Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HOÀNG MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên" đã đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Đây là
công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này là hoàn toàn trung thực.
Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục vụ
cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã đƣợc xử lý và trích dẫn rõ nguồn
tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài đã
đƣợc cảm ơn./.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh
ngân hàng 38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
iv
1.3.2 Bài học rút ra cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên 40
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu và quản lý 42
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 42
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 43
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 46
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 47
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 47
3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB 47
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB 49
3.1.3. Tổng quan về VIB Thái Nguyên 50
3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên 52
3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên những năm 2009-2013 54
3.2.1 Các loại thẻ phát hành 54
3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên 55
3.2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành 57
3.2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống
máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 58
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên 59
3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 110
KẾT LUẬN 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC 117 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
1
VIB
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam
2
ATM
Máy rút tiền tự động
3
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
4
POS
Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
5
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam
6
NHTM
14
VietinBank
Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam
15
Agribank
Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn
16
VietcomBank
Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính 44
Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi 45
Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn 45
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 46
Bảng 3.1. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của VIB Thái Nguyên 57
Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo các yếu tố 67
Bảng 4.1 xếp loại khách hàng theo mức chi tiêu 83
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
vụ ngân hàng, ngoài việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở
rộng hoạt động tín dụng, cải thiện công tác thanh toán, dịch vụ thẻ ATM còn
mang lại thu nhập cho ngân hàng và đa dạng hoá danh mục sản phẩm của
ngân hàng.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật,
mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho
khác hang. Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không
chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy
nền kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung
của kinh tế thế giới.
Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là đầu mối kinh doanh của
Ngân hàng VIB Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ
phía các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên, chất lƣợng của
dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng do
chƣa đƣợc tận dụng tiện ích đúng mức. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên.
Để duy trì và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ
thẻ ATM thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là rất cần thiết. Do vậy
việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" với mục tiêu
đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
2
VIB tỉnh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực
tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống Ngân hàng VIB Việt Nam
3
Về đề xuất giải pháp: Luận án đã đề xuất những định hƣớng, quan điểm
cơ bản, các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại
Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 4 chƣơng, là:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
4
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM
Ngày nay khi bản thân các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại phát
triển mạnh mẽ trên thế giới từ rất lâu nhƣng ở Việt Nam vẫn là một loại hình
dịch vụ còn mới mẻ. Để trợ giúp nhiều hơn cho hoạt động kinh tế không chỉ
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực
hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trƣớc hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Trang 167. Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các
hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và
sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ ngƣời ta lại có thể đƣa ra khái niệm
về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị
các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc". Khái niệm này thể
hiện 2 đặc trƣng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ
hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật Các tổ chức tín dụng quy
định, nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng
mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20:
"là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch
vụ thanh toán" Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chƣơng 3 nêu
các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân
hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân
quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một sổ ý kiến cho rằng, các hoạt động Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
6
sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là
hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
7
dụng đƣợc cấp. Thẻ ATM còn đƣợc dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác
thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM nhƣ chuyển khoản, tra vấn thông
tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt
Tóm lại, thẻ ATM là phƣơng tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể
khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lƣu chuyển hàng hoá
tiền tệ đƣợc thoả thuận trƣớc nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của mình.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nƣớc
có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối
với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi
chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng
phƣơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ATM là thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của mình, thay
vì đến Ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động
ATM. Tức là nó là một loại thẻ mà khách hàng có thể giao dịch trên máy
ATM Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không những chỉ để
giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn đƣợc giao dịch tại rất nhiều
các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale (POS) mà ngân hàng phát
hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng
chấp nhận thanh toán thẻ đó.
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có
3 điều kiện: Đó là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán
các loại thẻ này với ngân hàng thƣơng mại phát hành hoặc là đại lý thanh toán
của ngân hàng phát hành và đƣợc ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù
hợp, thứ hai là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ phải có tài khoản thanh
toán mở tại ngân hàng đã ký kết hợp đồng chấp nhận làm điểm thanh toán thẻ,
vụ còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ
ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối họp với nhân viên ngân hàng hoàn tất
các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ
thì cũng là lúc nhà cung ứng (sản xuất) dịch vụ thực hiện quá trình cung ứng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
9
cho khách hàng và quá trình này kết thúc khi khách hàng hoàn tất quá trình sử
dụng dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ ATM là sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ ATM
không thể sản xuất sẵn và lƣu kho nhƣ các loại sản phẩm thông thƣờng khác.
Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là
một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ
cung ứng theo kịp nhịp độ mua nhƣ: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang
bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch,
tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng
24/24 giờ, Dịch vụ thẻ ATM không biết khách hàng nào sử dụng, không
biết khách hàng sử dụng khi nào
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với chủ thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại mang đến cho ngƣời sử
dụng rất nhiều tiện ích.
An toàn
Thẻ là công cụ thanh toán an toàn hơn hẳn so với tiền mặt. Do đƣợc
chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và công nghệ sử dụng các vi mạch
điện tử hiện đại nên thẻ khó bị làm giả. số tiền của khách hàng đƣợc đảm bảo
bằng chữ ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy
nhất chủ thẻ mới biết. Vì vậy việc thẻ rơi hay bị mất cắp chƣa chắc đồng
phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể
thanh toán số tiền tối thiểu hoặc hơn mà không phải chịu một khoản phí phạt
nào từ ngân hàng.
Kiểm soát chi tiêu
Với bản sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào hóa
đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn
kiểm soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán đƣợc phí và
lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch.
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Trong quá trình thanh toán thẻ, các điểm chấp nhận thẻ là những cơ sở
hoạt động kinh doanh đƣợc hƣởng lợi từ dịch vụ thẻ, đó là:
Tăng doanh số bán hàng hoá và dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
11
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một
phƣơng thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ
đƣợc tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó khả
năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, nhờ vào tiện ích mở rộng khả
năng tài chính cho chủ thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sẵn sàng chi
tiêu vƣợt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình. Nhƣ vậy, thẻ gián tiếp
đóng vai trò nhƣ một đòn bẩy tích cực đối với sức mua giúp Đơn vị chấp nhận
thẻ đẩy mạnh doanh số bán hàng hoá và dịch vụ.
Giảm chi phí bản hàng
Nhờ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ có thể giảm
các khoản chi phí về tiền mặt nhƣ kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản
ngân hàng Ngoài ra việc thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán đƣợc đảm
bảo nhanh chóng, chính xác và thuận tiện với thao tác đơn giản mà tiền chắc
vậy, với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động
cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tƣ an
toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả
năng tài chính cao của chủ thẻ.
Cải thiện công tác thanh toán
Sự ra đời và phát triển của thẻ đã tạo ra động lực thúc đẩy các hình thức
thanh toán khác thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hoá công nghệ trong
ngành ngân hàng. Là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nên
khách hàng không bắt buộc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thanh toán,
nhờ đó tốc độ thanh toán đƣợc đẩy nhanh. Mặt khác thẻ là một sản phẩm công
nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên
nghiệp cao hơn, hiệu quả hơn, an toàn hơn.
Mang lại thu nhập cho ngân hàng
Cùng với các hoạt động kinh doanh khác, dịch vụ thẻ góp phần tạo ra
thu nhập cho ngân hàng thông qua các khoản thu sau:
- Lãi cho vay: Thẻ tín dụng không chỉ là dịch vụ thanh toán mà còn là
dịch vụ cho vay với độ rủi ro thấp. Khách hàng nhận đƣợc sao kê nhƣng
không thanh toán hết thì số dƣ nợ còn lại sẽ đƣợc tính lãi nhƣ một khoản vay
cá nhân. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
13
- Chiết khấu thương mại: khoản thu này có đƣợc khi các ĐVCNT xuất
trình hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng cho ngân hàng, ngân hàng sẽ trích
một khoản trên doanh thu. Tỷ lệ chiết khấu phụ thuộc vào chính sách của từng
ngân hàng trong từng thời kỳ và đối với từng thị trƣờng hàng hoá dịch vụ.
- Các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phỉ rút tiền mặt, phí
cấp lại thẻ mất cắp v.v khách hàng sẽ phải trả phí ngay khi sử dụng dịch vụ
ngày càng thể hiện vai trò to lớn của mình trong phát triển kinh tế xã hội.
Điều này đƣợc thể hiện trên các mặt sau:
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Thanh toán qua thẻ góp phần làm giảm các giao dịch thanh toán bằng
tiền mặt, nhờ đó khối lƣợng tiền mặt và áp lực tiền mặt trong lƣu thông giảm
đáng kể, hạn chế nguy cơ lạm phát trong nền kinh tế.
Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, các giao dịch qua thẻ đƣợc
xử lý bởi hệ thống máy móc công nghệ cao nên đảm bảo nhanh chóng, chính
xác và không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, đặc biệt là với các giao dịch
trực tuyên.
Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dƣới sự kiểm soát của
ngân hàng nên Nhà nƣớc có thể dễ dàng quản lý đƣợc lƣợng cung tiền, hạn
chế đƣợc các hoạt động kinh tế ngầm. Hơn nữa, thẻ còn là công cụ hữu hiệu
khi Nhà nƣớc muốn thực hiện biện pháp kích cầu. Việc kích thích nhu cầu
tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng là phƣơng thức đặc biệt hiệu quả do yếu tố
tâm lý của ngƣời sử dụng thẻ. Theo nghiên cứu của các tổ chức thẻ quốc tế,
mức chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng hoá dịch vụ bàng thẻ ngân
hàng thƣờng cao hơn chi tiêu bằng tiền mặt. Bản thân các tổ chức phát hành
thẻ thƣờng kết họp với các Đơn vị chấp nhận thẻ để tổ chức các chƣơng trình
khuyến mãi, giảm giá cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tại địa điểm
của Đơn vị chấp nhận thẻ.
Thúc đẩy hình thành môi trường văn minh thương mại thu hút khách du
lịch và đầu tư nước ngoài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
15
doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ
Giá trị DV nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị DV nhận đƣợc = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị DV nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp
Copyright: Tài liệu đại học ©