng trc tip sn phm ca VTGAS trên đa bàn TPHCM.
7. Kt cu lun vn gm 3 chng
Chng I : Tng quan v ngành Gas và VTGAS.
Chng II : C s lý thuyt và phng pháp nghiên cu.
Chng III : Kt qu nghiên cu và kin ngh. HUTECH
6


quá giàu (đm đc) đ có th cháy n. Tuy nhiên hn hp quá giàu có th tr nên
nguy him khi b làm loãng đi bng không khí. Cn chú ý rng ti áp sut ln hn
áp sut khí quyn, gii hn trên ca tính n tng lên.
HUTECH
7 Mt lng nh LPG lng khi rò r ra không khí có th sinh ra hn hp
hi/không khí rt ln (xp x 270 ln th tích) và do vy gây ra nguy him đáng
k. Dùng máy dò Gas detector đ kim tra nng đ LPG trong không khí.
- Hi LPG có tính gây mê nh và có th gây ra ngt th nu  nng đ đ
ln.
- LPG đc to mùi trc khi đc phân phi bng cách pha mt cht to
mùi nh ethyl mertcaptan hoc dimethyll sulphide, có th ngi thy 
nng đ hi LPG trong không khí thp khong 1/5 gii hn n di (tc
bng khong 0.4% vol. hi LPG trong không khí).
- S rò r LPG có th đc phát hin bng mt. Khi LPG lng bay hi phi
ly nhit  xung quanh to thành mt lp ging nh sng mù do ngng t
hi nc trong không khí. Hiu ng này có th đc phát hin bng lp
tuyt ti đim rò khí và do vy vic phát hin rò LPG d dàng hn.
- Do tính d bay hi, và gim nhit đ nhanh nên LPG, đc bit  dng lng,
có th gây ra “bng lnh” nng khi tip xúc vi da. Cn phi mang các
trang b bo h nh bao tay và kính bo h nu phi làm vic trong điu
kin có th tip xúc trc tip.
Mt bình cha LPG dù đã “ht” vn có th cha hi LPG  áp sut t 3-4
at và vn là mt vt có kh nng gây nguy him. Trong trng hp này áp sut
bên trong bình Gas ln hn áp sut khí quyn và nu mt van b rò r hoc đc
m, không khí có th thâm nhp vào bình to ra hn hp n và làm tng nguy c
nhoc ngc li, LPG có th thoát ra ngoài không khí.


7 Nc Không
8 Nhit tr cao Kcal/kg

12.248
9 Nhit tr thp Kcal/kg

11.243
Ngun: Công ty VTGAS
* Các đc tính k thut ca sn phm:
- Các đc tính k thut ca Propan:
a. Ap sut hi : 13,8 bar  37,7
o
C (200 PSIG  100
o
F)
b. Hàm lng Etan : Ti đa là 2% th tích
c. Hàm lng Butan : Ti đa là 2% th tích
d. Hàm lng Propan : Ti thiu là 96% th tích
 Các đc tính k thut ca Butan:
e. Ap sut hi : 4,83 bar  37,7
o
C (70 PSIG  100
o
F)
f. Hàm lng Propan : Ti đa là 2% th tích
g. Pentan Plus (C5+) : Ti đa là 2% th tích
h. Hàm lng Butan : Ti thiu là 96%
1.1.2. Phân loi LPG
Theo s liu ca nhng nhà kinh doanh LPG, nhu cu và mc đích tiêu th
LPG Vit Nam c bn chia thành 2 nhóm sau: