Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ.......................................................................................vii
GIỚI THIỆU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL ..........................................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................... 5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .........................................................5
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................5
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ..................................................6
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ...............................................................................7
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng ....................................................9
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng........................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng ....................................................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ................................................................................ 11
1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 12
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách ......................................................................... 12
1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ................................ 14
1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ....................................... 14
1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ........................................ 15

1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................................... 18
1.3.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn .............................. 18
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.................................... 20
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn................................ 21

Tóm tắt chương 1: ............................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ
KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ
HÌNH SERVQUAL ............................................................................................. 36
2.1. Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ............... 36
2.1.1. Giới thiệu về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ........ 36
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh
Quảng Ninh những năm gần đây..................................................................... 37
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh
thông qua mô hình Servqual............................................................................... 43
2.2.1. Mô tả dữ liệu khảo sát ........................................................................... 43
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy ............................................................................. 47
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách ................................ 49
2.2.3.1. Kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng .......................................... 49
2.2.3.2. Đánh giá sự tin cậy.......................................................................... 49
2.2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................................ 51
2.2.3.4. Đánh giá sự đảm bảo....................................................................... 53
2.2.3.5. Đánh giá sự cảm thông.................................................................... 55
2.2.3.6. Đánh giá sự hữu hình ..................................................................... 56
Học viên: Trần Thị Thu Hường

ii

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội


PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................xiv
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA....xviii
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ..............................................xxii

Học viên: Trần Thị Thu Hường

iii

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các
dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác
giả nào khác. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng
bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung
tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn
Danh Nguyên, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức
và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
TÁC GIẢ

Trần Thị Thu Hường


Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

VH-TT-DL:

Văn hóa – Thể thao – Du lịch

TCDL:

Tổng cục du lịch

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

Học viên: Trần Thị Thu Hường

v

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman.................... 16
Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ................................. 18
Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình 5
yếu tố của Parasuraman và các cộng sự ................................................................. 26


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985) ............ 12
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 28
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính.................................................................... 43
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập....................................................... 44
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi ......................................................... 45
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ ........................................................ 46

Học viên: Trần Thị Thu Hường

vii

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
GIỚI THIỆU

1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng
đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập
quốc dân của nhiều quốc gia. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là
phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang
các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết
sức quan trọng. Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch đã đề ra mục tiêu tăng cường năng lực cơ sở
vật chất cho ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu phát triển với số lượng cơ sở lưu trú
cần có: năm 2015: 390.000 buồng lưu trú, năm 2020: 580.000 nghìn buồng, năm

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tỉnh Quảng Ninh. Nhưng có một thực tế là thời gian lưu trú của khách du lịch còn
rất thấp, nguyên nhân ngoài việc các hoạt đông dịch vụ du lịch còn chưa hấp dẫn
thì chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được đảm bảo. Tính đến năm 2010, Quảng
Ninh mới chỉ có 850 cơ sở lưu trú du lịch (trên bờ) với 13.000 buồng ngủ, trong đó
có 86 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao với 5.189 buồng ngủ, 185 tàu với lưu trú
với khoảng 1.600 buồng ngủ. Vào những thời gian cao điểm, thường xuyên xảy ra
tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu
trú còn hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ trong ngành còn kém chất lượng, dẫn đến
thực trạng thu hút khách du lịch ở lại trong thời gian dài hoặc quay trở lại còn kém
hiệu quả. Thực trạng này đặt ra vấn đề tỉnh Quảng Ninh cũng như các cơ sở lưu trú
cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh.
Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng
chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa,
thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác và các đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh
biểu diễn. Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn
công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách
du lịch đến tỉnh Quảng Ninh. Là cơ sở do nhà nước xây dựng nên cơ sở vật chất
của nhà khách tương đối khang trang. Tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn
tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức
chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du
lịch biết đến nhà khách còn ít. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị
cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du
lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của mình. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm
Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong


khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện
ảnh Quảng Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu được thu thập trong tháng 5 năm 2013.
- Không gian nghiên cứu: Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng
Ninh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Quảng Ninh thông qua hai bước :
(1) Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xác định
mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu được
thực hiện bằng cách phỏng vấn từ 5-10 cán bộ công tác trong các khách sạn ở
Quảng Ninh để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ
lưu trú. Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cho phù hợp.
(2) Nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng
Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên

Học viên: Trần Thị Thu Hường

3

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Zeithaml và
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ
là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Philip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 (1999) nói rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt
động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Điểm k h á c b i ệ t của dịch vụ so v ới
h àn g h ó a là d ịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hoá mà là ở dạng vô hình, khó hình dung và phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất

định của xã hội. Chính vì vậy việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng dịch vụ

xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
(iii) Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục
vụ).
(iv) Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không
phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng
thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động vì vậy công ty cung
Học viên: Trần Thị Thu Hường

6

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật
chất kỹ thuật.
(v) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với


loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
(i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;
+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính,
kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn...;
(ii) Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
(iii) Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt,
thông tin liên lạc, bưu điện…
+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…
+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị….
+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng
+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…
+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…
+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…
+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…
+ Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…
(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những
đặc điểm chủ yếu sau:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
+ Công việc lặp lại;

Học viên: Trần Thị Thu Hường

8


có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu
nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp
nhận được.
Học viên: Trần Thị Thu Hường

9

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc
điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra
định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một sản
phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Về
thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm
với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng.
Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này,
những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp
có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản phẩm được định
nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn
đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
giao tiếp.
Zeithaml (1987) cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ
Học viên: Trần Thị Thu Hường

11

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013



Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Học viên: Trần Thị Thu Hường

14

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
TT

Biến số

1

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó

Tiêu chí

thì họ sẽ làm.
2

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Độ tin cậy
(Reliability)

3

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.


Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

Sự hữu hình
(Tangibiliting)

dịch vụ trông rất đẹp
14

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ


không đáp ứng yêu cầu của bạn
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân
Học viên: Trần Thị Thu Hường

16

Lớp: Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

quả. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

(Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng

bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng = F(chất lượng dịch vụ) = sự cảm nhận – kỳ vọng
Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng

So sánh
Sự cảm nhận < Kỳ vọng

Thất vọng ( Chất lượng dịch vụ là quá tồi)

Sự cảm nhận > Kỳ vọng

Hài lòng ( Chất lượng dịch vụ là quá tốt )

Sự cảm nhận = Kỳ vọng

Bình thường (Chất lượng dịch vụ ở mức trung bình )

1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.3.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn
Như chúng ta đã biết, kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai
loại dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung và dịch vụ lưu trú. Trong quá trình sản xuất và
bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo
ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ. Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau (trích “Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,