i
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
TRẦN THỊ MỘNG THU
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
BẾN LỨC
Chuyên ngành
: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số chuyên ngành
: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN
TP. Hồ Chí Minh – 07/2015
ii
hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè và đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Hội Đồng
Bảo Vệ luận văn đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn
này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
Tác giả luận văn
Trần Thị Mộng Thu
iv
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan ...........................................................................................................i
Lời cám ơn ............................................................................................................. ii
Mục lục .................................................................................................................. iii
Danh mục các hình .............................................................................................. viii
Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... x
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................... xii
Tóm tắt ................................................................................................................. xiii
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................... 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 4
2.5.2 Sự đáp ứng ......................................................................................... 36
2.5.3 Năng lực phục vụ............................................................................... 36
2.5.4 Đồng cảm........................................................................................... 36
2.5.5 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 37
2.5.6 Mạng lưới máy ATM ........................................................................ 37
2.5.7 Giá dịch vụ ........................................................................................ 37
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 38
vi
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BẾN LỨC
3.1 Tổng quan về Vietinbank chi nhánh Bến Lức ................................................. 39
3.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank chi nhánh Bến Lức ............ 39
3.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ của Viettinbank chi nhánh Bến Lức... 39
3.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietinbank chi nhánh Bến Lức .................... 41
3.2.1 Giới thiệu về thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Bến Lức ............ 41
3.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Vietinbank chi nhánh Bến lức........... 42
3.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh
Bến Lức .................................................................................................................... 46
3.3 Định hướng phát triển của Vietinbank nói chung và tại Vietinbank chi nhánh
Bến Lức .................................................................................................................... 47
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 49
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP, MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
........................................................................................................... 50
4.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 50
Phụ lục A ........................................................................................................107
Phụ lục B ........................................................................................................108
Phụ lục C ........................................................................................................109
Phụ lục D ........................................................................................................113
Phụ lục E ........................................................................................................118
Phụ lục F ........................................................................................................122
Phụ lục G ........................................................................................................124
viii
Phụ lục H ........................................................................................................138
Phụ lục I .........................................................................................................130
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1
: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronross ..................................... 22
Hình 2.2
: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................... 25
Hình 2.3
Hình 4.3
: Cơ cấu lượng khách hàng theo giới tính ............................................... 62
Hình 4.4
: Cơ cấu lượng khách hàng theo độ tuổi ................................................. 62
Hình 4.5
: Cơ cấu lượng khách hàng theo tình trạng gia đình .............................. 63
Hình 4.6
: Cơ cấu lượng khách hàng theo nghề nghiệp ........................................ 63
Hình 4.7
: Cơ cấu lượng khách hàng theo thời gian sử dụng thẻ ATM ................ 64
Hình 4.8
: Thống kê giá trị trung bình các biến Mạng lưới máy ATM ................... 64
Hình 4.9
: Thống kê giá trị trung bình các biến Sự tin cậy ..................................... 65
Hình 4.10
Lức trong thời gian 2011- tháng 06/2014.............................................. ......... .............40
Bảng 3.2 : Kết quả kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức giai
đoạn 2011-tháng 6/2014…………………………………… ......... ………………….43
Bảng 4.1 : Giả thuyết và kỳ vọng các biến độc lập…………… .... ………………...51
Bảng 4.2 : Mã hóa thang đo và các thành phần của yếu tố ảnh hưởng…… .. ……...58
Bảng 4.3 : Mã hóa thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM… .. .59
Bảng 4.4 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Mạng lưới máy ATM…… ... …..69
Bảng 4.5 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy ……………… ... …...70
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng……………… .. ……70
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ……… ... …….71
Bảng 4.8 : Kết quả độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ…………………….. …………72
Bảng 4.9 : Kết quả độ tin cậy thang đo Đồng cảm ……………………… . ………..73
Bảng 4.10 : Kết quả độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình…………… . ………74
Bảng 4.11 : Kết quả độ tin cậy thang đo Hài lòng dịch vụ………………… . ………75
Bảng 4.12 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng… . ……78
xii
Bảng 4.13 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng dịch vụ………… .. …80
Bảng 4.14 : Phương pháp chọn biến của mô hình……………………………… .. ….81
Bảng 4.15 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình………………………………… .. …81
Bảng 4.16 : Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính………………… .. ...82
Bảng 4.17 : Hệ số hồi quy Coefficient…………………………………………… . ...82
Bảng 4.18 : Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mô hình……… .. ……………...87
xiii
NHPHT
:
NHTTT
: Ngân hàng thanh toán thẻ
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
ĐVCNT
:
Đơn vị chấp nhận thẻ
PIN
:
Mã số cá nhân (Personal Identification Number)
POS
: máy chấp nhận thanh tóan thẻ ( Point of sale)
Sig.
TMCP
: Thương mại cổ phần
PTTH
: Phổ thông trung học
VIP
: Nhân vật rất quan trọng (Very Important Person)
VIF
: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation
T
8
6
Factor)
WTO
Organization)
: Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade
xiv
thẻ là một trong những ví dụ tiêu biểu .
Là một trong những ngân hàng dẫn đầu trên thị trường ra mắt sản phẩm thẻ,
những năm qua với sự nỗ lực không ngừng phát triển của đội ngũ toàn hệ thống,
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam hiện nay đang dẫn đầu
thị trường về thị phần thẻ tại Việt Nam với con số hơn 11 triệu thẻ ATM với nhiều
chủng loại đa dạng , phong phú và đẹp mắt như: thẻ Epartner(hay còn gọi là thẻ
ATM) (hạng Xanh- S card, hạng Chuẩn- C card, hạng Vàng-G card hay gọi là VIP
card), thẻ Pink Card (dành cho đối tượng phụ nữ), thẻ 12 Con Giáp, thẻ đồng
thương hiệu với các tổ chức như: Big C, Bảo Hiểm Xã Hội, …hoặc các sản phẩm
thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới như Visa, Master, JCB….và Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức đã phát triển đồng hành
cùng hệ thống, đem đến cho khách hàng những dòng sản phẩm tiện dụng và hiện
đại. Và khi chỉ thị 20 của Chính Phủ về việc trả lương qua thẻ cho các đối tượng
hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước áp dụng, thì việc sử dụng thẻ ATM càng trở
nên phổ biến hơn hết. Thế nhưng, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ,
các ngân hàng nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết
định đem lại cho tổ chức tài chính thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Đó là lý do mà
chất lượng dịch vụ ATM đã trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các ngân hàng cần quan tâm đến điều gì?
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao
dịch tại máy ATM?
1
2
Để đáp ứng sự hài lòng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng
trong công cuộc phát triển của đơn vị giữa sự cạnh tranh quyết liệt của nhiều ngân
hàng trên địa bàn, đó là một vấn đề không nhỏ của nhiều tổ chức và Ngân hàng
3
bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy về quá trình cung
cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, phương tiện hữu hình, sự đáp
ứng, sự đồng cảm.
Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thị (2013) “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng trong chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa
Thiên Huế”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế nào để có
được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa
kênh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực
phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn
sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng
dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng
dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống
và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối
cùng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong
các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này.
Đinh Phi Hổ (2009) “ Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”. Bài nghiên cứu đã điều tra 104 khách
hàng thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy, tác giả cho thấy các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Đảm bảo-đáp ứng và (2) Phương
tiện hữu hình. Theo đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân
hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng.
Các công trình ở trên đã được kiểm định và được đăng trên các tạp chí khoa
học trong nước về nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng nói chung ở nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, vẫn
Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/ 2014 đến
tháng 02/2015
4
5
+ Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức trên cơ sở thu thập thông tin từ ngân
hàng và phiếu khảo sát khi khách hàng đến giao dịch và gửi đến khách hàng qua
email.
+ Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân
tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: nghiên cứu định tính; nghiên
cứu định lượng. Cụ thể các bước như sau:
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
tiêu chí đánh giá. Trong phương pháp này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với
thành phần tham dự là các cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. Nghiên cứu được thực hiện bằng bảng câu
hỏi ngắn sơ bộ, bên cạnh đó tác giả tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng. Kết quả sơ bộ thu được qua các cuộc khảo sát đã xác định
được các biến cần nghiên cứu, đồng thời làm cơ sở cho thiết kế câu hỏi đưa vào
nghiên cứu định lượng.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm
Chương 3:Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Bến Lức
Chương 4: Phương pháp,mô hình và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6
7
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC
NGHIỆM
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu bao gồm lý do, tình hình
nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu luận
văn nghiên cứu. Chương 2 này bao gồm hai phần. Đầu tiên, là giới thiệu các khái
niệm nghiên cứu: Thẻ thanh toán và phân loại thẻ, thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự
động, lợi ích, rủi ro sử dụng thẻ thanh toán, dịch vụ và dịch vụ thanh toán thẻ. Kế
đó là trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng
dịch vụ và một số kết quả nghiên cứu ở trong nước và nước ngoài. Sau cùng là rút
ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ thẻ thanh toán ATM ở ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức cho đề tài nghiên cứu.
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Thẻ thanh toán và phân loại thẻ
♦ Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ
chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Thẻ thanh toán được ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hàng hoá bán lẻ và gắn liền với việc ứng dụng
Thẻ tín dụng (Credid Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến, áp dụng cho
những khách hàng đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “ chi tiêu trước, trả tiền sau „ .
P
P
Thẻ ghi nợ:
Thẻ ghi nợ ( Debit Card): là loại thẻ gắn liền trực tiếp với tài khoản tiền gửi.
Loại thẻ này dùng để mua hàng hóa, dịch vụ và khi giao dịch thì giá trị giao dịch
ngay lập tức được trừ vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua các thiết bị
thanh toán điện tử được lắp đặt ngay tại cửa hàng, khách sạn...và đồng thời ghi có
trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của cửa hàng, khách sạn....Thẻ ghi nợ còn hay được
sử dụng với tính năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các quầy giao
dịch của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ có hạn mức thanh toán tối đa theo quy định và được thanh toán
theo số dư của tài khoản. Tuy nhiên, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi,
8
9
khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản nhưng chỉ trong hạn mức
tín dụng của ngân hàng đã thông báo.
Thẻ rút tiền mặt:
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền thì chủ thẻ
phải ký quỹ vào tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc được sử dụng rút tiền khi
được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi.
cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất, số PIN không còn giữ được bảo mật thì chủ thẻ
cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản
thẻ để tránh bị lợi dụng.
• Linh hoạt, kiểm soát chi tiêu: Với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi
chủ thẻ khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp chủ thẻ kiểm soát chi tiêu của mình
trong tháng, từ đó giúp chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong
một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng.
• Tiết kiệm: Dùng thẻ thanh toán không có phân biệt giá so với trả bằng tiền
mặt, bên cạnh đó còn được sử dụng một số dịch vụ miễn phí hoặc sự ưu đãi, được
hưởng lãi suất tiền gửi trong tài khoản khi chưa sử dụng đến.
• Văn minh: thanh toán bằng thẻ tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng
cho khách hàng khi thanh toán. Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp
phần tạo nên một văn minh tiền tệ mới ở Việt Nam.
2.1.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant Retailer)
Khi đợn vị chấp nhận thẻ cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ thì
lợi ích mà các đơn vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn rất nhiều chi phí mà họ bỏ
ra. Đó là :
- Góp phần làm giảm tình trạng chậm thanh toán của khách hàng, tránh
được tình trạng khách hàng dùng tiền giả để mua hàng, giảm chi phí kiểm đếm, thu
giữ và bảo quản tiền mặt của bộ phận ngân quỹ, giảm chi phí quản lý chứng từ, an
toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán, góp phần tăng hiệu quả kinh
doanh.
- Tạo tính thẩm mỹ cho nơi bán hàng, khiến nơi bán trở nên văn minh, hiệu
quả, nhanh chóng, dễ dàng và an toàn. Đa dạng hoá các phương thức thanh toán
nhanh- gọn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với mình không chỉ khách hàng
trong nước mà cả khách hàng quốc tế. Đợn vị áp dụng công nghệ hiện đại sẽ bán
10
lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng
11
Copyright: Tài liệu đại học ©