

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


LÊ MINH PHÚ GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG TI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM
TRÊN A BÀN TPHCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201 LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS. TRM TH XUÂN HNG

Tp. H Chí Minh – Nm 2014



LI CM N

sát thc t c x lý hoàn toàn trung thc.
TP. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014
Hc viên: Lê Minh Phú

MC LC

L%I C&M ∋N
L%I CAM OAN
M(C L(C
DANH M(C T) VI∗T T+T
DANH M(C CÁC B&NG BI,U, BI,U −, S∋ −
L%I M. /U
CH0∋NG 1. C∋ S. LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH
V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1
1.1. T8ng quan v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi 1
1.1.1. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1
1.1.1.1. Khái nim v th∃ tín d#ng 1
1.1.1.2. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 2
1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng 2
1.1.3. c im ca dch v# th∃ tín d#ng 4
1.1.4. ánh giá ca dch v# th∃ tín d#ng 5

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank . 22
2.1.2.2. M9t s gii th:ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23
2.1.2.3. Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24
2.1.2.4. Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25
2.1.2.5. iu kin phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 27
2.1.3. Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn
TP.HCM 27
2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 30
2.2.1. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 30
2.2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti
Vietinbank trên a bàn TP.HCM 31
2.2.2.1. Tình trng hài lòng ca khách hàng 31
2.2.2.2. Yu t 9 tin cy 32
2.2.2.3. Yu t nng lc ph#c v# 33
2.2.2.4. Yu t hu hình 33
2.2.2.5. Yu t s ng cm 34
2.2.2.6. Yu t mc 9 áp ng yêu cu 35
2.2.2.7. Yu t giá c 36
2.2.3. o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 37
2.2.3.1. Mô hình nghiên cu 37
2.2.3.2. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng
ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 37
2.2.3.3. Kt qu o lng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 40
2.2.4. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 51



ACB : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Á Châu
ANZ : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên ANZ Vit Nam
ATM : Máy giao dch t 9ng
CTVN : Công thng Vit Nam
VT : n v tính
HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên HSBC Vit Nam
POS : máy thanh toán ti các im bán hàng
Sacombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Sài gòn thng tín
Techcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn K∀ thng Vit Nam
Vietcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Công Thng Vit Nam
TMCP : Thng Mi C8 Phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSB : Tài sn bo m



CÁC BNG BIU, BIU , S 

S  1.1. Mô hình nghiên cu  ngh 19

Biu  2.1: S lng th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 28

Biu  2.2: Th phn th∃ tín d#ng nm 2013 28

Biu  2.3: D n th∃ tín d#ng ti Vietinbank khu vc TP.HCM 29

Bng 2.1: Bng mã hóa các bin quan sát ca mô hình nghiên cu 37

Bng 2.2. Mc 9 quan trng i vi t=ng bin quan sát 41

lng dch v# s> mang n cho khách hàng s hài lòng : m9t mc 9 nht nh mà
chúng ta có th o lng c. Khách hàng có mc 9 hài lòng cao i vi m9t sn
ph?m dch v# mà Ngân hàng ang cung cp cho h thì Ngân hàng ã giành c mi
quan tâm, s trung thành t= khách hàng. Chin lc kinh doanh hng n khách
hàng ang c các Ngân hàng c bit chú trng. Do ó, Ngân hàng nghiên cu s
hài lòng ca khách hàng i vi t=ng sn ph?m dch v# là m9t công vic quan trng
cn thc hin thng xuyên  không ng=ng nâng cao cht lng ca t=ng sn ph?m
dch v# nh≅m mang n s hài lòng cao nht cho khách hàng khi h s d#ng sn
ph?m dch v# ca Ngân hàng.
Thng mi in t ngày càng phát trin vi tc 9 nhanh ã kéo theo nhu
cu s d#ng th∃ tín d#ng  thanh toán gia tng. Trc thc trng này, vn  phát
trin dch v# th∃ tín d#ng là yêu cu cp thit ca Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam (Vietinbank) nói chung và i vi Ngân hàng TMCP Công thng Vit
Nam khu vc trên TP.HCM nói riêng.  duy trì s trung thành ca khách hàng c
và thu hút khách hàng mi trên khu vc TP.HCM s d#ng th∃ tín d#ng do
Vietinbank phát hành ngày càng nhiu hn na thì cn phi có “gii pháp nâng cao
s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM”
2. M!c tiêu nghiên cu
M#c tiêu nghiên cu ca  tài bao gm các vn  sau:
- iu ch<nh, kim nh thang o các yu t tác 9ng n s hài lòng ca khách
hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP.HCM.


- o lng mc 9 nh h:ng ca t=ng yu t n s hài lòng ca khách hàng
v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP.HCM qua quá
trình kho sát và nghiên cu thc t.
- a ra các gii pháp kh c ph#c nhng im còn tn ti, cn ci tin dch v#
th∃ tín d#ng hin có ti Vietinbank nh≅m nâng cao s hài lòng ca khách hàng v
dch v# th∃ tín d#ng ti các chi nhánh ca Vietinbank trên a bàn TP.HCM.

- Kt qu nghiên cu o lng c mc 9 hài lòng ca khách hàng v dch
v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM
- Xác nh mc 9 nh h:ng ca t=ng nhân t n s hài lòng. Trên c s: kt
qu kho sát thc t, hc viên  xut m9t s gii pháp nh≅m nâng cao s hài lòng
ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM.
- Các gii pháp góp phn tng cng tính cnh tranh cho dch v# th∃ tín d#ng
do Vietinbank cung cp so vi các i th cnh tranh trong nn kinh t phát trin và
h9i nhp sâu r9ng vi kinh t th gii.
6. Kt cu ca  tài
N9i dung lun vn bao gm 04 chng:
Chng 1
: C s: lý lun v s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ca Ngân hàng thng mi
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti
Ngân hàng thng mi c8 phn Công thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM
Chng 3
: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ti Ngân hàng thng mi c8 phn Công thng Vit Nam trên a bàn
TP.HCM. 

CHNG 1.
C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. T∗ng quan v d+ch v! th, tín d!ng t%i ngân hàng th#&ng m%i
1.1.1. Khái quát v d+ch v! th, tín d!ng
1.1.1.1. Khái nim v th, tín d!ng
Th∃ tín d#ng là m9t phng tin thanh toán c s d#ng ph8 bin ngày nay

hiu dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi là dch v# do ngân hàng cung cp
cho khách hàng g n lin vi phng thc thanh toán th∃ tín d#ng. Thông thng,
dch v# th∃ tín d#ng do các ngân hàng thng mi cung cp cho khách hàng ch yu
các dch v# sau:
- Dch v# thanh toán hàng hóa dch v# không cn dùng tin mt ti các a im
chp nhn th∃: Thanh toán trc – tr tin sau.
- Dch v# rút tin mt ti quy giao dch ngân hàng hoc ATM.
- Dch v# tài tr tín d#ng tiêu dùng da trên hn mc tín d#ng ã cp.
- Dch v# ngân hàng in t: qun lý tài khon th∃ tín d#ng, thanh toán t 9ng,
chuyn khon,
Ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng thng óng vai trò là ngân hàng
phát hành và ngân hàng thanh toán trong quy trình thanh toán th∃ tín d#ng.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát tri−n d+ch v! th, tín d!ng
Vào m9t bu8i ti nm 1949, sau khi n ti : m9t nhà hàng, ông Frank MC
Namara m9t doanh nhân ngi M∀ bΒng phát hin ra mình không mang theo tin
mt và ông bu9c phi gi in v nhà  ngi nhà mang n thanh toán. Tình th
khó x ln ó khin ông ny ra ý t:ng v m9t hình thc thanh toán gn nhΧ mà
không cn mang theo tin mt bên cnh và ông ã mày mò sáng to ra m9t phng
tin không dùng tin mt trong nhng trng hp tng t. Th là ln u tiên MC
Namara ã cho ra i loi th∃ mang tên “Diners Club”. n nm 1951 hn 1 triu ô
la M∀ c tính n và s lng th∃ ngày càng tng lên, công ty phát hành th∃
“Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tip ni thành công ca th∃ “Diners Club” nm
1955 hàng lot th∃ mi ra i nh: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club,
Esquire lub.
Sau Diners Club, vào nm 1958, công ty American Express
(about.americanexpress.com) cng tham gia vào th trng th∃ ngân hàng. American


Express la chn hng i riêng ca mình là phát trin th∃ tín d#ng trong lΑnh vc
gii trí và du lch, hai lΑnh vc có tc 9 phát trin nhanh chóng ti M∀ và châu Âu


1.1.3. .c i−m ca d+ch v! th, tín d!ng
Theo Philip Kotler (2004) thì dch v# là mi hành 9ng và kt qu mà m9t
bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không mang tính s: hu.
Dch v# có th g n lin hay không g n lin vi m9t sn ph?m vt cht.
Dch v# là m9t “sn ph?m c bit” có nhiu c tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không ng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nhng c tính này làm cho dch v# tr: nên khó nh lng
và không th nhn dng b≅ng m t thng c. Vì vy, dch v# th∃ tín d#ng cng
mang y  c im ca dch v#:
- Tính vô hình (intangible): Dch v# th∃ tín d#ng không có hình dáng c# th,
không th s mó, cân ong, o m m9t cách c# th nh i vi các sn ph?m vt
cht hu hình. Ch< thông qua vic s d#ng dch v# th∃ tín d#ng, khách hàng mi có
th cm nhn và ánh giá cht lng dch v# m9t cách úng  n nht.
- Tính không ng nht (heterogeneous): vic thc hin dch v# th∃ tín d#ng
thng khác nhau tùy thu9c vào cách thc ph#c v#, nhà cung cp dch v#, ngi
ph#c v#, thi gian thc hin, lΑnh vc ph#c v#, i tng ph#c v# và a im ph#c
v#. Hn th, cùng m9t loi dch v# cng có nhiu mc 9 thc hin t= “cao cp”,
“ph8 thông” n “th cp”. Vì vy, vic ánh giá cht lng dch v# hoàn ho hay
yu kém khó có th xác nh da vo m9t thc o chu?n mà phi xét n nhiu yu
t liên quan khác trong trng hp c# th.
- Tính không th tách ri (inseparable): Tính không th tách ri ca dch v# th∃
tín d#ng th hin : vic khó th phân chia dch v# thành hai giai on rch ròi là giai
on sn xut (production) và giai on s d#ng (consumption), hai giai on này
g n lin k t= thi im ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng n khi khách hàng
chm dt không tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng.
- Tính không th ct tr (unstored): Dch v# th∃ tín d#ng không th ct tr, lu
kho ri em bán nh hàng hóa khác. Chính vì vy, dch v# th∃ tín d#ng là sn ph?m
c s d#ng khi to thành và kt thúc ngay sau ó.


d#ng cho ch th∃ nh dch v# bo him, dch v# y t, tr giúp toàn cu.
- Gim thiu ri ro ca vic s d#ng tin mt.



1.1.4.2. Nh#∃c i−m ca d+ch v! th, tín d!ng
 ∀i v/i h th∀ng ngân hàng
- Chi phí  u t công ngh thông tin, trang b h thng ATM, thit lp mng
li n v chp nhn th∃ và ngân hàng i lý thanh toán th∃ tn kém.
- Dch v# th∃ tín d#ng tr: thành m9t kênh ra tin, chuyn tin bt hp pháp
trên th gii và tr: thành i tng  k∃ xu xâm nhp, chim d#ng tin ca ngi
s d#ng dch v# th∃ tín d#ng.
 ∀i v/i ng#0i s1 d!ng d+ch v! th, tín d!ng
- Hn mc tín d#ng có gii hn: do th∃ tín d#ng có gii hn thanh toán nht
nh nên khách hàng không th rút tin mt hoc mua s m hàng hoá dch v# vt
quá gii hn thanh toán ca th∃.
- Phí rút tin mt cao: Th∃ tín d#ng không khuyn khích rút tin mt nên nu
rút tin mt ti các máy ATM khách hàng s> chu m9t khon phí rút tin mt.
- Phm vi s d#ng hn ch: S d#ng th∃ tín d#ng b gii hn hn s d#ng tin
mt do th∃ tín d#ng ch< c s d#ng ti các n v chp nhn th∃.
- Lãi sut th∃ tín d#ng thng cao hn so vi lãi sut vay tiêu dùng thông
thng.
1.2. S( hài lòng ca khách hàng
1.2.1. Khái nim s( hài lòng ca khách hàng
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách hàng
c xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic th!a mãn nhu cu và
mong c ca khách hàng.
Có nhiu quan im khác nhau v s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng
ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim ã
bit và s mong i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). NghΑa là, kinh

quyt nh n thành công và tht bi trong hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng.
Vic th!a mãn khách hàng tr: thành m9t tài sn quan trng trong nΒ lc nâng cao
cht lng dch v#, gi vng s trung thành, nâng cao nng lc cnh tranh ca Ngân
hàng. Khách hàng c hài lòng là m9t yu t quan trng  duy trì c thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp nh≅m thu hút và duy
trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).



1.2.2. Phân lo%i s( hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có s tác 9ng khác nhau n nhà cung cp dch
v# và có th phân loi thành ba loi nh sau:
 Hài lòng tích c(c (Demanding customer satisfaction): là s hài lòng mang
tính tích cc và c phn hi thông qua các nhu cu s d#ng ngày m9t tng
lên i vi nhà cung cp dch v#. i vi nhng khách hàng có s hài lòng
tích cc thì gia khách hàng và nhà cung cp s> có mi quan h tt Χp, tín
nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn th, phía khách hàng
cng hy vng nhà cung cp dch v# s> có  kh nng áp ng nhu cu ngày
càng cao ca mình. Chính vì vy, ây là nhóm khách hàng dΕ tr: thành khách
hàng trung thành ca ngân hàng miΕn là h nhn thy ngân hàng cng có
nhiu ci thin trong vic cung cp dch v# cho h. Yu t tích cc còn th
hin : ch8, chính t= nhng yêu cu không ng=ng tng lên ca khách hàng mà
nhà cung cp dch v# càng nΒ lc ci tin cht lng dch v# ngày càng tr:
nên hoàn thin hn.
 Hài lòng ∗n +nh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách hàng
có s hài lòng 8n nh, h s> cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
ang diΕn ra và không mun có s thay 8i trong cách cung cp dch v# ca
ngân hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t! ra dΕ chu, có s tin t:ng cao
i vi ngân hàng và sΓn lòng tip t#c s d#ng dch v# ca ngân hàng.
 Hài lòng th! 2ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có

Nu a ra mc s mong i thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht
nhng li chΗng  sc thu hút khách hàng. Trái li, nu h nâng các s mong i
lên quá cao, khách hàng có th s> b tht vng.
Vic o lng s hài lòng ca khách hàng ch< có ý nghΑa trong bi cnh cnh
tranh. Do ó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm v=a lòng khách hàng
ca mình ln ca các i th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng nh hng theo
khách hàng, s hài lòng ca khách hàng v=a là m#c tiêu, v=a là yu t chính trong s
thành công ca ngân hàng.
Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng là vic ngân
hàng không ng=ng cng c, hoàn thin và nâng cp cht lng ph#c v# ca mình n
vi khách hàng trong lΑnh vc th∃ tín d#ng; ng d#ng công ngh thông tin, nâng cp


h tng k∀ thut, gia tng tin ích cng nh tinh thn thái 9 ph#c v# ca nhân viên
 cung ng cho khách hàng các dch v# th∃ tín d#ng nhanh chóng, thun tin vi chi
phí hp lý nht, áp ng tt nht nhu cu ngày càng cao ca khách hàng trên c s:
m bo các m#c tiêu kinh doanh ca ngân hàng.
Khách hàng ch yu hình thành mong i ca h thông qua nhng kinh
nghim mua hàng trong quá kh, thông tin t= gia ình, bn bè, và thông c chuyn
giao t= các hot 9ng marketing nh qung cáo, hoc quan h công chúng. Nu s
mong i ca khách hàng không c áp ng, h có th s> không hài lòng và tác
9ng n nhng ngi xung quanh. S hài lòng ca khách hàng tr: thành m9t trong
nhng nhân t quan trng to li th cnh tranh. Mc 9 hài lòng cao có th em li
nhng li ích bao gm:
- Lòng trung thành: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng cao có th tr: thành
m9t khách hàng trung thành và tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng và gii thiu
dch v# cho bn bè, ngi thân cao hn so vi nhng khách hàng ch< : mc 9 hài
lòng. Lòng trung thành s> mang li li nhun 8n nh cho khách hàng.
- Tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng
cao s> tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng : mc cao hn (tng hn mc, tng

Parasuraman & ctg (1985, 1988), cht lng dch v# là khong cách gia s mong
i ca khách hàng và nhn thc ca h khi ã s d#ng qua dch v#.
Trong m9t thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu ã c g ng nh nghΑa và o
lng cht lng dch v#. Ly ví d#, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng
dch v# phi c ánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v# và (2)
kt qu ca dch v#. Gronroos (1984) cng  ngh hai lΑnh vc ca cht lng dch
v#, ó là (1) cht lng k∀ thut và (2) cht lng chc nng. Parasuraman & ctg
(1985) a ra mô hình nm khong cách và nm thành phn cht lng dch v#, gi
t t là SERVQUAL. Nghiên cu tp trung vào mô hình SERVQUAL.
Theo tiêu chu?n Vit Nam và ISO 9000, cht lng dch v# là mc phù hp
ca sn ph?m dch v# so vi các yêu cu  ra hoc nh trc ca ngi mua.
Cht lng dch v# th∃ tín d#ng cng tuân theo nhng c im ca cht
lng dch v# nói chung. Nh vy cht lng dch v# th∃ tín d#ng có th c hiu
là mc phù hp ca sn ph?m dch v# th∃ tín d#ng so vi các yêu cu  ra hoc nh
trc ca khách hàng, là s hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm nhn s


d#ng dch v# th∃ tín d#ng mà ngân hàng em li.
1.3.1.2. M∀i liên h gi3a cht l#∃ng d+ch v! và s( hài lòng ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là ch 
c các nhà nghiên cu a ra bàn lun liên t#c trong các thp kΦ qua. M9t s tác
gi cho r≅ng gia cht lng dch v# và hài lòng khách hàng có s trùng khp, nên
hai khái nim này có th s d#ng thay th cho nhau. M9t s nghiên cu khác cho
r≅ng gia hài lòng khách hàng và cht lng dch v# là hai khái nim khác nhau; hài
lòng khách hàng xem nh là kt qu, cht lng dch v# xem nh nguyên nhân; hài
lòng có tính cht d báo mong i, cht lng dch v# là m9t chu?n lý t:ng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), cht lng dch v# và s hài lòng ca khách
hàng là hai khái nim khác nhau, trong khi cht lng dch v# ch< tp trung c# th
vào nhng thành phn ca dch v#, hài lòng khách hàng là khái nim t8ng quát.

viên trc tip thc hin dch v#, kh nng nghiên cu  n m b t thông tin liên quan
cn thit cho vic ph#c v# khách hàng.
- Tip cn (access): liên quan n vic to mi iu kin dΕ dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v# nh rút ng n thi gian ch i ca khách hàng,
a im ph#c v# và gi m: ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách ph#c v# nim n:, tôn trng và thân thin
vi khách hàng ca nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t cho khách
hàng b≅ng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit dΕ dàng và l ng nghe v nhng
vn  liên quan n h nh gii thích dch v#, chi phí, gii quyt khiu ni th c
m c.
- Tin nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu8i và ting tm
ca công ty, nhân cách ca nhân viên ph#c v# giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan n kh nng bo m s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu
bit và n m b t nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng òi h!i ca
khách hàng, quan tâm n cá nhân h và nhn dng c khách hàng thng xuyên.