1
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
VIỄN THÔNG HÀ NỘI
*
ĐỀ TÀI
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH
Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI
CẤP QUẢN LÝ: VNPT HÀ NỘI
ĐƠN VỊ THỰC HIỆN: PHÒNG PTTT
CHỦ TRÌ ĐỀ TÀI: LƯƠNG CAO CHÍ
NHÓM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:
NGUYỄN MẠNH SƠN
LÊ MINH HẰNG
NGUYỄN THÙY DƯƠNG
HÀ NỘI - 2013
2
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1. Lý do lựa chọn đề tài 4
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 5
3. Phương pháp nghiên cứu 5
4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu 6
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7
6. Kết cấu của đề tài 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 8
1.1 Tổng quan về chất lượng 8
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

3.2. Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH 71
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
3.2.2. Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Nhân viên chăm sóc khách hàng
FTTH VNPT Hà Nội . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3.3. Các đề xuất tham khảo khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông
Hà Nội 114
3
3.3.2. Gia tăng giá trị dịch vụ FTTH (đa dạng hóa các ứng dụng, các dịch vụ gia tăng và hoàn
thiện các dịch vụ tiện ích ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
3.3.3. Hoàn thiện công tác marketing – bán hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
3.3.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
3.3.5. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên và các chính sách đãi ngộ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
3.3.6. Các đề xuất liên quan tới các phương tiện hữu hình trong nâng cao chất lượng dịch vụ
cho khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
3.3.7. Xây dựng và phát triển hệ thống show-room của VNPT Hà Nội: . . . 123
Phụ lục 1: Các vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp 124
Phụ lục 2: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH 126
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Thị trường viễn thông tại Việt Nam là một thị trường có tính cạnh tranh cao
với tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày một lớn. VNPT Hà Nội, là
một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang phải đối mặt
với sự cạnh tranh của các Tập đoàn Viễn thông khác như Viettel, FPT, CMC.
VNPT có những đối thủ rất mạnh, có ảnh hưởng lớn trong thị trường viễn thông
Việt Nam.
Ngày nay, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, giúp mọi người ở khắp
nơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh
chóng. Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày càng phát triển theo, điều này
đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao và cáp quang trở thành lựa chọn số

Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng
rộng của Viễn Thông Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn thông Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách
hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu
hỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại 300 khách hàng, là những doanh nghiệp, cơ
quan hành chính sự nghiệp, cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT
Hà Nội.
Các dữ liệu được mã hoá, nhập và xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS sẽ đưa ra
các dữ liệu thông tin giúp phân tích kết quả điều tra. Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ,
giá trị trung bình.
Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận
tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài
lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:
- Mean < 4.00 : Mức thấp
- Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình
- Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình khá
- Mean = 5.00 – 5.49 : Mức khá cao
- Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao
- Mean > 6.00 : Mức rất cao
6
Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha, được
phân tích mô tả, đánh giá sự chênh lệnh giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận


: Phương sai của tổng thang đo
2
i

: Phương sai của mục hỏi thứ i
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở
lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số
alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân
qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng
rộng FTTH của VNPT Hà Nội. Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng
của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
7
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
cáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013. Thời gian tiến hành
điều tra tháng 8/2013.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch

con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất
lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao,
giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là
ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm
là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng
đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở
đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa
học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái
niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư
duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ
tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất
lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản
phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi
hỏi của người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với
chất lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
9
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn
có những ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để

năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng
lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có
quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có
những thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu
tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết
định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở
thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm
cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn
những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng
và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của
sản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác
động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và
mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng
cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương
mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết
định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức
mạnh kinh tế của đất nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu
sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ,
giao thông vận tải, viễn thông

những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
12
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa,
thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không
ổn định của nó.
* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Hình 1.1)
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)

lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúng
như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một
phong cách phục vụ không có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp
đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi
mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn
trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được
quan tâm một cách đầy đủ.
- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao
tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần với
khách hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí
luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn
đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận
được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
14
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có
các mức chất lượng khác nhau.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M)
Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 nhóm yếu
tố chủ yếu như sau:
 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials

chính là của bản thân mình.
Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô
tả thông qua quy tắc 4M như hình 1.2 dưới đây (Hình 1.2).
1.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất
lượng và chất lượng đã trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu. Những đặc điểm
của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhiều hơn đến vấn đề
chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa
học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi
nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê,
2001)
Nguồn: [ 2; trang 5]
MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân
MATERIALS
Nguyên, nhiên
vật liệu
METHODS
Phương pháp tổ
chức, quản lý

và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độ
thỏa mãn khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong môi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việc
đầu tư nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
17
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc khuyến khích cạnh
tranh đồng thời buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong
việc cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành
mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư để nâng
cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng. Một cơ chế phù hợp sẽ kích
thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ. Ngược lại, nếu cơ chế không phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao
chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
- Các yếu tố về văn hóa – xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài trên thì yếu tố về văn hóa – xã hội của mỗi khu
vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hóa, xã hội, đạo đức, phong tục tập
quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính về chất lượng
sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi
sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, đạo đức, văn hóa – xã hội của cộng đồng
xã hội.
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh
giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất do mang tính chất hữu hình
nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để

cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này xét trên nhiều yếu
tố. Mô hình Servqual dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh
giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception). Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài
lòng và ngược lại.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp
tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất
lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ. Từ đó là cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.
19
Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được xây dựng lần đầu tiên vào
năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Trong mô hình này có 5 khoảng
cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 (Hình 1.3).
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Kinh nghiệm

để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng.
2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các
kỷ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những
nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: Nhóm nguyên nhân
về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà
quản lý.
3) Khoảng cách [3] là khoàng cách giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch
vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có
sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ
không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
(4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách
hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch
vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do
cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
21
truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.

Sự đảm bảo
4
Tác phong
5
Sự tín nhiệm
6
Sự đảm bảo
7
Sự tiếp cận
4
Sự cảm thông
8
Truyền đạt thông tin
9
Hiểu rõ khách hàng
10
Sự hữu hình
5
Sự hữu hình
Trong đó:
- Độ tin cậy(Reliability): Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác.
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
22
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như
khả năng của họ để truyền niềm tin và khách hàng và sự tự tin.

Độ tin cậy
(Reliability)
2
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
23
5
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Sự đảm bảo
(Assurance)
7
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
8
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
9
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của
bạn.
10
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Tính hữu hình
(Tangibiliting)
11
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
12

1.3.1 Dịch vụ FTTH
FTTx (Fiber to the x) là một thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng
sử dụng cáp quang thay thế tất cả hay một phần cáp kim loại thông thường dùng
trong mạch vòng ở chặng cuối của mạng viễn thông.
Mô hình mạng triển khai sợi quang
Thuật ngữ chung này bắt nguồn như một sự tổng quát hóa một vài mô hình
mạng triển khai sợi quang (FTTN, FTTC, FTTB, FTTH,…), tất cả bắt đầu bằng
FTT nhưng kết thúc bởi các ký tự khác nhau, được thay thế bằng x mang tính chất
tổng quát hóa.
24
Ngành công nghiệp viễn thông đã phân biệt một vài mô hình riêng biệt, rõ
ràng. Trong đó được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
+ Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian
sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi
nhà.
+ Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà
cao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới
từng người sử dụng riêng biệt.
+ Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường
cách khu vực khách hàng gần hơn 300m,từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới
người dùng.
+ Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự
như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn,
có thể tới vài kilomet.
Tốc độ download gấp 200 lần so với ADSL 2+
Hiện nay, công nghệ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thông băng
thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao
như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV) đang được triển khai khá mạnh mẽ trên
thế giới.
Khi dùng công nghệ FTTH, đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới

Công nghệ FTTH đã có khoảng 20 triệu kết nối toàn cầu, chỉ tính riêng ở 3
nước Nhật Bản, Trung Quốc và Mỹ đã có thêm khoảng 6 triệu thuê bao, trong đó
châu Á được đánh giá là thị trường có tiềm năng phát triển lớn.
Theo dự đoán, vào cuối năm 2014, thế giới sẽ có 114 triệu kết nối FTTH.
Hiện nay, quá trình chuyển đổi sang FTTH đang được thực hiện ở nhiều
nước, gồm Đan Mạch, Pháp, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đài
Loan và Mỹ.