BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

--------------------------

HUỲNH THANH HOÀNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT


Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM , ngày

tháng

năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG
Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Giới tính: Nữ

tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Thanh Hoàng


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã
tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn
trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến
Ban giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ
phận chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo
điều kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên
lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. HCM, tháng 12 năm 2013

 X2: Khả năng đáp ứng
 X3: Năng lực phục vụ
 X4: Khả năng tiếp cận


iv

 X5: Thông tin
Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến
mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là
X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả
năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách
hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng
của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện
liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của
khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã
hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các
biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát
với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu
rộng hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư
vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao
nhất.
Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.


v



vii

Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using social security services, then the
X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility
component is the component company should be paying attention attention to if
you want to attract new customers and retain customers for years.
The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of
qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication
with lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction).
The results showed that only factor customers see social insurance channel is the
main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining
quantitative variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with
more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of
research. Also qualitative research design further under the advice of experts in
the market to ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................ ii
TÓM TẮT............................................................................................................ iii

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:......................................................................15
1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:..............................................15
1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:...............................................17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:.......18
1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:.....................19
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:................................................19
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):..............................22
1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):...............................................22
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................23
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.......24
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ.....25
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:............................................27
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................................27
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:........................................................................28
1.6. Các thang đo:..................................................................................................29
1.7. Tóm tắt chương 1:..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.............................................................................................................31
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh:....31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:............................................................31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:....32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012:...36
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012...37
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................38
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012.........38


x



xi

Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức......................................................................................................................... 58
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn..................................................58
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn................................................59
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới..59
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH.................60
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH...............60
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................61
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................62
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường:....................................................................63
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo:..........................................................63
Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy......................................................64
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ..........................................65
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng........................................66
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận........................................67
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin.......................................................68
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình.....................69
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập....72
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn...................................74
2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy:.......................................................75
Bảng 2.33: Model Summaryb...............................................................................78
2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết:..................................................................78
Bảng 2.37: ANOVAb..............................................................................................82
Bảng 2.38: ANOVAb..............................................................................................84

3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ:......................................................101
3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng:.......................................................104
3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH:.............106
3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận:.....................................................107
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin:..............................................................108
3.3. Một số kiến nghị:...........................................................................................111


xiii

3.3.1. Đối với Nhà nước:...................................................................................111
3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam:........................................................................114
3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh:.................................................115
3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH:....................................................................116
3.4. Tóm tắt chương 3:.........................................................................................117
KẾT LUẬN..........................................................................................................117
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO...............119
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 109


xiv

LỜI CÁM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................... iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:................................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:.............................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:..........................................................................3
6. Kết cấu của luận văn:..........................................................................................3

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.............................................................................................................31
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh:....31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:............................................................31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:....32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012:...36
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012...37
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................38
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012.........38
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng
tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012..............................39
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn
hạn giai đoạn từ 2009 - 2012.................................................................................39
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................39
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:.....................................................41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:..................................................................................41
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính:.............................................................................41
2.2.2. Quy trình khảo sát:....................................................................................42
- Loại các biến có trọng số EFA thấp...................................................................46
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu...........................................................46
2.2.3. Thang đo:...................................................................................................46


xvi

2.2.4. Mẫu nghiên cứu:........................................................................................50
2.2.4.1. Kích thước mẫu:.....................................................................................50


Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ..........................................65
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng........................................66
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận........................................67
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin.......................................................68
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình.....................69
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập....72
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn...................................74
Bảng 2.33: Model Summaryb...............................................................................78
Bảng 2.37: ANOVAb..............................................................................................82
Bảng 2.38: ANOVAb..............................................................................................84
Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung..........................................................................................84
Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung.............................................85
Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung......................................85
Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung...................................86
Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung.....................87
Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung.............................87
Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung..................................88
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng:.....88
2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy:..............................................................................88
Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy.........................................................................88
2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ:..................................................................89
2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng:..................................................................91
2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận:..................................................................92
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận...........................................................92
2.3.5. Đánh giá về thông tin:................................................................................93
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin.........................................................................93
2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung:........................................................94
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung................................................94

hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình
tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý
sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa
chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng
hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin
tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra
đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng
dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp
phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao
chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :


2

Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH

cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp.
- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.
- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với cơ quan BHXH thành phố Hồ
Chí Minh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch
vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công BHXH của
cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý
thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan
BHXH thành phố Hồ Chí Minh.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT