LỜI CẢM ƠN

Ế

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản

U

Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý

́H

báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn

TÊ

khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

H

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và

IN

người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên

K



Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

thực và khách quan

Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Bảng 4.1: Mẫu phân
bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô
hình SERVQUAL.
Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất
lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL).
Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình

̣C

SERVQUAL).

̣I H

lượng chức năng).

O

Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất

Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/

Đ
A

Chất lượng chức năng).

Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình

Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).
Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng).
Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu.



H

Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn

K

CÁC ĐỒ THỊ:

O

lượng chức năng.

̣C

Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất

̣I H

Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất

Đ
A

lượng kỹ thuật


Đ
A
̣C


Ế

cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng

U

dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại

của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

́H

thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển

TÊ

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại
Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là

H

phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường

IN

được gọi chung bằng khái niệm là "ATM" mà đặc biệt là sản phẩm thẻ ATM. Sự ra đời

K

của dịch vụ thẻ ATM đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân

đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong
thời gian tới. Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên
thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Hai mô hình chất lượng
dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL và mô hình
Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng.
Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP

U

Ế

Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tác giả chỉ sử dụng mô hình

́H

đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đó là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et
al., 1988)để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM,

TÊ

nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách
hàng.

H

2. Mục tiêu đề tài:



3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
Phạm vi nghiên cứu là 10 phường thuộc nội đô thành phố Huế, bao gồm: Thuận
Thành,Thuận Hòa, Tây Lộc, Phú Thuận, Phú Hòa, Phú Cát, Phú Hiệp, Vĩnh Lợi, Vĩnh
Ninh.


Quy trình thực hiện nghiên cứu nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai
bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để

U

TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Ế

thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngân hàng

́H

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo sau

̣I H

-

O

chi nhánh Thừa Thiên Huế

chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên

Đ
A

để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
-

Giúp các nhà quản lý biết kết hợp hai mô hình về chất lượng dịch vụ nêu

trên để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và
từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
5. Cấu trúc của luận văn:
Đề tài nghiên cứu được chia thành ba phần gồm năm chương với nội dung cụ thể như
sau:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.


Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh
Thừa Thiên Huế và dịch vụ ATM tại ngân hàng.


PHẦN II:
NỘI DUNG
Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

Giới thiệu:

Phần giới thiệu tổng quan về đề tài bao gồm mục tiêu, cơ sở, phạm vu, phương
pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được nêu rõ ở Phần I. Mục đích của chương 1 phần
Nội dung là trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở

Ế

nền tảng khi thực hiện nghiên cứu này. Chương này trình bày mô hình nghiên cứu của đề

U

tài và tập trung vào 2 phần chính (1.2) Dịch vụ và chất lượng dịch vụ (1.2) Chất lượng

́H

dịch vụ và độ thõa mãn của khách hàng từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và các giả

1.2.

TÊ


A

phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao động được thực hiện không liên

quan đến sản xuất hàng hóa.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao độc cung cấp
hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt
động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu cầu nào đó của người
khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính : Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng
các nhu cầu của cá nhân hay tập thể


Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Trong toàn thể những người cung cấp ( sản xuất ) dịch vụ hợp thành khu vực thứ
3 của nền kinh tế. Theo các văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại và dịch
vụ. Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định:
Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và hiệp định về thương mại dịch vụ
( GATS ). Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dạch vụ được chia thành 12

U

Ế

ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch

O

những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không

̣I H

nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt
mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất

Đ
A

lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ.
1.2.2.2. Tính không đồng nhất (Variability):
Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm


bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà người tiêu dùng nhận được.
1.2.2.3. Tính không thể tách rời ( Inseparability):
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có
mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra


dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách
hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các

O

động dịch vụ.

̣C

bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt

̣I H

1.2.2.4. Tính không lưu giữ được (Perishability):
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không

Đ
A

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ:
1.2.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. CHất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

Wisniewski & Donnelly, 1996);

H

đợi của khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự. 1996;

K

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ;

̣C

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh,

O

(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;

̣I H

Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng
cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được được đề nghị

Đ
A

làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào;

10, Phương tiện hữu hình

U

Ế

1, Tin cậy

́H

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

TÊ

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

H

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

IN

vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

việc phục vụ khách hàng.

K

9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả


năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần
của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt
1.2.3.2.

Mô hình SERVQUAL:

U

Ế

Năm 1988, Parasuraman et, al đã hiệu chính lại và hình thành mô hình mới gồm 5

́H

thành phần. Đó là mô hình Servqual:

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình

TÊ

bày ở bảng 1.1

Lịch sự

Tín nhiệm

Đ
A

An toàn

 Tiếp cận

 Cảm thông

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985&mô hình hiệu chỉnh 1988
của Parasuraman
1, Tin cậy (Reliability) : Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực phụ vụ của nhân viên để thi hành các lời hứa
một cách chính xác.


2, Đáp ứng (Reponsiveness) : Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3, Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ khách hàng.
4, Đồng cảm (Empanthy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5, Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất và trang

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn, lòng trung

̣C

thành của khách hàng siêu tị tại TP. HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu

O

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch

̣I H

vụ, sự thõa mãn, lòng trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang…
Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô

Đ
A

hình GRONROSS. Thông qua các kiểm tra thực nghiêm với bộ thang đo và các nghiên
cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định SERQUAL là bộ
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Năm 1992, từ kết quả nghiên
cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình
này tốt hơn SERQUAL. Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện có những nghiên cứu cho
rằng kết quả mô hình SERVPERF tốt hơn SERQUAL như nghiên cứu của Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2997); Quester & Romaniuk (1997). Năm 2000 Lassa & ctg
đã thực hiện nghiên cứu về sự thõa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của
Vietinbank Huế tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng SERVQUAL
và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình của GRONROSS đánh




TÊ

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 3

O

̣C

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

K

Khoảng cách 1

̣I H

Khoảng cách 2

Đ
A

Nhận thức của công ty
về kì vọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

́H

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng
hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối

TÊ

với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối

H

dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước

IN

đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự

K

mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm
nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

̣C

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng

̣I H

lượng dịch vụ.

quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu

U

Ế

trên.

́H

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng

cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

TÊ

và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

H

được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ

K

có những dịch vụ chất lượng cao.

IN


Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà


còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,
những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng
phóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự
tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách
hàng chờ mong.
Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã

U

Ế

nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi những gì.

́H

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và
hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi.

TÊ

Như vậy theo Parasuraman & ctg (1985) :

Chất lượng dịch vụ = Kỳ vọng – cảm nhận



như đã nói ở trên, cần phải điều chính và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa để kiẩm định
đối với các lĩnh vực khác nhau.
1.3.

Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:

Một khi thu nhập ngày càng tăng, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu
cầu về sự tiêu dùng có chất lượng ngày một tăng, những đòi hỏi ngày càng nhiều hơn và
khách hàng ngày một khó tính hơn. Do vậy, cần phải đánh giá được chất lượng dịch vụ
để biết được kì vọng của khách hàng là như thế nào và theo các nhà nghiên cứu thì doanh
nghiệp sẽ có nhiều lợi thế nếu khách hàng của họ luôn có mức hài lòng cao. Vì nó làm
tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy


cảm về giá, tiết kiệm được đáng kể những chi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả trong
các hoạt động quảng cáo và cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp.
1.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing
về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, &
Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút
và duy trì khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng:

U

Ế

Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002 cho rằng : Sự thỏa


-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

O

̣I H

thích thú.

̣C

-

Oliver (1997) và Bachelet (1995;98) lại cho rằng: “Hài lòng khách hàng là sự

Đ
A

phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài
lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ” như vậy tác giã đã cho rằng sự thõa
mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thõa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.


luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các

IN

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố

K

chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Tuy nhiên rất ít nghiên cứu tập trung vào kiểm định
mô hình lý thuyết và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tốt của chất

Mô hình nghiên cứu và thang đo:

O

1.4.

̣C

lượng dịch vụ với mức độ hài lòng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

̣I H

1.4.1. Mô hình nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:

Đ
A



Đồng cảm
(Empathy)
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

U

Ế

H1.4

TÊ

́H

H1.5

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng

H

theo mô hình SERVQUAL.

H1.1

Đáp ứng
(Responsibility)

H1.2

H1.3

H2.1

Chất lượng kỹ thuật
(Technical quality)

H2.2

Chất lượng chức năng
(Functional quality)

Sự thõa mãn
(Satisfaction)

H1.4

H1.5

Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM & sự thỏa mãn của
khách hàng.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa
mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.


H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự
thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.


K

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành

̣C

phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

O

H1: Mô hình 2.4a và 2.4b đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng

Thiên Huế.

̣I H

dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

Đ
A

1.4.3. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là

hoàn toàn không đồng ý.
1.4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình
SERVQUAL:
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến

10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ thẻ ATM

H

11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.

K

4) Thành phần đồng cảm:

IN

12. Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.

13.Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

̣C

14. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

̣I H

anh/chị.

O

15. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

16. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.