Download Chuyên đề Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG I 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8
I. Một số khái niệm 8
1. Kinh doanh khách sạn 8
2. Dịch vụ khách sạn 9
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11
3. Các nhân tố ảnh hưởng 17
CHƯƠNG II 22
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 22
1. Lịch sử hình thành và phát triển 22
2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 23
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 23
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 29
5. Tình hình nhân lực 29
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 31
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 34
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 37
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 37
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49
III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 57
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 58
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 61
5. Giải quyết phàn nàn của khách 62
CHƯƠNG III 64
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 70
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 71
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 72
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17513/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
g lợi nhuận (L)
Tr.đồng
2.760
1.875
4.569
5.258
7.411
11
Tỷ suất lợi nhuận
%
16,50
10,14
19,15
16,38
16,65
12
Lợi nhuận KD lưu trú
Tr.đồng
1.620
915
2.456
3.154
4.673
13
Tỷ trọng
%
58,70
48,8
53,75
59,98
63,05
14
Lợi nhuận KD ăn, uống
Tr.đồng
852
675
1.742
1.789
2.345
15
Tỷ trọng
%
30,87
36,0
38,13
34,02
31,64
16
Lợi nhuận KD DV B.sung
Tr.đồng
288
285
371
315
395
17
Tỷ trọng
%
10,43
15,2
6,94
5,99
5,3
18
Tổng số khách
Lượt
56084
59366
59.549
68.839
76.432
19
Tổng số ngày khách
Ngày
74303
76526
77.492
99.271
118.197
20
Thu nhập BQ
Người/tháng
1.100
1.324
2.560
3.072
3.768
21
T.gian L.trú BQ 1 khách
Ngày
1,055
1,208
1,301
1,442
1,546
22
Công suất sử dụng buồng
%
55,08
57
60,465
77,459
92,226
(Nguồn: Kế toán khách sạn)
Qua bảng ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn tăng liên tục qua các năm. Đặc biệt năm 2006 lên tới hơn 7 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đang trong thời kỳ phát triển nhanh chóng với lượng khách ngày càng đông, cụ thể trong năm 2006 là 76.432 lượt khách.
Lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất là 63,05%; tiếp theo dịch vụ kinh doanh ăn uống với tỷ trọng 31,64%. Điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của một khách sạn bởi dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của một khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ chiếm có 5,3%, tương đương với 395 triệu đồng trong năm 2006. Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung chưa phải là một thế mạnh của khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn chưa chú trọng đầu tư đúng mức vào khu vực này nên lợi nhuận đem lại vẫn còn thấp. Thực tế cũng cho thấy rằng hiện nay trong khách sạn vẫn còn thiếu nhiều hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung như dancing, karaoke và các dịch vụ giải trí khác. Vì vậy việc lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung chỉ chiếm có 5% cũng là điều dễ hiểu.
Bên cạnh đó, ta thấy rằng năm 2006 cũng là năm khá thành công của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng là gần tuyệt đối 92,226%, trong khi các năm trước công suất sử dụng buồng phòng chỉ đạt từ 50-70%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú thích hợp.
Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ từ 1-2 ngày, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khách sạn khi mà đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo tour từ Pháp, Đức, Hàn Quốc, Trung Quốc... Do đó họ không có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn lâu dài ở khách sạn mà chỉ tạm thời ở khách sạn trong 1-2 ngày rồi tiếp tục đi du lịch theo tour của họ.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
1.1 Dịch vụ lưu trú
Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
BẢNG 4
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Khu nhà
Loại phòng
Số lượng
Mức giá
Khu A
Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
48
21
200 USD
150 USD
50 USD
40 USD
Khu B
Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
56
24
200 USD
150 USD
50 USD
40 USD
Khu Sale
Standard
18
35 USD
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Cơ cấu phòng của khách sạn Thắng Lợi tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard. Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Thắng Lợi khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn. Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn. Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam. Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này.
1.2 Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III); 2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hay khách du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam. Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối lớn.
Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hay dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h.
Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn:
Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,...
Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,...
Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,...
Các loại cocktail và đồ uống pha...
Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có
Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole. Để việc kinh doanh nhà h...
