HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT

QUẢN TRỊ MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI – 2018


HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
-------------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT

QUẢN TRỊ MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ HÒA


đỡ em hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu luận văn của em không tránh khỏi
những sai sót. Vì vậy, em kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô
để bài luận văn hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thực tế hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cô sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành
đạt trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Thị Tuyết


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ ...................................................................... vi
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ........................................................................... 6
1.1. Khách hàng và Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp .................................... 6
1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng .................................................... 6
1.1.2 Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ....................................................... 8
1.1.3 Giá trị của khách hàng ................................................................................ 10
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .................................................................. 10
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ..................................................... 10
1.2.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng . ................................................ 16

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN ............................................................................ 61
3.1. Định hƣớng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank- chi
nhánh Nghệ An....................................................................................................... 61
3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Vietinbank Việt Nam. ............................ 61
3.1.2. Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Vietinbank - chi
nhánh Nghệ An ................................................................................................... 62
3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank- chi nhánh Nghệ An .......... 64
3.2.1 Giải pháp về quản lý thông tin khách hàng. ................................................... 64
3.2.2. Giải pháp về quy trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietinbank – chi nhánh Nghệ An ........................................................................ 66
3.2.3 Giải pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng. .............................. 68
3.3. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 73
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................................... 73
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.............................. 74
3.4. Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 77
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 79


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TT

Ký Hiệu

Tiếng Việt


CSKH

7.

DN

8.

KHCN

Khách hàng cá nhân

9.

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

10.

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11.

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

Hình 2.4: Tỷ lệ cho vay các lĩnh vực trong nền kinh tế 2016 ................................... 41
Hình 2.5: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016 ........................................ 42
Hình 2.6: Quy trình triển khai CRM tại Vietinbank ................................................. 49
Hình 2.7: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ Ngân hàng ...... 51
Hình 2.8: Sự cảm nhận của khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng ........ 51
Hình 2.9. Sơ đồ tƣơng tác với khách hàng ................................................................ 56
Hình 3.1. Ban quản trị khách hàng ............................................................................ 70
Bảng biểu:
Bảng 2.1: Số lƣợng vốn huy động tại Vietinbank - chi nhánh Nghệ An .................. 37
Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền giai đoạn 2014-2016 ................................ 39
Bảng 2.3: Tình hình cho vay trong 3 năm 2014, 2015, 2016 ................................... 41
Bảng 2.4: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016 ........................................ 42
Bảng 2.5: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi ........................ 54
Bảng 2.6: Bảng phân khúc quy mô khách hàng doanh nghiệp ................................. 54
Bảng 2.7: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng ....................... 54


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài của các
Ngân hàng thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân
bổ nguồn lực, định hƣớng phát triển tƣơng lai. Tài sản có giá trị nhất của một Ngân
hàng chính là khách hàng của họ. Để nhận đƣợc giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận
biết, đo lƣờng và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đi liền với các cam kết quốc tế về mở
cửa thị trƣờng tài chính cho phép các ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc hoạt động và đối
xử bình đẳng nhƣ những ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc. Điều này tạo ra sức ép
rất lớn đối với hệ thống ngân hàng trong nƣớc. Với lợi thế hơn hẳn về kinh nghiệm,

Xuất phát từ vấn đề nêu trên học viên chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng - chi nhánh Nghệ An”.

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Cho đến nay, những vấn đề lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng trong
doanh nghiệp nói chung và trong ngân hàng nói riêng vẫn còn tƣơng đối mới và tồn
tại nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trên thế giới đã có khá nhiều nghiên cứu tập trung vào ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Han-Yuh, Liu
(2007) về thực trạng áp dụng CRM tại các ngân hàng Đài Loan; Nghiên cứu của
nhóm tác giả Yongsheng Guo, John Holland &Niklas Kreander (2013) về vai trò
của CRM trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Các nghiên cứu trong nƣớc, theo tìm hiểu của học viên thì rất hạn chế. Hầu
hết nghiên cứu chƣa có chiều sâu, chƣa tìm ra những điểm thực sự mới và có ý
nghĩa đối với hoạt động quản trị mỗi quan hệ khách hàng. Phần lớn các công trình
nghiên cứu tập trung mô tả đặc điểm, cấu trúc của quan hệ, hoặc chứng minh những
lơi ích mà hệ thống CRM có thể mang lại trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định.
Các công trình công bố về Quản trị quan hệ khách hàng có thể kể đến
- PGS.TS. Trƣơng Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, 2015. Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt lõi của Marketing và Quản
trị marketing trong đó có Quản trị quan hệ khách hàng [1]


3

- PGS.TS. Trƣơng Đình Chiến - Quản trị quan hệ khách hàng , khung lý
thuyết và ứng dụng thực tiễn tại Hội thảo quốc gia về Quản trị quan hệ khách hàng
lý thuyết và thực tiến ứng dụng tại Việt Nam (2012) [2]
- Đỗ Giang Nam - Gải pháp quản trị quan hệ khách hàng góp phần nâng cao
khả năng cạnh tranh của các ngân hàng tại Hội thảo quốc gia về Quản trị quan hệ

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng - chi nhánh Nghệ An, qua đó đƣa
ra những giải pháp, kiến nghị, góp phần nào đó cho công tác quản trị quan hệ
khách hàng của Ngân hàng đƣợc tốt hơn, giúp cho ngân hàng phát triển một cách
bền vững.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về mặt lý thuyết: Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề về
lý luận quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
Nghiên cứu về mặt thực tế:
+ Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: là khách hàng và quản trị mỗi quan hệ khách hàng
trong doanh nghiệp nói chung và của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
nói riêng.
- Phạm vi nghiên : Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng và quản trị mỗi
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Nghệ An với các số liệu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm
2016 và các giải pháp của đề tài hƣớng tới 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Phƣơng pháp luận: Đề tài sử dụng phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật
biện chứng, phƣơng pháp phân tích hệ thống
- Phƣơng pháp cụ thể: phƣơng pháp tổng hợp thống kê, phân tích hệ thống.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng phƣơng pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu sơ
cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:


5

1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng [2], [3],[4], [17]
Khách hàng
Cùng với sự phát triển và cạnh tranh hiện nay thì bất kỳ doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì việc duy trì, phát triển và chăm sóc phục vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Vì vậy, muốn duy
trì, phát triển và chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất thì chúng ta phải hiểu đƣợc khách hàng là gì?
Khách hàng là toàn bộ những đối tƣợng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp
đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối
tƣợng mà doanh nghiệp hƣớng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn
tại và phát triển và lấy họ làm trung tâm cho các định hƣớng kinh doanh của mình.
Vai trò của khách hàng
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp, Hầu hết các công ty đều
nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các
giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng. Doanh nghiệp tồn tại đƣợc hay không là hoàn
toàn phụ thuộc vào khách hàng.
Khách hàng là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Đó là vai trò chính của mỗi khách hàng. Họ là những đơn vị mua sắm và sử
dụng sản phẩm của công ty. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết


7

đƣợc sản phẩm của mình sẽ đƣợc bán cho ai ?. Ai sẽ là ngƣời tiêu thụ sản phẩm cho
công ty?. Khách hàng sẽ là ngƣời quyết định sự tồn tại của công ty. Do vậy, các
công ty nhận thức đƣợc vấn đề này luôn tìm cách để thu hút khách hàng mới và giữ
chân khách hàng cũ.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa
chọn. Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm
hay công ty qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những

Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban
quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và
tăng cƣờng mỗi quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản
phẩm cho khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong
việc xây dựng các mỗi quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm, dịch vụ
đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mỗi quan hệ khách
hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải
đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thƣờng xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về
khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua cách tiếp cận
mới đến việc xây dựng các mỗi quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả
năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách
hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để
lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại đƣợc các khách
hàng đang có và tạo dựng đƣợc mỗi quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu
hút khách hàng mới.

1.1.2 Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp [2], [3],[4], [17]
Mặc dù việc xây dựng mối quan hệ này có thể là một thách thức nhƣng các
doanh nghiệp có thể cố gắng và thực hiện một số cách để cải thiện mối quan hệ với
khách hàng.
Tập trung vào họ
Khi khách hàng dành thời gian và sự chú ý tới nhiều thứ khác hơn trƣớc, số
tiền mà bạn thu đƣợc sẽ ngày càng ít hơn. Làm giảm khả năng khách hàng cảm thấy
bạn đang trở nên xa dần bằng việc bạn đặt sản phẩm của bạn xa họ hơn và bạn đang
có nhiều sự chú ý, không phải tập trung vào họ. Điều này không chỉ chỉ ra tính


9

chuyên nghiệp của bạn mà còn cho thấy bạn coi trọng thời gian của ngƣời khác

quan trọng nhƣ nhớ tên khách hàng, hiểu tâm lí khách hàng...sẽ góp phần xây dựng
mối quan hệ ấy.


10

1.1.3 Giá trị của khách hàng [7]
Giá trị của khách hàng là biến số định hƣớng tƣơng lai và nó đƣợc sắp xếp
theo giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi đó phân chia từ cao đến thấp
theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân
tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng
có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện
chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng
Một số khái niệm về giá trị khách hàng:
- Giá trị khách hàng: đƣợc hiểu nhƣ giá trị của một loại tài sản, một hàm số
của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho DN trong tƣơng lai
- Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng
góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tƣơng lai của khách hàng cho DN với giả
định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thƣờng
- Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có
khả năng thể hiện nếu DN áp dụng có ý thức các chiến lƣợc nhằm thay đổi hành vi
tƣơng lai của họ

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng [2],[3],[4],[7],[14],[16]
1.2.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về hoạt động CRM, mỗi khái niệm cung cấp cho chúng
ta một cách hiểu về việc xây dựng, duy trì và khai thác giá trị khách hàng của doanh
nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Chúng ta đi xem xét khái niệm CRM dƣới
hai góc độ sau:

nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và
tƣơng tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các
mối quan hệ tối ƣu với khách hàng
Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, ngƣời ta thƣờng đề cập tới những khái
niệm liên quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống nhƣ: các phần mềm lƣu trữ dữ liệu
khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời
Email tự động,...
Dƣới góc độ chiến lƣợc:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quen của họ.


12

Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dũng trong cuốn “Quản lý quan hệ khách
hàng” đã đƣa ra khái niệm về CRM nhƣ sau:
“CRM là một phƣơng pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy tr và mở rộng
các quan hệ khách hàng”[3]
Phƣơng pháp: Theo từ điển Webster, một phƣơng pháp là cách xử lý vấn đề
nào đó. CRM là một cách tƣ duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị.
CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sản
phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phƣơng thức thực hành
liên quan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ đƣợc uỷ thác
cho một lĩnh vực nào đó của tổ chức, nhƣ IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ
khách hàng sẽ yếu đi. Tƣơng tự, khi một lĩnh vực không đƣợc đƣa vào kế hoặch
CRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổ chức đang
tìm cách duy trì
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng. Khi

hơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản
phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp
Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lƣợc, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ
ràng. Chiến lƣợc CRM có thể có vai trò nhƣ tiêu chuẩn cho từng chiến lƣợc khác
của tổ chức. Mọi chiến lƣợc của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì
và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến
lƣợc sẽ thiết lập phƣơng hƣớng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lƣợc nào cản trở quan
hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hƣớng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là
một chiến lƣợc thì có thể đƣa ra khái niệm về CRM nhƣ sau:
“CRM là một chiến lƣợc toàn diện nhằm thiết lập, duy tr và mở rộng các
quan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lƣợc doanh nghiệp lựa chọn những mối
quan hệ khách hàng có giá trị nhất
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và
sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu
quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng
với điều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lƣợc, sự lãnh đạo và sự mở rộng
đúng đắn.


14

Các khái niệm khác có liên quan: Khi xác định CRM là một chiến lƣợc và
nghiên cứu về hệ thống CRM trong công ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái
niệm sau:
Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển
khai CRM nhƣ: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy
trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN
Giải pháp CRM: là phƣơng pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM
tại TC/DN
Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT

cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Nhƣ vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách
hàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung
tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tƣ vấn, giữ thông tin liên lạc
với khách hàng một cách thƣờng xuyên nhất

1.2.1.2. Mục đích và vai trò của trị quan hệ khách hàng
- Mục đích của CRM: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao
hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên bán hàng một cách
nhanh nhất; đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng; phát hiện các khách hàng
mới và tăng doanh thu từ khách hàng.
- Vai trò của CRM: Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức
về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mỗi quan hệ
lâu dài với khách hàng; nắm bắt phƣơng pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại
khách hàng; xây dựng các chiến lƣợc thích hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng
nhằm duy trì có hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng tốt nhất…

1.2.1.3. Lợi ích của CRM:
Lợi ích lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại là tạo ra giá trị cho tất cả các bên
liên quan trong quá trình kinh doanh bao gồm việc tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền
vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau thông qua quá trình giao tiếp và phân phối,
nhằm phát triển và củng cố các mỗi quan hệ với khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu
hút thêm khách hàng mới. Cụ thể:
- CRM giúp Ngân hàng phân chia khách hàng thành 4 nhóm: Nhóm khách
hàng giá trị nhất; nhóm khách hàng có khả năng tăng trƣởng cao nhất; nhóm khách


16

hàng có giá trị âm và nhóm khách hàng cần dịch chuyển. Từ đó có thể hoạch định


17

doanh nào giống nhau. Nhƣng về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử
dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Với
sự trợ giúp của một chƣơng trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
- Tổ chức trung tâm giao dịch
- Giúp nhân viên kết thúc một thƣơng vụ tốt hơn
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
- Kiếm và nắm giữ những khách hàng sinh lời
- Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
- Tăng doanh số

1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng [3], [4].
Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn
lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao. Từ đó,
chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trƣờng và có
các chính sách cải tiến phù hợp trên các kỳ tiếp theo. Bên cạnh đó, CRM còn cho
các công ty biết dịch vụ hậu mãi của mình nhƣ thế nào và khả năng giải quyết khiếu
nại của họ ra sao? Đã đáp ứng đƣợc nhu cầu hay chƣa? Từ đó có những biện pháp
phù hợp với thị trƣờng hơn.
Những nguyên tắc và khởi nguồn cho quản trị quan hệ khách hàng:
- Định hƣớng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tƣợng khách hàng
thay vì định hƣớng vào sản phẩm hay kênh phân phối.
- Thông tin về khách hàng phải đƣợc chia sẻ trong toàn doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và nhận
biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ đƣợc khách hàng bằng cách tạo ra