BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số : 60 34 05

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TPHCM

HUTECH


Thư ký Hội Đồng

5. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Khoa quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.
HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 19 tháng 7 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN THỊ HƯƠNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 5 năm 1981 Nơi sinh: Bình Định
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN THỊ HƯƠNG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã được sự giúp đỡ của rất nhiều tổ chức và cá
nhân như: Quý thầy (cô), Lãnh đạo công ty VTGAS, gia đình, bạn bè và người
thân của tôi.
Để đáp lại sự giúp đỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám
hiệu cùng thầy (cô) trường Đại Học Công Nghệ Kỹ Thuật Tp. Hồ Chí Minh, Ban
lãnh đạo và các đồng nghiệp công ty VTGAS, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt
kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời để giúp
tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới:
Thầy Phan Đình Nguyên, Ông Ngô Hồng Thắng, Ông Ngô Duy Trọng,Ông
Hoàng Hữu Nhật, Ông Lê Khắc Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã tận tình giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Tôi cũng cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã giúp tôi trong suốt
thời gian học tập và thực hiện luận văn.

TRẦN THỊ HƯƠNG


i



iii

cách đầu tư quảng bá, tạo nên một phong cách riêng của VTGAS thông qua văn
hóa công ty. Qua đề tài tác giả cũng đã chỉ ra được những mặt còn hạn chế của đề
tài, và nêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu.


3

iii

ABSTRACT

The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF
PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD. IN HO CHI MINH
CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing
LPG in Hochiminh City. It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd. (VT-GAS) by
choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City
accidentally.
This thesis consists of four main matters. First of all, with the application of
theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL
V (research using the theory of product quality, service, service quality model of
SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance
with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG
Co., Ltd. Secondly, with the qualitative research made through questionnaire
collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are
identified to affect customers’ satisfaction. They include quality standards of
product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,
competitiveness on price, enterprise image.

MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 3
1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu .......................................................... 1
2.

Lý do chọn đề tài ............................................................................... . 2

3.

Mục tiêu của đề tài............................................................................. . 3
Mục tiêu tổng quát ......................................................................... .

3.1.

4

3.2.
Mục tiêu cụ thể.............................................................................. . 4
4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu .............................................. 4
5.

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... . 4

Phạm vi không gian ..................................................................................... .

4

Phạm vi thời gian ........................................................................................ .

5


Các khách hàng sử dụng LPG ........................................................

1.1.6.

Tình hình đối thủ cạnh tranh ..........................................................

8
9

10
11

13

1.2. Giới thiệu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lỏng Việt Nam ........... 18
1.2.1.
1.2.2.

Quá trình phát triển của Công ty .................................................... 18
Một số sản phẩm của Công ty ........................................................

1.2.3.

Mục tiêu hoạt động của công ty ..................................................... 19

18


v


2.2.2.1.
2.2.2.2.
2.2.3.
2.2.3.1.
2.2.3.2.
2.2.3.3.

Quy trình nghiên cứu ................................................................... . 35
Thu thập dữ liệu .......................................................................... . 36
Dữ liệu sơ cấp..................................................................................... 36
Dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 36
Thiết kế nghiên cứu ..................................................................... . 36
Nghiên cứu định tính .......................................................................... 36
Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 38
Thiết kế bảng câu hỏi.......................................................................... 40

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ........................ 42
3.1. Thống kê mô tả ................................................................................ . 42
3.1.1.
Tiêu chuẩn sản phẩm ................................................................... . 42
3.1.2.
Chính sách công ty ...................................................................... . 43
3.1.3.
Sự thuận tiện ............................................................................... . 44
3.1.4.
Phong cách phục vụ của nhân viên ................................................. 45
3.1.5.
Tính cạnh tranh về giá .................................................................. . 46
3.1.6.
Sự tin cậy.................................................................................... . 47

Mối quan hệ giữa nhóm khách hàng với sự hài lòng của khách hàng .....

........................................................................................... . 77
3.6. Kết luận ........................................................................................... . 78

3.7. Kiến nghị ......................................................................................... . 79
3.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ............................. 81


viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance).

2. LPG

: Khí hóa lỏng.

3. PTT

: Ủy ban dầu khí quốc gia Thái Lan.

4. TNHH

: Trách nhiện hữu hạn.

5. EFA

: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

Bảng 1.2: Nhu cầu LPG của Việt Nam đến năm 2015. ...................................... 10
Bảng 1.3: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền
trung và nam bộ 1010. ....................................................................................... 11
Bảng 1.4: Các tác lực từ nhóm khách hàng. ....................................................... 13
Bảng 1.5: Thị trường LPG khu vực Trung và Nam bộ năm 2010. ..................... 16
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa........................................................ 40
Bảng 3.1: Thống kê mô tả về tiêu chuẩn sản phẩm. ........................................... 43
Bảng 3.2: Thống kê mô tả chính sách công ty. ................................................... 44
Bảng 3.3: Thông kê mô tả về sự thuận tiện. ....................................................... 45
Bảng 3.4: Thông kê mô tả về phong cách phục vụ của nhân viên. ..................... 46
Bảng 3.5: Thống kê mô tả tính cạnh tranh về giá. .............................................. 47
Bảng 3.6: Thống kê mô tả về sự tin cậy. ............................................................ 48
Bảng 3.7: Thống kê mô tả về hình ảnh của doanh nghiệp. ................................. 49
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiêu chuẩn sản
phẩm. ................................................................................................................ 50
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chính sách công ty.
.......................................................................................................................... 51
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự thuận tiện. ....
53
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách phục
vụ nhân viên. ..................................................................................................... 54
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố cạnh tranh về giá.
.......................................................................................................................... 55
Bảng 3.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy. .........
56
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh
nghiệp. .............................................................................................................. 57


xi

1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, sản phẩm LPG được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất
và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong sản
xuất cũng như trong tiêu dùng LPG ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Một số
ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơ
quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng LPG. Do xu hướng sử
dụng LPG, thị trường LPG có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi
nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì vậy, môi trường kinh doanh LPG trong
những năm gần đây diễn biến phức tạp. Một số doanh nghiệp nước ngoài cũng
tham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công
ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giành
giật thị phần cho mình và Công ty VTGAS cũng không tránh khỏi chịu áp lực
chung đó.
Về nguồn cung cấp, LPG hiện nay được cung cấp bằng hai con đường
nhập khẩu và sản xuất trong nước. Tuy vậy từ hai năm trở lại đây, giá đầu mỏ và
khí đốt trên thị trường quốc tế và trong nước biến động đã ảnh hưởng rất lớn đến
tình hình sản xuất kinh doanh của các công ty kinh doanh khí đốt. Bên cạnh đó,
Việt Nam đã là thành viên của WTO, đòi hỏi các công ty Việt Nam phải có
những chiến lược bài bản để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh toàn cầu.
Công ty VTGAS với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán lẻ
phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềm
năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách
thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực
TPHCM Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa khách
hàng hơn mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm của
Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty vẫn chưa có khảo sát đầy đủ về sự hài lòng


2


3

đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ như: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cứu về “mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại
TPHCM” bao gồm ba thành phần chính: năng lực quản lý, quá trình phục vụ,
nguồn lực.
Theo (Hồng Sang, 2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng techcombank tại khu vực
TPHCM” tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là
chất lượng dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản
phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cung
cấp, Sự tin cậy), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp.
Có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ tại Việt Nam, nhưng đối với ngành Gas chưa có tác giả nào đã nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện như thế, cộng với sự mong muốn
của của lãnh đạo VTGAS muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với
những sản phẩm của VTGAS.
Chính vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM”
đã được tác giả nghiên cứu. Đề tài, tác giả đã xem xét đến 7 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng, gồm: Tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự
thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên và sự tin cậy, nhân tố giá cả, và
cuối cùng là nhân tố hình ảnh doanh nghiệp.
3. Mục tiêu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty
VTGAS khu vực TPHCM, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau.


Người sử dụng sản phẩm: tạo mối quan hệ gắn kết hơn giữa người tiêu
dùng với công ty, các tổng đại lý cung cấp Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro
và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và cho công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt
Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, đây là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước


5

với tiềm năng phát triển to lớn, sự phát triển của ngành Gas và ngành khí nói
chung có tốc độ rất cao, đồng thời có nhiều ngành dịch vụ cần dùng đến Gas.
Bài nghiên cứu tập trung vào 2 nhóm đối tượng chính: là khách hàng mua
và sử dụng sản phẩm của Công ty VTGAS bao gồm khách hàng dân dụng, khách
hàng công nghiệp.
Phạm vi thời gian
Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2009 đến nay. Đặc
biệt là số liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng.
6. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng của công ty VTGAS, đối tượng trực tiếp tiêu thụ của Công ty.
Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài gồm: Sự hài lòng của Khách hàng
đang sử dụng trực tiếp sản phẩm của VTGAS trên địa bàn TPHCM.
7. Kết cấu luận văn gồm 3 chương
Chương I

: Tổng quan về ngành Gas và VTGAS.

Chương II


điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xa
nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm.
Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới
hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích.
Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc
quá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên
nguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn
áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên.


7

Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn hợp
hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng
kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí.
-

Hơi LPG có tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ
lớn.

-

LPG được tạo mùi trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo
mùi như ethyl mertcaptan hoặc dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở
nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng 1/5 giới hạn nổ dưới (tức
bằng khoảng 0.4% vol. hơi LPG trong không khí).

-

Sự rò rỉ LPG có thể được phát hiện bằng mắt. Khi LPG lỏng bay hơi phải