BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN ANH PHÚ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ SỐ:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS: Trần Quốc Tuấn

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập
từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.


Đối tượng của cho vay tiêu dùng ......................................................... 5

1.1.3.2

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .......................................................... 5

1.2

Một số hình thức cho vay tiêu dùng ............................................................ 7

1.2.1

Căn cứ vào mục đích vay..................................................................... 7

1.2.2

Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:.............................................. 7

1.2.3

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ............................................... 7

1.2.4

Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: .................................................. 7

1.3

Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường ..................... 8


1.4.5

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................... 15

1.4.5.1

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................... 15

1.4.5.2

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi
McDougall và Levesque (1996) ......................................................... 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN ......... 21
2.1

Vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài
Gòn: ............................................................................................................. 21

2.1.1

Sơ nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ...................... 21

2.1.2

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ..... 22




KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 39
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH SÀI GÒN. .................................................................................... 40
3.1

Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 40

3.1.1

Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 40

3.1.2

Quy trình khảo sát .............................................................................. 41

3.2

Kết quả khảo sát ......................................................................................... 43

3.2.1

Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44

3.2.2

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ............................................. 46


4.1.4

Phát triển các chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho các
đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút.
........................................................................................................... 59

4.1.5

Xây dựng CN kiểu mẫu về bán lẻ ...................................................... 60

4.2

Điều chỉnh một số quy định các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện
hành của Vietinbank: ................................................................................. 60

4.3

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tại
Vietinbank-CN Sài Gòn ............................................................................. 62

4.3.1

Thực hiện chính sách giá hợp lý: ....................................................... 62

4.3.2

Nâng cao độ tin cậy của KH: ............................................................. 63

4.3.3


KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp.
NHTMCP CTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
PGD: Phòng giao dịch.
P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp.
P.Bán lẻ: Phòng bán lẻ.
TD: tiêu dùng
Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
SPSS: Phần mềm SPSS


DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ trang 20
Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Levesque (1996) ................................................................................................... trang 23
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2011-2013 ............................... trang 27
Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2011-2013 .......................... trang 27
Biểu đồ 2.3:Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ... trang 28
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ..................... trang 29
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ........... trang 30
Biểu đồ 2.6: Tương quan giữa doanh số cho vay TD với tổng đoanh số cho vaytrang 35
Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................................ trang 38
Biểu đồ 2.8: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng và tổng nguồn vốn ....... trang 39
Biểu đồ 2.9: Tương quan giữa doanh số thu nợ TD với doanh số cho vay TD ... trang 42


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................ trang 33

KHCN.
Mặt khác, để phát triển tín dụng KHCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách
quan và chủ quan và trong đó yếu tố về sự hài lòng của khách hàng được
xem là quan trọng và tiên quyết cho thành công của một Ngân hàng nói
chung và cho Vietinbank nói riêng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay.
Vì lý do đó, rất nhiều ngân hàng xem sự hài lòng của khách hàng sẽ là
mục tiêu của chính bản thân họ để phấn đấu luôn nâng cao chất lượng trong
sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn thế nữa, Sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm hoặc dịch vụ của Ngân hàng thường được xem là chìa
khóa thành công cũng như khả năng cạnh tranh dài hạn của Ngân hàng trên
thị trường hiện nay.
Tất cả những tầm quan trọng đề cập ở trên kết hợp với những tồn tại
thực tế tại Ngân hàng tác giả đang làm việc, chính là lý do tác giả chọn đề
tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh
Sài Gòn”


2
Mục tiêu nghiên cứu:

2.

Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn đồng
thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách
hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng
tín dụng cho vay KHCN tiêu dùng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- CN Sài Gòn.
3.

tại Vietinban- CN Sài Gòn giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có cái nhìn sâu
sắc hơn về thực trạng cho vay tiêu dùng đồng thời nắm được cảm nhận của


3
khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng Vietinbank-CN Sài Gòn.
7.

Kết cấu luận văn
Luận văn chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Sài Gòn.
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân
hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn.
Chương 4: Giải pháp nâng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM
1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng là


1.1.3.1

Đối tượng của cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính
quan trọng giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước khi tích lũy tiết
kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như là nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia
đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch .v.v.
Thông thường đối tượng khách hàng vay của cho vay tiêu dùng là những cá
nhân có thu nhập tương đối ổn định.
Việt Nam đã trải qua một thời gian thực hiện cơ chế kinh tế quản lý tập trung,
bao cấp khá dài, chỉ mới bước vào thực hiện kinh tế thị trường một thời gian
chưa lâu do đó cho đến nay người Việt Nam vẫn còn rất lạ lẫm đối với các dịch vụ
tài chính, chưa phổ biến thói quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân ở nước ta có những đặc điểm tâm lý giao
dịch như sau:
 Ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng.
 Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng
 Xem ngân hàng như nhà cầm đồ.
 Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập.
 Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không
cao.
1.1.3.2

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Với đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng như nêu trên nên nghiệp vụ
cho vay tiêu dùng có đặc điểm như sau:

quyết định sự hoàn trả của khoản vay.


7
1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng
1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay
Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản cho
vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách
hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản cho vay
tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học
hành, giải trí và du lịch…
1.2.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:
Tín dụng không có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc phải
sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay
chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.
Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay vốn
phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức
cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán
lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân
hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà
không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và
khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng;
khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh
nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ…
1.2.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ:

hội phát triển. Ngân hàng trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu hút
được nhiều lĩnh vực khác liên quan. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong


9
phú và đa dạng từ huy động vốn cho đến cách cấp tín dụng.
Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi cho các ngân hàng tiếp cận khách
hàng giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng khách hàng sử
dụng các tiện ích của ngân hàng, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển
tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,… từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thực
hiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập đồng thời giúp ngân
hàng phân tán rủi ro tín dụng.
Đối với khách hàng vay:
Với nền kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra
nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội. Tín
dụng tiêu dùng mở rộng sẽ hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu (như: mua,
xây sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức
sống, trình độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao
động được thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc
tích cực, sáng tạo, năng suất cao.
Tóm lại, tín dụng ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng không những là
hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng mà
còn có vai trò to lớn và ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển của cả kinh tế - xã hội.

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Có nhiều tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Trong lý
thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver
đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ
vọng của khách hàng. Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận

Prince, 1992), việc quảng cáo miệng tích cực này là đặc biệt hữu ích đối với nền
văn hóa phương đông. Mặc khác, sự không hài lòng của khách hàng có khả năng
chuyển sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác (hay nói cách khác khả
năng xảy ra chuyển đổi thương hiệu ) và sẽ lan truyền những lời quảng cáo


11
bằng miệng tiêu cực từ người này sang người khác (Richens, 1983; File và
Prince, 1992). Hơn nữa, hành vi như lặp lại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và từ
việc truyền miệng-trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của một
công ty (Dabholkar et al., 1996). Một nghiên cứu gần đây thực hiện bởi Levesque
và McDougall (1996) khẳng định và củng cố ý tưởng rằng khách hàng không
thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và họ sẽ
sẵn sàng truyền miệng cho người bạn, hàng xóm, những người quen biết của về
những bất lợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ lần lượt dẫn đến tăng tỷ lệ
chuyển đổi khách hàng.
1.4.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Trong thời gian gần đây các NHTM với quy mô lớn nhỏ khác nhau đã
tăng độ quan tâm của họ đến tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Đều
này có thể hiểu rộng hơn là chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới tốn kém
hơn gấp nhiều lần (khoảng 5-6 lần) so với chi phi chăm sóc, giữ chân khách
hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng do đó trở thành mục tiêu cuối cùng
của các NHTM. Sau đây là một số giải thích cho thấy tầm quan trọng của sự hài
lòng của khách hàng:
1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản
phẩm dịch vụ của họ.
Các nhà nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẽ làm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến dự định mua lại và
hành vi trong tương lai (Fornell et al. 1996). Các nhà nghiên cứu này tiết lộ ra
rằng khách hàng có độ hài lòng cao thì ý định mua lại mặt hàng có nhãn hiệu

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ðối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở
thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng
cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
-

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách


13
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối
với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
-

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân
hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải
tiến của ngân hàng. Ðối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài
lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng.
1.4.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Qua thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã xác định có nhiều nhân tố tác

biệt về chuyên môn khách hàng đó là chuyên môn và thành thạo. Họ định nghĩa
chuyên môn là “khả năng thực hiện các sản phẩm liên quan đến công việc một
cách thành công''. Trong khi; thành thạo được định nghĩa là: kinh nghiệm của
khách hàng được tích lũy qua nhiều sản phẩm (Alba and Hutchinson, 1980, p.
411). Cụ thể hơn, chuyên môn hoặc kiến thức về các loại sản phẩm đại diện cho:
sự hiểu biết về thuộc tính của các loại sản phẩm dịch vụ, và kiến thức về cách
lựa chọn thay thế khác nhau chồng lên trên các lựa chọn thay thế này (Sheth et
al, 1999, trang 533). Như vậy, một số khách hàng có thể chuyên nghiệp hơn
những người khác và có thể có nhiều khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng một cách hợp lý hơn.
1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)
Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980 đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của
những tiêu chuẩn đánh giá trong việc hình thành kết quả kỳ vọng của khách
hàng có thể được điều chỉnh bởi những nhân tố như sự khác biệt về yếu tố cá
nhân (nhân khẩu học) của người tiêu dùng (như độ tuổi, trình độ, giới tính, nghề
nghiệp).


15
1.4.4.4 Giá của dịch vụ (Price)
Zeithaml (1988) định nghĩa rằng giá cả là những gì bỏ ra để có được sản
phẩm hay dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng. Giá cả là quan trọng đối với sự
hài lòng của khách hàng do khách hàng thường nghĩ đến giá khí đánh giá giá trị
sản phẩm dịch vụ được mua. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá là yếu tố
quan trọng có thể ảnh hưởng khá lớn đến cảm nhận của chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng, và giá trị. Giá là yếu tố quan trọng mà khách hàng sẽ cân nhắc giữa chi
phí và lợi ích khi sử dụng sản phẩm. Ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của
khách hàng chỉ xem xét sau khi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, và lòng trung thành của khách hàng được xem xét triệt để. Trong nghiên
cứu của Levesque and McDougall,1996 đã chỉ ra rằng đặc tính ngân hàng và giá

hàng đã hứa
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
• Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết
Đáp ứng (Responsiveness):
Ðây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của