Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
-----

-----

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
-----

-----

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh



Header Page 4 of 16.

i

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011094

I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký

nghiên cứu này.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

iii

LỜI CÁM ƠN
Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn
chân thành đến TS. Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận
tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm
tài liệu, xây dựng dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu,….
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn
nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp,
bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
• Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian
tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành
phố Hồ Chí Minh.
• Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và
quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu. Qua phân tích hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác
giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh
doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn,
cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều
lần.
- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời
các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh.
- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi
nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy
trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không
bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách
thủ tục hành chính như liên thông thủ tục.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

v

- Thái độ phục vụ gồm khả năng giao tiếp, việc phục vụ công bằng đối với
các doanh nghiệp.
Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến
5 nhân tố trên để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,

Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the
quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province"
brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship
between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors,
factors affecting satisfaction with the service. The thesis also mentioned the
concepts of business, business registration services and assessed of the situation of
business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way
as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria Vung Tau province.
The thesis has developed the research model and analyzed the data collected
through the survey of the comments of enterprises using business registration
services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha
coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis,
the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration
services and affect the satisfaction of business with business registration services in
the Ba Ria - Vung Tau province, including:
- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time,
the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the
enterprise do not have to go back many times.
- The settlement of problems including the layout of the reception and
processing, answering the concerns reflected by the enterprises.
- Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the
layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and
procedures in the department receiving and returning results.
- Procedures including the processes and procedures for few changes,
supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the
implementation of the reform of administrative procedures such as jointing
procedures.

Footer Page 9 of 16.


factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration
services. The next research can be further extended, and overcome above
limitations.

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

viii

MỤC LỤC
Trang
Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ ...................................................................................... i
Lời cam đoan.........................................................................................................ii
Lời cảm ơn ...........................................................................................................iii
Tóm tắt ................................................................................................................. iv
Abstract ................................................................................................................ vi
Mục lục ..............................................................................................................viii
Danh mục chữ viết tắt ........................................................................................... xi
Danh mục các bảng ............................................................................................. xii
Danh mục các sơ đồ, hình ảnh ............................................................................xiii
Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................... 3
6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 3
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.

2.3. Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu ............................................................................................................ 26
2.4. Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu. ............................................................................................. 30
2.4.1. Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng
ký kinh doanh ...................................................................................................... 30
2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính ...................... 33
2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp .... 35
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 37
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................... 37
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................... 37
3.1.3. Thang đo .............................................................................. 38
3.2. Mẫu ................................................................................................. 40
3.3. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................ 41
3.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................. 41
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường .................................................... 42
3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 42
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 45
3.3.3. Phân tích hồi quy bội ............................................................... 49

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

x


DNTN

:

Doanh nghiệp tư nhân

GDP

:

Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO

:

International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL :

Service quality (chất lượng dịch vụ)

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV


Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Hình 3.1. Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu
Hình 3.2. Vị trí công tác người được khảo sát mẫu nghiên cứu

Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Kể từ năm 2006 (từ khi sửa đổi Luật Doanh nghiệp) đến nay, số doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã có bước phát triển khá mạnh mẽ cả về
số lượng lẫn chất lượng. Về vốn đăng ký thành lập doanh nghiệp cũng tăng mạnh.
Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động hiện nay và tiếp tục mở rộng
trong thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cũng có nhiều phản ảnh của

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua việc
thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi
sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký
kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn
thủ tục, …. Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến
quan sát) cũng được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê
sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh
doanh sẽ được xem xét và xác định.
Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận án
chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành
lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh
doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực hiện
nghiên cứu đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài triển khai thực hiện
thủ tục thành lập doanh nghiệp gắn với dự án đầu tư cụ thể trên địa bàn Tỉnh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến các doanh nghiệp

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

3


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH

1.1. Khái niệm về sự hài lòng:
1.1.1. Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh thì sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này
cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến
khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt
ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự
hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên
việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.1.2. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh
doanh:
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải

Footer Page 20 of 16.


hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù
hợp.

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

6

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán,
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và
công tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó
cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
nhiệm của xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm

vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
1.2.1. Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

8

những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của
họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp
ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất
lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất

Footer Page 25 of 16.