BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HUỲNH THANH HOÀNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. Nguyễn Ngọc Dương
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TP. HCM , ngày tháng năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP. HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039
I- Tên đề tài:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ
quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã
tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn
trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban
giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận
chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên
lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. HCM, tháng 12 năm 2013
Người viết Huỳnh Thanh Hoàng
iii TÓM TẮT
Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng
thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo
hiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện
liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của
khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã
hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các
biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát
với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng
hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của
những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. v ABSTRACT
The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers
using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors
that affect customer satisfaction with social services through which insurance
proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers
as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city.
Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of
SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.
Step two interviews are quantified through the collection of information in the
questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city. Then
proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s
Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate
more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research.
Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to
ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.
vii MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
DANH MỤC CÁC BẢNG xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xv
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh 32
2.1.4. Mô hình hoạt động 32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 34
ix 2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 39
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 39
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính 39
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng 39
2.2.2. Quy trình khảo sát 40
2.2.3. Thang đo 43
2.2.4. Mẫu nghiên cứu 46
2.2.4.1. Kích thước mẫu 46
2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu 46
2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường 57
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo 57
2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64
2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy 69
2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết 72
2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng 76
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng 81
2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy 81
2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ 82
2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 109
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)
BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BHYT: Bảo hiểm y tế
BNN: Bệnh nghề nghiệp
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
DVC: Dịch vụ công
DN: Doanh nghiệp
ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)
EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
ILO: Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization)
KCB: Khám chữa bệnh
LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội
NLĐ: Người lao động
NSDLĐ: Người sử dụng lao động
NSNN: Ngân sách nhà nước
MSLĐ: Mất sức lao động
TC: Trợ cấp
TCTS: Trợ cấp thai sản
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNLĐ: Tai nạn lao động
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn 53
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 54
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 55
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách
hàng 56
xiii Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy 58
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ 59
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng 60
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận 61
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin 62
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình 63
Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập 65
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập 66
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn 68
Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68
Bảng 2.31: Ma trận thành phần 69
Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan 70
Bảng 2.33: Model Summary
b
72
Bảng 2.34: ANOVA
b
73
Bảng 2.35: Coefficients (H
1
, H
2
Bảng 2.44: ANOVA
b
Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 80
Bảng 2.45: ANOVA
b
Thu nhập – Mức độ hài lòng chung 80
xiv Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy 81
Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 82
Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng 83
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận 84
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin 85
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 86
xv DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 23
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu 43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên 47
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên 48
khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2 Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự
hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp
vụ và sự đồng cảm của nhân viên,
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý
thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan
BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:
- Khái niệm BHXH:
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi
ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần
sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm (1918 – 1919) là
Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối
cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH
và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có
nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều
mức sống tối thiểu cho người lao động.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn
thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra.
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này
là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày
29/06/2006.
- Đặc điểm BHXH:
Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người
lao động và của cả cộng đồng.
Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự
nguyện và bảo hiểm bắt buộc.
6 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,
toàn xã hội.
Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.
Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ
chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu
cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn,
trả lương khi người lao động đến tuổi hưu.
Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.
- Chức năng của BHXH:
BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những
chức năng cơ bản sau đây:
Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động
tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao
động hoặc mất việc làm.
Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với
quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác
nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung
cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào thị trường
có nhu cầu thì đem ra bán ngay.
Copyright: Tài liệu đại học ©