BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

NGUYỄN THỊ GIANG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

NGUYỄN THỊ GIANG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng,
gia đình và bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi thời gian qua.
Luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng

Nguyễn Thị Giang
Lớp 2014QQTKD-VH- Đại Học Bách Khoa Hà Nội

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2.Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ....................................................................................4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................4
1.1.2. Đặc tính của Dịch Vụ ........................................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................6
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .........................................................................6
1.2.2. Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ........................................................8

2.2.3 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................49
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank CN Nghệ An theo mô hình
SERVQUAL .............................................................................................................50
2.3.1. Thông tin về đối tượng khảo sát......................................................................51
2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nghệ An ................54
TÓM TẮT CHƯƠNG II.........................................................................................76
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH NGHỆ AN ................................................................................................77
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank trong thời
gian tới.......................................................................................................................77
3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam CN Nghệ An ...........................................................................78
3.2.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Techcombank .............79

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang
3.2.2 Nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Chi
nhánh Nghệ An .........................................................................................................89
3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng .............................91
3.2.4 Nâng cao hệ thống ATM và phương tiện hữu hình .........................................96
KẾT LUẬN ............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................104

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

Nguyễn Thị Giang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịchvụ biếnthể của SERVQUAL
3. FTSQ: Mô hình chất lượng dịchvụ của Gronroos
4. ATM : Máy rút tiền tự động
5. POS : Điểm chấp nhận thẻ
6. ĐVCNT: Đơnvị chấp nhận thẻ
7. TMCP : Thương mại cổ phần
8. TCB: Techcombank
9. Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
10. NHNN: Ngân hàng nhà nước…
11. PIN: Personal Identification Number: mã số định danh cá nhân
12. CN: Chi nhánh
13. BGD: Ban giám đốc
14. PFS: Phòng khách hàng cá nhân
15. DVKH: Dịch vụ khách hàng
16. SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là
thị trường thẻ nội địa (ATM) với hơn 50 tổ chức tham gia phát hành loại thẻ này
bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần,

2

Techcombank Nghệ An
2. Mục tiêu của đề tài
• Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
• Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên mô
hình SERVQUAL
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL
• Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thẻ ATM,
các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam CN Nghệ An
- Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ trên
cơ sở thực tiễn, và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM như
sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank nắm bắt
được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM của Techcombank CN Nghệ An
- Giúp Techcombank Nghệ An tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân
viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Giúp các nhà quản lý biết ứng dụng mô hình SERVQUAL để điều chỉnh thang đo
chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại
Việt Nam.


CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


4

Nguyễn Thị Giang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều giả thuyết về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu có thể
hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật
chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Lưu Văn Nghiêm (2008),

không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Trước khi
mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. Họ sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu họ nhận được. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy
khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ (Robinson, 1999)
•

Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp” “phổ thông” đến “ thứ cấp”. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
•

Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

hàng.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

7

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL được
ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là
khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng
vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan
nhất về chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của

dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ
giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và
nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro
hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng .

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

9

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành
dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.

- Khoảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch
vụ. Trong nhiều trường hợp, ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải lúc nào ngân hàng cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này chủ quan là do khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên, hay khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng
tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác
định. Trong ngành dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là bộ phận
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Nếu một số nhân viên
không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách thứ tư xuất phát từ phương tiện quảng cáo và thông tin. Những
hứa hẹn từ việc quảng cáo và thông tin sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi
mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc
vào bốn khoảng trên. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn bốn khoảng cách này.
 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp:
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và


sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng
cách nêu trên.
 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

12

chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ
xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho
khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách
hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện.
Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách


Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP
THỊ

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman

Nguồn Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 : 44)
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH


Nguyễn Thị Giang

14




15

Nguyễn Thị Giang

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không có sự phân biệt. Vì vậy đến năm
1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL và rút ngắn thành năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xét trên nhiều yếu tố.

Sự tin
cậy

Sự đáp

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân
hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
-

NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

-

NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

-

NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.

-

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

-

Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ
khách hàng.

-

Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

Sự đáp ứng (Responsiveness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ