TRN ANH PHÚ
NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU
DỐNG TI NH TMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201
LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC
TS: Trn Quc Tun
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH V BIU
DANH MC BNG BIU
PHN M U 1
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ HỊNH
NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM 4
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng: 4
1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng 4
1.1.3 im riêng c 5
1.1.3.1 ng c 5
1.1.3.2 m c 5
1.2 Mt s hình thc cho vay tiêu dùng 7
1.2.1 cào mc ch vay 7
1.2.2 vào hình thc bm tiy: 7
1.2.3 vào ngn gc 7
1.2.4 càhà 7
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng 8
1.4 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t quyt đnh 9
1.4.1 Khái hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 9
1.4.2 11
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý nh s dng hay mua
li sn
phm dch v ca h. 11
1.4.2.2 S hài lòng làm gia vic qung bá và hiu qu bán hàng 11
2.2.2.5 H s thu n: 33
2.2.2.6 T l quá hn tiêu dùng trên t cho vay tiêu dùng: 35
2.3 h giá chung thc trng cho vay tiêu dùng ti Vietinbank CN Sài
Gòn 36
2.3.1 Nhng thành tc: 36
2.3.2 Nhng tn ti và nguyên nhân: 37 KT LUN CHNG 2 39
CHNG 3: KHO SÁT S HÀI LONG CA KHÁCH HÀNG VAY TIểU
DỐNG TI NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM- CHI
NHÁNH SÀI GÒN. 40
3.1 Thit k nghiên cu 40
3.1.1 40
3.1.2 41
3.2 Kt qu kho sát 43
3.2.1 44
3.2.2 46
3.2.3 47
3.2.4 50
KT LUN CHNG 3 56
CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU DỐNG TI
NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM-CHI NHÁNH
SÀI GÒN 57
4.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
đn nm 2020: 57
4.1.1 hng phát trin chung 57
4.1.2 58
4.1.3 59
CMTC: Chng minh tài chính
EFA: Phân tích nhân t .
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghip.
i C pht Nam
g mi
c
PGD: Phòng giao dch.
P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghip.
P.Bán l: Phòng bán l.
TD: tiêu dùng
i C pht Nam.
SPSS: Phn mm SPSS
DANH MC HÌNH V, BIU
Hình 1.1 : Mô hình trang 20
Levesque (1996) trang 23
-2013 trang 27
-2013 trang 27
-2013 trang 28
-2013 trang 29
-2013 trang 30
cho vay TD trang 35
- 2013 trang 38
trang 39
TD TD trang 42
KHCN.
vay tiêu dùng t Ngân hàng TMCP Công Thi Nam- Chi nhánh
Sài Gòn
2
2. Mc tiêu nghiên cu:
-g
hàng vay tiêu dùng
tí nâng
nhân Vietinbank- CN Sài Gòn.
3. Phm vi nghiên cu
hành -CN Sài Gòn
- Chi nhánh Sài Gòn.
cho vay tiêu dùng
- Chi nhánh Sài Gòn.
4
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ
HỊNH NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng:
à
1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng
Mt là, tín dng có hoàn tr vn và lãi sau mt thi gian nht
đnh. là nguyên tín Tính tín s
phá v nguyên t này không khi vay v
và lãi sau m gian cam
trong kh
Hai là, tín dng có giá tr tng đng lƠm đm bo. Các giá tr
là vktài s
d hàng
có là cam k thay quan khác, có thlà uy tín c
doanh là kn n h
t n i
n
Ba là, tín dng có mc đích, theo k tho thu t c (theo h
ã ký kt). Quan h dng phn ánh nhu cu vvn và li nhun ca các
doanh nghip, ca khách hàng. Nó liên quan cht ch t quá trình s xut kinh
6
khách hàng vay là y t khó xnh song li rt quan trng,
8
c khách hàng thanh toán cho ngân hàng mt l khi n hn. Thng
khon cho vay tiêu dùng phi óp c c các khon vay giá nh, thi
hn vay không dài ( thng di 1 m), i tng khách hàng thu nh khá cao.
Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment Consumer Loan): Là hình thc vay
mà ngi ngngc và lãi cho ngân hàng vi mt s tin b
nhau nht nh trên mi phân tr n (hàng tháng, quý tháng).
Cho vay tiêu dùng tun hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khon vay
mà ngân hàng cho khách hàng mt hn mc tín c duy trì trong mt
khong thi gian nhnh, khách hàng có quyiu l mà không vt
quá hn mc tín dng ca mình.
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng
i vi nn kinh t:
Tín tiêu dùng ã góp phn làm gim khi lng ti hành trong
nt là tin m các tl, làm gim áp c lm
phát, nh vy góp làm n nh ti t Mt khác, do cung ng n tín dng
h r cho tiêu dùng ã kích c cho n kinh t, to cho các doanh
nghi hoàn thành k hoch sn xut kinh doanh làm cho sn xu ngày càng
phát trin, sn hàng hoá dch làm ra ngày càng nhi áp ng c nhu
c ngày càng a xã i. Và có s tr li là vnt, slng
thì doanh nghis m rng nâng cao tin công, til
nh lao ng chính là nhng khách hàng vay tiêu dùng a ngân
hàng. Chính nh ó mà góp phn làm n nh trng giá trong nc, mt
xã hi phát tri mnh, ng n nh, ai cng có công à ó là
quan n nh trt h
i vi ngân hàng:
Trong xu th kinh t th gii i nhp ã m ra cho ngành ngân hàng nhiu c
i phát trin. Ngân hàng tr thành mt ngành y tim nng và ththách, thu hút
c nhiu h c khác liên quan. Sn phm ch v ngân hàng ngày càng phong
khách hàng. Trong lúc này, hài lòng khách hàng là
và thái
khách sau khi khách hàng
chúng (Oliver,
1980). Lý này tra và xác trong
nghiên (Oliver
và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988). Khi
10
mua và thì
sau khi so sánh Khi
trùng
thì xác (confirmation)
không xác
(Disconfirmation) khi và có
cách. Trong
này sau khi
xa so
c khách hàng lý này là xác
tích (a positive confirmation), khi
thông qua nghiên
Parasuraman và
(1988).
hài lòng khách hàng có quan
trong
hình thành ý khách hàng trong
lai
(Taylor và Baker, 1994). hài
nói
khác nh ích khi và do nó là hình
cáo tích và (Richens, 1983; File and
Prince, 1992),
cáo tích này là ích
hóa
khác, không hài lòng khách hàng có
các tranh khác (hay nói cách khác
ra
quan tâm quan hài lòng khách hàng.
này có
ng là chi phí ra có khách hàng kém
- so chi phi sóc, chân khách
hàng hài lòng
khách hàng do thành tiêu cùng
các NHTM. Sau là
thích cho quan hài
lòng khách hàng:
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý đnh s dng hay mua
li sn
phm dch v ca h.
Các nhà nghiên khác nhau ra khách hàng hài lòng làm
gia
lòng trung thành khách hàng, mua và
hành vi
trong lai (Fornell et al. 1996). Các
nhà nghiên này ra
khách hàng có hài lòng cao thì ý mua hàng có nhãn
chân khách hàng và lòng trung thành khách hàng (Newman and
Cowling,
1996). Nó 5% lên trong c chân
khách hàng
thêm vào ròng NHTM 25%-150%
(Reicheld and Sasser,
1990). chúng ta có chi phí ban liên
quan thu hút
khách hàng chi phí này liên quan
cáo, chi phí bán hàng, chi
phí hành và gian tìm khách hàng
Và khi chi phí này
có qua doanh thu khách hàng
trong gian
1.4.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo nhà nghiên có phân hài lòng khách
hàng
thành ba và chúng có tác khác nhau nhà cung
-
Hài lòng tích (Demanding customer satisfaction): là hài
lòng
lòng ngân hàng.
-
Hài lòng (Resigned customer satisfaction): n khách hàng có
hài lòng ít tin vào ngân hàng và cho khó ngân
hàng
và thay yêu
Vì
không tích góp ý hay ra
ngân hàng. khách hàng hài lòng có
ngân hàng
lúc nào trong khi nhóm khách hàng toàn hài
thì là
khách hàng trung thành ngân hàng.
1.4.4 Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
Qua gian, nhà nghiên xác có nhân tác
hài lòng khách hàng trong các ngành (Oliver, 1993;
Levesque
and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001). Vào 1996,
hai
Gronroos (1984) cho là Tuy nhiên, nhân
14
tiên liên
quan là gì và nhân hai liên
cung là quá trình khách hàng qua
cho khách hàng
có là giá
tính
hay (Schneider and White, 2004, p. 51).
Schneider and
White (2004) ý giá
là
giá toàn mà nó kinh
tiêu dùng. Trong
này là công giá
khách hàng có chuyên
khác và có có
giá và
hài lòng cách lý h
1.4.4.3 Yu t cá nhân (nhân khu xã hi hc)
Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980 ra
tiêu giá trong hình thành khách
hàng có
nhân khác cá
nhân (nhân
tiêu dùng trình tính,
15
1.4.4.4 Giá ca dch v (Price)
Zeithaml (1988) ng giá là gì ra có
hay quan tiêu dùng. Giá là quan
hài hàng do khách hàng
mua. Zeithaml và Bitner (2000) cho giá là
quan
các giá Servqual xem xét hai khía
y
là (outcome) và quy trình cung
(process)
nghiên thông qua hai hai thang
tiêu chí: tin
(reliability), (responsiveness), hình
(tangibles),
(assurance) và thông (empathy).
16 Hình 1. 1
tin cy (Reliability) :
và uy tín ngay
tiên. này quán trong c và tôn
cam khách hàng. Trong ngân
hàng, tiêu
chí này khách hàng thông qua các sau:
Ngân