B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
j

NGUYN TH MINH HNG O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI CHT LNG DCH V TI
CÔNG TY TÂN CNG SÀI GÒN Chuyên nghành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN: PGS.TS. OÀN TH HNG VÂN
THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009
1.4.3 C cu t chc qun lý ……………………………….………….29 2

1.4.4 Sn lng - kt qu kinh doanh nhng nm gn đây………… 31
1.4.4.1 Sn lng………………………………………………… 31
1.4.4.2 Kt qu kinh doanh……………………………………… 33
1.4.5 ánh giá chung v công ty Tân Cng Sài Gòn……………… 33
2.2.1 im mnh…………………………………………… 33
2.2.2 im yu……………………………………………………35
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU, X LÝ S LIU VÀ
KT QU NGHIÊN CU……………………………………………… 38
2.1 Quy trình nghiên cu……………………………………………………38
2.1.1 Nghiên cu đnh tính…………………………………………….38
2.1.2 Nghiên cu đnh lng………………………………………… 41
2.2 Mu nghiên cu…………………………………………………………42
2.3 Phng pháp x lý s liu………………………………………………43
2.4 Kt qu nghiên cu…………………………………………………… 44
2.4.1 Mô t mu………………………………………………………44
2.4.2 Xây dng, làm sch và x lý s liu……………………………44
2.4.3 Kt qu kim đnh thang đo…………………………………… 45
2.4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha………………………… 45
2.4.3.2 Nhân t khám phá EFA……………………………………47
2.4.4 Kim đnh gi thuyt nghiên cu……………………………… 49
2.4.4.1 Các gi thuyt…………………………………………… 50
2.4.4.2 Kt qu kim đnh…………………………………………50
2.4.5 Kt qu đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v Tân Cng…………………………………………………… 53
2.4.5.1 ánh giá v các yu t liên quan đn nng lc qun lý……53

Gòn………………………………………………………………………… 81
Ph lc 3: Mô t mu nghiên cu……………………………………………84 4

Ph lc 4: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha………………85
Ph lc 5: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA……………………….89
Ph lc 6: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha cho mô hình
điu
chnh…………….………………………………………………………… 93
Ph lc 7: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính và ANOVA……………….96
Ph lc 8: im trung bình ca các yu t trong mô hình theo đánh giá ca
khách hàng………………………………………………………………… 97
Ph lc 9: Danh sách khách hàng tham gia phng vn………………… 100


6

Bên cnh s cnh tranh ca các cng hin hu nh cng Sài Gòn, cng VICT,
cng Bn Nghé,…s ra đi ca hàng lot các cng bin mang tm c quc t
nh cng SP-PSA (liên doanh gia cng Sài Gòn và PSA Singapore) nm 
khu cng Cái Mép - Th Vi thuc tnh Bà Ra - Vng Tàu, cng container
Trung tâm Sài Gòn (SPCT) là cng liên doanh gia nhà khai thác cng hàng
đu th gii Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát trin Công nghip
Tân Thun (IPC) nm  khu cng Hip Phc,…to sc ép cnh tranh gia
công ty Tân cng Sài gòn vi các doanh nghip dch v cng bin ngày càng
gay gt. Do đó, vic nâng cao cht lng dch v đ thu hút khách hàng là yêu
cu cp thit đi vi công ty.
Hn by nm công tác ti công ty Tân Cng Sài Gòn, đc chng kin s n
lc xây dng và phát trin công ty ca toàn th cán b - công nhân viên, tác
gi luôn mong mun công ty Tân Cng Sài Gòn s đng vng và phát trin
hn na, có đ nng lc cnh tranh vi các đi th mang tm c quc t trong
thi gian ti. Chính vì vy tác gi quyt đnh chn đ tài “o lng mc đ
hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti công ty Tân Cng
Sài Gòn” nhm tìm ra nhng đim còn yu kém trong cht lng dch v, t
đó đa ra các gii pháp ci thin, nâng cao cht lng dch v ti công ty. Ch
bng cách không ngng ci thin, nâng cao cht lng dch v, công ty Tân
Cng Sài Gòn mi có th gi vng v trí ca mình. ó cng chính là hng đi
đúng đn cho các doanh nghip nói chung và công ty Tân Cng Sài Gòn nói
riêng đ tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh ngày nay.
2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin nhm mc tiêu kho sát mc đ hài lòng ca các
khách hàng v cht lng dch v cng bin ti công ty Tân Cng Sài Gòn
thông qua mc đ hài lòng ca khách hàng.  đt đc mc tiêu c bn trên,
nghiên cu s hng vào vn đ c th sau:

Gòn thông qua bng câu hi chi tit đã đc xây dng sau quá trình nghiên 8

cu đnh tính đc s dng đ thu thp s liu. Mu đc chn theo phng
pháp thun tin vi kích thc n = 218. Mc đích ca bc nghiên cu này là
kim đnh thang đo lng các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v ca công ty.
Thang đo đc đánh giá bng cách s dng phng pháp h s tin cy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua phn mm
x lý s liu thng kê SPSS 16.0. Cui cùng phân tích hi quy và ANOVA
đc s dng đ đánh giá tác đng ca các thành phn nh hng ti mc đ
hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài
Gòn.
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Nghiên cu giúp công ty Tân Cng Sài gòn cng nh các doanh nghip trong
ngành có đc thang đo lng v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v cng bin và thang đo này s đc hiu chnh, b sung và kim
đnh phù hp vi tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo.
Nghiên cu giúp cho Ban lãnh đo công ty phát hin đc nhng mt còn hn
ch trong chính sách cht lng ca mình, t đó đa ra các quyt đnh phù
hp đ nâng cao cht lng dch v cng bin trong thi gian ti.
Nghiên cu góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng
dch v mà khách hàng mong mun nhn đc t phía các doanh nghip cng
bin.
Thi gian qua nhiu nghiên cu có liên quan đn lnh vc cng bin đã đc
thc hin trên th gii. Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thc
hin nghiên cu cht lng dch v cng bin ti Úc song do điu kin kinh t
xã hi cng nh môi trng ti Úc có nhiu đim khác bit vi Vit Nam nên

10

CHNG 1

TNG QUAN V DCH V, CHT LNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG

Chng mt nhm h thng c s lý thuyt v lnh vc dch v, cht lng
dch v và nghiên cu trc đây v cht lng dch v cng bin. T đó, xây
dng mô hình nghiên cu và rút ra các yu t tin đ cho vic đo lng cht
lng dch v cng bin. ng thi tác gi s gii thiu nhng nét chính v
công ty Tân cng Sài gòn và nêu lên nhng đim mnh cng nh nhng mt
còn hn ch ca công ty.
1.1 Các khái nim v dch v và cht lng dch v
1.1.1 Khái nim dch v
Ngày nay ngành dch v đc xem nh b phn đem li giá tr vô hình cho
nn kinh t. Có rt nhiu quan đim khác nhau v khái nim dch v. Theo t
đin ting c thì dch v là nhng lao v đc thc hin không liên quan
đn sn xut hàng hóa. T đin kinh t th trng Trung Quc cho rng dch
v theo ngha hp là nhng hot đng không sn xut ra ca ci vt cht, do
nhng ngi b sc lao đng cung cp hiu qu vô hình mà không có sn
phm hu hình…Theo ngha rng, đó là nhng hot đng đa lao đng sng
vào sn phm vt cht đ tha mãn nhu cu nào đó ca ngi khác.
Còn theo t đin thut ng kinh t tài chính dch v là s phc v góp phn

thông thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu cu
thay đi thì các công ty dch v thng gp khó khn chính vì vy các công ty
dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau, chng hn nh
các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thi gian đ phc v vào các gi cao
đim. 12

Ngoài các tính cht trên, dch v còn có th đc mô t vi các thuc tính
chính sau: Thiu tính cht có th chuyên ch đc, dch v phi đc tiêu
th ti ni “sn xut” dch v. Thiu tính đng nht, dch v thng đc
sa đi đ phù hp cho mi khách hàng hay mi tình hung mi (làm theo
yêu cu ca khách hàng). Vic sn xut hàng lot rt khó đi vi dch v.
iu này có th đc xem là mt vn đ cht lng không đng nht. C
nhp lng và xut lng ca các quá trình bao gm trong vic cung cp dch
v thì rt d bin đi, cng nh nhng mi quan h gia các quá trình này,
làm cho khó có th duy trì cht lng đng nht. Cn nhiu nhân lc, dch
v thng bao gm đáng k các hot đng ca con ngi, hn là các quá trình
đc đnh ra mt cách chính xác. Vì vy, qun tr ngun nhân lc là rt quan
trng. Nhân t con ngi thng là nhân t ch yu đem li thành công trong
ngành dch v. Bin đng nhu cu, rt khó đ d đoán nhu cu. Nhu cu có
th thay đi theo mùa, thi gian trong ngày, chu k kinh doanh…Phi có mt
ngi mua dch v, hu ht vic cung cp dch v đu đòi hi phi có mc
đ tng tác cao gia khách hàng và ngi cung cp dch v.
1.1.2 Khái nim cht lng dch v
Nh nhiu nghiên cu đã đ cp, n lc đnh ngha và đo lng cht lng
đu bt ngun t ngành sn xut sn phm hu hình. i vi sn phm hu
hình, ngi tiêu dùng có th d dàng đánh giá cht lng ca chúng thông
qua kiu dáng, màu sc, tính nng, đ bn…hay cm nhn bng các giác quan

Nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho rng cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh là (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch
v. Ngày nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh gía cht lng
dch v là mô hình Gronroos (1984) [14] cho rng cht lng dch v đc 14

đánh gía trên hai khía cnh, (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc
nng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] cht lng dch v đc đánh gía
da vào nm khác bit (gap). Nhng có l mô hình Parasuraman (1985) [23]
đc s dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh gía
luôn đc tác gi và đng nghip kim đnh và cp nht.

Khác bit 1 Khác bit gia mong đi ca khách hàng và nh
n thc ca
nhà qun lý v mong đi ca khách hàng.
Khác bit 2
Nhà qun lý truyn đt sai hoc không truyn đt đ
c k
vng ca khách hàng thành quy trình, quy cách cht lng.

Khác bit 3
Nhân viên làm vic không đúng quy trình đã đnh.
Khác bit 4
Qung cáo và gii thiu sai.

hàng, đa đim phc v. 16

5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng
vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni,
thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và
ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên dch v giao tip trc tip vi
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v con ngi, tài sn cng nh bo mt thông
tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding the customer) th hin qua kh nng
hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h.
10. Phng tin hu hình (tangbles) th hin qua trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh gía và phân tích. Nm 1988, Parasuraman
[19] đã hiu chnh li và hình thành mô hình mi gm nm thành phn:

1. Mc đ tin cy

Th hin kh nng thc hin dch v phù hp v

Tín nhim
An toàn

Nng lc phc v
Tip cn
Thông tin
Hiu bit khách hàng
Cm thông

Ngun: Parasuraman & ctg (1985, 1988)

1.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng là đánh gía ca khách hàng v mt sn phm hay
dch v đã đáp ng đc nhng nhu cu và mong đi ca khách hàng. Mô
hình nm thành phn SERVQUAL đã đc s dng rng rãi (Asubonteng,
1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]). Dng nh rt ít s nghi
ng rng SERVQUAL là mt công c thông dng đ đánh gía cht lng 18

dch v, không nhng đã đc chp nhn bi các nhà nghiên cu, mà nó còn
đc s dng đ đo lng cht lng dch v trong nhiu lnh vc khác nhau,
có l nhiu hn bt c phng pháp đánh gía cht lng nào khác.
Nó đc s dng trong nhiu lnh vc, nhiu ngành, nhiu t chc ti nhiu
quc gia khác nhau nh M, Anh, Singapore, Hàn Quc, Malaysia,  Rp,
Kuwait…
Kt qu kim đnh trong các nghiên cu cho thy: Cht lng dch v không
n đnh trong các thành phn ca cht lng dch v, nó thay đi theo bi

các nhân t ca cht lng dch v vi mc đ hài lòng ca khách hàng ng
vi mt lnh vc c th .
Vi lý do nh th, gi thuyt rng gia s hài lòng ca khách hàng và các
thành phn (dimensions) ca cht lng dch v có mi quan h đng bin, c
th:
H
1
. Khi mc đ đáp ng đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
2
. Khi nng lc phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
3
. Khi mc đ tin cy đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc đ
hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
4
. Khi mc đ cm thông đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
5
. Khi phng tin hu hình đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
1.2.2 Mô hình cht lng dch v và s hài lòng
Vi các gi thuyt đc trình bày  trên, mô hình lý thuyt th hin mi quan
h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đc trình bày 
Hình 1.2.


). Theo
Babakus and Boller (1992) [7], cn có mt thang đo cht l
ng dch v c th
cho riêng tng ngành.
Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] da vào nghiên c
u đnh tính,
lý thuyt dch v, cht lng dch v v
à thang đo SERQUAL đa ra thang đo
c th gm sáu thành phn ca cht lng dch v cng bin : (1) ngun lc,

(2) nng lc phc v, (3) quá trình phc v, (4) nng lc qun lý, (5) hình
nh
và thng hiu, (6) trách nhim xã hi.
Nhóm liên quan đn ngun lc (Resources): tính sn sàng c
a trang thit b,
điu kin trang thit b, kh nng theo dõi hàng hóa, c s h tng.
Nhóm liên quan đn nng lc phc v (outsources): t
c đ thc hin dch v,
tính tin cy ca dch v (thi gian giao và nhn hàng), cung c
p dch v đng
nht, đm bo an toàn cho hàng hóa, đ chính xác ca chng t, s
 đa dng
và sn sàng ca dch v.
Nhóm liên quan đn quá trình phc v (process): thái đ
, cung cách phc v
ca nhân viên, sn sàng đáp ng yêu cu ca khách hàng, kin thc v y
êu
cu - nhu cu ca khách hàng, ng d
ng công ngh thông tin trong dch v
khách hàng.

Nng lc phc v
(Outsources)

Tc đ thc hin dch v
Tính tin cy ca dch v (thi gian giao và nhn hàng)
Cung cp dch v đng nht
Tình hình an ninh trt t ti cng
Các th tc hi quan đn gin, nhanh chóng
 chính xác ca chng t
S đa dng và sn sàng ca dch v
Quá trình phc v
(Process)

Thái đ, cung cách phc v ca nhân viên
Sn sàng đáp ng yêu cu ca khách hàng
Có kin thc v yêu cu, nhu cu ca khách hàng
ng dng công ngh thông tin trong dch v khách
hàng
Nng lc qun lý
(Management)

ng dng công ngh thông tin trong khai thác
Hiu qu trong khai thác và qun lý
Trình đ qun lý và khai thác cng nh kh nng xp
d
Thu hiu nhu cu ca khách hàng
Phn hi đi vi phàn nàn ca khách hàng
Tip tc ci tin hng đn nhu cu khách hàng
lc qun lý, (5) hình nh và thng hiu, (6) trách nhim xã h
i (Thái Vn
Vinh & Devinder Grewal (2005)). Gi thit trong nghiên cu này là:
- H : Có mi quan h thun chiu gia các thành ph
n ca thang đo cht
lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
24 Hình 1.3 : Mô hình nghiên cu đ ngh

H
1
. Khi ngun lc đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc đ h
ài
lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
2
. Khi nng lc phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì m
c
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
3
. Khi quá trình phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim th
ì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H

H
6:
Trách
nhi
m x
ã h
i

S hài lòng
cakhách hàng

Trích đoạn Gi i pháp v xây d ng th nghi u, hình nh công ty Gi i pháp nâng cao ch tl ng ngu nl c Gi i pháp nâng ca on ngl cph cv

---