BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
-----
-----
TRẦN THỤY CẨM LỆ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
-----
-----
TRẦN THỤY CẨM LỆ
LUẬN VĂN THẠC SỸ
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013
MSHV: 1184011094
I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký
1. PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
2. TS. Lê Văn Tý
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
3. TS. Đinh Bá Hùng Anh
4. TS. Nguyễn Văn Tân
Đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
5. TS. Mai Thanh Loan
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn
nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp,
nghiên cứu này.
bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
• Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện
Học viên thực hiện Luận văn
thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian
tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành
phố Hồ Chí Minh.
Trần Thụy Cẩm Lệ
• Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và
quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai
năm học vừa qua.
• Ban giám đốc và các đồng nghiệp của tôi tại sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên
cứu, đặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ.
• Các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành thời
gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện Luận văn
- Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,
điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ về
trình độ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tục hành chính để giảm
thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh
nghiệp.
- Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế
vận hành các phần mềm điện tử trong xử lý hồ sơ, trong lưu trữ hồ sơ.
Đề tài nghiên cứu đã đánh giá và đưa ra phương trình thể hiện sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh
doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn,
cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều
Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5
(Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc +
0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ)
Phương trình trên là gợi ý để cho các cấp lãnh đạo, các cán bộ công chức
lần.
- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời
các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh.
thực hiện dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu của đề tài là bước đầu để tiếp tục thực
- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi
The thesis has developed the research model and analyzed the data collected
through the survey of the comments of enterprises using business registration
services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha
coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis,
the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration
services and affect the satisfaction of business with business registration services in
the Ba Ria - Vung Tau province, including:
- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time,
vii
- Service attitudes including communication skills, fair service for the
enterprises.
With the result of the above analysis, the author have proposed a number of
measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of
business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau
province, including:
- Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources,
supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and
improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills.
- Continuing to implement administrative reforms, especially administrative
procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes
and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises.
- Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment,
design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping.
The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of
enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau
Province predicted by all the independent variables being:
Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5
supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the
services. The next research can be further extended, and overcome above
implementation of the reform of administrative procedures such as jointing
limitations.
procedures.
viii
ix
MỤC LỤC
Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch
Trang
vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng
Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ ...................................................................................... i
Lời cam đoan.........................................................................................................ii
Tàu.
Lời cảm ơn ...........................................................................................................iii
Tóm tắt ................................................................................................................. iv
ký kinh doanh ...................................................................................................... 30
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính ...................... 33
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 2
2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp .... 35
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................... 3
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 3
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 37
1.1. Khái niệm về sự hài lòng...................................................................... 4
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................... 37
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 7
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................... 37
xi
3.3.2.1. Mô hình hồi quy ................................................................ 49
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
3.3.2.2. Kiểm định các giả thuyết ................................................... 50
Chương 4. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
CP
:
Công ty Cổ phần
DNTN
:
Doanh nghiệp tư nhân
GDP
:
Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
4.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ ................... 55
ISO
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
4.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................. 54
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất......................................... 61
Kết luận .............................................................................................................. 63
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
xii
xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Bảng 3.1. Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Bảng 3.2. Bảng thống kê vị trí công tác của người được khảo sát trong mẫu nghiên
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua việc
Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động hiện nay và tiếp tục mở rộng
thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi
trong thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn
sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cũng có nhiều phản ảnh của
kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn
doanh nghiệp về sự khó khăn, tính phức tạp khi đăng ký kinh doanh thành lập
thủ tục, …. Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến
doanh nghiệp. Đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào để nhận định,
quan sát) cũng được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê
đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh
Với các lý do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu cơ bản như
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
sau:
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi thực hiện đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng.
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến các doanh nghiệp
3
4
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thực hiện đăng ký kinh doanh để ghi nhận
CHƯƠNG I
doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.
cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến
Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với
dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt
ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự
hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên
việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.1.2. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh
doanh:
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải
5
làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách
của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
có những điều chỉnh cho phù hợp.
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp, hành vi
của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó
cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp. Cơ quan quản lý nhà
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
nước thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp
hợp.
cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu,
tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm
7
8
trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp
những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân
dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là
máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của
hàng:
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
được.
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất
nghiệp.
lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch,…
của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
11
12
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
bốn khoảng cách trước.
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã
hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà
Thông tin qua
lời giới thiệu
Các nhu cầu cá
nhân
biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng
cách 1
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
Khoảng cách 2
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng
cách 4
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual:
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng.
sự (1991, 1993) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình
và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo Servqual xây dựng bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, nhất là lĩnh vực hành chính công có nhiều
đặc thù, loại hình dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị, quy
định của văn bản quy phạm pháp luật.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:
tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là
thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là
15
16
một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
- Việc công khai, minh bạch các chính sách, quy trình thủ tục.
- Trách nhiệm của cán bộ với hồ sơ của doanh nghiệp.
- Khả năng tiếp cận kịp thời các chính sách, quy trình thủ tục của doanh
nghiệp.
e) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch
vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang
- Sự phù hợp việc áp dụng các thủ tục mới.
thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi doanh nghiệp tiếp xúc với công
- Việc niêm yết các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu.
kiện của người dân đối với việc giao dịch dịch vụ hành chính của công chức. Dựa
trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “giải
quyết vướng mắc” bao gồm các tiêu chí:
- Việc thực hiện tiếp xúc doanh nghiệp.
- Quy trình khiếu nại, khiếu kiện.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:
Bằng phương pháp định tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia,
kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ đăng
ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ
- Việc giải đáp, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện.
sung. Kết quả chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, yếu tố tác động đến sự hài
d) Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) quy
lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải
trình thủ tục, (2) năng lực phục vụ, (3) việc giải quyết vướng mắc, (4) thái độ phục
quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả
vụ, (5) cơ sở vật chất.
kinh doanh, đó là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Thông thường
nghiệp về hoạt động đăng ký kinh doanh bằng 3 biến quan sát:
có hai cách để đo lường sự hài lòng: đo lường theo thái độ và đo lường theo hành
- Sự hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh.
vi. Tuy nhiên, dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công, là dịch vụ
- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục.
đặc thù của nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích nhà nước quản
lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân,
- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện đăng ký kinh doanh.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng
doanh nghiệp đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
và đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công
Chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh
Sự hài lòng của
doanh nghiệp
tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới, Đảng và Nhà nước ta
luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo
khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa trên các tác động trực tiếp đến doanh nghiệp như:
về hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ
hành chính.
19
20
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
đăng ký kinh doanh thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch
vụ đăng ký kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH
CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu.
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập năm 1991, thuộc vùng Đông Nam Bộ,
Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Tây giáp thành phố Hồ Chí Minh, phía Đông giáp
tỉnh Bình Thuận, phía Nam giáp biển Đông. Diện tích tự nhiên: khoảng 2.000 km2,
dân số năm 2011 khoảng 01 triệu người. Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 8 đơn vị hành
tiên sau khi tỉnh được thành lập, quy mô GDP năm 2011 kể cả dầu khí gấp 6 lần,
hàng hải quốc tế từ Âu sang Á, ngay giữa ngư trường lớn của vùng biển Đông Nam
không kể dầu khí gấp 20 lần. GDP bình quân đầu người năm 1992 không kể dầu khí
Bộ và gần khu vực khai thác dầu khí của thềm lục địa phía Nam nước ta.
Bà Rịa - Vũng Tàu nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm trên
trục đường xuyên Á, có hệ thống cảng biển, sân bay và mạng lưới đường sông
đạt khoảng 450 USD, đến năm 2011 đã tăng lên đạt khoảng 4.000 USD, gấp 9 lần
so với năm 1992. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng dịch
vụ, giảm dần tỷ trọng công nghiệp và nông nghiệp.
thuận lợi. Các đường quốc lộ 51, 55, 56, đường ven biển cùng với hệ thống đường
Công nghiệp của tỉnh vào thời điểm năm 1992, chủ yếu là các cơ sở sửa chữa
tỉnh lộ, huyện lộ là những mạch máu chính gắn kết quan hệ toàn diện của Bà Rịa -
tàu thuyền, chế biến hải sản sơ cấp; đến nay nền công nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu đã
Vũng Tàu với các tỉnh khác trong cả nước và quốc tế.
có một cơ cấu tương đối đầy đủ với sự có mặt của nhiều ngành công nghiệp như:
Vị trí địa lý đã mang lại cho Bà Rịa - Vũng Tàu những thuận lợi nhất định,
năng lượng, luyện kim, hóa chất, vật liệu xây dựng, phân NPK, gạch men, nhựa
du lịch, bưu chính viễn thông, cung ứng lao động, nhà ở, tài chính, ngân hàng, bảo
sâu cho tàu trên 80.000 tấn cập cảng. Thềm lục địa và vùng biển rộng với nguồn tài
hiểm... Kinh tế du lịch của tỉnh có sự phát triển vượt bậc, tại thời điểm năm 1992
nguyên quý là dầu khí, hải sản đã tạo cho Bà Rịa - Vũng Tàu có vị trí quan trọng
tỉnh chỉ có chưa tới 10 khách sạn và một số nhà nghỉ, phòng trọ tư nhân, trong đó
đặc biệt về kinh tế, quốc phòng.
không có khách sạn nào được xếp hạng sao theo tiêu chuẩn quốc gia thì đến cuối
Sau 20 năm xây dựng và phát triển (1991-2011), tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã
đạt được nhiều thành tựu to lớn:
2011, toàn tỉnh có 166 khách sạn và khu du lịch với khoảng 6.700 phòng nghỉ, trong
đó có 1 khách sạn 5 sao, 7 khách sạn, khu du lịch 4 sao. Hệ thống cảng biển từng
bước trở thành mũi nhọn kinh tế của tỉnh, từ chỗ chỉ có một vài cảng chuyên dùng
23
24
phục vụ cho ngành dầu khí và đánh bắt hải sản, sau 20 năm, Tỉnh đã hình thành hệ
lập trạm y tế tại 82/82 xã, phường, thị trấn; có 75/82 xã, phường, thị trấn đạt chuẩn
trên địa bàn tỉnh có 298 dự án có vốn đầu tư nước ngoài còn hiệu lực, với tổng vốn
đầu tư đăng ký 27,1 tỷ USD và 416 dự án đầu tư trong nước còn hiệu lực với tổng
vốn đầu tư đăng ký 180.300 tỷ đồng. Tổng thu ngân sách trên địa bàn năm 2011
khoảng 115,22 nghìn tỷ đồng, riêng thu từ dầu khí khoảng 68 nghìn tỷ đồng.
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực
hiện các hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên
thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
Doanh nghiệp bao gồm các loại hình hoạt động: của công ty trách nhiệm hữu
hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên.
+ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ
chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu.
+ Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên trong đó: Thành viên
có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng thành viên không vượt quá năm mươi; Thành
Thứ ba, các lĩnh vực văn hóa, xã hội cũng được quan tâm đầu tư. Toàn bộ
các xã, phường thị trấn đều đã có 01 trường mầm non (bao gồm cả trường tư thực).
Mỗi phường, thị trấn, xã có ít nhất một đến hai trường tiểu học, một trường trung
học cơ sở. Mỗi huyện, thị xã, thành phố có ít nhất hai đến ba trường trung học phổ
thông. Tỉnh đã đạt chuẩn công tác phổ cập giáo dục tiểu học và xóa mù chữ từ năm
1997, đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi năm 2003, đạt chuẩn phổ
cập giáo dục trung học cơ sở năm 2004, đi trước cả nước từ 3 đến 5 năm. Đã thành
viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp
trong phạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp.
- Công ty cổ phần là doanh nghiệp, trong đó: Vốn điều lệ được chia thành
- Có trụ sở chính theo quy định của Luật Doanh nghiệp;
- Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu
trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi
- Có hồ sơ đăng ký kinh doanh hợp lệ theo quy định của pháp luật;
cá nhân chỉ được quyền thành lập một doanh nghiệp tư nhân.
- Nộp đủ lệ phí đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật.
2.2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp
* Các thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:
* Trình tự đăng ký kinh doanh:
- Đăng ký kinh doanh thành lập mới doanh nghiệp,
Tổ chức, cá nhân Việt Nam, tổ chức, cá nhân nước ngoài có quyền thành lập
- Đăng ký thay đổi các thông tin doanh nghiệp,
và quản lý doanh nghiệp tại Việt Nam theo quy định của Luật Doanh nghiệp với
- Đăng ký thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện tại tỉnh Bà Rịa – Vũng
trình tự đăng ký kinh doanh như sau:
Tàu,
- Người thành lập doanh nghiệp nộp đủ hồ sơ đăng ký kinh doanh theo quy
27
Vốn điều lệ đăng ký giai đoạn 2001-2005 biến động tăng giảm tùy năm,
nhưng nhìn chung bình quân giai đoạn 2001-2005 vốn điều lệ đăng ký khoảng
1.225,7 tỷ đồng/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân tăng 3,51%/năm.
Vốn điều lệ đăng ký trên 01 doanh nghiệp giai đoạn 2001-2005 là 3,61 tỷ
đồng/doanh nghiệp.
28
tục, rút ngắn thời gian đăng ký kinh doanh thành lập mới doanh nghiệp nên số
lượng doanh nghiệp tăng đáng kể.
Với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay thì
hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. Để tiếp tục
đáp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp, Tỉnh đã triển khai nhiều công việc nhằm
* Giai đoạn 2006-2011, tổng số doanh nghiệp đăng ký kinh doanh thành lập
hỗ trợ doanh nghiệp được tốt hơn như thực hiện cải cách thủ tục hành chính, rút
mới trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là 5.779 doanh nghiệp với tổng vốn điều
ngắn thời gian thực hiện đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp, công khai thủ
lệ đăng ký khoảng 40.346,72 tỷ đồng.
Số lượng doanh nghiệp trong giai đoạn 2006-2011 biến động tăng giảm tuỳ
năm nhưng nhìn chung bình quân giai đoạn 2006-2011 số lượng doanh nghiệp là
963 doanh nghiệp/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân 16,17%/năm.
29
a. Về thủ tục hành chính:
Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Trước năm 2008, để hoàn thành đăng ký thành lập doanh nghiệp mới thì chủ
* Giai đoạn 2001-2005:
Năm
Nội dung
2001-2005
Tổng
Tuyệt đối
Bình quân
giai đoạn
2001-2005
Biến động
so với năm
trước
2001
205
Số lượng doanh nghiệp
2002
59
Tương đối
(%)
60
3,513
83
90
-348.845
28,780 22,727 25,617 22,113
26,982
316.796
28,030
-24.624
-1,702
đăng ký kinh doanh + đăng ký mã số thuế + giấy phép khắc dấu khoảng trên 20
Vốn điều lệ đăng ký (triệu đồng)
Số lượng doanh nghiệp
Nội dung
doanh nghiệp phải thực hiện tuần tự thủ tục thành lập doanh nghiệp mới gồm 03 thủ
2006
2007
2008
527
814
860
287
46
2009
2010
2011
1.238 1.225
963
1.115
Vốn/DN
-1,050
-8,980
4.097.126
99,448
3.325.659 -3.197.180
40,473
Từ tháng 9/2008, trên phạm vi toàn quốc (trong đó có tỉnh Bà Rịa – Vũng
-27,699
3.160.750 -2.553.891
37,874
-22,196
(khắc dấu của doanh nghiệp nhà nước không quản lý, các doanh nghiệp tự thực hiện
và chịu trách nhiệm), theo đó, các doanh nghiệp chỉ nộp hồ sơ tại sở Kế hoạch và
Đầu tư để thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp mới, sở Kế hoạch và Đầu tư sẽ
phối hợp với Cục Thuế Tỉnh để thẩm định và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh kèm mã số thuế cho doanh nghiệp. Việc thực hiện liên thông thủ tục đã giảm
thời gian thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp mới xuống còn 5 ngày theo quy
định, doanh nghiệp không phải đi lại, liên hệ tại nhiều cơ quan như trước đây.
Ngoài ra, từ năm 2010, thực hiện Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về việc phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh
vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 – 2010 (gọi tắt là Đề án 30 của Chính phủ) và
bổ sung làm việc thêm vào sáng thứ 7 hàng tuần, bố trí 01 cán bộ trực tiếp nhận và
Sau khi rà soát, thống kế tất cả các thủ tục hành chính liên quan, đã cập nhật
trả kết quả đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp và 01 lãnh đạo phòng, 01 lãnh đạo
trên trang thông tin điện tử toàn quốc và của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đồng thời
Sở trực để giải quyết những công việc phát sinh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
niêm yết công khai tại trụ sở các cơ quan nhà nước để người dân, doanh nghiệp có
doanh nghiệp.
thể tra cứu, nắm bắt được các thủ tục liên quan và sử dụng khi cần thiết, ngoài ra
việc công bố công khai các thủ tục hành chính cũng để tăng cường sự giám sát của
người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ, công chức nhà nước khi thực hiện dịch vụ
hành chính công.
c. Về cơ sở vật chất:
Sở Kế hoạch và Đầu tư thường xuyên trang bị, nâng cấp trang thiết bị tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả để tạo điều kiện cho cán bộ công chức và người dân,
doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính liên quan, thủ tục được niêm yết
Song song đó, Tỉnh cũng triển khai thực hiện hệ thống mạng đăng ký kinh
công khai, dễ dàng tra cứu; phòng làm việc có máy lạnh, ghế chờ, máy vi tính với
doanh quốc gia (thống nhất toàn quốc) do Cục phát triển doanh nghiệp và cục Đăng
tục triển khai thực hiện đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính theo Đề án 30
doanh nghiệp còn thái độ quan liêu, đôi khi dễ phát sinh tham nhũng, nhũng nhiễu.
của Chính phủ. Triển khai thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh qua mạng để tạo
Từ năm 2008 đến nay, Sở bố trí luân phiên cán bộ hướng dẫn và trả kết quả,
các cán bộ thuộc phòng đăng ký kinh doanh luân phiên mỗi tháng một lần thực hiện
nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Bộ phận nhận và trả kết quả của Sở
điều kiện cho doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần, tốn thời gian, đồng thời hạn
chế tối đa tình trạng tham nhũng, nhũng nhiễu của cơ quan hành chính nhà nước.
33
Cán bộ, công chức phải thường xuyên được nâng cao trình độ chuyên môn
34
nhà nước, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả
nghiệp vụ, văn hóa công sở; phải tiếp tục giữ việc luân chuyển cán bộ, công chức
kết quả tại Sở, tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành
trong tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đăng ký kinh doanh.
chính với doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả
đạo Sở kiểm soát, theo dõi được quá trình giải quyết công việc.
2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính:
* Hạn chế, tồn tại:
* Mặt tích cực:
Mặc dù công tác cải cách hành chính của Sở đã đạt được những kết quả đáng
Dưới sự chỉ đạo sâu sát của Ủy ban nhân dân Tỉnh cùng sự nỗ lực không
kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong quá trình thực hiện đăng ký kinh doanh cho
ngừng trong thực thi công cuộc cải cách hành chính, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã đạt
doanh nghiệp, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu, tuy nhiên
được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn
vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới.
Tỉnh, góp phần ngăn chặn tình trạng quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ
Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung
chế “xin – cho”, tạo một cái nhìn mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với công
vẫn phức tạp, phiền hà cho doanh nghiệp. Còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài
Copyright: Tài liệu đại học ©