BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN XUÂN KHANH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CITIMART NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG









Khoa Sau đại học

Khánh Hòa - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Citimart NhaTtrang” là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích.
Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Xuân Khanh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ
của quý thầy cô, đồng nghiệp và các tổ chức.
Thông qua luận văn, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và biết ơn sâu
sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế,
Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức,
phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học.
Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển Trường Đại học Nha
Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp tài liệu
và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Citimart Nha Trang, cùng các cán

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ............................................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ......................................................................................8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. ....................................................................................8
1.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................................................... 9
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................................................... 9
1.3.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ....................................................10
1.3.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ..............................................................11
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVPERF ...................................12
1.4 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................................................13
1.4.1 Định nghĩa ....................................................................................................13
1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................14
1.4.3 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ .......15
1.4.4 Quan hệ của giá và sự hài lòng khách hàng .................................................16
1.4.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ........................16
1.4.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .........................17
1.5 Mong muốn của khách hàng ........................................................................................................18
1.5.1 Định nghĩa ....................................................................................................18
1.5.2 Phân loại mong muốn của khách hàng .........................................................18
1.6 Các mô hình nghiên cứu liên quan ..............................................................................................19
1.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..................................................................................29
v


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 32
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................... 33
2.1 Giới thiệu .........................................................................................................................................33
2.2 Thiết kế nghiên cứu:.......................................................................................................................33
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:.........................................................................................35
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua: ..................................35
2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu................................................................................36

3.4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp .....................................72
3.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CITIMART NHA TRANG.................................73
3.5.1. Nhân tố “Hàng hóa đa dạng”.......................................................................73
3.5.2. Nhân tố “Giá cả hàng hóa phù hợp”............................................................74
3.5.3. Nhân tố “Chính sách siêu thị” .....................................................................74
3.5.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”.............................................................................75
3.5.5. Nhân tố “Đồng cảm” ...................................................................................75
3.5.6. Nhân tố “Đáp ứng” ......................................................................................76
3.5.7. Nhân tố “Mức độ hài lòng chung” ..............................................................76
3.5.8 Mức độ hài lòng chung của các tổng thể con ...............................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 78
Chương 4 BÀN LUẬN VÀ GỢI Ý ĐỀ XUẤT ....................................................................... 79
4.1 Bàn luận về kết quả nghiên cứu ...................................................................................................79
4.2 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại Citimart Nha Trang. .......................................................................................................84
4.2.1 Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố
ảnh hưởng đến nó là việc cần thực hiện thường xuyên.........................................84
4.2.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách
hàng đối với siêu thị Citimart Nha Trang có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, có thái độ chính sách marketing phù hợp để gia tăng sự trung
thành của khách hàng đối với siêu thị................................................................................. 84
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 90
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................46
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập..............................................47
Bảng 3.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
đối với siêu thị Citimart Nha Trang...............................................................................51
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................53
Bảng 3.8: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các thành phần sự hài lòng khách
hàng đối với siêu thị Citimart Nha Trang......................................................................54
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................59
Bảng 3.10: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chung của khách hàng đối với siêu
thị Citimart Nha Trang ..................................................................................................59
Bảng 3.11: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) ........................................61
Bảng 3.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................................63
Bảng 3.13: Bảng kết quả phân tích ANOVA ...............................................................63
Bảng 3.14: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter)...........................................64
Bảng 3.15: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính .............................69
Bảng 3.16: Bảng ANOVA theo giới tính ......................................................................69
ix


Bảng 3.17: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi................................70
Bảng 3.18: Bảng kiểm định Kruskal Wallis theo độ tuổi..............................................70
Bảng 3.19: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn.................71
Bảng 3.20: Bảng kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ học vấn...............................71
Bảng 3.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thu nhập.............................71
Bảng 3.22: Bảng ANOVA theo thu nhập......................................................................72
Bảng 3.23: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo nghề nghiệp .......................72
Bảng 3.24: Bảng ANOVA theo nghề nghiệp ................................................................72
Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo “Hàng hóa đa dạng”...........................................73
Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả hàng hóa phù hợp”................................74
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo “Chính sách siêu thị” .........................................75


xi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ...................................................10
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ mẫu nghiên cứu theo giới tính ................................................44
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn...................................45
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ..........................................45
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ..........................................46
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ mẫu nghiên cứu theo thu nhập ...............................................47
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ phân tán.....................................................................................67
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ Histogram..................................................................................68
Biểu đồ 3.8: Biểu đồ P-P Plot......................................................................................68

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Ngày nay kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng phát triển, nhiều tập đoàn
bán lẻ nổi tiếng thế giới ngày một mở rộng thị trường ra các nước đang phát triển.
Nguồn lợi lớn đã thúc đẩy ngành kinh doanh bán lẻ ngày một phát triển mạnh mẻ hơn.
Ở Việt Nam, các công ty kinh doanh bán lẻ ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn. Sự
xâm nhập mạnh mẽ của các công ty nước ngoài làm cho các công ty trong nước phải
tìm mọi cách để cạnh tranh lại sự xâm nhập này.
Là một trong những siêu thị đầu tiên tại Nha Trang nhưng hiện nay siêu thị
Citimart Nha Trang đang gặp rất nhiều khó khăn trước sự xuất hiện của các hệ thống
siêu thị lớn như Big C, Coop Mart, Metro, ....Đồng thời theo khảo sát của trung tâm

phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do Citimart Nha Trang cung cấp cũng là cơ
sở cho các nghiên cứu tiếp theo.
3. Kết luận và hàm ý chính sách
Theo kết quả nghiên cứu: Hàng hóa đa dạng, Giá cả hàng hóa phù hợp, Cơ sở vật
chất có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng còn Đồng cảm, Đáp ứng, Chính
sách siêu thị có tác động yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả có
những đề xuất như sau:
Thứ nhất, về hàng hóa đa dạng: Siêu thị liên kết với nhiều nhà sản xuất có
thương hiệu để cung cấp hàng hóa có chất lượng và đa dạng.
Thứ hai, về giá cả hàng hóa phù hợp: Siêu thị cần mua hàng hóa với số lượng
lớn, tận gốc và có kế hoạch đặt hàng dài hạn để có giá phù hợp.
Thứ ba, về cơ sở vật chất: Siêu thị cần đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại.
Thứ tư, về đồng cảm: Tuyển chọn nhân viên đúng quy trình của siêu thị đào tạo
và đãi ngộ nhân viên hợp lý.
Thứ năm, về đáp ứng: siêu thị Tăng cường nhân viên ở các bộ phận phục vụ
khách hàng trong những lúc cao điểm.
Thứ sáu, về chính sách siêu thị: Chương trình khuyến mại nên thường xuyên và
đa dạng các hình thức để thu hút khách hàng;
Một số hạn chế của đề tài:
Nghiên cứu ở phạm vi hẹp – siêu thị Citimart Nha Trang;
Sử dụng các phương pháp truyền thống (Cronbach alpha, EFA, Hồi qui đa biến);
ghiên cứu sự hài lòng chưa nghiên cứu đến sự trung thành của khách hàng.
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, khách hàng
xiv


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài



nhận được ý kiến khiếu nại của khách hàng thì khách hàng đã hài lòng. Tuy nhiên,
thực tế chỉ có khoảng 1/3 số khách hàng không được hài lòng khiếu nại và chỉ có
khoảng 5% khiếu nại tới được lãnh đạo doanh nghiệp. Như vậy thì số lượng khách
hàng này không đại diện cho ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp.
Đo lường sự hài lòng và giải quyết khiếu nại của khách hàng là hai vấn đề khá độc lập
với nhau.
Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tố
trung tâm đóng vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng và tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp bởi mất khách hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khách
hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, việc
tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều hơn duy trì khách hàng hiện có. Theo nhiều
tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp
5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận
từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov 2006).
Như vậy, việc tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
họ đi mua sắm tại siêu thị và đo lường các yếu tố này là thực sự cần thiết cho việc
hoạch định chiến lược, cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng khả năng cạnh tranh của
siêu thị Citimart Nha Trang hiện nay.
Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart Nha Trang”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Như đã đề cập ở phần trên, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan
trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một công ty, đặc biệt là các công ty
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự
hài lòng của khách hàng của các siêu thị tại Nha Trang nói chung và của siêu thị
Citimart Nha Trang nói riêng vẫn chưa được thực hiện đúng tầm của nó. Mặt khác, các
thang đo, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà nghiên cứu

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Citimart Nha Trang
bằng kỹ thuật phân tích định lượng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng siêu thị
Citimart Nha Trang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện tại siêu thị Citimart Nha Trang số 20 Trần Phú Tp
Nha Trang.
Đối tượng khảo sát là những khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Citimart Nha Trang.
Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.

3


5. Đóng góp của đề tài
5.1 Về mặt lý thuyết:
Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại siêu thị, các nhà nghiên cứu, học viên, sinh viên tại Việt Nam
trong các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
5.2 Về mặt thực tiễn:
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho siêu thị Citimart Nha Trang, các
công ty, tổ chức kinh doanh siêu thị đang có ý định đầu tư kinh doanh siêu thị tại thị
trường Tp Nha Trang. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà kinh doanh siêu thị Citimart Nha
trang xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị cũng như
cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể để
cải tiến hoạt động, mang lại sự hài lòng cho khách hàng siêu thị, thu hút khách hàng và
tăng khả năng cạnh tranh.
Hai là, kết quả nghiên cứu này giúp cho các công ty quảng cáo và nghiên cứu
thị trường nắm bắt được các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng siêu
thị. Từ đó các công ty trong ngành này có thể thực hiện các dự án nghiên cứu, xây
dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền nhấn mạnh vào các yếu tố này để tạo ra

đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng nhiều
nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng
bối cảnh khác nhau như loại dịch vụ, thị trường,v.v…(vd. Bakakus & Boller 1992;
Behara & ctg 2002; Robinson 1999).
Dabholkar & ctg (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình bán
lẻ khác nhau và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị. Mô hình gọi tắt là
thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), được điều chỉnh và phát triển từ thang
đo SERVQUAL, gồm 28 biến quan sát trong 5 thành phần: tương tác cá nhân, phương
diện vật chất, tin cậy, giải quyết vấn đề, chính sách siêu thị. Thang đo RSQS đã được
đánh giá là khá hoàn chỉnh cho việc cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu
thị (Mehta & ctg, 2000).
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình SERVQUAL và RSQS cho dịch vụ
bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore và đã đưa ra một mô hình chất lượng dịch
vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt từ tên của ba tác giả Mehta-LalwaniHan), bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát: nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất,
hàng hóa, tin tưởng, chỗ đậu xe.
Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng”
của Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt
5


Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát: chủng loại hàng hóa, khả năng phục
vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) xem xét mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng
đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở
TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm
thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa,
mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu

giải quyết vấn đề.
Ngoài những công trình nghiên cứu đã trình bày còn nhiều công trình nghiên
cứu trong và ngoài nước có liên quan đến một số vấn đề nội dung đề tài này, tuy nhiên
các công trình nghiên cứu này đề cập đến phương pháp tiếp cận nghiên cứu chung, các
kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể ở các loại dịch vụ khác nhau nhưng cũng chắc
chắn rằng chưa có công trình nào nghiên cứu đề tài này được thực hiện đồng thời tại
siêu thị Citimart Nha Trang số 20 Trần Phú Tp Nha Trang bằng phương pháp định tính
kết hợp định lượng. Vì vậy, luận văn này sẽ có những điểm khác biệt so với các nghiên
cứu trước đây về loại dịch vụ, thời gian và địa điểm nghiên cứu.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài danh mục lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục
hình, danh mục sơ đồ, và phần mở đầu. Đề tài bao gồm 04 chương. Kết cấu và tên gọi
cụ thể như sau. Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 2 trình bày
phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 3 trình bày phương pháp phân tích thông tin
và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng chương 4 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, những
hàm ý của nghiên cứu đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại Tp Nha Trang cũng
như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

7


Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ.

có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao
dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa
khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch
vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào (theo Wisniewski, 2001).
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra
mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVPERF.
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định
nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo
gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các
phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là
thang đo SERVPERF. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, phổ biến nhất là mô
hình SERVPERF. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng
cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ
theo Parasuraman và cộng sự.

9

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
STT Thành phần
1 Tin cậy
2 Đáp ứng

Nội dung
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ
cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ
4 Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ
5 Lịch sự
Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin
Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết
dễ dàng và lắng nghe khách hàng
7 Tín nhiệm
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy
vào công ty
8 An toàn
Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính,
bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách Hiểu biết nhu cầu khách hàng
hàng
10 Phương tiện hữu Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch
hình
vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao


vụ cho dịch vụ
11