1

MỞ ĐẦU

2

Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và cũng là lý do chọn đề tài: “Nâng cao

1. Lý do chọn đề tài

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện

Hồng”.

nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng… đều

2. Mục tiêu nghiên cứu

hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:

thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện..
Giáo dục được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng giáo dục không
phải là chất lượng của một loại sản phẩm cụ thể, mà nó được thể hiện ở giá trị khoa
học, công nghệ do con người quyết định. Vì vậy, chất lượng giáo dục sẽ có ảnh hưởng
quyết định đến thành công hay thất bại của một quốc gia.
Việt Nam là nước đang phát triển, để nền kinh tế phát triển lâu dài và bền vững thì
việc phải có một nền giáo dục hiện đại, tiên tiến là rất cần thiết. Cho nên, cơ chế quản lý


- Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi; đi

có thể hiểu được tâm tư và nguyện vọng của sinh viên nhiều hơn; các phòng ban

thực tế dự giảng tại các lớp; trò chuyện, trao đổi với sinh viên; thăm dò cảm nghĩ của

chức năng cũng có những cơ sở để đưa ra các quyết định chính xác hơn để nâng cao

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trường qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và

chất lượng đào tạo của trường mình, tạo dựng được một thương hiệu ngày càng lớn,

nghiên cứu chính thức.

mạnh hơn trên phạm vi cả nước và quốc tế. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là nhiệm vụ tối quan trọng của các cơ sở giáo dục đào tạo đại học nhất là trong thời đại
kinh tế thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đồng thời uy tín của trường mình sẽ được tỏa sáng, lan rộng, thu hút nhiều khách hàng
hơn.

+ Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính trên cơ
sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ , sự hài
lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ…Sau đó tiến hành khảo sát trên 15 sinh viên và tham khảo ý kiến của giáo viên có
nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng
câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.


3

theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng
khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn
mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế, đã có hàng
trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với công dụng của nó”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợp của sản
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh

 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận của đề tài

nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để

 CHƯƠNG 2: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường

quan niệm về chất lượng.

Đại học Lạc Hồng hiện nay.
 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)

khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực

quan niệm khác nhau về chất lượng, vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng

hiện các yêu cầu về dịch vụ. [7]

của ai?”. Từ những góc độ khác nhau, người ta có cách đánh giá chất lượng khác nhau.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

Cơ quan chính phủ, các cơ quan kiểm định, các nhà chuyên môn, nhà tuyển dụng, giảng

một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, các sinh viên, đều có định nghĩa

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [18]

riêng của họ cho khái niệmchất lượng dịch vụ . Với mỗi vị trí họ sẽ có cách nhìn nhận

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [18]
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng khách
hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển
chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào
nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng.[5]

đánh giá vềchất lượng dịch vụ riêng biệt.

đánh giá sẽ không chính xác.

là kém. [8]

- Việc đánh giá chất lượng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác

gia tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trường được đánh giá thông qua sự

chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

phát triển khác biệt giữa các học viên. Như vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề

hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của

cần quan tâm là làm sao thiết kế một thước đo chính xác để đo lường chất lượng “đầu

khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với

vào” cũng như “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng được


7

xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi chương
trình đào tạo.

8


Trong các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ có nhiều yếu tố nhưng trước

- Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Tiếp thu ý kiến phản hồi: người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp
thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ

hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngoài ra, các

sung thêm nhiều kiến thức cho mình.

yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào… cũng

 Chương trình đào tạo

không kém phần quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ .
 Đội ngũ giảng viên

Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường
xuyên trong các trường đại học. Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một

Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố

phần không thể thiếu trong quá trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trình

về đội ngũ giảng viên giữ vai trò quan trọng. Với mỗi chương trình đào tạo khác

đào tạo. Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hết

nhau, chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của


được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp của học

người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy

viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của mình.

cho học viên.


9

 Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất – trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng đào tạo
của một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thực hành

10

thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc, công nghệ mới…học viên có thể làm quen
trước để sau này khi chính thức làm việc không bị ngỡ ngàng.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực tế. Đồng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc tại các công
ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động.

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

xã hội và gia đình của mỗi cá nhân. Mặc dù, chất lượng đầu ra cũng ảnh hưởng lớn từ

tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ

quá trình cải tiến nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy nền giáo dục Việt Nam bị ảnh

công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài

hưởng nhiều nhất từ chất lượng đầu vào, nếu chất lượng đầu vào kém sẽ kéo theo chất

lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng

lượng đầu ra kém.

gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài

Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dục còn có sự đóng góp của đội ngũ
cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản sinh,… trong việc đảm bảochất lượng dịch

lòng sẽ phàn nàn. [6]
1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

vụ nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng. Cần quan

- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của người tiêu

tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về

dùng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch


11

12

muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm,

một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. [2]

dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ
thỏa mãn sau:

nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được thể hiện trong hình 1.1:
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô hình cho thấy

- Không hài lòng.

chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần

- Hài lòng.

cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị

- Rất hài lòng.

ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,



Sự thỏa mãn
của khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Sự cảm thông
Giá
Các nhân tố cá nhân

Sự hữu hình

đợi của khách hàng như thế nào.
1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau mặc
dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ chỉ nói
đến một khía cạnh của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Từ mô hình trong hình 1.1 trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được
cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các
yếu tố khác không đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ
là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985). Tuy

lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn
hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

nhiên, mô hình của của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh

 Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong hình 1.2: Mô hình chất

dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ

lượng dịch vụ.

thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết

KHÁCH HÀNG

quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

 Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những
thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy
sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận
dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường


chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn
các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5
bằng 0.[10]


15
1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg

16

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao
quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra
thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố,
bao gồm:

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.


Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên
Thực tiễn Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả
lời dễ gây ra lỗi

Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong
bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô
hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu
không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy
rằng:
- (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử
dụng mô hình SERVQUAL;
- (2) bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. .
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ
vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không
ổn định của các biến quan sát. [9]

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm
nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối

1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu



19

20

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo

1.5.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong giáo dục đại học

SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy:

phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua

- Các nhà nghiên cứu trước đây đã vận dụng thang đo SERVQUAL vào nhiều

phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Đặc biệt sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

giáo dục sẽ có ý nghĩa thực tiễn giúp các nhà nghiên cứu về sau có cơ sở để kết luận
vấn đề nghiên cứu.

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

- Qua nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL

Sự tin cậy

Sự hài lòng của
khách hàng

Dựa trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75,
Mohamad Rizan, 2010) và mô hình chất lượng dịch vụ đã trình bày trong hình 1.3,
đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

Năng lực phục vụ

dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Lạc Hồng (trình bày ở hình 1.4.) và mô hình này
sẽ được kiểm định cụ thể ở chương 2.

Sự cảm thông

Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

tại Trường Đại học Lạc Hồng, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố
(Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người
được hỏi (sinh viên), không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất


21


Kết luận chương 1

H4

Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về chất
lượng, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối

Phương
hữu
1.6.2tiện
Các
giảhình
thuyết H5

liên hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, các thang đo SERVQUAL
Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng

và SERVPERF. Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu v à các giả thuyết để đo
lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố và 22 biến quan
sát.

1.6.2 Các giả thuyết
 H1: Độ tin cậy của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách
khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H2: Đáp ứng của dịch vụ của trường được sinh viên đánh giá càng cao

các bậc đào tạo: Công nhân kỹ thuật 3/7, Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại học,
Sau đại học.
Từ năm học 2009 – 2010, Đại học Lạc Hồng tiến hành đào tạo Cao học hai
ngành Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh và hiện nay Trường đã đào tạo
thêm các ngành: Kế toán kiểm toán, Tài chính ngân hàng… Bên cạnh đó, trường cũng

- Ngày 24/9/1997, Thủ tướng Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 790/TTg

tiến hành mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế dưới nhiều hình thức như: gửi sinh viên,

chính thức cho ra đời trường Đại học Dân Lập Lạc Hồng đặt tại Biên Hòa, tỉnh Đồng

giảng viên đi học ở nước ngoài theo các chương trình hợp tác đào tạo; gửi sinh viên các

Nai.

ngành Đông Phương Học đi lao động thực tế tại nước ngoài 6 tháng…
- Ngày 17/10/1997, Bộ trưởng GS.TS Nguyễn Minh Hiển ký quyết định số

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của trường và chức năng nhiệm vụ các Phòng, Khoa

3261/GD-ĐT công nhận Hội đồng Quản trị trường do ông Nguyễn Trùng Phương làm
Chủ tịch.

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của trường
Trường Đại học Lạc Hồng hiện nay được tổ chức theo sơ đồ hình 2.1, quản lý

- Ngày 31/10/1997, Bộ trưởng cũng đã ký quyết định số 3463/GD-ĐT bổ
nhiệm PGS.TS Đoàn Văn Điện làm Hiệu trưởng nhà trường.
- Ngày 13/11/1997, trong quyết định số 3678/GD-ĐT, Bộ trưởng cho phép

HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ

- Thực hiện những quyết định của hiệu trưởng trong quá trình đào tạo theo đúng
kế hoạch của trường với các hình thức và phương pháp thích hợp nhằm đảm bảochất

Ban kiểm tra
Tài chính

lượng dịch vụ .
HỘI ĐỒNG
KHOA HỌC

ĐẢNG BỘ

HIỆU TRƯỞNG

CÔNG ĐOÀN

 Chức năng nhiệm vụ phòng Tổ chức - Hành chánh
- Phối hợp với phòng Đào tạo giúp Hiệu trưởng các công tác về tổ chức cán bộ,

ĐOÀN TNCS

sắp xếp, tổ chức bố trí giảng viên, cán bộ, viên chức theo đúng chức năng, nhiệm vụ
PHÓ
HIỆU
TRƯỞNG

PHÓ


Phòng
Đào
tạo

Phòng
Thanh
tra Giáo
dục

Ban
Khảo
thí

Phòng
Sau ĐH,
NCKH
&
KĐCL

Phòng
Công
tác
sinh
viên

Phòng
Quan
hệ
Quôc tế

ngữ &
Tin học

Trung
tâm
Cissco

- Tổ chức thực hiện các mặt công tác về hành chính tổng hợp của trường, làm
công tác văn thư lưu trữ, công tác giao dịch, lễ tân, khánh tiết.
 Chức năng của phòng Quản trị thiết bị

KHOA
CÔNG
NGHỆ
THÔNG
TIN

KHOA
ĐIỆN
ĐIỆN
TỬ

KHOA
KỸ
THUẬT
CÔNG
TRÌNH

KHOA
CÔNG

KHOA
NGÔN
NGỮ
ANH

KHOA
ANH
VĂN ĐẠI
CƯƠNG

KHOA
ĐÔNG
PHƯƠNG

- Tổ chức thực hiện các chỉ thị của Hiệu trưởng về xây dựng, phân phối, sử
dụng, tu sửa, cải tạo và bảo trì nhà làm việc, lớp học, giảng đường, xưởng thực tập, kí
túc xá sinh viên, nhà ăn tập thể…
- Giúp Hiệu trưởng tổ chức thực hiện việc mua sắm, cấp phát các phương tiện

CÁC CƠ SỞ, THƯ VIỆN, CÁC PHÒNG THÍ NGHIỆM THỰC HÀNH, CÁC BỘ MÔN VÀ CÁC LỚP HỌC

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Lạc Hồng

Nguồn: P, Hành chính – Tổ chức

phục vụ sinh hoạt và làm việc.
- Tổ chức quản lý và bảo trì các thiết bị kỹ thuật khi có yêu cầu của các Khoa.
 Chức năng của phòng Tài vụ
- Tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý tài chính, tài sản, lập kế
hoạch tài chính và theo dõi giám sát, kiểm tra việc thu chi, sử dụng tài chính cùng các

Bộ Giáo dục và Đào tạo về nghiên cứu khoa học.
- Cập nhật các thông tin mới nhất về các công trình khoa học có liên quan đến
lĩnh vực đào tạo của nhà trường, phổ biến cho các khoa để tham khảo và học hỏi kinh
nghiệm trong giảng dạy và nghiên cứu.

Cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ,chất lượng dịch vụ ,
sự hài lòng của khách hàng,
mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ…

Thang đo 1

Nghiên cứu định tính
(n=15)

Thang đo 2

Điều chỉnh

- Triển khai công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng thực tế trong sinh viên.
- Thực hiện công tác kiểm định chất lượng trong toàn trường.
 Chức năng của phòng Công tác sinh viên

Nghiên cứu định lượng
(n=280)

- Giúp Hiệu trưởng trong việc quản lý sinh viên về giờ lên lớp, sĩ số sinh viên
trong lớp học, số sinh viên vắng, bỏ học trong từng học kỳ.
- Phối hợp với Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh tổ chức các hoạt động

ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 ( Hair& ctg1998).

nội dung sau:
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng

Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số

mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều

cần ước lượng. Tuy nhiên kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích,

năm trực tiếp tham gia giảng dạy các hệ đào tạo khác nhau tại trường về các vấn

nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA. Để xác định cỡ mẫu

đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm mục đích điều chỉnh thang đo chất lượng

cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất

dịch vụ .

phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố [12].

Thang đo 1 (thang đo sơ bộ) tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài

Dựa vào các cơ sở ở trên, với bản câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này

lòng khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo

gồm 27 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 210. Tổng số bản câu hỏi phát ra là


2.2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

ngẫu nhiên của các lớp của các Khoa để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu

Sau khi phát phiếu cho sinh viên khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem

hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bản câu hỏi

xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và

hoàn chỉnh và bản câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.

làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức

Thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0, thang đo được kiểm định sơ bộ

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp

bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương

thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi - trả lời bằng viết (xin xem phụ lục 1) với

pháp phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô

280 sinh viên các chuyên ngành thuộc 12 Khoa của Trường. Nghiên cứu được thực

hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với sinh viên

tạo tại trường Đại học Lạc Hồng đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành

Cảm thông

ct

nên thang đo chất lượng đào tạo. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong

ct1

Thời gian lên lớp, học tập luôn thuận tiện cho sinh viên

mô hình nghiên cứu ban đầu với 19 câu hỏi cũng với năm nhân tố. Bản câu hỏi này

ct2

Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm hoạt động

được phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý

ct3

Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của sinh viên

nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Cuối cùng xác định được các

ct4


hh2

Phòng máy, phòng thực hành đáp ứng nhu cầu thực hành của sinh viên

hiệu chỉnh nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đ ối vớ i c h ất

hh3

Cơ sở giảng đường khang trang sạch sẽ

lượ n g dị ch v ụ, môi trường học tập và nghiên cứu của nhà trường.

tc
tc1

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công bố

tc2

Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá xếp loại sv

tc3

Nhà Trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự

tc4

Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý chặt chẽ
dc


Nhà trường cung cấp đầy đủ thiết bị thực hành, thí nghiệm cho sinh viên

của 2 thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi

dc4
nl
nl1

Năng lực phục vụ
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh động, thu hút

2.2.2.3 Xác định hình thức trả lời
Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn


33

34

nhất nên tác giả khảo sát đến 122 phiếu khảo sát sinh viên năm 4, chiếm 45% trên

Bảng 2.3: Hình thức trả lời của bản câu hỏi
1
Hoàn toàn
không đồng ý

2
Không
đồng ý



Bản câu hỏi sau khi được hoàn chỉnh, tác giả phát ra 280 phiếu khảo sát và

Năm 2

thu về 280 phiếu. Trong số 280 phiếu thu về có 9 phiếu không hợp lệ do sinh viên

Năm 3
Năm 4

trả lời không đạt yêu cầu không cung cấp đầy đủ thông tin và có nh iề u câu trả lời
cho một câu hỏi. Kết quả là 271 phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho
nghiên cứu chính thức.
2.2.3.1.2 Thông tin mẫu

Hình 2.3: Biểu đồ thống kê về số sinh viên theo năm học

Bảng 2.4: Thống kê về số sinh viên theo năm học
Từ biểu đồ hình 2.3 ta thấy số lượng sinh viên điều tra năm 4 chiếm phần lớn
Bạn là sinh viên năm thứ Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

45%, còn lại chia đều sinh viên các năm 1, 2, 3. Sinh viên năm 4 là những người học

Năm 1

50

18.5%

Kết quả thống kê bảng 2.4 trên cho biết, số lượng sinh viên năm 1 điều tra 50

Bảng 2.5: Thống kê về giới tính sinh viên
Giới tính

Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

Nam

105

38.7%

Nữ

166

61.3%

Tổng

271

100%

phiếu trong tổng số 271 phiếu điều tra chiếm 18.5%; số lượng sinh viên năm 2 điều

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

100

Nam

Số lượng điều tra

Nữ

80
60
40
20
0
Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

Yếu
Trung bình

Hình 2.4: Biểu đồ thống kê về giới tính sinh viên

Khá
Giỏi

Dựa vào biểu đồ hình 2.4 trên ta thấy số lượng nữ sinh tác giả điều tra chiếm

Xuất sắc

61.3% trong tổng số phiếu điều tra. Theo thống kê hiện nay số lượng sinh viên nữ ở

7 - cận 8 (Khá)

102

37.6%

xếp loại trung bình chiếm phần lớn.

8 – cận 9 (Giỏi)

78

28.8%

>= 9 (Xuất sắc)

11

4.1%

Tổng

271

100%

tác giả tiến hành khảo sát tỷ lệ sinh viên xếp loại khá chiếm phần lớn 37.6%. Trong khi

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Kết quả thống kê bảng 2.6 trên cho biết, không có sinh viên nào trong số sinh

5

4.24
3.87

1.749
1.623

4

7
7
7

4.62
4.87
4.95

1.768
1.594
1.439

1

7

4.9

1.496


nl2

Giá trị nhỏ
nhất
1
1

6

tc3
tc4

1
1

7
7

4.53
4.52

1.546
1.485

dc1
dc2

1
1



trung bình, thấp nhất là dc1 – Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu

ct1
ct2

1
1

7
7

3.74
4.31

1.781
1.63

học tập và giảng dạy 3.08 điểm. Được đánh giá cao nhất là huuhinh1 – Các phòng học

ct3
ct4

1
1

7
7

4.2


ct3

ct2

ct1

dc
4

dc
3

dc
2

tc4
dc
1

tc3

tc2

tc1

hh
3

hh

lường sự hài lòng của sinh viên với 2 biến quan sát.
2.2.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác. Các biến
có hệ số tương quan biến tổng hay hệ số tải của các biến quan sát nhỏ hơn 0.5 sẽ bị
loại, và thang đo nào có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là đạt yêu cầu.


39

40

Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng tiêu chuẩn này như Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Bảng 2.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 3 Đáp ứng (dc)

Thị Mai Trang (2004). [11];
 Đánh giá thang đochất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi đã loại các biến rác
như sau:
Bảng 2.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 1 Phương tiện hữu hình (hh)
Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

Cronbach’s Anpha = .848
hh1

.700


Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

.803

hh2

.730

.773

Từ bảng 2.10 ta thấy thành phần các yếu tố đ áp ứng có Cronbach’s A lpha là

hh3

718

.786

0.891. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Từ bảng 2.8 ta thấy thành phần các yếu tố phương tiện hữu hình có
Cronbach’s alpha là 0.848. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường
thành phần này đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là hh2(0.730) và nhỏ nhất là hh1
(0.700). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Bảng 2.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 2 Độ tin cậy (tc)
Biến quan sát



nl3

.756

.826

nl4

.781

.855

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

.746

.729

tc2

.591

.803

Từ bảng 2.11 ta thấy thành phần các yếu tố n ăng lực phục vụ có Cronbach’s

tc3

.680


Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

 Hệ số tải nhân tố ≥ 0.5. Tất cả các hệ số tải của các nhân tố phải thỏa điều
kiện ≥ 0.5 thì mới đạt yêu cầu phân tích. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố
< 0.5 sẽ bị loại. Đồng thời tổng phương sai trích của thang đo phải ≥ 50% và hệ số

Cronbach’s Anpha = .818
ct1

.663

.760

ct2

.559

.807

ct3

.685

.749

ct4

.654

Biến quan sát

EFA, khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cần có một số tiêu chuẩn:

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sau khi phân tích nhân tố lần 1, có 1 nhân tố được rút trích (xin xem phụ
lục 2 ). Có 1 biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 là nl4 (0.480), nên biến này bị loại.
Bảng 2.14: Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau khi phân tích nhân tố lần 1

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Cronbach’s Anpha = .608

hailong1

.437

.a

hailong2

.437

.a
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Từ bảng 2.13 ta thấy thang đo mức độ hài lòng của sinh viên có hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.608, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3, nên được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không


phụ lục 2).

biến của các nhân tố vừa hình thành được sắp xếp và đặt lại tên cho phù hợp. Bên

Bảng 2.15: Kết quả phân tích EFA của thang đochất lượng dịch vụ

cạnh đó, tác giả cũng kiểm tra lại hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới này.

Nhân tố
1

2

3

Bảng 2.16: Các nhân tố được đặt lại tên và kiểm tra độ tin cậy

4

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công
.762
bố
Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá
.706
xếp loại sinh viên
Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự
.706
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh động, thu hút
.687

Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, độ thông thoáng
.786
Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập và
.724
giảng dạy
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Nhân tố

Số biến

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào
tạo như đã công bố
Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong
việc đánh giá xếp loại sinh viên
Đội ngũ
Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an
giảng viên
ninh trật tự
và độ tin
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh
cậy của
động, thu hút
Nhà trường Giảng viên nắm vững kiến thức chuyên môn
về môn phụ trách
Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo
mật và quản lý chặt chẽ
Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tế
vào bài giảng
Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu

.753
.659
.570
.740

.883

.692
.606
.683
.756
.755
.785

.891

.748
.663
.685
.559
.654

.818


45

Cơ sở hạ
tầng



Cách tính

=Mean (hailong1, hailong2)

Loại
Phụ thuộc

phần theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.
2.2.3.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu

Bảng 2.17: Các biến được tính toán lại
Biến

Cách tính

Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 4 nhân tố trong thang đo chất lượng
Loại

dịch vụ được xác định là: đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường; phương

=Mean (nl1,nl2,nl3,tc1,tc2,tc3,tc4)

Độc lập

tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập; sự quan tâm của nhà trường; cơ sở hạ tầng. Vì

=Mean (dc1,dc2,dc3,dc4)

Độc lập

Nhân tố
1

.848
.848
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Từ bảng 2.18 ta thấy trong phần đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài

thế, cần phải hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo bảo việc kiểm
định các giả thiết.


48

47

Các giả thuyết
 H1: khi đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường được sinh

Đội ngũ giảng viên và độ tin
cậy của Nhà trường

viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương
H1(+)

ứng.
 H2: khi phương tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập được sinh viên

Phương tiện, thiết bị phục vụ

Biến

Mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

271

4.4275

1.21617

271

3.4068

1.42509

Sự quan tâm của Nhà trường

271

4.0738

1.35626

Cơ sở hạ tầng



49

50

đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường , (2) phương tiện, thiết bị

2.2.3.4.2 Xem xét sự tương quan giữa các biến
Cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến trước khi tiến hành
phân tích hồi quy tuyến tính bội. Dùng tương quan Pearson để phân tích tương

phục vụ nhu cầu học tập, (3) sự quan tâm của nhà trường, (4) cơ sở hạ tầng.
2.2.3.4.3 Phân tích hồi quy

quan giữa các biến độc lập và giữa các biến độc lập với với biến phụ thuộc. Lý

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng

tưởng là các biến độc lập không tương quan, nếu có thì kiểm định đa cộng tuyến

của sinh viên, các biến độc lập là bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng

trong phân tích hồi quy.

dịch vụ gồm đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường, phương tiện, thiết
bị phục vụ nhu cầu học tập, sự quan tâm của Nhà trường, cơ sở hạ tầng. Với mục

Bảng 2.21: Hệ số tương quan giữa các biến

đích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng. Phương trình hồi


.570**

.441**

1

**

**

**

**

vụ nhu cầu học tập

X3: Sự quan tâm của nhà

Y: Sự hài lòng của sinh viên

quy có dạng như sau:

Y

Y = f(X1, X2, X3, X4)

X1: Đội ngũ giảng viên và độ
X2: Phương tiện, thiết bị phục


cơ sở hạ tầng và đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường (0.658) còn thấp
nhất là cơ sở hạ tầng và sự quan tâm của nhà trường (0.441).
Ta thấy sự tương quan giữa các biến độc lập không quá cao, do đó thực hiện
hồi quy giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và 4 biến độc lập (1)

tâm của Nhà trường đối với sinh viên vì hệ số có Sig. = 0.887 lớn hơn 0.05 (xin
xem Phụ lục 4).