B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
PHM NGC DUY LIÊM
CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O
(VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH
(VTN) NăNMă2020 LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2012

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012
Tác gi lun vn
PHM NGC DUY LIÊM

LI CM N

Tôi xin chân thành cm n các thy cô di mái trng i hc Kinh t TP.
H Chí Minh đư tn tình dy d tôi nhng kin thc vô cùng b ích trong cuc
sng nói chung và trong lnh vc kinh doanh nói riêng.
Tôi xin chân thành cm n đng nghip ca tôi ti Công ty Vin thông Liên
tnh đư nhit tình cung cp cho tôi nhiu ngun thông tin và tài liu quan trng.
Tôi xin chân thành cm n các bn và các anh/ch đng môn đư cung cp
cho tôi nhiu tài liu tham kho quý giá.
c bit, tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình ch
bo, hng dn tôi hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012
Tác gi lun vn
PHM NGC DUY LIÊM 



2.2.3ăThangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 19
2.3 Nghiên cuăsăb 20
2.3.1 Thu thp bng tng hp 20 ý kin 20
2.3.2 Phng vnătayăđôi 21
2.3.3 Tho lun nhóm 21
2.3.4 Phng vn th 23
2.3.5 Kimăđnhăđ tin cyăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlpha 23
2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA 24
2.4 Nghiên cu chính thc 27
2.4.1 Phng vn chính thc : 27
2.4.2 Kimăđnhăđ tin cyăcácăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlphaă:
29
2.4.3 Phân tích nhân t khám phá - EFA 31
2.4.4ăiu chnh mô hình nghiên cu ln 2 và phát biu các gi thuyt
nghiên cu 34
2.4.5 Phân tích nhân t khngăđnh - CFA 35
2.4.6 Xây dng mô hình cu trúc - SEM 41
2.4.7 Kt qu kimăđnh gi thuyt nghiên cu 44
TÓM TTăCHNGă2 45
CHNGă3
: PHỂNăTệCHăỄNHăGIỄăCÁC YU T TỄCăNGăN
S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V VPN CA
CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIIă PHỄPă  NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CAăKHỄCHăHĨNGăNăNMă2020 46
3.1 Tng quan v Công ty Vin thông Liên tnh - VTN 46
3.2ăNhngăchngăđngăphátătrin 47
3.3 H thng mngăli ca VTN 48
3.4ăGiiăthiuădchăvăVPNăcaăCôngătyăVTN 49
3.4.1ăDchăvăMegaWAN 50
3.4.2ăDchăvăMetroNET 50


DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCỄCăCHăVITăTT


Tăvitătt
Tênăđyăđ
AVE
Average Variance Extracted - Hăsăphngăsaiătríchătrungăbình
B2B
Business to Business - Quanăhăgiaăcácădoanhănghip
CFI
Comparative Fit Index
CFA
Confirmatory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhngăđnh
CR
Construct Reliability -  tin cy tng hp
EFA
Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhámăphá
FPT
Công ty VinăthôngăFPTă(FPTăTelecom)
GOF
Goodness-of-fit - Chăsăđoălngăđăphùăhpăcaămôăhình
GFI
Goodness Of Fit Index

Tucker Lewis Index
Viettel
CôngătyăVinăthôngăQuơnăi
VTN
Vietnam Telecoms National - CôngătyăVinăthôngăLiênătnh
VPN
Virtual Private Network - Mngăriêngăo
VPLS
Virtual Private LAN Service - Dch v mng LAN o
VLL
Virtual Leased Line - Dch v kênh thuê riêng o
DANH MC CÁC BNG BIU

Trang
Bng 2.1 Kt qu phân tích EFA và kimă đnh li bngă phngă phápă
CronbachẲsăAlphaăcaăthangăđoăchtălng dch v vƠăthangăđoăgiá c sau
khi hiu chnh 25
Bng 2.2 Kt qu đánhăgiáăthangăđoătrc tip s hài lòng ca KH 26
Bng 2.3 Thông tin chung v mu nghiên cu 28
Bng 2.4 H s CronbachẲsăAlphaăcácăthƠnhăphn caăthangăđoăchtălng
dch v, giá c vƠăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 30
Bng 2.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA các bin caăthangăđoă
chtălng dch v vƠăthangăđoăgiáăc 31
Bng 2.6 Kt qu phân tích EFA các bin caăthangăđoătrc tip s hài lòng
ca khách hàng 34
Bng 2.7 Ch s phngăsaiătríchătrungăbình (AVE) ca các yu t 38
Bng 2.8  tin cy tng hp ca các yu t 39

DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH


Trang
Hìnhă1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng trong giao dch c th 6
Hình 1.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích
lu ca nhiu giao dch c th 7
Hình 1.3 Mô hình lý thuyt hiu chnhăđánhăgiáăs hài lòng ca KH 8
Hình 1.4 Mô hình chtălng dch v đaătham s da trên cu trúc phân cp
11
Hình 1.5 Mô hình nghiên cu lý thuyt 13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cu 15

Ph lc 2.3
: THÀNH PHN CAăCỄCăTHANGăOăNGHIểNăCUăSă
B
Ph lc 2.4 : BNG CÂU HI NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.5 : THÔNG TIN CHUNG V MU NGHIÊN CUăSăB
Ph lc 2.6 : KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGăOăCHTăLNG DCH V VÀ THANG OăGIỄăC (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.7
: KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGăOăTRC TIP S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.8 : KT QU PHÂN TÍCH EFA CAă THANGă Oă CHT
LNG DCH V VĨăTHANGăOăGIỄăC (Nghiên cuăsăb)
Ph lc 2.9 : KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGă Oă CHTă LNG DCH V VĨă THANGă Oă GIỄă C SAU
KHIăCăIU CHNH T KT QU PHÂN TÍCH EFA (Nghiên cu
săb)
Ph lc 2.10
: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANGăOăTRC TIP
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG (Nghiên cuăsăb)
Ph lc 2.11 : THÀNH PHN CAă CỄCă THANGă O NGHIÊN CU
CHÍNH THC
Ph lc 2.12 : BNG CÂU HI NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) (Nghiên
cu chính thc)
Ph lc 2.13
: THNG KÊ MÔ T MU NGHIÊN CU CHÍNH THC


1. Lý do chn đ tài
Dch v mng riêng o VPN (Virtual Private Network) là mng dùng riêng cho
cá nhân ậ doanh nghip nhng đc thit lp da trên h tng mng công cng.
Thay cho vic s dng các kt ni tht (chng hn kt ni kênh thuê riêng ậ leased
line), dch v VPN s dng các kt ni o đc thit lp bng phn mm đ truyn
ti d liu trên mng công cng mà vn bo đm tính an toàn ậ bo mt. u đim
ni tri ca dch v VPN là tit kim chi phí và thit lp mng d dàng , linh hot.
Ra đi t nm 1985, dch v mng riêng o ậ VPN ln đu tiên đc Công ty
vin thông AT&T cung cp ra th trng vi tên gi ban đu là SDN (Software
Defined Network ậ Mng đc đnh ngha bng phn mm) đây đc xem là th h
đu tiên ca dch v VPN.
Th h th hai ca VPN xut hin cùng vi s ra đi ca công ngh X25 và
ISDN vào đu thp niên 90. ây cng là giai đon đánh du s phát trin mnh m
ca dch v VPN ti th trng Bc M khi cc phí s dng dch v VPN ch bng
30% so vi dch v kênh thuê riêng (leased line) trc đó. Sau đó, th h th hai
ca VPN nhanh chóng b thay th bi th h th 3 da trên công ngh Frame Relay
và ATM. Ngày nay vi s bùng n ca mng Internet trên nn công ngh IP và s
ra đi ca công ngh MPLS (Multi Protocol Label Switching ậ Chuyn mch nhãn
đa giao thc), dch v VPN đư chuyn sang giai đon th t là IP/MPLS-VPN.
T ct mc đáng ghi nh là quyt đnh chuyn hoàn toàn t đc quyn công ty
sang khuyn khích cnh tranh ca nhiu doanh nghip trên tt c các loi dch v
vin thông và Internet vào ngày 28/04/2003 đn nay, ngành vin thông đư có nhng
bc phát trin vt bc c v doanh s và s lng khách hàng s dng dch v.
Tính đn tháng 12/2010 c nc có 10 doanh nghip vin thông kinh doanh dch v
trên mng c đnh, 07 doanh nghip vin thông kinh doanh dch v thông tin di
đng và 80 doanh nghip cung cp dch v Internet (theo sách trng Vit Nam 2

dch v VPN ti th trng vin thông Vit Nam (mô hình B2B). Kt qu nghiên 3 cu đóng vai trò là nghiên cu khám phá, to tin đ cho các nghiên cu sâu hn,
tng quát hn v đo lng s hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v vin
thông dành cho doanh nghip ti Vit Nam.
Th hai là kim đnh mô hình đo lng đư đc xây dng và s dng mô hình
này đ đo lng s hài lòng ca các khách hàng s dng dch v VPN ti Vit Nam,
t đó xác đnh đc các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
Cui cùng là đ ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020.
3. i tng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu caăđ tài : là các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v VPN trên c s đánh giá ca các khách hàng đang s
dng dch v VPN ca các doanh nghip vin thông ti Vit Nam. Nghiên cu này
chn ra 2 đi th cnh tranh đ so sánh vi Công ty VTN đó là Công ty Vin thông
Quân đi (Viettel Telecom) và Công ty Vin thông FPT (FPT Telecom).
Phm vi nghiên cu : do thi gian và ngun kinh phí còn hn hp nên tác gi
ch kho sát các khách hàng đang s dng dch v VPN trên đa bàn các tnh khu
vc phía Nam.
4. Phng pháp nghiên cu
u tiên, tác gi nghiên cu các mô hình lý thuyt tng quát xác đnh các yu
t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng trên th gii và các thang đo đc s
dng đ đo lng tng yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng, t đó
chn la mô hình phù hp đ xây dng thang đo ln 1 (thang đo theo lý thuyt).
T mô hình lý thuyt đc chn, nghiên cu đc thc hin thông qua hai
bc : nghiên cuăsăb và nghiên cu chính thc.

6. Cu trúc lunăvn
Kt qu nghiên cu là mt lun vn vi ni dung nh sau :
Phn m đu
Gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
Chngă1ă: Căs lý thuyt và Mô hình nghiên cu
Nghiên cu lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc dch v; lý
thuyt v cht lng dch v và giá c. T đó đa ra mô hình nghiên cu lý thuyt.
Chngă2ă: Phngăpháp và kt qu nghiên cu 5 Trình bày phng pháp nghiên cu đc s dng đ điu chnh và kim đnh
các thang đo lng các khái nim nghiên cu. Phng pháp kim đnh, đánh giá mô
hình và các gi thuyt nghiên cu. Phn cui chng trình bày kt qu kim đnh
thang đo, kt qu phân tích d liu đa bin và kim đnh các mô hình nghiên cu,
gi thuyt nghiên cu.
Chngă3 : Phơnătích,ăđánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca
kháchăhƠngăđi vi dch v VPN ca Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và
các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđnănmă2020
Gii thiu s lc v Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và phân tích, đánh
giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v VPN ca
Công ty VTN, đng thi so sánh vi hai đi th cnh tranh là Viettel và FPT. T
thc trng đó tác gi đa ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020.
Kt lun
Trình bày các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
VPN ti Vit Nam; các đim mi, hn ch và hng nghiên cu tip theo.


trong giao
dchăcăth
ánhăgiáăchtălngă
dchăvă(SQ)
ánhăgiáăchtălngă
snăphmă(PQ)
ánhăgiáăgiáăcă
(P)7 (hình 1.1) và mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích lu
ca rt nhiu giao dch c th (hình 1.2). Tng hp hai mô hình ta rút ra đc kt
lun : s hài lòng ca khách hàng b nhăhng bi chtălng dch v, cht
lng sn phm và giá c (trong đó cht lng sn phm đ cp đn trong mô
hình là sn phm hu hình).
Hình 1.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích lu
ca nhiu giao dch c th (Ngun : Parasuraman & ctg (1994), p. 122)[30]
Mô hình này đư đc Bei, L.T & ctg (2001)[7] áp dng trong vic nghiên cu
: mô hình s nh hng ca cm nhn cht lng sn phm, cm nhn cht lng
dch v và cm nhn đ hp lý ca giá c lên s hài lòng và lòng trung thành ca
khách hàng. Nghiên cu đc thc hin trong ngành sa cha và bo trì ôtô ti ài

trong nghiên cu này đc hiu chnh loi b yu t chtălng sn phm (hình
1.3).

Hình 1.3 Mô hình lý thuyt hiu chnh đánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng
(Ngun : Tác gi tng hp)
Trong phn tip theo tác gi tip tc nghiên cu lý thuyt v cht lng dch
v và giá c.
1.2 Tng quan v chtălng dch v
1.2.1 Khái nim chtălng dch v
Theo trit lý ngi Nht thì cht lng là ắkhôngăcóăli ậ lƠmăđúngăngayăt
đuẰ. Crosby (1979)[15] đnh ngha cht lng là ắs phù hp vi nhu cuẰ.
Kin thc v cht lng sn phm (sn phm hu hình) không đ đ giúp
chúng ta hiu v cht lng dch v. Ba đc tính c bn ca dch v (Parasuraman
& ctg 1985)[27] : tính vô hình, tínhăkhôngă đng nht và tính không th chia
tách. Hiu rõ 3 đc tính này s giúp chúng ta hiu rõ v cht lng dch v.
Tính vô hình : bi chúng là s th hin ch không phi là mt đi tng c
th, do đó kh nng sn xut chính xác đ cho ra đi các dch v có cht lng
ging ht nhau là điu bt kh thi. Phn ln các dch v là không th đm , đo, kim
kê, th nghim và kim tra trc khi bán cho khách hàng đ đm bo cht lng
dch v. Và cng bi tính vô hình ca dch v nên nhà cung cp dch v rt khó
khn đ hiu khách hàng cm nhn v dch v và đánh giá cht lng dch v ca
h nh th nào.
SăhƠiălòngăcaăKháchăhƠng
(Customer Satisfaction)
Chtălngădchăvă
(Service Quality)
Giáăc
(Price)
ây là mô hình đu tiên đc s dng đ đo lng cht lng dch v. Mô
hình này cho rng cht lng dch v là kt qu so sánh gia s mong đi ca 10 khách hàng vi tri nghim dch v trong thc t. in hình cho mô hình này là các
nghiên cu ca Gronroos (1984)[19] và Parasuraman & ctg (1985)[27].
Gronroos đư đa ra mô hình đo lng cht lng dch v da trên hai yu t là
chtălng chcănng và chtălng k thut. Cht lng chc nng biu th cách
thc dch v đc cung cp đn khách hàng, nó đo lng cm nhn ca khách hàng
v quá trình tng tác vi nhà cung cp dch v. Cht lng k thut phn ánh kt
qu cui cùng ca dch v hay nói cách khác là cái mà khách hàng nhn đc sau
khi s dng dch v.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)[28] đa ra mô hình SERVQUAL,
trong đó cht lng dch v đc xem nh s khác bit gia mc đ mong đi ca
khách hàng vi mc đ cm nhn dch v mà khách hàng thc s nhn đc. Trong
khi Gronroos đ xut hai yu t thì Parasuraman & ctg đ xut nm yu t : đ tin
cy, kh nngăđápăng, s boăđm, s thu cm và phngătin hu hình.
1.2.2.2 Các mô hình khác v chtălng dch v :
Trong các nghiên cu gn đây trong lnh vc đo lng cht lng dch v, các
nhà nghiên cu đư đa ra 3 hng tip cn khác nhau :
Hng th nht là các nghiên cu saă đi - b sung cho mô hình
SERVQUAL. Các sa đi này bao gm : b hoàn toàn phn đo lng s mong đi
ca khách hàng (Cronin và Taylor (1992)[11]); thêm các thông s đo lng s
mong đi ca khách hàng (Boulding và ctg (1993)[9]) hoc s dng phng pháp
khác (nh phng pháp đo lng đng thi s mong đi và cm nhn v cht lng
dch v ca khách hàng) đ đánh giá cm nhn ca khách hàng v cht lng dch
v (Carman (2000)[12]). Hình 1.4 Mô hình chtălng dch v đaătham s da trên cu trúc phân cp
(Ngun : Brady & Cronin (2001)[8] - Ph lc 1.1)
Nghiên cu ca Brady & Cronin đư đt đc hai thành tu quan trng : đu
tiên, nó hp nht nhiu khái nim v cht lng dch v vào trong mt cu trúc đn
nht, toàn din, đa chiu da trên nn tng lý thuyt vng chc; th hai, nó to ra
hng đi mi trong nghiên cu cht lng dch v và góp phn làm gim s b tc
hin nay (Brady & Cronin (2001)[8]). Vì vy, tác gi đư chn mô hình cht lng
dch v đa tham s da trên cu trúc phân cp ca Brady & Cronin làm mô hình lý
thuyt đánh giá cht lng dch v.
Chtălng dch v
R (Reliability): Tin cy ; S (Responsiveness) : áp ng nhit tình; E (Emphathy) : S thu cm
Cht lng
tngătác
Thái
đ
Hành
đng
Chuyên
nghip
S
R
E
S
R
E
S

S
R
E
S
R
E
S
R
E 12 1.3 Tng quan v giá c
Trong quá trình nghiên cu mi liên h gia giá c và s hài lòng ca khách
hàng, Zeithaml và Bitner (1996)[37] đư chng minh rng s hài lòng ca khách
hàng không ch gói gn trong vic đánh giá cht lng dch v mà còn b nh
hng bi các yu t khác nh cht lng sn phm, giá c, yu t cá nhân, …
Anderson, Fornell và Lehmann (1994)[4] cng đa ra kt lun nhn mnh giá c là
mt yu t quan trng tác đng đn s hài lòng ca khách hàng bi vì khi khách
hàng đánh giá cht lng ca dch v h thng có xu hng ngh v giá c. Tuy
nhiên các nghiên cu thc nghim v s nh hng ca giá c cha đc thc hin
đy đ.
Nhiu nghiên cu thc nghim đc công b trong lnh vc marketing cho
thy giá thc t và giá đc cm nhn là các yu t ch yu tác đng đn s đánh
giá ca khách hàng đi vi cht lng dch v (Zeithaml 1988[37]). ng di góc
đ cm nhn ca khách hàng, giá c là cái mà khách hàng phi t b hoc hy sinh
đ nhn đc mt loi sn phm hay dch v nào đó (Zeithaml 1988[37]). Vì th
trong nhiu nghiên cu trc đây (ví d nghiên cu ca Athanassopoulos 2000[5])