VŨ THỊ HẢI HÀ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------

TRẦN THỊ THU HƯỜNG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH
TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA 2010 - 2012

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI - 2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC


1.4. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ............... 28
Học viên: Trần Thị Thu Hường

i

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28
1.4.2. Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu................................................... 29
1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 29
1.4.2.2. Quy mô mẫu ................................................................................... 29
1.4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi............................................................... 30
1.4.3.1. Xây dựng thang đo .......................................................................... 30
1.4.3.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................ 32
1.4.4. Triển khai thu thập dữ liệu ................................................................... 32
1.4.4.1. Quy trình triển khai thu thập dữ liệu ................................................ 32
1.4.4.2. Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu ........................................ 32
1.4.5. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................... 33
1.4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................. 33
1.4.5.2. Phân tích Anova .............................................................................. 33
Tóm tắt chương 1: ............................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ
KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ
HÌNH SERVQUAL ............................................................................................. 36
2.1. Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ............... 36

2.2.4.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm thu nhập ......... 65
2.2.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu ............................................................ 68
2.2.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH
QUẢNG NINH .................................................................................................... 72
3.1. Định hướng phát triển của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng
Ninh ................................................................................................................... 72
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện
ảnh Quảng Ninh ................................................................................................. 73
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 73
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ................................................ 76
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ......................................................... 81
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách ............................ 82
3.2.5. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................... 83
3.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc...................... 84
3.3. Kiến nghị..................................................................................................... 88
3.3.1. Kiến nghị đối với Văn phòng Bộ văn hóa thể thao và du lịch ............... 88
3.3.2.

Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao và du lịch ..................................... 88

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. viii
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............... xi
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..................... xiv
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA.... xviii
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .............................................. xxii

Học viên: Trần Thị Thu Hường

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

QN:

Quảng Ninh

VN:

Việt Nam

NK:

Nhà khách

KH:

Khách hàng

TTVHĐA QN:

Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

VH-TT-DL:


Bảng 2.3: Doanh thu của nhà khách TTVHĐA QN từ năm 2010-2012 .................. 39
Bảng 2.4: Bảng chi phí của nhà khách .................................................................. 41
Bảng 2.5: Lợi nhuận của nhà khách giai đoạn 2010-2012 ...................................... 42
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................. 47
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng ...................... 49
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy ...................................................... 50
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng ......................................... 51
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo ................................................. 53
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông .............................................. 55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình................................................. 56
Bảng 2.13: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm giới tính.............................. 57
Bảng 2.14: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi..................................... 59
Bảng 2.15: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm trình độ............................... 62
Bảng 2.16: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm thu nhập ............................. 65

Học viên: Trần Thị Thu Hường

vi

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985) ............ 12
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 28
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính .................................................................... 43

sao, còn lại là các khách sạn từ 1-2 sao. Công suất sử dụng buồng phòng bình quân
toàn ngành năm 2012 ước đạt 58%. Tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn
còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các
cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa
phương còn bất cập. Như vậy, để đạt được mục tiêu mà Tổng cục du lịch đã đề ra,
ngành kinh doanh khách sạn còn phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao số lượng
cũng như chất lượng lưu trú.
Quảng Ninh là một trong những tỉnh có hoạt động du lịch phát triển nhất ở
Việt Nam hiện nay. Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách
với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt
1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu từ các dịch vụ du lịch
của tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 2. Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm
năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của
1
2

Báo cáo tóm tắt chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030
Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Quảng Ninh.

Học viên: Trần Thị Thu Hường

1

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội



2

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
(1)

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của

nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình
SERVQUAL
(2)

Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ

lưu trú tại nhà khách.
(3)

Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà

khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện

quả trả lời sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
5. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản trị
khách sạn Quảng Ninh nói riêng và ngành kinh doanh khách sạn nói chung. Kết
quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn mình nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, góp phần thúc
đẩy tăng doanh thu. Hơn thế nữa, nó sẽ góp phần thu hút khách du lịch, thúc đẩy sự
phát triển của ngành du lịch Quảng Ninh nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói
chung.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào các nội dung chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn
hóa điện ảnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách
Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

Học viên: Trần Thị Thu Hường

4

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì dịch vụ được xem như một sản phẩm vô
hình, do vậy dịch vụ hàm chứa những đặc điểm cơ bản sau:
(i) Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Một hình thức tồn tại
đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành
dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy
tính... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn
ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân
phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
(ii) Tính không thể phân chia, không tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Khác với sản xuất vật chất, sản
xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
(iii) Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục
vụ).

dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Phân loại dịch vụ là một công việc giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch
vụ. Vì đặc điểm của dịch vụ là rất trừu tượng. Giữa các loại dịch vụ rất khó phân
biệt. Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh
doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên
cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ.
Do vậy theo Lưu Văn Nghiêm (2008), có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân
Học viên: Trần Thị Thu Hường

7

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
(i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;


+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;
(v) Dịch vụ theo yêu cầu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ.
Việc phân loại dịch vụ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ xác nhận rõ
loại dịch vụ mà họ đang cung cấp cũng như đặc điểm riêng của nó, từ đó có thể đưa
ra cách thức quản lý khác nhau cũng như yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng như cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng mà cụ thể ở đây là chất lượng
sản phẩm. Những quan niệm này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với quan điểm về
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể phân tích một số quan niệm điển
hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm:
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn
có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu
nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp
nhận được.
Học viên: Trần Thị Thu Hường


Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Học viên: Trần Thị Thu Hường

10

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến

1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Giống như các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ
cũng phải đối mặt với yêu cầu nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng. Do vậy việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để từ
đó có những biện pháp phù hợp nâng cao hay cải thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp là hết sức cần thiết.
Có nhiều mô hình khác nhau đã được xây dựng nhằm định nghĩa về chất
lượng dịch vụ và tìm cách đánh giá, đo lường chính xác chất lượng dịch vụ. Trong
khuôn khổ luận văn này, mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần của chất lượng
dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman và các cộng sự sẽ được xem xét như là
một lý luận hiện đại và thích hợp nhất để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách
Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết

Học viên: Trần Thị Thu Hường

12

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội


Học viên: Trần Thị Thu Hường

13

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là :
Độ tin cậy (reliability) Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo (assurance) : nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá
nhân khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

Học viên: Trần Thị Thu Hường

15

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ


5

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

6

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

Sự đảm bảo

8

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

(Assurance)

9

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

10

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11


18

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

20

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

21

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi (Responsines)

Sự cảm thông
(Empathy)

Khả năng đáp
ứng

không đáp ứng yêu cầu của bạn
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân
Học viên: Trần Thị Thu Hường

sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Trong Marketing, theo quan điểm của Philip Kotler (2001), sự hài lòng của
khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
Học viên: Trần Thị Thu Hường

17

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013