Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi

uế

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii

tế
H

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2

h

2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

cK

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2

4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11

5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11
6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13
1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13

uế

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13
1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ...............................................................................13
1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14

h



Tr
ư

2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32
2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32
2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36

2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41
2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45

uế

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49


Đ

2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VIB Huế ...........................................................................................................66

ờn
g

2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68

Tr
ư

2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương
lai 74
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

iii


Khóa luận tốt nghiệp
3.2.



3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 83
Kết luận.......................................................................................................................83

họ

I.

II. Kiến nghị.....................................................................................................................85
Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85

2.

Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86

3.

Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86

Đ

ại

1.

ờn
g

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88

in

h

Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48
Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

v


Khóa luận tốt nghiệp



họ

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...................................................................................46

ại

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47

Đ

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47

ờn
g

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng ...............................48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54

Tr
ư

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế ................................................................................55
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung...................................56
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..................................................................................59
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................60



Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT


PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

tế
H

h

in

cK

TP

Thành phố

TS

Tài sản

Thương mại cổ phần

họ

TMCP

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối

uế

với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân

hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm

tế
H

trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được

h

khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong

in

nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch

cK

vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền
mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được

của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các
dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của

uế

khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng

tế
H

mức.

Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất
cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ


 Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ờn
g

thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

Tr
ư

– chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi

nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB
Huế
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

họ

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và
các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ
thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo

ại

lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp

Đ

phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.

ờn
g

 Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu

Tr
ư

tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại


in

h

yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

cK

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng

họ

thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ

ại

sở cho việc nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình

Đ

Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm

ờn

uế

rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy

tế
H

không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác
giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa

h

Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

cK

ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

in

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

họ

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng


5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

uế

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi

tế
H

nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do
vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì

in

h

tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115


Tr
ư

khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ
Ước

Địa điểm điều tra

khách
hàng/

Tỷ lệ
(%)

Số mẫu
điều
tra


11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60


11

5

440

100

160

14

ại

ATM số 6

K

3

họ

ATM số 5

ngày

29

cK


lượng số

Trung Tâm Festival Huế

ờn
g

Tổng cộng

(Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tr
ư

Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng

bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy
theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày.
Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do

khác khiến tác giả không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2,

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp

Tỉ lệ trả lời cao.

cK

-

in

h

hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt

họ

máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa

Đ

và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

ờn
g

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor
loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

tế
H

 Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng
0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

h

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều

in

chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố

cK

Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong
nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu

4.3.5. Đánh giá thang đo

họ

tố của mô hình (nếu có).




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha

Cronbach Alpha

≤1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

uế

0,8 ≤

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
Cronbach Alpha

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với


thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó

quy đa biến.

Đ

cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi

ờn
g

4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy

Tr
ư

hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh.
Mô hình hồi quy như sau:
Mức độ hài lòng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3*

mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng dịch thẻ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

10



Thang đo
chính

h

4.3.

Kiểm định thang đo
- Phân tích nhân tố
- Đánh giá Cronbach’s
alpha

uế

độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ

Mô hình thực tiễn

họ

Kiểm định mô hình
lý thuyết

Hiệu chỉnh mô hình

Đ

ại


SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

11


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến

tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.


Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh



uế

hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến

tế
H

đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá
chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh



Đ

Chương 3: Định hướng và các giải pháp

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lí luận

Khái niệm

tế
H

1.1.1.1.

uế

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán


Đ

Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ (Debit Card)

ờn
g

Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải kí gửi tiền vào tài khoản tại ngân
hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài
khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho

Tr
ư

những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên.

- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ.
Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng
vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một
ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

13


Khóa luận tốt nghiệp


cK

Thứ hai, thẻ ATM cũng tiện cất giữ và bảo quản hơn so với tiền mặt. trong trường hợp
chủ thẻ bị mất hay thất lạc thẻ, số tiền của chủ thẻ vẫn được đảm bảo.

họ

Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lí việc chi tiêu của mình.
b. Đối với ngân hàng phát hành

ại

Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ

Đ

phải nộp cho ngân hàng

Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động

ờn
g

được nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao
dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt

Tr
ư


lí tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi
của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…
e. Đối với nền kinh tế

h

Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, làm giảm khối lượng tiền

in

mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được xử lí qua hệ

cK

thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh góp
phần tăng tốc độ chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong

họ

khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lí vĩ mô của Nhà nước,
thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ
sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ,

ại

tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn

Đ


thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách

uế

hàng và các bên có liên quan.

tế
H

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể
hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

h

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà

in

không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình

cK

độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.


cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là
ngoại lệ.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:

uế

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi
thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không

tế
H

thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một

ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu
của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch

h


khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút
khách hàng của ngân hàng. Việc thiết kế, bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không

Tr
ư

gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ “hàng
rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất.
Nhân viên ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

17