B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NG NGC THANH

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
TH ATM CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T
Thành ph H Chí Minh - Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TP.HCM,02  10 
 ng Ngc Thanh DANH MC CÁC T VIT TT

 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng.
 n v chp nhn th
 POS: (Veriphone, point of sale terminal  POS terminal) Máy cp phép t ng
 i c phn
 TPHCM: Thành ph H Chí Minh
 Vietini C pht Nam
 i C pht Nam Chi
nhánh Thành ph H Chí Minh
DANH MC BNG - BIU  - HÌNH V


HÌNH V
Hình 1: Quy trình nghiên cu
Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu
Hình 1.3: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu
Hình 2
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu sau khi nghiên cnh tính
Hình 2
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu tng hp vi các h s ng

Bi 2.3: Doanh s s dng th ATM Vietinbank HCM 2010-2012 MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC BNG ậ BIU  - HÌNH V
LI M U 1
1.  1
2.  2
3.  3
4.  3
5. Ý n 4
6.  5
CHNG 1: C S Lụ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TH ATM TI NHTM VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
 6
 9
 9
 16
 16
hàng (CSI Model) 18
 23
KT LUN CHNG 1 27
CHNG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH
V TH ATM CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 28
2.1.            

2.2.7.2.  46
2.2.8.  52 2.2.8.1.  52
2.2.8.2.  56
2.2.8.3.  65
2.2.8.4.  70
2.2.8.5.  74
2.2.8.6.  76
2.2.8.7. - 77
2.2.9. 
 78
2.2.9.1. 
78
2.2.9.2. 
ATM Vietinbank 78
2.2.9.3. 
Vietinbank 79
2.2.9.4.  79
KT LUN CHNG 2 81
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V TH ATM CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG 83
VIT NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 83
              
 83

Vietinbank HCM 84
3.2.1.  84
3.2.2.  88

nhu cu s dng th ATM ngày càng nhiu.Th ng th ATM  Vi
rng bi vì s ng tích cc ca Ch th 20 ca Chính ph v vic tr
 c, nhu
cu s dng th hin này là rt ln. S liu thng kê cho thy hin c 
,300 máy ATM; 52 t chng 57
triu thm khong 98%. Vi vic kt ni liên thông h thng
ATM, hin ch th ca mt ngân hàng    giao dch ti hu ht các NH
khác Tuy nhiên, tình trng trc trc  các máy ATM vn còn nghiêm trng, nht
là trong các dp l tt, nhng k n toái cho ch th.
Nhu cu ci tiêu dùng là vô hn, nhi ca h là vô cùng tn.
n phm ca chúng ta là hu hn, nhng tin ích ch dng li  mt
chng m ng tiêu dùng luôn bing, nhu cu ci
không ngi theo thi gian. Theo các nhà kinh t hc phân tích thì trong
s nhng nguyên nhân dn s tht bi ca doanh nghip thì 30% là do không
c nhu ci ci tiêu dùng. Vì vy, chúng ta luôn phi
2

i, làm mi sn ph ng nhu cu ngày càng cao ci và xã
hi.
Ci ti c chng nhng mong mun ca khách hàng s
tiêu tn ca doanh nghip mc chi phí cao hay thp tùy thuc vào chính sách thc
hin. Danh ting v chng s giúp gi 
n kinh t n thi, ct giu hin hii vi
mi doanh nghip. Câu ht ra là ct gim th  tit kim
mà không thiu hc Ngân hàng, vic
vcho khong 20% dân s ca Vit Nam, quá nhi  phc v cho th ng
i gii hn. Vì v gi chân và thu hút khách hàng thì thc hin nâng
cao chng vi chi phí hu r Vietinbank nói chung và
Vietinbank HCM i l, không th nào c ngi yên mt chmà ch
n vy chúng ta s không th nào theo kp

mô hình nghiên cu và thit k bng câu hi phc v n nghiên cu
sau.
n nghiên cnh tính, tác gi c sang nghiên cng
bng k thut kho sát khách hàng s dng dch v th ATM thông qua bng câu
hi chi tit. D liu thu thp s c x lý bng phn mm SPSS 16 vi các k
thut thnh gi thuyt thng kê, ki tin cy Cronbach
Alpha, phân tích nhân t i quy
và phân tích ANOVA.
Kt qu cui cùng ca nghiên cu là mi quy th hin mi
liên h gia các yu t n s hài lòng khách hàng khi s dng dch v th
ng thn ngh nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng khi
s dng dch v th ATM.

4



-         
.
- 

- .
- .
- .



X lý s liu SẫSS
- 
- 

nhánh Thành ph H Chí Minh và
- Xây d   c hin nghiên cu bao g   
pháp nghiên cu; quy trình thc hin nghiên cu; nhu cu thông tin và ngun thông
 thu thp thông tin; thit k bng câu hi; trình bày 2
c nghiên cu chính là nghiên c và nghiên cu chính thc; gii thiu các
 liu và kinh gi thuyt.
- Chng 3 – Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng s dng th
ATM Ngân hàng TMCẫ Công Thng Vit Nam Chi nhánh Thành ph H Chí
Minh: T các kt qu  liu và
kinh gi thuy c2,  xut các gii  nâng cao
s hài lòng ca khách hàng s dng th.
- Chng Kt lun và kin ngh: Tóm tt nhng kt qu c t nghiên
cu;nhng hn ch còn tn ti; t n ngh các ging nghiên cu
tip theo.

6

CHNG 1: C S Lụ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TH ATM TI NHTM VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1. Tng quan v dch v th ca NHTM
1.1.1. 

-       


-  

- 



tiêu dùng mà không phi tr tin ngay, ch thanh toán sau mt k hn nhnh.
 i ta còn gi th tín dng là th ghi n hoãn hiu
(delayed debit card) hay chm tr.
b. Th ghi n i th có quan h trc tip và gn lin
vi tài khon tin gi. Loi th cc s d mua hàng hoá hay dch
v, giá tr nhng giao dch s c khu tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th
thông qua nhng thit b n t t ti ca hàng, khách sng thi chuyn
ngân ngay lp tc vào tài khon ca ca hàng, khách sn Th ghi n c
s d rút tin mt ti máy rút tin t ng.Th ghi n không có hn mc tín
dng vì nó ph thuôc vào s n hu trên tài khon ca ch th.Có hai loi th
ghi n n:
 Th online: là loi th mà giá tr nhng giao dc khu tr ngay lp
tc vào tài khon ch th.
 Th offline: là loi th mà giá tr nhng giao dc khu tr vào tài
khon ch th 
c. Th rút tin mt (Cash card): là loi th rút tin mt ti các máy rút tin
t ng hoc  ngân hàng. Vi chit ch  rút tin, yêu cu
8

i vi loi th này là ch th phi ký qu tin gi vào tài khon ngân hàng
hoc ch th c cp tín dng thu chi mi s dc.Th rút tin mt có hai
loi:
 Loi 1: ch rút tin ti nhng máy t ng ca Ngân hàng phát hành.
 Loi 2c s d rút tin không ch  Ngân hàng phát hành mà
c s d rút tin  các Ngân hàng cùng tham gia t chc
thanh toán vi Ngân hàng phát hành th.
Phân loi theo phm vi lãnh th:
a. Th c: là th c gii hn trong phm vi mt quc gia, do vy
ng tin giao dch phng bn t c
b. Th quc ti th c chp nhn trên toàn th gii, s dng



1.2. LỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu v s hƠi lòng ca khách hƠng
1.2.1. Khái nim s hài lòng và ẾáẾ nhân t quyt đnh
1.2.1.1. Khái nim
S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà h  vng. Khách hàng có th có nhng
c hài lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li thi
k vng, khách hàng s bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp vi các k
vng, khách hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang l
k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và vui mng. Th 
thành k vng ca h ra sao? Các k vu da trên kinh nghia
khách hàng, ý kin ca bn bè và thông tin t nhà tip th. Ngân hàng phi bit thn
tr c k vc k vng thp, h có th làm hài
lòng khách hàng thi ch sc thu hút khách hàng. Trái li, nu h
nâng các k vng lên quá cao, khách hàng có th s b tht vng.
Ving s hài lòng ca khách hàng ch i cnh cnh
i bit tìm hig sut làm va lòng khách hàng
10

ca mình ln ci th ci vi nhng theo
khách hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong
s thành công ca ngân hàng. Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách
hàng so vi th cng theo khách hàng không
n lc t t ngân hàng có th  hài
lòng ca khách hàng bng cách gim lãi sut tin g
ng dch v u này có th dn tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu
quá nhi  hài lòng ca khách hàng có th n qu ca
i cn phi có mt s cân nhc ht sc t nh
ngân hàng va phi mang li mt m ng thi

khách hàng thì m ng rt ln hành vi khách hàng.
Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích ci vc
 hài lòng ch  m  n các ngân hàng khác và
không tip tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có m
hài lòng cao nh      chc chn s là nhng khách hàng trung
thành và luôn ng h ngân hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
tri vi nhng khách hàng hài lòng th ng, h có th ri b
ngân hàng bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nh   
 là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s
giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin chng dch v linh hot cho tng
nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.1.3. Các nhân t quynh s hài lòng ca khách hàng
1.2.1.3.1 Chng dch v
Chng dch v ng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
ng nghiên cu. Vic tìm hiu chng dch v  cho vic thc hin
các bin pháp ci thin chng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch
quan trng trong vic xây dng mc tiêu phát tring cho ngân
c th mnh ca mình mt cách tt nht. Cht ng dch v có
12

th c him ca nó. Xét mt cách tng th, chng
dch v bao gm sau:
t tri
i vi khách hàng, dch v có chng là dch v th hit
tra mình so vi nhng sn pht này làm
cho chng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v.
S  t tri ca chng dch v chu ng rt ln bi s
cm nhn t i s dng dch v. Quan h t li vi

nhu cu khách hàng và c gng h ng các nhu c là vô ích và
không có chng nu cung cp các dch v 
giá trn phc v a mãn nhu c
gm c  y là vì chng dch v bu
t khi ngân hàng nm bt nhu cu cn khi trin khai dch v 
chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy hài
lòng không và t m nhn chng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng
mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bng bên ngoài
nhi
o ra giá tr
Rõ ràng, chng dch v gn lin vi các giá tr c to ra nhm phc v
khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào hc xem là không có cht
ng. Ví d, ngân hàng to ra giá tr ng tip nhn nhng
giá tr y, vic xem xét chng dch v hay c th  
li cho khách hàng ph thu    a khách hàng ch không phi ca
n nhng giá tr dch v mang li và
so sánh chúng vi nhng gì h i s nhc. Nói cách khác, tính giá tr
ca chng dch v  chi phi nhiu bi yu t bên ngoài (khách hàng)
 à ni ti (ngân hàng). Ch ng dch v cao là dch v to ra các giá tr
không ch ng nhu cn các mong mun ca
khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên ni bi th c
tính to ra giá tr c n và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
14

chng dch v ca ngân hàng. Tóm li, chng dch v là nhân t ng
nhi n s hài lòng ca khách hàng. Nu nhà cung cp dch v  n cho
khách hàng nhng sn phm có chng tha mãn nhu cu ca h thì ngân hàng
n nâng cao s hài lòng
ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao chng dch v. Nói cách
khác, chng dch v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h h 

nh là hp lý thì h vn s c li. Hai yu t ng
qua li l nhy ci vi quan h
gii s dng dch v vi nhà cung cp dch v 
ng ca nhân t giá c n s hài lòng khách hàng, chúng ta c
 ba khía cnh sau:
i chng
i th cnh tranh
i ca khách hàng
Vì vng cn s hài lòng ca khách hàng chúng ta
cn nhn thc m  m chi phí b ra và chi 
h c sn phm dch v n nhng khía cnh
 cp  trên. Trong phm vi bài vit này, yu t giá c c xem xét chính là
tính cnh tranh cc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh
ca giá c càng cao thì h s c li.
1.2.1.3.3. Vic duy trì khách hàng
Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phi ra
sc phát huy các mi ràng buc bn va
mình. Mt ngân hàng có th m     t tu  n có th
kic 100 khách hàng mi. Tuy nhiên, viu
có th phi tr giá so vi khi ngân hàng vn gi 
kim thêm khách mi. Mt ngân hàng có th c tính mình mi
nhun khi khách hàng b nh tranh làm gia  thu hút khách hàng
mi ngày mt cao, có th u so vi vic gi khách hàng hin có luôn vui
v. Vì vy, tip th tn công, nói chung, tp th phòng v, bi phi mt