
 TRN ANH PHÚ
NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU
DỐNG TI NH TMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201

LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC
TS: Trn Quc Tun

LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH V BIU 
DANH MC BNG BIU
PHN M U 1
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ HỊNH
NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM 4
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng: 4
1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng 4
1.1.3 im riêng c 5
1.1.3.1 ng c 5
1.1.3.2 m c 5
1.2 Mt s hình thc cho vay tiêu dùng 7
1.2.1 cào mc ch vay 7
1.2.2  vào hình thc bm tiy: 7
1.2.3   vào ngn gc    7
1.2.4 càhà  7
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng 8
1.4 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t quyt đnh 9
1.4.1 Khái   hài lòng  khách hàng (Customer Satisfaction) 9
1.4.2  11
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý nh s dng hay mua

li sn
phm dch v ca h. 11
1.4.2.2 S hài lòng làm gia  vic qung bá và hiu qu bán hàng 11
2.2.2.5 H s thu n: 33
2.2.2.6 T l  quá hn tiêu dùng trên t cho vay tiêu dùng: 35
2.3 h giá chung thc trng cho vay tiêu dùng ti Vietinbank CN Sài
Gòn 36
2.3.1 Nhng thành tc: 36
2.3.2 Nhng tn ti và nguyên nhân: 37 KT LUN CHNG 2 39
CHNG 3: KHO SÁT S HÀI LONG CA KHÁCH HÀNG VAY TIểU
DỐNG TI NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM- CHI
NHÁNH SÀI GÒN. 40
3.1 Thit k nghiên cu 40
3.1.1  40
3.1.2  41
3.2 Kt qu kho sát 43
3.2.1  44
3.2.2  46
3.2.3  47
3.2.4  50
KT LUN CHNG 3 56
CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU DỐNG TI
NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM-CHI NHÁNH
SÀI GÒN 57
4.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
đn nm 2020: 57
4.1.1  hng phát trin chung 57
4.1.2  58
4.1.3  59

CMTC: Chng minh tài chính
EFA: Phân tích nhân t .
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghip.
i C pht Nam
g mi
c
PGD: Phòng giao dch.
P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghip.
P.Bán l: Phòng bán l.
TD: tiêu dùng
i C pht Nam.
SPSS: Phn mm SPSS
DANH MC HÌNH V, BIU 
Hình 1.1 : Mô hình     trang 20

Levesque (1996) trang 23
-2013 trang 27
-2013 trang 27
-2013 trang 28
-2013 trang 29
-2013 trang 30
cho vay TD trang 35
- 2013 trang 38
 trang 39
 TD TD trang 42


KHCN.


             





           



 

vay tiêu dùng t Ngân hàng TMCP Công Thi Nam- Chi nhánh
Sài Gòn
2

2. Mc tiêu nghiên cu:
-g
        
hàng vay tiêu dùng 
tí nâng
 nhân Vietinbank- CN Sài Gòn.
3. Phm vi nghiên cu
           
hành -CN Sài Gòn 
 

 - Chi nhánh Sài Gòn.
 cho vay tiêu dùng 
 - Chi nhánh Sài Gòn.
4

CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ
HỊNH NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng:

                 à

                  

1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng
Mt là, tín dng có hoàn tr vn và lãi sau mt thi gian nht
đnh.  là nguyên       tín  Tính  tín s 
phá v  nguyên t này không        khi vay v
     và lãi sau m  gian   cam 
trong kh
Hai là, tín dng có giá tr tng đng lƠm đm bo. Các giá tr
 là vktài s
 d  hàng 
có  là cam k   thay   quan khác,  có thlà uy tín c 
doanh    là  kn n h 
t n i  
n
Ba là, tín dng có mc đích, theo k  tho thu t c (theo h
 ã ký kt). Quan h dng phn ánh nhu cu vvn và li nhun ca các
doanh nghip, ca khách hàng. Nó liên quan cht ch t quá trình s xut kinh


6







 



















 khách hàng vay là y t khó xnh song li rt quan trng,

8

c khách hàng thanh toán cho ngân hàng  mt l khi n hn. Thng
khon cho vay tiêu dùng phi óp  c c các khon vay giá  nh, thi
hn vay không dài ( thng di 1 m), i tng khách hàng thu nh khá cao.
Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment Consumer Loan): Là hình thc vay
mà ngi   ngngc và lãi cho ngân hàng vi mt s tin b
nhau nht nh trên mi phân  tr n (hàng tháng, quý  tháng).
Cho vay tiêu dùng tun hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khon vay
mà ngân hàng   cho khách hàng mt hn mc tín  c duy trì trong mt
khong thi gian nhnh, khách hàng có quyiu l mà không vt
quá hn mc tín dng ca mình.
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng
i vi nn kinh t:
Tín  tiêu dùng ã góp phn làm gim khi lng ti  hành trong
nt  là tin m các tl, làm gim áp c lm
phát, nh vy góp  làm n nh ti t Mt khác, do cung ng n tín dng
h r cho tiêu dùng ã kích c cho n kinh t, to   cho các doanh
nghi hoàn thành k hoch sn xut kinh doanh  làm cho sn xu ngày càng
phát trin, sn  hàng hoá dch  làm ra ngày càng nhi áp ng c nhu
c ngày càng a xã i. Và có s  tr li là vnt, slng
thì doanh nghis m rng  nâng cao tin công, til 
nh   lao ng chính là nhng khách hàng vay tiêu dùng a ngân
hàng. Chính nh ó mà góp phn làm n nh  trng giá  trong nc, mt
xã hi phát tri mnh,  ng n nh, ai cng có công  à ó là 
 quan  n nh trt h
i vi ngân hàng:
Trong xu th kinh t th gii i nhp ã m ra cho ngành ngân hàng nhiu c
i phát trin. Ngân hàng tr thành mt ngành y tim nng và ththách, thu hút
c nhiu h c khác liên quan. Sn phm ch v ngân hàng ngày càng phong


khách hàng. Trong lúc này,  hài lòng  khách hàng là   
và thái 

 khách      sau khi khách hàng   
chúng (Oliver,

1980). Lý  này    tra và xác  trong 
nghiên  (Oliver

và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988). Khi    
10

mua và   thì

  sau khi     so sánh    Khi
  trùng  

 thì  xác  (confirmation)   
không xác    

(Disconfirmation) khi    và   có
 cách. Trong  

này      sau khi   
    xa so   

c khách hàng lý  này  là xác 
tích  (a positive confirmation), khi


    

   thông qua nghiên     
Parasuraman và  

(1988).
 hài lòng  khách hàng    có   quan 
trong

 hình thành ý         khách hàng trong
 lai

(Taylor và Baker, 1994). hài  
 nói 

 khác  nh  ích khi      và do  nó là hình
 

cáo    tích  và   (Richens, 1983; File and
Prince, 1992),

  cáo  tích  này là    ích   
 hóa 

  khác,  không hài lòng  khách hàng có  
   

  các    tranh khác (hay nói cách khác 
  ra 




 quan tâm     quan    hài lòng  khách hàng. 
này có

  ng  là chi phí  ra  có  khách hàng   kém
 

  -  so  chi phi  sóc,  chân khách
hàng    hài lòng 

khách hàng do   thành  tiêu  cùng
 các NHTM. Sau  là  

 thích cho   quan    hài
lòng  khách hàng:
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý đnh s dng hay mua

li sn
phm dch v ca h.
Các nhà nghiên  khác nhau   ra  khách hàng hài lòng  làm
gia

 lòng trung thành  khách hàng,      mua  và
hành vi

trong  lai (Fornell et al. 1996). Các

nhà nghiên  này   ra
 khách hàng có  hài lòng cao thì ý  mua   hàng có nhãn 

chân khách hàng và lòng trung thành  khách hàng (Newman and
Cowling,

1996). Nó     5%  lên trong c  chân
khách hàng

  thêm vào   ròng  NHTM  25%-150%
(Reicheld and Sasser,

1990).  chúng ta   có  chi phí ban  liên
quan   thu hút

khách hàng   chi phí này liên quan  
cáo, chi phí bán hàng, chi

phí  hành và  gian  tìm  khách hàng 
Và  khi  chi phí này

có   qua doanh thu    khách hàng 
trong  gian 
1.4.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo   nhà nghiên  có  phân   hài lòng  khách
hàng

thành ba  và chúng có  tác  khác nhau  nhà cung   
-

Hài lòng tích  (Demanding customer satisfaction):  là  hài
lòng


 lòng        ngân hàng.
-

Hài lòng   (Resigned customer satisfaction): n khách hàng có


hài lòng   ít tin  vào ngân hàng và  cho   khó  ngân
hàng

  và thay  yêu  
Vì 

  không tích   góp ý  hay  ra       
 

ngân hàng.    khách hàng hài lòng    có   
ngân hàng

  lúc nào trong khi nhóm khách hàng    toàn hài
 thì  là

 khách hàng trung thành  ngân hàng.
1.4.4 Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
Qua  gian,  nhà nghiên   xác  có  nhân  tác


  hài lòng  khách hàng trong các ngành   (Oliver, 1993;
Levesque

and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001). Vào  1996,

 hai

Gronroos (1984) cho là      Tuy nhiên, nhân  
14

tiên liên

quan     là  gì và nhân   hai liên 
  

 cung     là quá trình khách hàng  qua  
  

  
    cho    khách hàng     


      có    là   giá   
tính 

 hay       (Schneider and White, 2004, p. 51).
Schneider and

White (2004)   ý    giá     
 là 

 giá toàn  mà nó     kinh   
tiêu dùng. Trong

  này       là công   giá

   khách hàng có  chuyên  
  khác và có  có

    giá     và 
hài lòng  cách  lý h
1.4.4.3 Yu t cá nhân (nhân khu xã hi hc)
Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980   ra    


tiêu   giá trong  hình thành      khách
hàng có 

     nhân    khác     cá
nhân (nhân 

   tiêu dùng    trình   tính, 

15

1.4.4.4 Giá ca dch v (Price)
Zeithaml (1988)  ng  giá  là  gì  ra  có  

 hay   quan    tiêu dùng. Giá  là quan    

hài  hàng do khách hàng   


    mua. Zeithaml và Bitner (2000) cho  giá là  
quan



 các giá    Servqual xem xét hai khía 
 y   

  là     (outcome) và quy trình cung
   (process) 

nghiên  thông qua hai  hai thang  
 tiêu chí:  tin 

(reliability),    (responsiveness),   hình
(tangibles),   

(assurance) và   thông (empathy).
16 Hình 1. 1 

 tin cy (Reliability) :
       và uy tín ngay 


 tiên.  này     quán trong c     và tôn
 cam        khách hàng. Trong   ngân
hàng, tiêu

chí này   khách hàng   thông qua các   sau:
 Ngân 
 