BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không
sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tác giả báo cáo tốt nghiệp
Quảng ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Võ Thị Mỹ Ái
SVTH: i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thành
Phố Hồ Chí Minh – cơ sở Quảng Ngãi đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức
nền, những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường trong hơn 3
năm qua, đó là nền tảng giúp em có cơ sở làm Báo cáo tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Dương Ngọc Hà - GVHD em
trong suốt quá trình làm Báo cáo tốt nghiệp. Mặc dù bận rộn nhiều công việc giảng
dạy nhưng cô luôn có những hướng dẫn sát sao, cụ thể, chi tiết trong quá trình định
hướng lựa chọn đề tài và trong quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp.
Em cũng xin cảm ơn các cô cán bộ y tế của Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận thực tế tại nơi thực tập và làm việc.
Với thời gian hạn hẹp và năng lực bản thân còn hạn chế trong khi đề tài
nghiên cứu khá rộng lớn, việc gặp phải những sai sót hay đánh giá chưa sâu sắc về vấn
đề nghiên cứu là điều không thể tránh khỏi, em rất mong nhận được những lời đóng
góp, nhận xét từ quý thầy cô. Sự đóng góp, nhận xét của quý thầy cô sẽ giúp em hoàn
thiện hơn đề tài này.
Xin chân thành cám ơn!
Quảng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Võ Thị Mỹ Ái
SVTH: ii
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Quãng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Giảng viên hướng dẫn
SVTH: iv
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Số của mô
hình
Tên mô hình Trang
Mô hình 2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Mô hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 16
Mô hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
SVTH: vi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TYT : Trạm y tế
KCB : Khám chữa bệnh
TP : Thành phố
CBYT : Cán bộ y tế
DV : Dịch vụ
UBND : Uỷ ban nhân dân
BHYT : Bảo hiểm y tế
PT : Phụ trách
YSĐK : Y sĩ đa khoa
YSSN : Y sĩ sản nhi
BS : Bác sĩ
NHS : Nữ hộ sinh
VSMT : Vệ sinh môi trường
SKSS : Sức khoẻ sinh sản
ĐD : Điều dưỡng
ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
CT : Chương trình
RHM : Răng hàm mặt
TMH : Tai mũi họng
BSCK : Bác sĩ chuyên khoa
BYT : Bộ Y tế
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
2.3.2.4 Tính khơng thể lưu trữ 9
2.4 Chất lượng dịch vụ 10
2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10
2.4.2 Các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 10
2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dòch vụ 13
2.4.4 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 14
2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15
2.5.1 Khái niệm 15
2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 15
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng 16
2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17
CHƯƠNG 3 19
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 19
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 19
3.2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 19
3.2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 20
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN 20
3.3.1 Thu thập thơng tin thứ cấp 20
3.3.2 Các phương pháp thu thập 20
CHƯƠNG 4 21
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21
4.1 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21
4.1.1 Cơ sở hình thành 21
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21
4.1.3 Q trình phát triển 22
4.1.4 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 4.1 23
4.1.5 Các hoạt động chính đã và đang triển khai của TYT 24
4.1.5.1 Cơng tác vệ sinh phòng bệnh, phòng dịch 24
5.2.2.4 Kết quả khám chữa bệnh 34
SVTH: x
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34
5.3.1 Cơ sở vật chất và môi trường 34
5.3.2 Quan tâm và chăm sóc 34
5.3.3 Năng lực của y, bác sĩ 35
5.3.4 Kết quả khám chữa bệnh 35
SVTH: xi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX, dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi. Ý tưởng
liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự
hài
lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản
trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng
cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên
sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh
nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh
nghiệp. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng
là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng.
Mặt khác, từ thập niên 90 cho đến ngày nay, nền kinh tế Việt Nam chuyển từ
nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, cùng với sự gia
nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng
tăng trưởng. Theo đó, đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực và
việc chăm sóc sức khoẻ ngày càng được chú trọng. Các bệnh viện nói chung và cơ
sở y tế nói riêng được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, các y bác sĩ được đào
tạo chuyên nghiệp để phục vụ cho công việc khám chữa bệnh được nhanh chóng,
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ KCB ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ từ năm
2011 đến năm 2013
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế; dựa vào mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB của các tác giả trên thế giới để xây
dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ở
TYT xã Nghĩa Kỳ.
- Nghiên cứu chính thức: Từ những dữ liệu thu thập được, tiến hành phân
tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ở TYT xã
Nghĩa Kỳ.
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 2
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Chương 2: Tổng quan về dịch vụ y tế, trạm y tế xã và cơ sở lí luận về dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã
Nghĩa Kỳ
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 3
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, TRẠM TẾ XÃ VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
2.1.1 Dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế
người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị
chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người
nên không giống như các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng
người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các
loại hàng hoá khác.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũnh có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo qui định
của Nhà nước.
2.1.2 Phân loại dịch vụ y tế
2.1.2.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ
Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối
tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân.
Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của các dịch vụ này không
chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ KCB) cho người sử dụng mà còn
cung ứng gián tiép cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.
Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một
số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách
mạng.
Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử
dụng dịch vụ.
2.1.2.2 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong KCB là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng
ký vói Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong KCB
được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấn
thương, nội, sản, nhi.
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
với một số ca bệnh như rắn cắn, đứt chân tay, ngộ độc thực phẩm, gãy xương hoặc
đỡ đẻ. Sau khi thực hiện xong sơ cứu nếu vượt quá khả năng của trạm xá thì bệnh nhân
sẽ được chuyển lên tuyến trên.
Trạm Y tế xã là đơn vị kỹ thuật y tế đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong
Hệ thống Y tế Nhà nước. Trạm y tế cơ sở bao gồm các trạm y tế xã, phường hay thị
trấn, của các cơ quan, xí nghiệp, nhà máy hay trường học.
2.2.2 Quy định về tổ chức và biên chế của trạm y tế xã
TYT xã, phường được tổ chức theo địa bàn cụm dân cư, địa giới hành chính,
theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khả năng ngân sách của cộng đồng. Cán bộ y tế
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 6
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
(CBYT) phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật phù hợp, có kiến thức về y tế cộng đồng
và gồm 3 bộ phận: Vệ sinh phòng bệnh, Điều trị và hộ sinh, và Dược. Chức danh và
chuyên môn cơ bản của CBYT xã phường: Bác sĩ hoặc y sĩ đa khoa có thêm chuyên
môn về y tế cộng đồng, y học cổ truyền, sản nhi; Nữ hộ sinh trung học hay sơ học, và
Y tá trung hay sơ học. Biên chế CBYT ở TYT xã, phường được xác định dựa theo:
Địa bàn hoạt động và số lượng dân cư.
Biên chế TYT khu vực đồng bằng, trung du: 3 - 4 CBYT/ xã ≤ 8000 dân; 4 - 5
CBYT/ xã trên 8000 đến 12000 dân; và xã trên 12000 dân được bố trí tối đa 6 CBYT.
Biên chế TYT các phường, thị trấn và những xã có phòng khám khu vực đóng, số
lượng cán bộ y tế được bố trí 2 – 3 người. Ngoài số cán bộ y tế trong biên chức định
mức Nhà nước của từng TYT, nếu nhu cầu cần thêm cán bộ y tế thì UBND xã, phường
có thể ký hợp đồng với CBYT khác có nhu cầu làm việc và thù lao do xã tự lo
2.3 Dịch vụ
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Để làm rõ thêm định nghĩa này, cần lưu ý:
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể
là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh tốn.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của
những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ này thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hố đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng mà hàng
hố hiện hữu khơng có. dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:
2.3.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dòch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
dòch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Đây là đặc điểm cơ bản
của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể.
Tính vơ hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có
thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hồn hảo và các mức độ
trung gian giữa dịch vụ và hàng hố hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hố hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ:
Hàng hố hiện hữu hồn hảo (xà phòng, đường, ); Hàng hố hồn hảo (đồ trang
sức, cà phê,…); Dịch vụ chủ yếu (khách sạn, du lịch,…); Dịch vụ hồn hảo (tư vấn,
trơng trẻ, ).
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 8
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra DV;
Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể
thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV; Tìm kiếm tư vấn của người
quen, người bán hàng.
để dành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác nữa.
Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 9
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ
cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp
ứng kịp cầu thường xuyên biến động.
2.4 Chất lượng dịch vụ
2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1988): Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Từ định nghĩa, chất lượng dịch vụ có thể phát triển theo các mức như sau:
Dịch vụ mong đợi Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Giá trị mong đợi
Giá trị mong đợi
Rất cao
Cao
Thấp
Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch
vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó
phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó
phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất
dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp. Thời gian xếp hàng tối thiểu
là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để được
phục vụ.
Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không
thể đáp ứng lại mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản
lý cần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra
rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục
tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết. Việc
chuẩn hoá các dịch vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế khoảng cách 2.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính
chất lượng dịch vụ
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3
xuất hiện. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều
này.
Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút,
nhưng nhân viên phục vụ không thẻ thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn qui định
này.
Khoảng cách này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dịch
vụ. Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân
viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn tâm toàn ý.
Những nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức hơn,
đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.
Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo
nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 11
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
nhận của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách nhiệm, hệ thống kiểm soát qua các
giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm
việc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể sàng lọc các
cũng như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận được,
nhưng khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thoả mãn.
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 12
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng
và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng
là một cá nhân riêng biệt. Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng
nhận thức được giá trị của dịch vụ.
2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dòch vụ
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 13
Dòch vụ
mong đợi
Dòch vụ
nhận được
Cung cấp dòch vụ
(trước và sau khi cung
cấp)
Các yếu tố giao
tiếp bên ngồi tới
KH
Dịch chuyển nhận biết
đánh giá theo các giá trị
của chất lượng DV
Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
nhận xấu không cần thiết về chất lượng. Nếu một dịch vụ thất bại xảy ra, khả năng
khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể tạo ra một cảm nhận tốt về dịch vụ.
Sự đảm bảo: kién thức và thái độ lịch thiệp của nhân viên cũng như khả năng
tạo sự tin tưởng của họ. Sự đảm bảo bao gồm: khả năng thực hiện dịch vụ, sự lịch sự
và tôn trọng khách hàng, sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Sự thông cảm: sự ân cần chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Sự thông cảm bao gồm: khả năng thực hiện, tính nhạy cảm và nổ lực để hiểu
nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình: Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện
truyền thông. Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự sạch sẽ) là bằng
chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dịch vụ.
2.4.4 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 14
Copyright: Tài liệu đại học ©