Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa
MỤC LỤC
Phần 1: Cơ sở lý luận Trang 2 – 5
1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1 Nhiệm vụ của khách sạn
1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3 Cơ sở lý luận
1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết
1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngũ trên lý thuyết
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
Phần II : Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Trang 6 - 15
1.Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa
1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.2 Vốn và phần vốn góp .
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.2.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay.
1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa trong những năm gần đây.
1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa.
2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa
2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008.
2.2 Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.5 Một số lưu ý đối với một số nhân viên phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.2 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.3 Một số lưu ý trong quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.4 Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Hệ thống số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người).
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình Trang 16 - 19
3.1 Nhận xét chung:
3.1.1 Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.2 Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.2 Một số ý kiến đề xuất:
3.3 Kết luận:
3.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay:
3.3.2 Vai trò của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_qui_trinh_phuc_vu_buong_trong_khach_san_9WqVdD7dbi.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-qui-trinh-phuc-vu-buong-trong-khach-san-cay-hoa-sua-88084/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
lavabo
- Cọ rửa bồn cầu
- Lau rửa tường và nhà vệ sinh
- Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, khăn lên giá
- Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
- Ở khách sạn thường sau khi khách ra ngoài, nhân viên phục vụ mới vào làm vệ sinh buồng ngủ
- Trước tiên phải quét sàn nhà trước rồi mới bổ sung những dịch vụ miễn phí như: Nước khoáng, trái cây, bánh kẹo.
- Thay ga, trải ga, trang trí hoa trên giường
- Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi
- Lau chùi bồn cầu và bồn tắm
- Lau sàn nhà
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không
- Đóng cửa.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA
1. Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Khách sạn Cây Hoa Sữa đi vào hoạt động vào ngày 10/12/2005. Thuộc công ty TNHH và xây dựng Bảo Lộc
- Khách sạn Cây Hoa Sữa do ba người góp vốn và thành lập nên khách sạn
- Giám đốc là bà Trần Thị Sâm. Là một khách sạn nhỏ nên phục vụ chủ yếu là khách nội địa, khách đi công tác.
1.1.2 Vốn và phần góp vốn:
Phần góp vốn và giá trị góp vốn của các thành viên
Tên thành viên
Phần góp vốn
1. Trần Thị Sâm
700.000.000 (70%)
2. Trịnh Thị Thanh
200.000.000 (20%)
3. Phạm Thị Tụ
100.000.000 (10%)
- Vốn điều lệ của khách sạn là một tỷ đồng
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Trong những năm vừa qua khách sạn Cây Hoa Sữa đã có những bước chuyển mình, có những đổi mới trong kinh doanh, trong cách phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn
- Hiện nay khách sạn có tổng cộng 16 phòng, với 8 phòng, 6 phòng thường và 2 phòng sang trọng đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn.
- Với thiết kế đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi. Khách sạn Cây Hoa Sữa có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, tạo tâm lý thoả mái, tự nhiên, tạo ấn tượng tốt để khách có thể quay lại vào những lần sau khi có dịp lưu trú tại Thành Phố Tam Kỳ.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.2.1 Sơ đồ:
Giám đốc
Bộ phận ăn uống
Quản lý lễ tân
Bộ phận phục vụ bàn
Nhân viên trực tiễn sảnh
Nhân viên lễ tân
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Giám đốc khách sạn có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự chỉ đạo và chỉ dẫn của ban Giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ra của Giám đốc thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ công việc vào giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
- Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây du khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng vào bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách về chát lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hàng ngày, thay và bố sung các đồ dung, vật dụng cần thiết.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn. Không ngừng nâưng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn.
1.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.3.1 Tổng số lượng lao động có trong khách sạn là 14 người với 3 bộ phận là: Bộ phận lễ tân, bếp, bộ phận buồng.
1.3.2 Trình độ văn hoá cao, nhận lương theo bằng cấp
1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Bao gồm các công trình phục vụ cho việc lưu trú và ăn uống của khách các công trình bên trong như quầy lễ tân rộng lớn. Đại sảnh đồng thời cũng là nơi để xe cho khách rất thuận tiện và trật tự. Mặt tiền khách sạn được trang trí đơn giản nhưng ấn tượng, trước quầy lễ tân là một bộ bàn ghế sopha dùng làm bàn trà tiếp khách.
Ngoài ra, khách sạn còn trang bị hệ thống kết nối internet không dây, kết nối wifi để khách có thể truy cập một cách dễ dàng.
Với thiết kế 3 tầng khách sạn Cây Hoa Sữa còn có những chậu hoa, cây cảnh quanh các ban công, hệ thống cấp thoát nước và các vận dụng khác được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn:
1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008:
- Hoạt động lễ tân
- Kinh doanh hoạt động buồng
1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa:
Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa
(ĐVT: triệu đồng)
Năm
2006
2007
2008
Doanh thu
1.518.601
1.655.127
1.827.147
Chi phí
3.487.616
1.619.567
1.781.762
Lợi nhuận
30.981
35.560
45.385
Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê và kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gần đây cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều tăng về lợi nhuận. Mức độ tăng trưởng nhờ vào sự nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong những năm qua góp phần đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế của đất nước ta.
So với năm 2006 thì doanh thu năm 2007 cao hơn 116.526.000đ doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 172.020.000đ. Về lợi nhuận qua 3 năm từ 30.981.000 (năm 2006) đã tăng đến 45.385.000đ (năm 2008). Lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước.
2. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa:
2.1.1 Hệ thống số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008
Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa
(ĐVT: 100 người)
Năm
2006
2007
2008
Số lượt khách
1.340
1.520
1.852
Khách quốc tế
105
290
311
Khách nội địa
1.235
1.330
1.541
- Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 thì khách sạn đã đón được 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế là 105 người, khách nội địa là 1.235 người. Như vậy trong năm 2006 khách nội đại lưu trú tại khách sạn cao hơn khách quốc tế.
- Trong năm 2007 khách sạn đón được 1.520 người lượt khách trong đó 290 người khách quốc tế và 1.330 người khách nội địa.
- Năm 2008 số khách đến với khách sạn Cây Hoa Sữa là 1.852 người. Trong đó, khách nội địa là 1.541 người và khách quốc tế là 311người.
- Nhìn vào cả 3 năm ta thấy số lượt khách nội địa luôn chiếm nhiều hơn so với khách quốc tế. Vì vậy cần có biện pháp khắc phục và nâng cao các trang thiết bị phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế đến lưu trú tại khách sạn.
- Để du khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa nhiều hơn nhân viên ohục vụ buồng trong khi phục vụ cần quảng cáo các dịch vụ có trong khách sạn và trong phòng, phải có cách giao tiếp tốt hơn với khách, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008:
Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa
(ĐVT: 100 người)
Năm
2006
2007
2008
Số lượt khách
1.916
2.312
2.938
Khách quốc tế
400
452
485
Khách nội địa
1.516
1.860
2.453
Nhìn vào bảng số liệu thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa năm 2006 thì tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn la 1.916 ngày. Với số ngày khách quốc tế là 400 ngày và số ngày khách nội địa 1.516 ngày.
- Năm 2007 số ngày lưu trú tại khách sạn tăng hơn so với năm 2006 là 396 ngày khách. Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 2.312 ngày khách trong đó khách quôc tế 452 ngày khách, khách nội địa là 1.860 ngày khách.
- Sang năm 2008 thì tổng số ngày khách là 2.938 ngày khách với số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn là 485 ngày khách và số ngày khách nội địa là2.453 ngày. Nhìn chung bảng thống kê số lượt khách và số ngày khách tại khách sạn Cây Hoa Sữa trong 3 năm qua tui thấy số ngày khách lưu trú năm sau luôn cao hơn năm trước và khách nội địa luôn cao hơn khách lưu trú quôc tế.
- Khách sạn nên đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng của đội ngũ nhân viên tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Để thu hút ngày càng nhiều du khách đến với khách sạn đặc biệt là khách quốc tế.
2.2 Tổng quan về bộ phận buông trong khách sạn Cây Hoa Sữa:
- K...
