TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
GIA LÂM – HÀ NỘI
Sinh viên : Cao Minh Nghĩa
Mã sinh viên : CQ522487
Lớp : Quản lý kinh tế 52A
GVHD : PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà
Hà Nội, tháng 12 năm 2013.
MỤC LỤC
CHƯƠNG I 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1
CHƯƠNG II 22
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK GIA LÂM – HÀ NỘI 22
CHƯƠNG III 48
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK GIA LÂM – HÀ NỘI 48
KẾT LUẬN 56
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Automated Teller Machine – máy rút tiền tự
động
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn
NHPH : Ngân hàng phát hành

đề tốt nghiệp.
Với trình độ và thời gian còn hạn chế, chuyên đề chắc chắn khó tránh
khỏi những thiếu sót, hạn chế, em rất mong nhận được sự đóng góp của
thầy cô và các bạn để có thể hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà cùng toàn
thể các cô chú tại ngân hàng Agribank Gia Lâm đã nhiệt tình hướng dẫn
em trong quá trình thực tập và giúp đỡ em hoàn thiện chuyên đề này.
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
1
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời do sự
phát triển của phương thức bán chịu hàng hóa và việc áp dụng khoa học công nghệ
vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Dù cho bất kì tổ chức nào phát hành, thẻ ngân
hàng đều phải theo chuẩn chung của quốc tế về kích cỡ và phải có các yếu tố căn
bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, tên
chủ thẻ, hiệu lực của thẻ…
Theo “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 thì thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để
thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
2
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng. Tuy nhiên để tiện cho việc quản
lý, hai tiêu thức phân loại phổ biến nhất được sử dụng là phân loại theo phạm vi
lãnh thổ và phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ.

thẻ cho chủ thẻ và thực hiện các chức năng như mở và quản lý tài khoản thẻ, tạo
sao kê cho chủ thẻ, quyết toán cuối cùng với chủ thẻ.
Các công việc chính trong hoạt động phát hành thẻ mà ngân hàng phải làm đó
chính là: nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng, thẩm định tài chính của
3
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007
4
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007
2
khách hàng, quyết định hạn mức tín dụng cho khách hàng, mở và quản lý tài khoản
thẻ, ký hợp đồng và in thẻ.
1.1.3.2. Chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hay người được ủy quyền (nếu do tổ chức ủy quyền sử dụng
thẻ) đã ký hợp đồng với ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ. Tên của chủ
thẻ được ghi rõ trên thẻ và chủ thẻ phải tuân thủ theo các điều khoản đã ký kết với
ngân hàng trong hợp đồng phát hành thẻ.
Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hóa đơn tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ của mình tại các máy rút tiền tự
động.
1.1.3.3. Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh
toán thông qua việc ký hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ. Các
đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ này sẽ thanh toán hóa đơn thông qua việc
quẹt thẻ của khách hàng, thường thì các đơn vị cung ứng sẽ phải trích một tỉ lệ
chiết khấu nhất định cho ngân hàng thanh toán.
Ngày nay đa phần các ngân hàng đều thực hiện cả hai chức năng đó là vừa là
ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán. Với tư cách là ngân hàng phát
hành, khách hàng của họ chính là các chủ thẻ; còn với tư cách là ngân hàng thanh

quản lý để đạt được mục tiêu nhất định.
5
Qua đó ta có thể khái quát quy trình phát hành thẻ như sau:
HÌNH 1.1. QUY TRÌNH CỦA NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ
5
Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Quản lý học, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân. Trang 470
4
1.1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu từ lúc khách hàng dùng thẻ của mình để
thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt hoặc các máy ATM.
Ngay sau khi các hoạt động trên diễn ra, ngân hàng thanh toán , ngân hàng phát
hành và các tổ chức trung gian sẽ thực hiện một loạt các nghiệp vụ để dùng số dư
hoặc hạn mức tín dụng trong tài khoản của khách hàng để thanh toán hóa đơn mua
hàng hóa, dịch vụ.
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ cùng với sự hợp tác của
các bên tham gia, hoạt động thanh toán của khách hàng chỉ mất tối đa 10 giây cho
một lần thanh toán. Tương lai, khi sự liên kết giữa các tổ chức tài chính và các đơn
vị kinh doanh phát triển hơn nữa thì hứa hẹn thời gian cho một cuộc thanh toán còn
ít hơn nhiều. Đây là một giải pháp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và giảm
thiểu chi phí dùng tiền mặt, là sự phát triển tất yếu sau này.
1.1.5. Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ
1.1.5.1. Đối với khách hàng
Thẻ ngân hàng thực hiện chức năng dùng để thanh toán thay thế cho việc sử
dụng tiền mặt, dùng thẻ ngân hàng vừa tiết kiệm được thời gian, công sức và hạn
chế rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt để thanh toán. Ngoài công dụng để thanh
5
toán, chủ thẻ có thể dùng thẻ để rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các
phòng giao dịch của ngân hàng.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc bảo mật thẻ ngày càng được

chính sách kinh tế vĩ mô sẽ phối hợp với nhau nhịp nhàng hơn, tạo điều kiện thuận
lợi cho nền kinh tế phát triển bền vững.
Việc sử dụng tối thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông giúp nhà nước tiết kiệm
một lượng lớn chi phí trong việc in ấn, vận chuyển và bảo quản tiền mặt. Không
những thế sử dụng thẻ ngân hàng còn giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, an
toàn và hạn chế tối đa các mặt tiêu cực như gian lận, trốn thuế, rửa tiền và tham
nhũng.
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
1.2.1. Các yếu tố khách quan
1.2.1.1. Yếu tố kinh tế, pháp lý
Môi trường kinh tế có tác động vô cùng to lớn đến sự phát triển của dịch vụ
thẻ. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống và trình độ dân trí được tăng
cao, lúc bấy giờ người dân mới có cơ hội tìm hiểu, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ
thẻ. Không chỉ như vậy, khi kinh tế phát triển, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ
đầu tư vào Việt Nam để phát triển lĩnh vực tài chính nói chung và dịch vụ thẻ nói
riêng. Khi họ đầu tư vào Việt Nam, ngoài vốn đầu tư họ còn mang theo cả yếu tố
khoa học công nghệ, kỹ năng quản lý tiên tiến tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ
thẻ phát triểm nhanh chóng. Nói cách khác phát triển kinh tế là tiền đề cho dịch vụ
thẻ phát triển.
Các yếu tố pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia
vào cung ứng và sử dụng dịch vụ thẻ. Các cơ chế, chính sách được các cơ quan có
thẩm quyền ban hành vừa có thể thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ,
vừa có thể kìm hãm, ngăn cản sự phát triển nếu các cơ chế, chính sách đó không
phù hợp với thực tiễn. Một môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo sự công bằng
7
giữa các bên tham gia là tiền đề để ngành dịch vụ thẻ phát triển bền vững, các ngân
hàng sẽ có các chiến lược định hướng cho sự phát triển lâu dài của dịch vụ thẻ
trong tương lai.
1.2.1.2. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo nên những thay đổi thần kỳ. Thẻ

có sự đổi mới và phát triển. Khách hàng chính là những người được hưởng lợi từ
sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào cũng muốn đưa ra dịch vụ tốt
nhất để làm vừa lòng khách hàng, tạo sự tin tưởng đối với người dùng thẻ và hơn
thế nữa là tạo được mối liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Khi đã có những
khách hàng trung thành, ngoài dịch vụ thẻ họ sẽ sử dụng hầu hết các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
1.2.1.5. Mạng lưới chấp nhận thẻ
Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ ở Việt Nam còn rất mỏng, tập trung chủ
yếu ở các thành phố lớn, dân số đông và mức sống cao như thành phố Hồ Chí
Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… Phần lớn các đơn vị chấp nhận thẻ thuộc các lĩnh vực
kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, điểm bán vé máy bay, trung tâm thương mại,
siêu thị…Mạng lưới chấp nhận thẻ và dịch vẻ thẻ ngân hàng là hai phạm trù liên
quan mật thiết với nhau. Muốn dịch vụ thẻ có thể phát triển vững mạnh thì mạng
lưới chấp nhận thẻ phải có độ phủ rộng, chiếm đa số loại mặt hàng có thể trao đổi
mà khách hàng cần. Mặt khác khi dịch vụ thẻ phát triển có nhiều tính năng ưu việt
trong thanh toán và sử dụng thì cũng thúc đẩy ngày càng nhiều đơn vị kinh doanh
tham gia vào mạng lưới chấp nhận thẻ. Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ và
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải là hai công việc làm đồng thời để có thể phát
triển dịch vụ thẻ một cách bền vững nhất.
1.2.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
1.2.2.1. Chiến lược của ngân hàng
9
Chiến lược của ngân hàng là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ được đánh giá là một thị trường mới nổi và sẽ
chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng trong mười đến hai mươi năm
tới. Nếu biết cách đầu tư vào dịch vụ thẻ ngay từ bây giờ thì trong thập kỷ sau dịch
vụ thẻ chính là con gà đẻ trứng vàng của doanh nghiệp. Nếu một ngân hàng có
chiến lược phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng thì ngay trong bản kế hoạch hàng năm của
ngân hàng sẽ có các hoạt động để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng ổn định và đảm bảo chính là lời cam kết của ngân hàng với khách hàng

cho nhu cầu quản lý, một mặt tạo ra thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ kinh doanh
thẻ, qua đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng hay mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng là mức
độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
6
Tùy thuộc vào mức độ
chênh lệch giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng của khách hàng mà khách hàng có
những trạng thái hài lòng khác nhau. Nếu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ đó. Nếu lợi ích thực tế bằng đúng những gì khách hàng đã kỳ vọng thì ta
nói khách hàng hài lòng. Còn nếu sản phẩm và dịch vụ đó mang lại giá trị tốt hơn
cả những gì mà khách hàng kỳ vọng, thì lúc đó trạng thái hài lòng của khách hàng
là lớn nhất.
Kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng mong muốn có được sau
khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Kỳ vọng được hình thành từ trước khi khách
hàng có quyết định mua sản phẩm và dịch vụ. Kỳ vọng được hình thành chủ yếu từ
ba khía cạnh chính là kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bên thứ ba như bạn
6
Philip Kotler, Dịch giả Vũ Trọng Hùng (2011), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội.
11
bè, gia đình… và thông tin từ phía người cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Ngân hàng
tác động trực tiếp đến việc hình thành kỳ vọng của khách hàng, vì vậy những thông
tin mà ngân hàng đưa ra phải hợp lý để vừa làm hài lòng khách hàng và vừa thu
hút được khách hàng. Nếu ngân hàng tạo cho khách hàng một kỳ vọng quá cao so
với thực tế thì khó có thể làm hài lòng khách hàng, mặt khác nếu kỳ vọng của
khách hàng quá thấp thì ngân hàng sẽ không thu hút được khách hàng.

và không mong muốn có sự thay đổi nào trong các hàng hóa và dịch vụ họ đang sử
dụng. Đây là nhóm khách hàng tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao với ngân hàng vì
vậy nếu sản phẩm, dịch vụ trở lên tốt hơn nữa thì họ càng trung thành hơn với ngân
hàng.
1.3.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Nhóm khách hàng có trạng thái hài lòng thụ động luôn ít tin tưởng vào ngân
hàng. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đã làm thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn
nữa. Nhóm khách hàng này thường có rất ít hoặc không có sự trung thành, họ sẽ
sẵn sàng tìm đến nhà cung cấp mới nếu họ cho rằng nhà cung cấp mới có thể thỏa
mãn nhu cầu của họ tốt hơn trạng thái hiện tại.
1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
1.3.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được đưa ra lần đầu tiên vào năm
1985 là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng rất nhiều
trong lĩnh vực nghiên cứu marketing.
7
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá và cảm nhận của khách hàng và được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô
hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ
được cảm nhận qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng (expectation) và giá trị hiện
thực mà khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình SERVQUAL được
7

13
nghiên cứu thông qua năm tiêu chí đó là: sự tin cậy (reliability), năng lực phục vụ
(competence), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông
(empathy).
a. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ một cách chính xác, đúng thời

- Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất hay không
- Các trang thiết bị của ngân hàng có hiện đại không
- Nhân viên ngân hàng có thái độ và cách ăn mặc lịch sự không
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu hướng dẫn và các tài liệu
tham khảo khoa học, tiện lợi cho khách hàng
d. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Sự đảm bảo
sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Sự đảm bảo thể hiện trên thực tế:
- Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
- Nhân viên trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng
- Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
- Mọi giao dịch của khách hàng với ngân hàng đều thể hiện tính riêng tư
e. Sự cảm thông
Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm của người cung ứng dịch vụ đến khách
hàng của mình. Các nhà cung ứng sẽ tìm mọi cách để hiểu khách hàng của mình để
có thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất, giúp họ thấy được
rằng mình là quan trọng nhất và luôn được tiếp đón chu đáo ở nọi thời điểm. Các
yếu tố thể hiện sự cảm thông:
- Nhân viên hiểu biết được rõ từng loại nhu cầu với những khách hàng khác
nhau
- Ngân hàng có những phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi
- Hệ thống ATM dễ sử dụng và ở những nơi dễ tìm thấy
15
- Nhân viên có thái độ ân cần, cư xử tốt với khách hàng
1.3.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) là chỉ số được dùng để đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng với các loại dịch vụ đa dạng. Chỉ số này được áp dụng ở nhiều
quốc gia phát triển trên thế giới với nhiều loại dịch vụ từ dịch vụ công đến dịch vụ

Hình ảnh thể hiện sự hình dung về ngân hàng trong đầu của khách hàng. Nói
cách khác, hình ảnh là sự đại diện của sức mạnh thương hiệu, danh tiếng, uy tín và
lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tác động trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra nó cũng có tác động đến giá trị cảm
nhận và giá cả dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
17
Sự mong đợi (Expectations)
Sự mong đợi thể hiện mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách hàng mong đợi
nhận được. Để đo lường sự mong đợi người ta thường gắn nó với hình ảnh và chất
lượng cảm nhận của dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng được hình thành dựa
trên kinh nghiệm tiêu dùng trước đó của khách hàng hoặc do thông tin từ ngân
hàng hoặc bên thứ ba tác động. Sự mong đợi vừa tác động đến quyết định mua
hàng của khách hàng vừa tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để cân bằng
giữa quyết định mua hàng và sự hài lòng, ngân hàng phải tìm cách tạo ra sự mong
đợi trong khách hàng phù hợp nhất.
Chất lượng cảm nhận (Perceived)
Chất lượng cảm nhận của khách hàng là những gì khách hàng cảm nhận được
từ dịch vụ ngân hàng cung cấp nhưng chưa xét tới yếu tố giá. Khách hàng sẽ cảm
nhận chất lượng của dịch vụ đó là tốt, vừa phải hay chưa tốt so với sự kỳ vọng của
khách hàng ban đầu.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Giá trị là mức độ đánh giá chất lượng của dịch vụ trên giá phải bỏ ra để có
được dịch vụ đó. Giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách
hàng. Nói một cách dễ hiểu hơn, giá trị mà khách hàng cảm nhận được là sự chênh
lệch giữa tổng lợi ích mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng bỏ
ra. Giá trị cảm nhận thường được đem so sánh trực tiếp với sự mong đợi. Nếu giá
trị mà khách hàng nhận được lớn hơn sự mong đợi thì đa phần khách hàng sẽ hài
lòng.
Giá cả (Price)
Đây là biến số đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự

vụ thẻ có chất lượng cao là dịch vụ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với các
19
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch
vụ thẻ một cách cụ thể. Vì vậy đây không phải yếu tố mang tính tuyệt đối nó chỉ
giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng
hơn.
Tính cung ứng
Một dịch vụ thẻ có chất lượng là dịch vụ có tính cung ứng tốt, quá trình chuyển
giao đến khách hàng thuận lợi và làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng hoàn toàn có thể cải thiện các yếu tố thuộc khâu cung ứng
dịch vụ cho khách hàng, đây là sự cảm nhận đầu tiên của khách hàng trước khi sử
dụng dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Tính thỏa mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất đối với một sản phẩm, dịch
vụ. Nếu dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đây là lý do để dịch
vụ có thể tồn tại và phát triển. Nếu dịch vụ được tạo ra mà không nhắm vào nhu
cầu của khách hàng, thì chắc chắn dịch vụ đó không thể tồn tại, không thể mang lại
lợi nhuận cho ngân hàng.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng của dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ phải tạo ra được giá trị cho khách hàng thì mới là dịch vụ có
chất lượng. Giá trị mà dịch vụ thẻ mang lại phụ thuộc vào sự đánh giá của khách
hàng. Nếu lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại lớn hơn kỳ vọng của khách hàng ta nói
dịch vụ thẻ có chất lượng. Nếu khoảng cách đo càng lớn có nghĩa là giá trị mà dịch
vụ thẻ tạo ra cho khách hàng càng nhiều, chất lượng của dịch vụ càng cao. Đây
chính là mối quan hệ then chốt khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.3.4.2. Giá cả
Giá cả là sự biểu hiện của chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ
thẻ. Yếu tố giá cả không tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại tác động
20