BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM
PHMăVăPHNG NỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă
MOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHĨNGă
THNGăMIăCăPHNăCỌNGă
THNGăVITăNAM CHIăNHÁNH 2
LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăChíăMinhăă- Nmă2014
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM
Tôi xin cam đoan lun vn ắNơngăcaoăchtălng dchăvămobileăbankingă
tiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNamăchiănhánh 2” lƠ công trình nghiên
cu ca riêng tôi. S liu đc trình bƠy trong lun vn có ngun gc rõ rƠng vƠ
đáng tin cy. Kt qu kho sát ly ý kin ca khách hƠng lƠ trung thc vƠ cha đc
công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo khác.
ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy tháng nm 2014
Hc viên
Phm V Phng
MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANH MCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH
MăU 1
1.ăăLýădoănghiênăcu 1
2.ăăMcătiêuănghiênăcu 2
3.ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4.ăăPhngăphápănghiênăcu 2
5.ăăKtăcuăcaălunăvn 3
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă MOBILEă
BANKING 4
1.1ăăTngăquanăvădch vămobileăbanking 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t 4
1.1.3 Dch v mobile banking 6
chiănhánhă2 45
2.4.1 S lng khách hƠng s dng dch v mobile banking 45
2.4.2 S lng giao dch mobile banking qua các nm 47
2.4.3 Doanh thu t dch v mobile banking 48
2.4.4 Thc trng v s tin cy 48
2.4.5 Thc trng v kh nng đáp ng nhu cu ca khách hƠng 51
2.4.6 Thc trng v nng lc phc v ca nhơn viên 53
2.4.7 Thc trng v s đng cm 55
2.4.8 Thc trng c s vt cht 57
2.5ăăNhnăxétăvăchtălngădchăvămobileăbankingătiăVietinbankăchiănhánhă
2 58
2.5.1 Nhng mt đt đc 58
2.5.2 Nhng mt hn ch 59
Tómăttăchngă2 60
CHNGă3:ăăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăMOBILE
BANKINGă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă CỌNGă THNGă VITă NAMă CHIă
NHÁNHă2 61
3.1ăănhăhngăphátătrinădchăvămobileăbankingăcaăVietinbankăđnănmă
2020 61
3.1.1 Tm nhìn ca Vietinbank đn nm 2020 61
3.1.2 Chin lc phát trin ca Vietinbank đn nm 2020 61
3.1.3 nh hng phát trin dch v mobile banking ca Vietinbank đn nm
2020 62
3.1.4 nh hng nơng cao cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank
chi nhánh 2 63
3.2ăăMtăsăgiiăphápănhmănơngăcaoăchtălngădchăvămobileăbankingătiă
Vietinbankăchiănhánhă2 64
3.2.1 Nơng cao s tin cy 64
3.2.1.1 Tng cng công tác phòng nga ri ro 65
3.2.1.2 Thc hin cht ch vic bo mt thông tin 66
PH LC 10: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (NHịM TUI)
PH LC 11: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (TRỊNH HC
VN)
PH LC 12: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (THU NHP)
DANHăMCăCHăVITăTT
CN 2 : Chi nhánh 2
Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
NHNN : Ngơn hƠng NhƠ Nc
SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn).
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
Vietinbank : Ngơn hƠng thng mi c phn Công Thng Vit Nam
DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH
Danhămcăbng Trang
Bng 2.1: Mt s ch tiêu tƠi chính ca Vietinbank CN 2 27
Bng 2.2: Mt s ch tiêu v thu nhp ca Vietinbank CN 2 28
Bng 2.3: Kt qu kim đnh thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 36
Bng 2.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1 37
Bng 2.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2 39
Bng 2.6: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 40
Bng 2.7: Ma trn h s tng quan 41
Bng 2.8: H s xác đnh R2 vƠ h s Durbin ậ Watson 42
Bng 2.9: Kim đnh F 42
Bng 2.10: Kt qu phơn tích hi quy 42
Bng 2.11: S lng khách hƠng s dng mobile banking ti Vietinbank CN 2 45
Bng 2.12: S lng giao dch mobile banking ti Vietinbank CN 2 47
Bng 2.13: Doanh thu t dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 48
Bng 2.14: So sánh tin ích ca dch v mobile banking 53
đi, lƠ kt qu tt yu ca quá trình phát trin công ngh thông tin trong thi đi hi
nhp kinh t quc t.
Ti Vit Nam, trc tình hình cnh tranh gay gt, các ngơn hƠng thng mi
đư không ngng ng dng nhng công ngh mi vƠo hot đng kinh doanh ngơn
hƠng, trong đó có dch v mobile banking. Cùng vi xu hng phát trin mobile
banking trên th gii vƠ trong nc, nm 2008, ngơn hƠng TMCP Công Thng
Vit Nam (Vietinbank) cng đư chính thc trin khai dch v mobile banking nhm
mang đn cho khách hƠng mt phng tin giao dch thun li nht. Tuy nhiên,
thc t hin nay cho thy dch v mobile banking Vietinbank vn còn nhng tn ti,
lƠm gim tính cnh tranh ca ngơn hƠng. Bên cnh đó theo Arun Kumar vƠ cng s
(2012) cht lng dch v đc xem lƠ phng thc tip cn quan trng trong qun
lý kinh doanh nhm đm bo s hƠi lòng ca khách hƠng đng thi giúp gia tng 2
kh nng cnh tranh vƠ hiu qu ca ngƠnh. Nh vy, vi xu th phát trin vƠ vai
trò quan trng ca dch v mobile banking đi vi s phát trin ca ngơn hƠng thì
vic nơng cao cht lng dch v nƠy lƠ mt điu cn thit. Tuy nhiên cha có
nghiên cu nƠo s dng các phng pháp đư đc công nhn trên th gii đ đánh
giá cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank. VƠ vi v trí lƠ mt ngi
đang công tác ti Vietinbank CN 2, tác gi nhn thy cht lng dch v mobile
banking ti Vietinbank CN 2 vn còn nhiu hn ch nên lƠm gim tính cnh tranh
so vi các ngơn hƠng khác trên đa bƠn cng nh cha thu hút đc nhiu khách
hƠng s dng dch v nƠy.
Xut phát t thc t trên tác gi đư chn đ tƠi: ắNơngăcaoăchtălngădchă
vămobileăbankingătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNamăchiănhánh 2”
đ nghiên cu nhm tìm hiu rõ hn v cht lng dch v mobile banking ti
Vietinbank CN 2 đ t đó có th đ xut nhng gii pháp thích hp nhm nơng cao
cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 trong thi gian ti.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Anova, T-test.
5. Ktăcuăcaălun vn
NgoƠi phn m đu, kt lun, tƠi liu tham kho vƠ ph lc, lun vn đc
chia thƠnh ba chng nh sau:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v mobile banking.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank chi
nhánh 2.
Chng 3: Gii pháp nơng cao cht lng dch v mobile banking ti
Vietinbank chi nhánh 2.
4
CHNGă1
TNGăQUANăV CHTăLNGăDCHăV
MOBILE BANKING
1.1 Tngăquanăvădchăvămobileăbanking
1.1.1 Kháiănimădchăv
Kotler (2005) cho rng dich v lƠ mi bin pháp li ích mƠ mt bên có th
cung cp cho bên kia vƠ ch yu lƠ không s thy đc vƠ không dn đn s chim
đot mt cái gì đó. Vic thc hin dch v có th có vƠ cng có th không liên quan
đn hƠng hóa di dng vt cht ca nó.
Dch v đc hiu lƠ mt quá trình tng tác gia nhƠ cung cp dch v vƠ
khách hƠng, mc đích ca vic tng tác nƠy nhm tha mưn nhu cu vƠ mong
mun ca khách hƠng theo cách khách hƠng mong đi (Zeithaml vƠ Bitner, 2000).
1.1.2 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăđinăt
Thng mi đin t lƠ vic thc hin mt phn hay toƠn b hot đng
s đc phc v mt cách t đng hoc thông qua nhơn viên tng đƠi. Khi đng ký
s dng dch v Phone-banking, khách hƠng s đc cung cp mt mư khách hƠng,
hoc mư tƠi khon vƠ tu theo dch v đng ký, khách hƠng có th s dng nhiu
dch v khác nhau.
DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiădiăđng (Mobile banking)
Mobile banking lƠ mt kênh phơn phi sn phm dch v ngơn hƠng qua h
thng mng đin thoi di đng. V nguyên tc, đơy chính lƠ quy trình thông tin
đc mư hoá, bo mt vƠ trao đi gia trung tơm x lý ca ngơn hƠng vƠ thit b di
đng ca khách hƠng.
NgơnăhƠngăquaămngă(Internet banking)
Internet banking cng lƠ mt trong nhng kênh phơn phi các sn phm dch
v ca ngơn hƠng, mang ngơn hƠng đn nhƠ, vn phòng, trng hc, đn bt k ni
đơu vƠ bt c lúc nƠo. Vi máy tính kt ni Internet, bn s đc cung cp vƠ đc
hng dn các sn phm, các dch v ca ngơn hƠng. Qua Internet banking các bn
có th gi đn ngơn hƠng nhng thc mc, góp ý vi ngơn hƠng vƠ đc tr li sau
mt thi gian nht đnh. Tuy nhiên, vi tính cht bo mt không cao bng dch v
ngơn hƠng ti nhƠ hoc Kiosk-banking, dch v Internet-banking vn còn đc cung
cp hn ch vƠ đòi hi quá trình xác nhn giao dch phc tp hn.
KioskăngơnăhƠng 6
LƠ s phát trin ca dch v ngơn hƠng hng ti vic phc v khách hƠng
vi cht lng cao nht vƠ thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm lƠm vic
vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hƠng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhơn vƠ mt khu
đ s dng dch v ca h thng ngơn hƠng phc v mình.
1.1.3 Dchăvămobile banking
1.1.3.1 Kháiănimădchăvămobileăbanking
Theo Tp chí Vin thông Di đng quc t thì moblie banking lƠ kênh phơn
trên tt c đin thoi di đng vi mi mng vin thông. Công ngh nƠy va tin li
va có chi phí r, phù hp vi ngi s dng, không đòi hi thit lp phn mm,
cho phép ngơn hƠng cung cp các thông tin thc ti ngi dùng. Tuy nhiên loi
hình mobile banking nƠy có nhc đim lƠ ch có dng vn bn thông thng (text-
only) vƠ gii hn trong 140-160 ký t mt tin nhn, không h tr môi trng bo
mt nên tính bo mt không cao vƠ không h tr các ng dng đa phng tin.
Giaoăthcăngădngăvôătuynăậ WAP (Wireless Application Protocol)
Giao thc ng dng vô tuyn lƠ cách thc mƠ khách hƠng s dng mobile
banking truy cp web thông qua đin thoi di đng có h tr WAP. iu nƠy giúp
cho ngi dùng thc hin các nhu cu, giao dch ca mình thông qua web. Loi
hình nƠy có u đim lƠ các web đc xơy dng trên công ngh WAP giúp ngơn
hƠng cung cp dch v vi công nghê bo mt hn vƠ nhng ngi đư quen vi vic
truy cp Internet s thích thú hn khi s dng vƠ s dng đc các ng dng đa
phng tin. Tuy nhiên vic truy cp web trên đin thoi di đng b hn ch v đ
phơn gii mƠn hình ca đin thoi di đng vƠ hn ch v tc đ thc hin giao dch,
bng thông, trình duyt vƠ không giao dch đc khi không có Internet.
ngădngăkháchăhƠngăđcălpă(Mobile Client Applications)
ơy lƠ công ngh mƠ hu ht các ngơn hƠng hƠng đu th gii đang s dng
vì tính an toƠn, bo mt vƠ kh nng lƠm vic liên tc ca nó. Công ngh nƠy s cƠi
trên mi máy đin thoi mt phn mm riêng bit ca nó giúp cho khách hƠng có
th giao dch vi Ngơn hƠng 24/24 thông qua đng sóng đin thoi. Hình thái
mobile banking nƠy có u đim lƠ đm bo an toƠn thông tin khách hƠng khi thit b
cm tay b mt hoc n trm, đ bo mt cao vi nhng ng dng riêng, cung cp
nhiu dch v đa phng tin vƠ có kh nng lƠm vic ngay c khi không kt ni
mng internet. Tuy nhiên, nó cng có hn ch lƠ đòi hòi máy phi có h điu hƠnh
phù hp vƠ s khác bit gia các h điu hƠnh vƠ các loi máy đin thoi s lƠ cn
tr ln cho vic h tr công ngh nƠy. 8
ngơn hƠng không nhiu, s tin mi ln giao dch không ln. 9
S dng dch v mobile banking giúp khách hƠng tit kim đc thi gian vƠ
chi phí đi li.Vi mobile banking khách hƠng không cn phi đn ngơn hƠng, không
phi ngi ch đn lt mình giao dch mƠ vn có th thc hin đc các giao dch
nh yêu cu.
iăviănnăkinhăt
NgoƠi vic đem li li ích cho các bên tham gia, mobile banking còn mang
li li ích to ln, tim tƠng đi vi nn kinh t.
Mt nn kinh t s dng nhiu tin mt lƠm cho NhƠ nc tn rt nhiu chi
phí trong vic phát hƠnh, in n vƠ qun lý tin đa vƠo lu thông. Vic khó xác đnh
đc lng tin thc t lu hƠnh trong ngi dơn khin cho NhƠ nc gp khó khn
trong vic đa ra nhng chính sách tƠi khoá vƠ tin t phù hp đ có mt th trng
tƠi chính lƠnh mnh, n đnh. Mobile banking vi vic qun lý tin bng các tƠi
khon vƠ thc hin giao dch đin t s giúp tháo g khó khn nƠy.
Ngơn hƠng đin t nói chung vƠ mobile banking nói riêng giúp NhƠ nc có
nhng thông tin đy đ, chính xác hn v lng tin lu thông, tc đ chu chuyn
vn, t đó kim soát vn đ np thu ca cá nhơn vƠ t chc đi vi ngơn sách NhƠ
nc vƠ có nhng gip pháp phù hp cho nên kinh t.
1.1.4 TngăquanăvădchăvămobileăbankingătiăVităNam
Các chuyên gia cho rng, mobile banking lƠ xu th phát trin tt yu ca
các quc gia trong thi k hi nhp. Cùng vi s phát trin ca mng thông tin di
đng, dch v ngơn hƠng ti Vit Nam cng đư nhanh chóng ng dng nhng công
ngh mi nƠy. Theo các chuyên gia tham d Banking VietNam 2012, mobile
banking lƠ xu th phát trin tt yu ca các ngơn hƠng. Vi mt đ s dng đin
thoi di đng thuc hƠng cao nht trong khu vc, vt Trung Quc, Thái Lan,
Philippines, vic đa ng dng mobile Banking tr thƠnh mt dch v đc s dng
thng xuyên trong thanh toán đin t lƠ xu hng tt yu ca Vit Nam.
nn tng c s h tng vƠ công ngh vng chc. Hin nay nc ta, mc dù mng
vin thông ngƠy cƠng phát trin nhng so vi các nc trong khu vc vƠ quc t
vn còn yu nên cng gơy tr ngi cho s phát trin mobile banking.
NgoƠi ra, dch v mobile banking hin nay chu s chi phi ca Lut giao
dch đin t s 51/2005QH11 ngƠy 29/11/2005 vƠ Lut Công ngh thông tin 2006
cùng vi nhng ngh đnh, thông t dƠnh cho hot đng thng mi đin t vƠ ngơn
hƠng đin t nhng cha có vn bn pháp lý quy đnh c th v mobile banking.
1.2 Chtălngădchăv
1.2.1 Kháiănim chtălngădchăv 11
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vƠo đi
tng nghiên cu vƠ môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v lƠ c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip.
Theo Hip hi Cht lng Hoa k (ASQ), cht lng lƠ toƠn b các tính
nng vƠ đc đim mƠ mt sn phm hay dch v đem li nhm đáp ng nhng nhu
cu đt ra t khách hƠng.
Theo ISO 9000:2000, thì cht lng dch v lƠ mc phù hp ca sn phm
dch v tha mưn các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Theo Gronroos (1984) cht lng dch v lƠ kt qu ca mt quá trình đánh
giá khi khách hƠng so sánh gia s mong đi ca h vi dch v thc s mƠ h
nhn đc.
Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) cho rng cht lng dch v lƠ mt
mt hình thc ca thái đ có liên quan nhng không phi lƠ s hƠi lòng ca khách
hƠng, mƠ cht lng dch v chính lƠ kt qu ca s so sánh gia s mong đi ca
khách hƠng v sn phm dch v vƠ kt qu cm nhn thc s ca h khi s dng
sn phm dch v đó.
Cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng lƠ hai khái nim đc lp
nhau, Parasuraman vƠ cng s (1988) đư cho thy s khác bit gia hai khái nim
Hình 1.1:ăMôăhìnhăchtălngăkăthut/chcănng
Ngun: Gronroos (1984)
Cht lng k thut mô t dch v đc cung cp lƠ gì vƠ cht lng mƠ
khách hƠng nhn đc t dch v. ơy lƠ cht lng khách hƠng cm nhn đc
thông qua vic tip xúc vi doanh nghip vƠ đc cm nhn quan trng đi vi
khách hƠng. Nói cách khác cht lng k thut lƠ quá trình tng tác gia doanh
nghip vƠ khách hƠng mƠ đó doanh nghip cung cp dch v vƠ khách hƠng tip
nhn dch v đó.
Các hot đng marketing
truyn thng (qung cáo,
PR, xúc tin bán, giá) vƠ
các yu t bên ngoƠi nh
truyn thng, t tng,
truyn ming.
Cht lng dch
v cm nhn
Dch v
nhn đc
K vng v
dch v
Hình nh
Cht lng k thut
Hình 1.2:ăMôăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăv
Ngun: Parasuraman vƠ cng s (1985).
Khong
cách 4
Khong
cách 2
Khong
cách 1
Khong
cách 5
Khong
cách 3
KHÁCHă
HĨNG
NHĨă
TIPă
TH
Cung cp dch
v
Thit k dch
v
Cm nhn v s
mong đi ca
khách hƠng
khong cách th nm. Ngha lƠ cht lng dch v chính lƠ khong cách gia s
mong đi ca khách hƠng v sn phm dch v vƠ kt qu cm nhn thc s ca h
khi s dng sn phm dch v đó.
Cht lng dch v = Kt qu cm nhn thc s sau khi s dng - s mong đi
Khong cách th nm nƠy ph thuc vƠo các khong cách 1, 2, 3, 4. Do đó đ
rút ngn khong cách th nm thì doanh nghip cn rút ngn các khong cách nƠy.
Khong cách th 5 = f(khong cách 1, 2, 3, 4)
ThƠnhăphnăchtălngădchăv
Parasuraman vƠ cng s (1985) đư đa ra mt mô hình đ lo lng cht
lng dch v, trong đó cht lng dch v đc cm nhn bi khách hƠng gm có
10 thƠnh phn:
(1) Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dƠng cho
khách hƠng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hƠng, đa đim phc v vƠ gi m ca thun li cho khách hƠng.
(2) Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hƠng bng ngôn ng mƠ khách hƠng hiu bit d dƠng vƠ lng nghe v nhng 15
vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
(3) Nng lc phc v (competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhơn viên tip xúc vi khách hƠng,
nhơn viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên
quan cn thit cho vic phc v khách hƠng
(4) Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng vƠ thơn
thin vi khách hƠng ca nhơn viên.
(5) Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hƠng,
lƠm cho khách hƠng tin cy vƠo công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui vƠ ting
khách hƠng
Kinh nghim
trong quá kh
Cácăyuătăquytă
đnhăđnăchtă
lngădchăv:
1. Tip cn
2. Thông tin
3. Nng lc phc
v
4. Lch s
5. Tín nhim
6. Tin cy
7. áp ng
8. An toƠn
9. Phng tin hu
hình
10. Hiu bit
khách hƠng 16
(8) An toƠn (Security): liên quan đn kh nng bo đm s an toƠn cho khách
hƠng, th hin qua s an toƠn v vt cht, tƠi chính, cng nh bo mt thông tin.
(9) Phng tin hu hình (Tangibles): h hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhơn viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
(10) Hiu bit khách hƠng (Understanding/knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit vƠ nm bt nhu cu ca khách hƠng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hƠng, quan tơm đn cá nhơn h vƠ nhn dng đc khách